Normas de calidad en el servicio.

¿Qué es ISO 9001:2015? Primeros pasos

Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto ordenado de
procesos de una organización que, mediante la interacción de los
mismos, pretende conseguir el cumplimiento de los requisitos del
cliente y alcanzar su mayor grado de satisfacción. ISO 9001:2015 es
una norma internacional, común para todos los países y sectores de
actividad. Describe los requisitos que debe cumplir una organización
que desee cumplir con los requisitos de sus clientes mediante la
utilización de un sistema de gestión de la calidad.

ISO 9001 requiere que los procesos del sistema se organicen en ciclos
de mejora continua. Estos ciclos están basados en la realización de
las etapas de planificación, realización de los procesos, verificación y,
por último, análisis y actuación ante los resultados.

ISO 9001:2015 se encuentra dividida en diez apartados, los tres

primeros son:

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones

La estructura y los requisitos del sistema se establecen a partir del

apartado cuatro.

4. Contexto de la organización.
En el diseño y en la planificación del sistema es necesario tener en
cuenta las particularidades de la organización y su contexto. También
es necesaria la compresión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas. En base a esta información de entrada se debe
establecer el alcance del sistema y los procesos que lo forman.

5. Liderazgo.
El liderazgo debe ser representado por la alta dirección. De esta
forma, la dirección debe ser el pilar fundamental en el que se
encuentre soportado todo el sistema de gestión. La alta dirección
asumirá la responsabilidad máxima del sistema para establecer la
política de la calidad y los objetivos, asegurar su eficacia y aportar los
recursos necesarios.

6. Planificación.

En la norma existen dos tipos de acciones a planificar. Las primeras

son las relacionadas con los riesgos y oportunidades y las segundas
son las asociadas a los objetivos de la calidad.
Respecto a los riesgos y oportunidades la organización debe en primer
lugar realizar su identificación, para después evaluar y decidir las
acciones a emprender. Las acciones estarán relacionadas con los
siguientes objetivos:

Asegurar el cumplimiento de los resultados previstos.

Aumentar los efectos deseables.
Pprevenir o reducir los efectos no deseados.
Por último, mejorar la satisfacción del cliente y el desempeño de los
procesos.
Por su parte, los objetivos de la calidad deben ser coherentes con la
política de la calidad y ser medibles. Los objetivos deberán estar
relacionados con las mejoras en la satisfacción del cliente y con
mejoras en el desempeño de los procesos.
7. Apoyo.

El apartado siete de la norma trata sobre los procesos de apoyo y se

sitúa en la fase de hacer del ciclo de mejora. Estos procesos de apoyo
están relacionados con los siguientes aspectos:

Definición y aporte de los recursos necesarios, personas,

infraestructuras, un ambiente adecuado para la operación de los
procesos y unos equipos de medición en correcto estado de
verificación o calibración.
Gestión de las competencias y formación en la organización.
Promoción de la toma de conciencia y la comunicación.
Por último, la gestión de todos los documentos que soportan la
información y los resultados de los procesos.
8. Operación.

El apartado 8 de ISO 9001:2015 trata sobre la operación y también se

relaciona con la fase de hacer del ciclo de mejora. En este punto se
definen los requisitos de los procesos productivos de la organización.
Por lo tanto se extiende desde el diseño de los productos hasta su
venta, pasando por su proceso productivo y las compras relacionadas.

Los requisitos están estructurados en los siguientes bloques:

Planificación de estos procesos.

Definición de los requisitos para los productos y servicios, relacionada
con la etapa comercial.
Diseño y desarrollo de productos y servicios.
Proceso de compras y subcontratación.
Producción y prestación del servicio.
Inspecciones finales y la liberación de los productos.
Para terminar, control de las salidas de productos no conformes.
9. Evaluación del desempeño.
El apartado 9 trata sobre la evaluación del desempeño y se
corresponde con la fase de verificación del ciclo de mejora.
Los temas tratados son los siguientes:

El seguimiento, medición y análisis tanto de la satisfacción del cliente

como del desempeño de los procesos.
Auditoría interna.
Revisión por la dirección.
10. Mejora.

Para finalizar, el apartado 10 de ISO 9001:2015 trata sobre la mejora y

se relaciona con la fase de actuar del ciclo de mejora. A partir del
análisis de resultados del bloque anterior, la organización tendrá que
actuar frente a no conformidades ocurridas y a cualquier oportunidad
de mejora o riesgo detectado.