Cartilla 1 Modificada-Rel. Lab.

INSTITUTO DE CAPACITACIÓN Y PERFECCIONAMIENTO
EN SEGURIDAD PRIVADA
CURSO BÁSICO DE SEGURIDAD PRIVADA-RESOLUCIÓN MINISTERIAL Nº 119/14
RELACIONES LABORALES
AÑO 2014
Prof. Nadua E. Dip Carluccio.- Prof. Silvia Analía Pavón.

UNIDAD I: PSICOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES
LA PSICOLOGÍA LABORAL
Es el área de la psicología que se encarga de estudiar el
comportamiento del ser humano en el marco del trabajo y de las empresas.
También se utiliza la denominación de psicología del trabajo, de las
organizaciones, y de las relaciones laborales, ya que puede analizar el
comportamiento en asociaciones civiles o gubernamentales.
Su objeto de estudio es la conducta del ser humano en el contexto del
trabajo, desde una perspectiva individual, grupal y social. Para estudiar la
conducta tiene en cuenta sus diversas manifestaciones: afectiva (lo que
sentimos), cognitiva (lo que pensamos) y comportamental (lo que hacemos).
El objetivo principal de esta disciplina es la mejora de la calidad de vida
laboral de los trabajadores.
La psicología laboral se encarga del funcionamiento de las
organizaciones a través de la administración de recursos humanos. De esta
forma, analiza las relaciones interpersonales dentro de la organización para
optimizar su rendimiento y permitir una mayor efectividad global.
La calidad de vida laboral hace referencia a todos los factores que

intervienen para generar trabajos más estimulantes para las personas, a través
de la satisfacción de sus necesidades, un diseño óptimo de sus puestos de
trabajo y una mejor distribución del poder en las organizaciones.
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LAS ORGANIZACIONES
Una organización es un sistema diseñado para alcanzar ciertas metas y
objetivos. Está compuesta por un conjunto de elementos o subsistemas que
cumplen funciones específicas los cuales son interdependientes entre sí. Esto
significa que el cambio en uno de ellos afecta a la totalidad del sistema, por lo
que es más que la suma de las partes.
En otras palabras, una organización es un grupo social formado por
personas, tareas y administración, que interactúan en el marco de una
estructura sistemática para cumplir con sus objetivos.
Toda organización posee una estructura en la que se definen los roles y
funciones de cada uno de los miembros, la cual se ve expresada en el
organigrama.
A modo de conclusión puede decirse que una organización es:
Un sistema social compuesto por individuos o grupos de individuos que,
mediante la utilización de recursos desarrolla un sistema de actividades
interrelacionadas y coordinadas para el logro de un objetivo común, dentro de
un contexto con el que establecen una influencia recíproca.
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TIPOS DE ORGANIZACIÓN
Dentro de toda organización conviven dos tipos de sistemas que hacen
referencia al tipo de relaciones entre sus miembros.
Sistema Formal: responde a un diseño racional previo y está
estructurada sobre la base de esos criterios. A través de ella se trata de lograr
los objetivos más visibles y explícitos de la organización, estableciendo un
objetivo común, un sistema fluido de comunicación, delimitando líneas de
autoridad y funciones bien definidas. Su finalidad es posibilitar el logro de los
objetivos de la organización del modo más eficaz y eficiente posible.
Sistema Informal: surge espontáneamente a partir de la organización
formal, no tiene estructura definida e institucionalizada pues depende de las
acciones que se desarrollen en cierto momento y de quienes participen en
ellas. No tiene objetivos explícitos, surgen de modo espontáneo; sus miembros
pueden pertenecer a distintos niveles y áreas funcionales y son difíciles de
controlar por la dirección pudiendo provocar conflictos y bloquear la
organización.
PROCESO DE VISUALIZACIÓN
Es un conjunto de herramientas para orientar las organizaciones,
funciona a modo de brújula hacia el norte deseado de una organización.
Implica un conjunto de decisiones acerca del rumbo y las
estrategias que va a tomar una organización para alcanzar
sus metas.
Misión: es la razón de ser de una persona, equipo y/o
empresa; lo que permite existir, lograr su sostenibilidad o
rentabilidad. La declaración de misión describe el propósito
general de la organización; es lo que es la organización
HOY. La declaración debe constar de tres partes:
1- Descripción de lo que la empresa hace.
2- Para quién está dirigido el esfuerzo, el target, el mercado objetivo.
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3- Presentación de la particularidad, lo singular de la organización o el

