COMUNICACIÓN EFECTIVA.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
 Analizar el lenguaje verbal y no verbal personal y del interlocutor
 Utilizar técnicas asociadas a la empatía y al asertividad.
 Escuchar activamente al interlocutor.
 Formular preguntas conducentes durante la entrevista.
 Confirmar la información con el interlocutor.
 Derivar-Producir información relacionada con su trabajo.
 Expresar verbalmente sus ideas, opiniones o sentimientos de manera positiva.
 Utilizar técnicas de comunicación escrita.
 Desarrollar habilidades personales y relacionales, más demandadas en el ámbito laboral.
 Desarrollar conciencia y gestión emocional efectivas.
 Generar confianza y credibilidad a su interlocutor siendo convincente.

Plan de Comunicación
¿Por qué desea comunicarse con la comunidad? Es decir, ¿Cuál es el propósito?
¿A quién desea comunicárselo? Es decir, ¿Quién es el público?
¿Qué desea comunicar? Es decir, ¿Cuál es el mensaje?
¿Cómo desea comunicarlo? Es decir, ¿Qué canales de comunicación se utilizarán?

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACION
¿Por qué es tan importante la comunicación?
¡Porque es la actividad por medio de la cual las personas se relacionan entre sí!
Las organizaciones no podrían existir sin comunicación. Si no hay comunicación, los empleados no
sabrían lo que hacen sus compañeros, la administración no podría recibir informes y los
supervisores y líderes de equipo no podrían entregar instrucciones. La coordinación del trabajo
sería imposible, porque la gente no podría transmitir sus necesidades, y sentimientos a los demás

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Todo acto de comunicación influye en la organización, ya que, será esencial para alcanzar todas las
funciones básicas de la administración: Planeación, organización, dirección y control, a fin de
lograr sus metas.
La comunicación debe centrarse en el receptor (Robert D. Ramsey)

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 COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

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 AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
1. La imposibilidad de no comunicar: Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen
siempre valor de mensaje: influyen sobre los demás, quienes, a su vez, no pueden dejar de
responder a tales comunicaciones y, por ende, también comunican.

2. Los niveles de contenido y relaciones de la comunicación: Si una mujer A señala el collar

que lleva otra mujer B y pregunta: “¿Son auténticas esas perlas?”, el contenido de su
pregunta es un pedido de información acerca de un objeto. Pero, al mismo tiempo,
también proporciona –de hecho, no puede dejar de hacerlo—su definición de la relación
entre ambas. La forma en que pregunta (en este caso, sobre todo el tono y el acento de la
voz, la expresión facial y el contexto) indicarían una cordial relación amistosa, una actitud
competitiva, relaciones comerciales formales, etc. B puede aceptar, rechazar o definir,
pero, de ningún modo, ni siquiera mediante el silencio, puede dejar de responder al
mensaje de A. Por lo tanto, toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un
aspecto relacional tales que el segundo clasifica al primero y es, por ende, una
metacomunicación.

3. La puntuación de la secuencia de hechos: No se trata aquí de determinar si la puntuación

de la secuencia comunicacional es, en general, buena o mala, sino que la puntuación
organiza los hechos de la conducta y, por ende, resulta vital para las interacciones en
marcha. Por lo tanto, La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las
secuencias de comunicación entre los comunicantes. EJEMPLO, PUNTO DE PRENSA.

4. Comunicación digital y analógica: El aspecto relativo al contenido se transmite en forma

digital, mientras que el aspecto relativo a la relación es de naturaleza predominantemente
analógica.
Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. El lenguaje digital
cuenta con una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa, pero carece de una
semántica adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico posee
la semántica, pero no una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza
de las relaciones.

5. Interacción simétrica y complementaria: Así, pues, la interacción simétrica se caracteriza

por la igualdad y por la diferencia mínima, mientras que la interacción complementaria
está basada en un máximo de diferencia. En una relación complementaria hay dos
posiciones distintas. Un participante ocupa lo que se ha descrito de diversas maneras
como la posición superior o primaria mientras el otro ocupa la posición correspondiente
inferior o secundaria.

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 EMPATIA Y ASERTIVIDAD

LAS COMPETENCIAS COMUNICATIVAS Y LINGUISTICAS

La comunicación efectiva y la resolución de conflictos
“Tu rendimiento Estuvo bajo en el último trimestre. Yo esperaba más de ti”
Para el jefe era una petición de mayor esfuerzo, para Pedro fue una declaración de advertencia
que ponía en riesgo su trabajo.
“No hablamos de aquello que vemos, sino que sólo vemos aquello sobre lo que podemos hablar”
(Fredy Kofman)
Por lo tanto, el logro de los objetivos organizacionales y las metas de la empresa o personales a
través de la interacción y coordinación de acciones, se facilita en la medida que los participantes
manejan una red de información, significados compartidos y contextos de obviedades comunes.

