EVALUACION FINAL

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

NOMBRE COMPLETO RUT

Romina

EMPRESA CARGO

AREA TELÉFONO

EMAIL CELULAR

FECHA PUNTAJE
04/01/2022

Objetivo General del curso:

 Aplicar técnicas de comunicación y resolución de conflictos respetando las
variables relevantes en un proceso de comunicación efectiva y el contexto
situacional.

Objetivos Específicos:

 Identificar los principios de la comunicación respetando contexto

situacional.

 Clasificar las funciones de la comunicación, dentro de la empresa.

 Aplicar métodos y estrategias para la mediación de conflictos en la

organización.

Lea Detenidamente y seleccione la pregunta que considere correcta y

fundamente:
 1. ¿Cuál de los principios de la comunicación hace referencia que: “La en
el cual las palabras poseen una relación convencional con los objetos.
Todo el comportamiento no verbal es analógico”?
a. “Es Imposible No Comunicar”
b. “Toda Comunicación Tiene Un Aspecto De Contenido Y Un
Aspecto Relacional”
c. “Los Seres Humanos Se Comunican Tanto Digital Como
Análogamente”

Fundamente

Existen dos tipos de codificación humana para la comunicación: la

comunicación digital mediante signos (números, letras, símbolos) y la
comunicación analógica, mediante recursos no verbales (gestos, tonos de voz,
movimientos). La comunicación digital, el ejemplo más característico de esto
es el lenguaje verbal, en el cual las palabras poseen una relación convencional
con los objetos. Todo el comportamiento no verbal es analógico.

2. ¿Qué Principio interviene en un proceso comunicativo, el cuál le da una

perspectiva al receptor de lo que se piensa sobre un tema específico?
a. “Es Imposible No Comunicar”
b. “La Comunicación Puede tener Aspecto De Contenido Y
Relacional”
c. “La persona Se Comunica Tanto Digital Como Análogamente”

Fundamente

Este axioma nos lleva a considerar que toda comunicación se realiza en dos
niveles simultáneamente: un nivel de contenido o literal y un nivel de relación
o interpersonal. El nivel de contenido o literal (lo que efectivamente decimos
al comunicar) También se denomina comunicación referencial, porque hace
referencia a la información.
El nivel de relación o interpersonal (lo que efectivamente buscamos
comunicar al decir lo que decimos) Por lo general, el aspecto relacional se
vincula estrechamente con la comunicación de las emociones de los
participantes de un encuentro humano. Se refiere al “cómo se dice algo”.
 3. La actitud positiva, tiene un papel fundamental dentro de las relaciones
interpersonales.
a. Perseverancia, aprender la vida, automotivación, actuar ahora.
b. Actitud, actuación, reflexión, autodeterminación.
c. Autodeterminación, aprender de la vida, perseverancia.

Fundamente

La persona que posee una actitud mental positiva demuestra, a lo menos,

cuatro aspectos significativos; Perseverancia (debe formar parte de su ADN),
Aprender de la vida (debiera ser una constante), Automotivación (aunque
todo sea adverso, siempre automotivarse) y Actuar ahora (no dejar las cosas
para mañana, sino resolverlas hoy).

4. Es el código comunicativo fundamental para el establecimiento de

primeras impresiones y vínculos de tipo emotivo-afectivo, compuesto
por los tipos corporales, las características físicas, y la indumentaria y
accesorios utilizados.
a. Apariencia Física E Imagen Personal.
b. Actitud positiva.
c. Comunicación no verbal.

Fundamente

Apariencia física e imagen personal:

Es el código comunicativo fundamental para el establecimiento de primeras
impresiones y vínculos de tipo emotivo-afectivo, compuesto por los tipos
corporales, las características físicas, y la indumentaria y accesorios
utilizados.
Todo, hasta nuestra forma de vestir influye en la comunicación. La
vestimenta, además de servir de abrigo y protección física, cumple un
importante papel en la vida psicológica y en las relaciones interpersonales,
sirviendo como protección psicológica, adorno, identificación con el grupo de
pertenencia, autoafirmación, exhibición de rol y status social, atractivo sexual,
etc.
 5. Cuando se tiene algún problema en el entorno laboral, depende de la
persona, tener la capacidad de sobreponerse a una alteración en la
situación habitual, de modo que la nueva situación no merme el
desempeño habitual.
a. Empatía
b. Asertividad
c. Adaptación a los cambios

Fundamente

La adaptación a los cambios y el “ser visionario” son características

personales que debemos tomar en cuenta en todo momento, puesto que la vida
y las Organizaciones están en constante dinamismo y nos somete a cambios
con frecuencia. Por adaptación a los cambios se conoce a la capacidad de
sobreponerse a una alteración en la situación habitual, de modo que la nueva
situación no merme el desempeño habitual. Como visionario se considera a
aquel que cuente con la capacidad de anticiparse a las situaciones y cambios
que hostilizarán su desempeño habitual.