factor diferencial.
Visión: es la imagen del futuro deseado que buscamos crear con nuestros
esfuerzos y acciones. Es la brújula que guiará líderes y colaboradores. Será
aquello que nos permitirá que todas las cosas que hagamos tengan sentido y
coherencia. Es un conjunto de ideas acerca de cómo queremos que sea la
organización en el futuro. Sus principales características son:
 Factible, no debe ser una fantasía.
 Realista y posible.
 Motivadora, debe inspirar a los miembros de la organización a cumplirla.
 Positiva y conocida por todos los que pertenecen a la organización.
Objetivos: toda organización pretende alcanzar objetivos. Un objetivo

organizacional es una situación deseada que la empresa intenta lograr, es un
enunciado de lo que se propone para el futuro. Al alcanzar el objetivo, la
imagen deja de ser ideal y se convierte en real y actual. Estos objetivos deben
ser racionalmente alcanzables y estar en función de la estrategia que se elija.
Valores: los valores son principios conscientes considerados válidos porque
evidenciamos que ya los tenemos o porque evidenciamos que requerimos de
éstos. Son los puntos que le brindarán a las organizaciones, su fortaleza, su
poder y sostienen la visión.
Cultura organizacional: también denominada “cultura corporativa”, es el
conjunto de valores, costumbres, creencias, símbolos y hábitos existentes en
una organización. La cultura se refiere a un sistema de significados
compartidos por los miembros de una organización y que la distingue de las
otras, proporcionando por una parte identidad a la organización, y por otra
permitiendo la cohesión de los elementos como un todo. Dentro de la cultura se
encuentra el clima organizacional.
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Clima organizacional: es el ambiente generado por las emociones de los

miembros de un grupo u organización; el cual está relacionado con la
motivación y el desempeño de los empleados. El clima muestra un cierto nivel
positivo o negativo en las interacciones, de seguridad o inseguridad para
expresar los sentimientos o hablar sobre las preocupaciones, de respeto o falta
de respeto en las comunicaciones entre los miembros de la organización.
MODELO DE ANÁLISIS FODA
El análisis FODA es una de las herramientas esenciales de planeación
estratégica, ya que proporciona información necesaria para la implantación de
acciones y medidas correctivas y la generación de nuevos o mejores proyectos
de mejora.
Este análisis permite una rápida apreciación de la situación de una
empresa en relación con su ambiente externo y una introducción a aspectos del
ambiente interno. FODA es la sigla que proviene de los cuatro aspectos que lo
componen: fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Dentro del ambiente interno se encuentran:
] Fortalezas: son cualidades de la organización que le proporcionan
una ventaja, porque le ofrecen mayores beneficios respecto a su
competencia.
] Debilidades: son aspectos que representan una desventaja para

la organización.
Tanto las fortalezas como las debilidades son susceptibles de control y

modificación ya que pertenecen a la organización y sus productos. Se debe
realizar el análisis de cuáles son esas fortalezas con las que cuenta y cuáles
las debilidades que obstaculizan el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
Dentro del ambiente externo se encuentran:
] Oportunidades: son aquellas acciones potenciales del entorno
que podrían generar un beneficio para la organización si son
detectadas y aprovechadas eficientemente.
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] Amenazas: son acciones potenciales del entorno cuyo efecto

podría resultar perjudicial para la organización.
Estos factores escapan del control de las organizaciones, ya que