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La palabra comunicación viene del latín “comunis” que significa poner en común. Por lo tanto, la
persona que comunica intenta establecer una comunidad con el que recibe el mensaje.

La interpretación de la realidad, y las particularidades de los seres humanos ¿Todos interpretamos

de la misma manera?

INTERPRETAR LA REALIDAD
El vaso puede verse medio lleno o medio vacío.

“Todo vivir humano ocurre en conversaciones y es este espacio que se crea la realidad en que
vivimos” (Humberto Maturana)

Nuestros Marcos Referenciales

Al observar y explicarnos la realidad nos basamos en nuestras experiencias previas.
Para esto usamos mecanismos que nos permiten ahorrar tiempo y energía.

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Si bien esto nos sirve para adaptarnos a una situación… también nos limita y nos lleva a cometer
errores.
Sesgos
1. Sesgo de confirmación
2. Sesgo de interpretación
3. Sesgo de generalización

Proceso de Retroalimentación
¿Cómo debe ser la estructura de la Retroalimentación?

Felicitar
1. Observar aspectos a mejorar
2. No personalice lo negativo “ ud. es flojo e irresponsable”, “en esta ocasión usted no
terminó la planilla a tiempo más del 50% de la ocasiones, esto trajo como consecuencia un
retraso en los informes del área de tesorería”.
3. Revisar la evaluación punto por punto.
4. Definir los compromisos.

DOMINIOS DE LA COMUNICACIÓN

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 PROCESO DE RETROALIMENTACION

ESTILOS BASICOS DE LA COMUNICACIÓN

1. Estilo Pasivo o Sumiso: Se presenta cuando las personas no expresan directamente sus
sentimientos, pensamientos y deseos. En este estilo, el individuo se subordina a las
necesidades de otros y encuentra muy difícil pedir cosas. Por ejemplo, si alguien le pide
hacer algo que no desea lo hace igualmente o inventa una excusa en vez de decir que no.

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 Sin embargo, esto puede terminar en una bomba de tiempo, ya que lo no dicho, se va
acumulando en el interior, creando una tensión creciente que explota en forma de
conflicto de relación muchas veces difícil de comprender por la contraparte.

2. Estilo Agresivo: La persona dice lo que siente, piensa y desea, pero a menudo a expensas
de los derechos y sentimientos de los otros, utilizando el sarcasmo, y frases que suelen
incorporar un ataque personal o una serie de aspectos negativos del interlocutor.

3. Estilo Asertivo: Cuando se comunica de forma asertiva, la persona dice directamente lo

que siente, piensa y desea, pero considerando los derechos y sentimientos de los otros.
Escucha atentamente y está abierto al diálogo, a la negociación y al compromiso. Puede
manejar la crítica sin ser hostil ni agresivo, muestra seguridad y empatía.

LOS ACTOS DE HABLA

1. Afirmaciones: Se conforman de las observaciones que cada persona hace del entorno en
el que se desenvuelve. Ya que se basa en datos empíricos. Se categorizan como
verdaderas y falsas. Por ejemplo “las utilidades de nuestra compañía este año fueron de
XXX monto, superando en 20% al año anterior.

2. Declaraciones: Tienen la característica de ser generativas, es decir, crean la realidad. Las

declaraciones generan expectativas de cambio y hablan acerca de cómo nos vamos
constituyendo en la relación con otros. A diferencia de las afirmaciones, las declaraciones
son válidas o inválidas. Por ejemplo, cuando el árbitro de un partido dice gol o el oficial del
registro civil dice “los declaro marido y mujer”.

3. Peticiones, ofertas y promesas: tienen como eje la coordinación de acciones con otros, a
fin de planificar el futuro y alcanzar los objetivos planteados. Para esto es requisito
fundamental que se establezca un compromiso entre los participantes de la conversación,
el que habla y el que escucha. Para prometer debe haber consentimiento mutuo, quienes
se comprometen a través de dos acciones los pedidos y ofertas.

LA IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

En la comunicación no todo es saber expresarse correctamente, tan o más importante es saber
escuchar. Una habilidad escasa en estos tiempos y que puede ser determinante a la hora de
resolver conflictos.
Tres técnicas o elementos claves:
1. Escucha Activa: A través de este método el receptor se concentra totalmente en las
comunicaciones y en el marco de referencia interno de quien habla. Luego se transmite lo
escuchado para verificar si se ha entendido realmente lo que se dijo. Al escuchar
activamente, el centro de atención no está en el punto de vista o la opinión de quien
escucha, sino en el contenido de lo que dice la persona que habla.

