ISO 9001.

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

El sistema de gestión de calidad son todos aquellos elementos que se encuentran

interrelacionados con el cumplimiento de la calidad y la satisfacción del cliente, todos
estos elementos pueden ser objeto de mejora, para ello se debe hacer uso del ciclo
PDCA, que es parte de la esencia de este sistema de gestión, con esta herramienta se
intenta comprender el estado actual en el que se encuentra una organización y cuál es el
estado deseado al que se pretende llegar, puesto que esta herramienta es indispensable
para identificar posibles áreas de mejora, ya que prioriza todo aquello que afecta la
calidad del producto o servicio y que por ende impiden el cumplimiento de las metas
deseadas por parte de la organización.

Lo principal es planear los objetivos que se desean alcanzar, después el proceso para
alcanzarlos, posteriormente implementarlos con la finalidad de analizar y medir el
comportamiento de estos, para evaluar los resultados, de manera que se puedan efectuar
acciones que sirvan para mejorar y si es necesario volver a implementar el ciclo, hasta
lograr los resultados deseados por parte de la organización.

En la siguiente imagen podemos observar cómo se está representando el sistema de

gestión de calidad dentro de un ciclo PDCA.

La relación del ciclo PDCA con el sistema de gestión de calidad puede describirse de la
siguiente manera:
Dentro de los elementos que debemos considerar antes del ciclo de mejora continua
están la organización y su contexto, los requisitos del cliente, la necesidades y
expectativas de las partes interesadas pertinentes.

La organización en primera instancia debe determinar el contexto en que se encuentra,

para ello es necesario saber cuáles son los factores internos y externos que afectan su
capacidad para lograr los resultados previstos. Los factores internos van dirigidos a los
valores, la cultura y el desempeño de la organización, por otro lado, los factores externos
consisten en considerar todos los entornos en los que se encuentra la organización, legal,
tecnológico, social, económico, demográfico, etc.

Los requisitos del cliente se refieren a las especificaciones o características que estos
solicitan de los productos o servicios.

Las necesidades y expectativas de las partes interesadas se refieren al seguimiento y el

cumplimiento de los requisitos del cliente, a su ves cumpliendo con una atención al cliente
adecuado.

Dentro del ciclo PDCA, en la parte central, encontramos el punto número cinco, que es el
Liderazgo el cual se enfoca en demostrar el compromiso ante el sistema de gestión de
calidad, lo que significa que se deben asumir responsabilidades y obligaciones por parte
de todos los responsables de este.

En el primer punto que es PLANEAR encontramos el punto numero 6 de la norma ISO

9001, el cual es la planificación, este punto implica implementar acciones para abordar
tanto riesgos como oportunidades, se debe de tomar en cuenta que se va a hacer, que
recursos se requieren, los responsables, fecha de realización y como se van a evaluar los
resultados.

En la parte de HACER, tenemos los puntos Apoyo (7) y Operación (8), los cuales implican
los recursos necesarios para la implementación de la mejora, también se establecen los
lineamientos para la información que debe estar documentada; La organización debe
tener el control de los procesos, de los productos y servicios que realizan.

En el paso VERIFICAR, se asigno el punto número nueve de la norma, el cual es la

Evaluación del desempeño, en el cual la organización debe de establecer los métodos de
seguimiento, medición, análisis y evaluación, con el fin de conocer y asegurar los
resultados, de manera que se tengan productos y servicios conformes con el objetivo de
que se cumplan con las requisiciones del cliente, para ello las auditorías internas son
esenciales.

En el paso ACTUAR, encontramos el punto numero 10 de la norma, que es la Mejora, en

este punto se determinan y seleccionan las oportunidades de mejora, implementando las
acciones necesarias para mejorar el desempeño del sistema de gestión, así como cumplir
y aumentar la satisfacción del cliente.

Todo el ciclo anterior, tendrá como resultante tres elementos importantes, los cuales son
la satisfacción del cliente, los productos y servicios y los resultados del sistema de gestión
de calidad.

En conclusión el SGC, es aquella parte de la gestión de la organización enfocada al logro

de resultados totalmente relacionados con los objetivos planteados para el cumplimiento
de la calidad de los productos, servicios, las expectativas y la satisfacción del cliente.