obedecen a la situación económica, política, social y cultural del medio en el
que se encuentra inserta. La previsión de oportunidades y amenazas posibilita
la construcción de escenarios anticipados que permitan reorientar el rumbo de
la organización.
El proceso de planeación estratégica se considera funcional cuando las
debilidades se ven disminuidas, las fortalezas son incrementadas, el impacto
de las amenazas es considerado y atendido puntualmente, y el
aprovechamiento de las oportunidades es capitalizado en el alcance de los
objetivos, la Misión y Visión.
El FODA como técnica de planeación, permitirá contar con información
valiosa proveniente de personas involucradas con la administración del negocio
y aportar ideas inestimables para el futuro organizacional. Realizar un análisis y
dejar que el mismo sólo emita información, es un trabajo que no tiene sentido ni
utilidad práctica. Es por ello que el verdadero valor es poder pensar planes y
proyectos que provoquen un impacto en la organización. Para ello existe la
Matriz FODA; pues en ella se elaboran estos planes y estrategias para mejorar
la vida organizacional y alcanzar de este modo sus objetivos.
MARKETING DE SERVICIOS
Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano
como mercadeo o mercadotecnia. Se trata de la disciplina que estudia
el comportamiento de los mercados de los consumidores. El marketing analiza
la gestión comercial de las organizaciones, con el objetivo de retener y fidelizar
a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades, para posicionar a
la organización en el mercado.
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La disciplina está constituida por principios, metodologías y técnicas que

persiguen la conquista del mercado y la colaboración para la obtención de los
objetivos de la empresa.
El marketing de servicios es una rama del marketing que se especializa
en una categoría especial de productos —los servicios—, los cuales, apuntan a
satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educación,
seguridad, transporte, protección, jubilación privada, asesoramiento, diversión,
créditos, etc.
Un aspecto muy importante a considerar, es que el marketing de
servicios toma en cuenta las cuatro características básicas que tienen los
servicios. Estas características son: 1) intangibilidad (es decir, que los
servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de su compra, por
ejemplo, tocándolos), 2) inseparabilidad (esto significa que los servicios se
producen y consumen simultáneamente, por ello tanto el suministrador como el
cliente afectan el resultado final del servicio), 3) variabilidad (es decir, que los
servicios son variables porque dependen de quién los suministre, cuando y
donde) y 4) carácter perecedero (significa que los servicios no se pueden
almacenar).
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Tipos de Clientes
El cliente es importantísimo y la empresa debe estar orientada hacia él,
puesto que el cliente es quien dictamina sus necesidades y da órdenes a la
empresa, se podría decir que es el dueño implícito de las organizaciones.
Existen dos tipos de clientes:
 Interno: son las personas que forman parte de la organización, sean
éstos empleados o proveedores. Manejan gran cantidad de información
respecto al funcionamiento de la empresa, y tienen necesidad de
afiliación, seguridad, reconocimiento, autorrealización, etc.
 Externo: son las personas que se encuentran por fuera de la

organización y que tienen necesidad del bien o servicio que la empresa
ofrece. Dentro de esta categoría puede reconocerse cuatro tipos de
clientes:
1- CLIENTE DIFICIL
Es el cliente exigente que siempre está quejándose de todo, siempre encuentra un defecto
hasta en el más mínimo detalle, nunca queda satisfecho, cree tener siempre la razón, no le
gusta que lo contradiga, y puede llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y
resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón
aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al
cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2- CLIENTE AMIGABLE
Es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener,
aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre
procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo
cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado, ya que puede afectar al
desenvolvimiento de nuestras tareas
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3- CLIENTE TÍMIDO
Es introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. Suele tener problemas
para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto
indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas
alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está
buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo
ayuden a comunicarse mejor.
Por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo
satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos
más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba
buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de
él.
4- CLIENTE IMPACIENTE
Siempre tiene prisa, quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Exige una
atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por
lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Satisfacción de los clientes

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la
persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a
mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a
contratar servicios en el mismo establecimiento.
Es posible definir a la satisfacción del cliente como el nivel del estado de
ánimo de un individuo, que resulta de la comparación entre el rendimiento
percibido del producto o servicio con sus expectativas. Esto quiere decir que el
objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para cualquier empresa
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Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos:

un cliente satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y comunica
sus experiencias positivas en su entorno.
Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de
manera periódica para que la empresa esté actualizada en su oferta y
proporcione aquello que el comprador busca.
La satisfacción va a depender del tipo de necesidad que posea el cliente,
sea interno o externo, por lo cual éstas deben ser plenamente conocidas por la
organización. Algunas de estas necesidades son expresadas en el siguiente
cuadro.
LOS NUEVOS DESAFÍOS DEL MERCADO LABORAL