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Barreras a la escucha activa:
 Comparación
 Leer la Mente
 Ensayo
 Filtración
 Enjuiciamiento

2. Autoexpresión: Es una técnica de comunicación que se centra en los sentimientos,

pensamientos y creencias de quien habla. Por ejemplo, usted podría inferir de mi
conducta que estoy enojado, sin embargo, dado que el enfado es un estado interno usted
sabrá mucho más si además le digo que estoy enojado y por qué.
En la exploración y diagnóstico del conflicto será clave lograr que las partes se
autoexpresen ampliamente en relación a sus intereses, sentimientos y puntos de vista.

3. Saber preguntar: Preguntar es una técnica de comunicación que apunta a obtener y

clarificar datos. Existen dos tipos de preguntas y tres dimensiones temporales.

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 LA IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

NUEVAMENTE LA EMPATÍA
El término empatía alude al conocimiento del otro por medio de la comunicación para lo que es
necesario desarrollar dos habilidades básicas: Aprender a escuchar y a expresarse. Ser empático
implica la capacidad de ponerse en el lugar del otro, viendo las situación en cuestión desde el
punto de vista de la otra persona.
Poner en el lugar del otro implica escuchar todo lo que se dice tanto desde lo verbal como lo no
verbal y por supuesto lo emocional, se trata de una comprensión profunda del otro. Para lograr
esta difícil tarea, existen diversas herramientas:
1. Respuesta reflejo o parafraseo
2. Preguntas abiertas
3. Sintetizar

BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Al contrario del comportamiento empático y asertivo podemos a tender a comunicarnos de
manera desadaptativa que nos llevan a conflictos en las relaciones interpersonales y que es
necesario conocer a fin de evitar o corregir.
1. La comunicación discordante
2. La comunicación competitiva

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 3. La comunicación aleccionadora
4. La comunicación enjuiciadora
5. La comunicación Indirecta o generalizada
6. La comunicación Manipuladora

LA COMUNICACIÓN ASERTIVA PARA EL APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

La conversación es la mejor herramienta de aprendizaje que poseemos los seres humanos para
afrontar situaciones complejas como crisis conflictos y cambios las organizaciones deben aprender
a dominar las conversaciones en el sentido más cabal de la palabra.
En una conversación efectiva, ambas partes reflexionan, escuchan activamente, indagan y
exponen ideas en forma abierta. Se trata de exponer clara y honestamente las ideas, es decir, ser
asertivo con lo que se quiere, cree y piensa. Asimismo, es importante y positivo explayarse acerca
de lo que le hace pensar de una determinada manera; mostrar situaciones que lo han llevado al
actuar; dar razones y poner ejemplo que hagan más comprensible la postura del otro.
MANTENER ENTRE TODOS ESTOS ELEMENTOS, SER HONESTO, Y A LAS VEZ CONSIDERADO,
FACILITA Y PROPICIA LA EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN.

A continuación, se presentan tres tipos de conversaciones claves para la efectividad organizacional

ya que podrían permitir resolver y evitar situaciones de conflicto, para las cuales se requiere la
asertividad como condición necesaria.
1. Conversaciones de retroalimentación
2. Conversaciones persuasivas
3. Conversaciones Indagatorias

HABLAR EN PÚBLICO
1. Prepara el tema que abordarás.
2. Muestra seguridad en el dominio temático.
3. Se consciente te ti mismo.
4. Usa el lenguaje verbal y no verbal.
5. Pon atención en tu audiencia.
6. Pide retroalimentación.

LOS 4 FINES DE LA ORATORIA

1. Persuadir
2. Enseñar
3. Conmover
4. Agradar

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 LECTURA Y COMUNICACIÓN ESCRITA

INTELIGENCIA EMOCIONAL
Conciencia de uno mismo:
 Ni demasiado crítico.
 Ni exageradamente optimistas.
 Honestos consigo mismo y con otros.
 ¿Cómo afecta su trabajo?
 Decisiones.
 Seguridad.

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Autorregulación:
 Autocontrol.
 Movilizar emociones para encaminarlas a nuestras metas.
 Pasión por el trabajo en sí mismo y energía.

Empatía: Significa tener en profunda consideración tanto los sentimientos de los empleados como
otros factores durante el proceso de tomar decisiones inteligentes.
Tres razones: El creciente uso de equipos, globalización y mantención del talento.

Destreza social:
 Manejar relaciones.
 Movilizar a otros.
 Crean lazos amplios.

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