6. Cuál de los siguientes elementos de la comunicación efectiva son

importante para mejorar las relaciones interpersonales en la empresa.
a. Escucha activa, asertividad, empatía.
b. Actuación, reflexión, autodeterminación.
c. Autodeterminación, perseverancia, motivación

Fundamente

Algunas de las habilidades sociales más importantes relacionadas

directamente con la comunicación efectiva, son:
 Confianza y Autoestima: Autoconocimiento de las potencialidades y
limitaciones, a la vez que esperanza y seguridad depositada en las
capacidades de algo o alguien.
 Asertividad y Empatía: Comunicación basada en la madurez,
honestidad, equilibrio, respeto y frontalidad, considerando la
 dimensión de comprender lo que, en un contexto dado, otras personas
están sintiendo, “poniéndose en el lugar del otro”.
 La escucha activa: significa escuchar y entender la comunicación
desde el punto de vista del que habla.
 Adaptación al Cambio: Capacidad de sobreponerse a una alteración en
la situación habitual a través de la anticipación a las situaciones y
cambios que hostilizarán el desempeño del rol.

7. Cuál de las técnicas comunicacionales puede constituir una herramienta

útil para el desarrollo acertado de la confianza y la autoestima.
a. Análisis FODA
b. Autodeterminación
c. Aprender de la vida

Fundamente

Una herramienta que puede resultar de utilidad para facilitar el desarrollo de

ambas características (confianza y autoestima) consiste en el conocido
Análisis FODA; el mismo que se utiliza para conocer la situación actual de
las Organizaciones, pero esta vez auto aplicado en nosotros mismos.
FODA corresponde a la sigla conformada por las primeras letras de las cuatro
palabras que componen el análisis: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas.

8. Cuáles de estos son las estrategias para manejo de conflictos:

a. Forzar, ceder, evitar, comprometer, colaborar.
b. Empatizar, ceder, colaborar, cordializar.
c. Controlar, mediar, empatizar, colaborar.

Fundamente

Las cinco estrategias para el manejo de conflicto surgen y existen a partir de

dos dimensiones: el privilegio en el interés de nuestras metas personales y en
el interés por las personas (relaciones). Es decir, entre la dimensión centrada
en las tareas (resultados) o bien, en aquella centrada en las personas. Dentro
de las estrategias se encuentran:
 1. Forzar: Forzamos cuando luchamos por la consecución de nuestras
propias metas o intereses.
2. Ceder: Cedemos cuando estimamos más mantener y potenciar las
relaciones con los otros que satisfacer nuestros propios objetivos.
3. Evitar: Evitamos cuando esquivamos o negamos la existencia del
conflicto; esto, debido al temor que nos provoca enfrentarlo porque no
tenemos las herramientas para manejarlo adecuadamente o porque
creemos que otras personas más capaces deben hacerlo.
4. Comprometer. Cuando solucionamos el conflicto a través del
compromiso de que cada parte sea capaz de ceder algo para alcanzar un
buen término.
5. Colaborar: Colaboramos cuando somos capaces de trabajar con la otra
parte en pos de soluciones satisfactorias para todos.

9. A cuál de las funciones de la comunicaciones se refiere lo siguiente

“Para muchos empleados, el equipo de trabajo al cual pertenecen
constituye la principal (si no, la única) fuente de interacción social a la
cual tienen acceso a diario”
a. Motivación
b. Expresión emocional
c. Control

Fundamente

Expresión Emocional: Para muchos empleados, el equipo de trabajo al cual

pertenecen constituye la principal (si no, la única) fuente de interacción social
a la cual tienen acceso a diario. Por tanto, la comunicación que tiene lugar
dentro del grupo es un mecanismo a través del cual los miembros manifiestan
sus percepciones, sentimientos, deseos y frustraciones. En este sentido, la
comunicación proporciona un escape para la expresión emocional y la
satisfacción de necesidades sociales.

10. Que Barreras pueden estar presentes en el proceso comunicativo, que

pueden retardar o distorsionarlo.
 a. Percepción Selectiva, sobrecarga de información, lenguaje,
emociones, Ansiedad Por La Comunicación.
b. Expresión emocional, percepción selectiva, Ansiedad por falta de
comunicación.
c. Control, motivación, asertividad, lenguaje, sobrecarga de la
información.