Las personas y las organizaciones no nacen juntas, las organizaciones
escogen a las personas que desean como empleados y las personas escogen
a las organizaciones donde pretenden trabajar y aplicar sus esfuerzos.
En la actualidad el mercado laboral es dinámico y competitivo, por lo que
las organizaciones buscan personas capacitadas, competentes y con
modalidades de trabajo. El énfasis se pone en el factor humano, quien es el
que marca la diferencia respecto la competencia, por lo que adquiere gran
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importancia el proceso de selección de personal. Este proceso

comienza con la postulación a un puesto de trabajo y culmina con la
incorporación del individuo a la organización. Dos elementos son relevantes: la
construcción del curriculum vitae y la entrevista laboral.
La construcción del Curriculum Vitae
Curriculum Vitae significa camino de vida y es la carta de presentación
de un postulante a la empresa donde desea ofrecer su saber y habilidades. El
candidato se debe dar a conocer de la forma más clara y sencilla sin confundir
a quien lo lea y analice. Se debe tener en cuenta que la información que se
brinda en el curriculum vitae sea precisa, necesaria y verdadera.
Un buen diseño de C.V contiene las siguientes partes:
 Datos personales: Nombre y Apellidos, lugar y fecha de
nacimiento, estado civil, dirección personal, número de teléfono,
e-mail.
 Objetivo Profesional: afirmación clara y concreta sobre qué tipo

de trabajo se opta. Habilidades o destrezas que se poseen con
relación al puesto.
 Formación académica: Estudios realizados, indicando fecha y

lugar donde fueron realizados.
 Otros cursos y seminarios: estudios complementarios a los

escolares-universitarios-terciarios que puedan ser de interés para
que la empresa te contrate, indicando fecha y lugar donde fueron
realizados.
 Experiencia Profesional: experiencia laboral anterior,

consignando fechas, empresa, y función o puesto ocupado dentro
de la misma.
 Idiomas: nivel de conocimiento de idiomas como inglés, portugés,

francés, etc.
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 Informática: conocimiento en sistemas operativos,

procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos, diseño
gráfico, internet, etc
 Otros datos de interés: aquellos aspectos no consignados

anteriormente tales como registro de conducir, disponibilidad
horaria, servicio militar, etc.
Cabe recordar que el C.V es nuestro primer contacto con la organización

a la que aspiramos formar parte, por lo que su presentación debe ser prolija,
sin errores de ortografía y armónica. El objetivo de este documento es acceder
a una entrevista laboral.
Algunas características de un C.V con éxito son las siguientes:
 Fácil de leer: responde a las necesidades de quien lo lee.
 Gráficamente agradable: sin errores, manchas o imprecisiones.
 Homogéneo: trata de forma uniforme todas las informaciones que se
dan; las fechas, lugares y las direcciones son tratadas siempre de la
misma manera. Mantiene el mismo formato.
 Completo: debe brindar la mayor cantidad de información relevante.
 Original: ha de distinguirse de otros curriculum por su estilo,
experiencias, presentación gráfica.
 Que dé respuestas a las necesidades de la empresa.
La entrevista laboral
Idalberto Chiavenato sostiene que es la técnica de selección más
utilizada por pequeñas, medianas y grandes empresas y el factor que más
influye en la decisión final.
Es una conversación en donde se encuentran involucradas dos
personas, el ENTREVISTADO y el ENTREVISTADOR con el objetivo de
obtener información relevante respecto al candidato para tomar una decisión
acerca de su posible inserción laboral.
Para lograr este objetivo existen ciertas pautas formales e
imprescindibles, para captar la atención del entrevistador y ser un candidato
próximo a ser seleccionado por la empresa. Como ser: vestimenta, expresión
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verbal, modos de dirigirse a las personas, evitar el uso de celular o

comer chicles durante la entrevista; lo cual son pautas de comportamiento
básicas.
El entrevistador busca conocer a fondo al candidato para decidir si es el
más adecuado respecto al puesto, para lo cual explora acerca de su:
1- Experiencia ocupacional.
2- Logros académicos.
3- Habilidades interpersonales.
4- Cualidades personales.
5- Adaptación a la organización.
6- Expectativas del candidato.
7- El comportamiento del postulante y cómo actúan bajo presión.
Los objetivos básicos de cualquier entrevista son:

- Recoger información.
- Brindar información al candidato.
- Motivación del futuro candidato.
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UNIDAD II: EL PERFIL DEL VIGILADOR. CONCEPTOS

BÁSICOS
EL PERFIL DEL VIGILADOR

Para poder garantizar eficiencia y eficacia en el cumplimiento de sus
funciones, es necesario que las personas que las ejerzan, reúnan las
condiciones y capacidades necesarias estipuladas por la Ley de Seguridad
Privada:
1) Buen nivel intelectual: la inteligencia hace referencia a la resolución y
adaptación exitosa a nuevas situaciones.
2) Habilidad para las relaciones humanas: implica poder comunicarse

efectivamente con los demás.
3) Equilibrio emocional: reconocer las emociones suscitadas por cada

situación para responder a ellas de manera adaptativa.
4) Control de los impulsos: los impulsos con acciones bruscas que no son
sometidas a control racional, por lo que su control es esencial para el
buen desempeño en el ámbito de la seguridad.
5) Conducta ética: implica el cumplimiento de la ley.
6) Iniciativa y responsabilidad: tener una posición activa respecto a las

situaciones que se presentan.
LOS LÍMITES
Los límites son esenciales para nuestra vida, ya que a partir de ellos
vamos construyendo nuestra identidad, delimitando lo que soy yo de lo que no
soy yo. Éstos son líneas imaginarias que separan dos cosas. Se aprenden
desde niño a partir de la influencia de los padres, adultos y educadores quienes
delimitan “lo bueno” de “lo malo”, lo “permitido” de lo “no permitido, y se re-
experimentan a lo largo de toda la vida.
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El límite genera frustración, lo cual es indispensable para el

funcionamiento adulto, ya que sin frustración no existe necesidad que movilice
al organismo a alcanzar sus fines y metas.
Características de los límites
Para que un límite sea adecuado tiene que tener una serie de características:
 Coherente
 Adecuado al momento, la situación y la persona
 Dirigido a la conducta indeseada y no a la persona
 Firmes y claros.
 Respetar la integridad del otro y la propia.
La bronca: la emoción del límite
Al experimentar el límite la persona reacciona a partir de la emoción
básica de la Bronca. Por ser básica es compartida con los animales y posee
una función y una finalidad.
La función de la bronca es permitir la aceptación de los límites externos
y la superación de la frustración, permitiendo alcanzar su finalidad que es la
conformación de la identidad, ya que a partir de dicha emoción distinguimos “lo
propio”, “el sí mismo”, de “lo otro”, lo ajeno.
Cuando nos sentimos invadidos o frustrados sentimos bronca, la que
produce una activación de mecanismos fisiológicos que preparan al organismo
para una reacción violenta, como la de los animales al sentir invadido su
territorio. Sin embargo la forma de responder las invasiones es distinta a la de
los animales, lo cual permite por una parte vivir en sociedad, pero por otra la
cronificación de la bronca puede terminar provocando distress. Nosotros
reaccionamos con bronca ante lo que consideramos una invasión a nuestro
espacio psíquico, mucho más complejo y menos concreto que el territorio de un
león, por ejemplo.
De esta manera la bronca funciona como una alarma que alerta y
advierte que alguien o algo está sobrepasando el límite y penetrando en
nuestro territorio, lo que permite ir delimitando un “espacio”: todo lo que está
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afuera de esos límites “no soy yo” (no es mío) y todo lo que está
dentro “soy yo” (es mío).
.ESTRUCTURAS DE PERSONALIDAD
Una estructura es un conjunto de elementos relacionados que
conforman una totalidad. Las estructuras de personalidad son ordenamientos
de ciertos rasgos y características que definen a una persona. Ésta se forma a
temprana edad, y sienta las bases de la personalidad adulta.
Desde el psicoanálisis se reconocen tres grandes estructuras: Neurosis,
Psicosis, Perversión.
LA CONDUCTA DELICTIVA
La Psicología trata de averiguar, de conocer qué es lo que induce a un
sujeto a delinquir, qué significado tiene esa conducta para él, por qué la idea de
castigo no lo atemoriza y le hace renunciar a sus conductas criminales.
Un análisis completo y exhaustivo del hombre delincuente requiere de
por sí un trabajo interdisciplinario, un trabajo que permita la exposición del
hábitat de los individuos: de su familia, de su cultura con sus diferentes
aspectos de sus procesos de endoculturación, educación, enseñanza y
organización social, de sus estructuras políticas, de su religión y de su arte.
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La conducta delictiva es una conducta concreta del individuo. Es la