Fundamente

Diversas barreras retardan o distorsionan la comunicación, entre ellas las más

importantes son:

 Percepción Selectiva: En el proceso de la comunicación, los receptores

ven y escuchan selectivamente, basados en sus experiencias previas,
motivaciones, necesidades, creencias, valores y otras características
personales.
 Sobrecarga De Información: Todos los individuos tenemos una
capacidad limitada para procesar información. Cuando dicha
información excede nuestras facultades, se produce una sobrecarga o
saturación.
 Emociones: El estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir
un mensaje influirá en la forma de interpretarlo.
 Lenguaje: Las palabras tienen diferentes significados entre personas
distintas. Por eso decimos que, las más de las veces, el verdadero
significado de las cosas no está en las palabras, sino en las personas.
 Ansiedad por la comunicación: Otra barrera importante para la
comunicación efectiva, es la ansiedad o el miedo a la comunicación.
Mientras algunas personas se sienten aterradas al tener que hablar
frente a un grupo, el miedo a la comunicación es un problema mucho
más grave porque afecta a toda una categoría de técnicas de
comunicación.

11. Dentro de los niveles y modalidades comunicacionales de las empresa

a cual se denomina “aquella que se da de empleados a jefe”
a. Horizontal ascendente.
b. Vertical descendente.
c. Vertical ascendente.
Fundamente
Comunicación Vertical: Es aquella que se da entre diferentes niveles de
jerarquías. En ella, encontramos dos modalidades; ascendente y descendente.
Ascendente: corresponde a aquella que se da de empleados a jefe. Esta puede
ser el tipo de comunicación más importante para un directivo, porque lo
mantiene en contacto con sus colaboradores y le permite estar al tanto de las
necesidades de la gente que trabaja en su empresa.

12.Dentro de las opciones comunicaciones dentro de la empresa, cuál de

estas considera que es la adecuada cuando se va emitir un despido:
a. Comunicación cara a cara.
b. Telefónica.
c. Correo electrónico

Fundamente

Comunicación Cara A Cara: Una conversación cara a cara tiene el grado

máximo de personalización. En ella, nos comunicamos con las palabras, las
manos, los gestos, las expresiones faciales y los movimientos del cuerpo. Los
especialistas afirman que el lenguaje no verbal abarca cerca del 65% de los
mensajes que emitimos. Este tipo de comunicación se aconseja cuando
necesitamos informar algo verdaderamente importante que, a través de otro
medio, podría desvirtuarse o sencillamente no comprenderse del todo.

13.Como se denomina aquella causa que genera el conflicto en la empresa

“Cada persona percibe el mundo a partir de la propia subjetividad. Es
decir, se interpreta la realidad a partir de las experiencias internas y
ellas, nunca son iguales a las del resto de los compañeros de trabajo”
a. La interacción de dos o más participantes.
b. Percepción (fundada o infundada) de una intencionalidad en otro
que tendría como objetivo perjudicarnos.
c. Poder a través del miedo: ineficacia laboral.

Fundamente

Percepciones subjetivas acerca de la realidad:

Cada persona percibe el mundo a partir de la propia subjetividad. Es decir, se
interpreta la realidad a partir de las experiencias internas y ellas, nunca son
iguales a las del resto de los compañeros de trabajo. Piense en la percepción
como una sensación interior que usted capta (a través de los sentidos) de cada
cosa o persona. Es por esto, que las percepciones son sensaciones
extremadamente particulares. Son apreciaciones que nuestra subjetividad
elabora a partir de la realidad que nos rodea.

14.Cuáles son los tipos de conflicto que pueden estar presentes en una
organización?
a. Funcional, disfuncional, interpersonal, intergrupal,
interorganizacional, manifiesto.
b. Personal, organizacional, empresarial, intrapersonal, grupal,
racional.
c. Vertical, organizacional, disfuncional, mediatorio,
temperamental, grupal.

Fundamente

Podemos definir dos tipos generales de conflictos en función de los efectos

que producen en la organización. Ellos son:
1. Conflicto Funcional: Es una confrontación que resulta positiva para el
rendimiento de las organizaciones.
2. Conflicto Disfuncional: Corresponde a toda confrontación perjudicial
para la organización o que impida que esta alcance los objetivos de la
organización.

Conflictos según las partes involucradas y a partir de la forma que este

adopta
 Conflicto Intrapersonal: Cuando la persona tiene una confrontación
consigo misma.
 Conflicto Interpersonal: Se da cuando intervienen dos o más
personas.
 Conflicto Intragrupal: Se da al confrontarse distintos intereses entre
subgrupos dentro del mismo grupo más grande.
 Conflicto Interorganizacional: Es aquel que se da entre
organizaciones, vale decir, entre grupos de personas que actúan
 regulados por un conjunto de normas en función de determinados
fines.
 Conflicto Manifiesto: Es aquel conflicto que es de público
conocimiento que ha presentado abiertamente sus discrepancias de
intereses y, por tanto, un conflicto en una situación apta para
enfrentarlo y resolverlo.
15.¿Cuáles habilidades comunicacionales pueden ser usadas para
mediación de conflictos?
a. Empatía Y Asertividad.
b. Análisis FODA y Motivación.
c. Motivación y autodeterminación.