expresión de su relación con la víctima en un lugar (espacio) y en una fecha
(tiempo) determinados.
Para entender la conducta delictiva debemos hacerlo siempre en función
de su personalidad y del inseparable contexto social de cual el ser humano es
siempre integrante.
La conducta delictiva es siempre significativa, tiene un sentido. (Sobre
todo cuando la relacionamos con la vida del sujeto en las situaciones concretas
en que dicha conducta se manifiesta.)
El estudio de la delincuencia abarca dos aspectos: el social y el
individual. Desde el punto de vista social significa una alteración, violación o
transgresión de la norma social establecida. Desde el punto de vista individual,
del sujeto mismo, significa la incapacidad de aceptar la ley.
En términos generales, el delincuente posee:
 una historia de frustraciones a sus necesidades,
 acumulación de tensiones como consecuencia de la agresividad

reprimida,
 controles sociales que fallan en determinadas circunstancias.
A modo de resumen, podemos decir que la conducta delictiva se

caracteriza por ser:
 Una conducta agresiva; es la expresión de la psicopatología
particular del delincuente, de su alteración psicológica.
 Es una conducta que transgrede las normas de la sociedad a la

que ese individuo pertenece.
 La conducta delictiva está motivada especialmente por las

innumerables frustraciones a sus necesidades internas y externas
que debió soportar el individuo, tales como la carencia real de
afecto.
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 El delincuente proyecta sus conflictos psicológicos.
 Posee niveles bajos de tolerancia a la frustración.
 La conducta delictiva posee una finalidad, que es

indudablemente, la de resolver las tensiones producidas. Toda
conducta es siempre un vínculo, se refiere siempre a otro, es una
experiencia con otros seres humanos; y es evidente que nuestra
conducta actual frente a objetos presentes está en gran
proporción influida o condicionada por las experiencias anteriores.
 Es una conducta simbólica.
 Toda conducta delictiva, en el momento en que se manifiesta, es

la “mejor” conducta, en el sentido de que es la más organizada
que el organismo puede manifestar y es la que intenta regular la
tensión. Es una conducta defensiva para mantener el equilibrio,
logrando un cierto ajuste pero sin resolver el conflicto.
 La conducta delictiva es un síntoma, es decir una forma de

organizar la experiencia.
 La conducta delictiva es, entonces, una defensa psicológica que

utiliza el sujeto como medio para no caer en la disgregación de su
personalidad.
El delincuente
Es un individuo enfermo. El hombre no roba o mata porque nació ladrón
o criminal, el delincuente, al igual que el enfermo mental, realiza sus conductas
como una proyección de su enfermedad.
Mientras el hombre “normal” consigue reprimir las tendencias criminales
de sus impulsos y dirigirlas en un sentido social, el criminal fracasa en esta
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adaptación. Es decir, que los impulsos antisociales presentes en la

fantasía del individuo “normal” son realizados activamente por el delincuente.
El delincuente “no siente culpa”; podríamos decir que está “anestesiado

afectivamente”.
Para Lagache, en el acto criminal el individuo lesiona o destruye ciertos
valores comunes al grupo, la conducta es una agresión de uno o varios
individuos contra los valores comunes del grupo.
Es evidente que el ambiente familiar y los procesos de interacción tienen
gran influencia en la conducta delictiva. La estructura familiar y las actividades
desplegadas por ella contribuyen esencialmente a determinar la naturaleza de
la conducta delictiva.
Clara Thompson señala que la agresión se presenta normalmente como
una respuesta a las situaciones de frustración. Representa la distorsión de una
tentativa por dominar la vida, pero es probable que la crueldad misma sólo se
presente cuando el niño haya debido experimentarla de antemano en su propia
persona.
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UNIDAD III: HERRAMIENTAS PARA EL VIGILADOR
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
El conflicto es inherente a las personas, por lo que también puede
presentarse en el ámbito laboral, así como también en nuestra vida cotidiana.
El conflicto  es un proceso que comienza una parte percibe que otra
afectó o va a afectar algo que le interesa. Es la relación entre dos o más
personas que realizan conductas tendientes a obtener metas que son
incompatibles o que alguno de ellos percibe como incompatibles.
A partir de esta definición se desprende el concepto de percepción,
sumamente importante para comprender la dinámica del conflicto. Todos
vivimos en el mismo mundo, y como hacemos modelos distintos de él entramos
en conflicto. Estos modelos son formados en base de valores y creencias que
configuran la percepción de la realidad.
La percepción es una función cognoscitiva formada por sensaciones,
creencias, experiencias previas y juicios de valor, a partir de la cual se capta la
realidad, es decir que se trata de una interpretación acerca de la actitud del
otro, colocada en las propias circunstancias.
Por lo general en los conflictos la percepción suele ser selectiva, es decir
que la gente tiende a seleccionar lo que quiere ver sobre su "adversario" e
ignorar el resto de la información.
En otras palabras, va a retener aquella información que confirme sus
sospechas acerca del otro y, consecuentemente, a desconocer aquellos
registros que la desmientan. Bajo el influjo de dicho proceso, no es casual que
nos olvidemos del problema y lo único que nos interese sea derrotar al otro.
Naturaleza del Conflicto
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Un conflicto puede darse por percepciones, intereses o

conductas incompatibles, en torno a:
- Bienes económicos, como el dinero.
- Bienes sociales, como el poder y el prestigio.
- Espirituales o morales, como son las ideas, creencias y valores.
Cuando tenemos un conflicto toda nuestra personalidad se pone en juego e

interviene, sin embargo lo hace en distintos niveles, lo que se denomina niveles
lógicos del conflicto, que son:
 Espiritual: proporciona una base a nuestra existencia y responde a las
preguntas de ¿por qué estamos aquí? ¿Cuál es nuestra tarea? Contiene
todo lo que somos y todo lo que hacemos.
 Identidad: es el sentido
básico de mi mismo,
valores y misión.
Responde a la pregunta
¿quién soy?.
 Creencias-
Convicciones: son
ideas que pensamos
verdaderas y empleamos
como base para nuestra
acción.
 Capacidad: son los comportamientos, habilidades y estrategias que

empleamos.
 Comportamiento: acciones específicas y observables que llevamos a

cabo.
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 Entorno: es aquello que nos rodea y las demás personas

con las que entramos en contacto.
Este modelo es útil para identificar qué nivel está implicado en un conflicto con
los demás o con uno mismo, a la vez que proporciona información sobre dónde
intervenir para resolverlo.
Dinámica del conflicto

Todo conflicto tiene una dinámica previsible. De modo figurado,
podríamos describirlo como un drama que se desarrolla en tres actos, sin
embargo no todos siguen el ciclo completo:
1- La escalada
Si un conflicto no es abordado en sus primeras fases, tiende a escalar,

merced a una serie de conductas que hacen que el mismo se intensifique hasta
tal punto que es muy difícil volver atrás, sino imposible.
El patrón de conductas que produce la escalada es el siguiente:
 El cambio de tácticas: de blandas (promesa, persuasión) a duras
(amenaza, coacción o intimidación).
 Se multiplica el número de problemas: inicialmente el conflicto se

desencadena en torno a un solo problema, sin embargo, a medida que
el tiempo transcurre se van agregando otras cuestiones.
 Giro del foco de los problemas a la persona: en vez de centrarnos en

el problema que compartimos, la gente comienza a ver a la otra persona
como el problema.
 Transformación motivacional negativa: al principio nos interesa