Fundamente

Los conceptos de empatía y asertividad son habilidades de comunicación que

nos permitirán, entre muchas otras cosas, desarrollar adecuadamente las
técnicas de resolución de conflictos.
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, de procurar
percibir el mundo del mismo modo como el otro lo ve.
La asertividad es aquella capacidad que nos permite decir lo que pensamos y
expresar lo que sentimos de una manera adecuada y en un momento oportuno.

16.¿Qué técnica usada para la resolución de conflictos es denominada

“técnica para abordar las críticas de forma asertiva”?
a. Banco de Niebla.
b. Pregunta Asertiva.
c. DESC

Fundamente

El Banco de Niebla es una técnica para abordar las críticas de forma asertiva.
Los principios básicos a utilizar frente a una crítica de manipulación son:
• No negar ninguna crítica.
• No contraatacar con otras críticas
Debemos reaccionar asertivamente cuando somos objeto de críticas,
absteniéndonos de ofrecer resistencia a las declaraciones hostiles que otros
nos dirijan. Las críticas entrarán en el banco de niebla que nos protege y no
nos harán sentir culpables o desdichados. Es importante mantener un tono de
voz sereno y reflexivo, pues, si las palabras suenan duras o a burla, el otro
puede sentirse agredido.

17.Dentro de las técnicas comunicacionales que intentan evitar la dinámica

de ganar/perder, buscando que las partes lleguen a una solución o
acuerdo sin que la fuerza más poderosa de las partes imponga
supremacía, se encuentran:
a. Mediación, arbitraje y negociación.
b. Análisis FODA, pregunta negociable, Banco de negociación.
c. Aserción positiva, Análisis FODA, resolución de conflictos.

Fundamente

Negociación, Arbitraje Y Mediación: Son técnicas que intentan evitar la

dinámica de ganar/perder, buscando que las partes lleguen a una solución o
acuerdo sin que la fuerza más poderosa de las partes imponga supremacía. La
idea es entender a las organizaciones como un sistema de negociación
continua en que los acuerdos se modifiquen a partir de los cambios que
ocurran en el medio.

18. Es una técnica donde interviene un tercero neutral que intercede para
encontrar una solución, pero son las partes las que en definitiva toman
las decisiones
a. Mediación.
b. Arbitraje.
c. Negociación.

Fundamente

Mediación: Interviene un tercero neutral que intercede para encontrar una

solución, pero son las partes las que en definitiva toman las decisiones. En
este sentido, podemos afirmar que la mediación es una negociación asistida y
una alternativa pacífica que evita una posible instancia judicial.

19.Dentro de los métodos para resolución de conflictos, cuál de ellos se

denomina “negociación como “integrativa” o “amable”, pues se centra
en el proceso comunicacional de la negociación y busca un resultado
beneficioso para las partes involucradas (la idea se centra en la fórmula
 ganar-ganar, aún cuando las partes no puedan conseguir todo lo que
desean)”.
.
a. Método de Harvard para la Negociación.
b. Arbitraje.
c. Asertividad en la organización.

Fundamente

El método de Harvard para la Negociación se describe como una negociación

“integrativa” o “amable”, pues se centra en el proceso comunicacional de la
negociación y busca un resultado beneficioso para las partes involucradas (la
idea se centra en la fórmula ganar-ganar, aún cuando las partes no puedan
conseguir todo lo que desean).

20.¿Cuáles son las estrategias más usadas para el manejo de conflictos?

a. Forzar, ceder, evitar, comprometer, colaborar.
b. Arbitraje, negociar, planificar, asertividad.
c. Negociar, planificar, organizar, mediar.

Fundamente

Las cinco estrategias para el manejo de conflicto surgen y existen a partir de

dos dimensiones: el privilegio en el interés de nuestras metas personales y en
el interés por las personas (relaciones). Es decir, entre la dimensión centrada
en las tareas (resultados) o bien, en aquella centrada en las personas. Dentro
de las estrategias se encuentran:
1. Forzar: Forzamos cuando luchamos por la consecución de nuestras
propias metas o intereses.
2. Ceder: Cedemos cuando estimamos más mantener y potenciar las
relaciones con los otros que satisfacer nuestros propios objetivos.
3. Evitar: Evitamos cuando esquivamos o negamos la existencia del
conflicto; esto, debido al temor que nos provoca enfrentarlo porque no
tenemos las herramientas para manejarlo adecuadamente o porque
creemos que otras personas más capaces deben hacerlo.
4. Comprometer. Cuando solucionamos el conflicto a través del
compromiso de que cada parte sea capaz de ceder algo para alcanzar un
buen término.
5. Colaborar: Colaboramos cuando somos capaces de trabajar con la otra
parte en pos de soluciones satisfactorias para todos.