únicamente nuestro beneficio, pero con el transcurrir del conflicto ya no
nos interesa tanto nuestro beneficio, sino destruir al otro, derrotarlo o
dañarlo.
 Incremento en el número de las partes implicadas: un conflicto que

comienza entre dos personas rápidamente crecerá implicando amigos o
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familiares. A medida que los problemas se intensifican, se

va produciendo una polarización que impulsa a la gente a posicionarse
con unos o con otros.
2- El estancamiento
El conflicto alcanza un punto máximo de intensidad a partir del cual es

difícil que las cosas empeoren.
En esta "meseta" las partes se encuentran en un punto de transición
entre la determinación de derrotar al otro (pero sin recursos suficientes) y el
reconocimiento de que puede ser posible, e incluso deseable intentar conseguir
nuestro objetivo a través de la colaboración.
Un mecanismo psicológico relacionado con el proceso de estancamiento
es lo que denominamos "salvar la cara". Es el momento en el que ninguna de
las dos partes quiere dar el "brazo a torcer", aunque comprenda que es
necesario hacer concesiones al otro, no está dispuesta a ser el primero en
realizarlas, para no brindar una imagen y reputación debilitada.
El estancamiento durará hasta que una de las partes, o un tercero, logre
desactivar este mecanismo y comience el mecanismo representado en el tercer
acto: la desescalada.
3- La desescalada
Cuando las dos partes se hacen conscientes de que el conflicto ha alcanzado

un límite intolerable, y de que es deseable que termine lo antes posible, se
enfrentan al problema de cómo salir de dicha situación.
LA MEDIACIÓN: una alternativa de resolución de conflictos
En algunos casos individuos o representantes de grupos llegan a un
punto muerto y no consiguen resolver sus diferencias en las negociaciones
directas. En estos casos, se acude a un tercero que los ayude a encontrar una
solución.
24
La mediación es el procedimiento por el cual las partes,

asistidas por un tercero neutral, tratan de lograr una solución a sus diferencias
a través de un convenio o acuerdo que reglará para ellos las relaciones en el
futuro.
El proceso de mediación está bien estructurado en varias etapas que,
según los diversos autores y autoras, reciben diferentes denominaciones. En
cualquier caso, no se trata de etapas estáticas ni lineales. El proceso de
mediación puede ir adelante y atrás tantas veces como sea necesario. Una
etapa requerirá un trabajo minucioso en un conflicto determinado, mientras que
en otro necesitará menos atención. De todas maneras, nunca pasaremos por
alto ninguno de los movimientos más importantes.
1. EL CONFLICTO → Previamente
2. INICIAR LA MEDIACIÓN → Vía de entrada
3. COMPARTIR PUNTOS DE VISTA → El pasado
4. IDENTIFICAR INTERESES → El presente
5. CREAR OPCIONES → El futuro
6. HACER PACTOS → Vía de salida
7. CERRAR LA MEDIACIÓN → Posteriormente
¿Cuáles son las normas de la mediación?
• Hablar por turnos y escuchar sin interrumpir.
• Hablar sinceramente y sin ofender.
• Cooperar en la búsqueda de soluciones.
Herramientas para la mediación
Escucha activa
Consiste en un modo de responder a quien nos está hablando y
manifiesta que estamos tratando de comprender lo que está diciendo y
sintiendo.
Esto no implica acordar con lo que se expresa, sino comprender el punto
de vista de quien habla. Emplear la escucha activa involucra:
25
• Capacidad de empatía: tratar de ponerse en el lugar del

otro para comprender qué dice y cómo siente.
• Demostrar esa escucha y empatía a través de: el tono de voz, las
expresiones y gestos, el contacto visual, las posturas. Evitando interrumpir, dar
consejos o hacer sugerencias.
La escucha activa se complementa con el uso de otras técnicas como el
parafraseo y la formulación de preguntas.
El parafraseo
Es una técnica mediante la cual el mediador, luego de escuchar
activamente la exposición de una de las partes, reformula el contenido del
mensaje exponiendo las principales ideas y/o hechos, reflejando el sentimiento
expresado eliminando las connotaciones agresivas y o negativas. Tiene como
funciones principales:
• Que la parte hablante se sienta comprendida y, a la vez, chequear la
información e interpretación del propio mediador;
• Que la parte oyente reciba la historia con otras palabras, limpia de las
connotaciones acusatorias que lo imputan;
• Sintetizar u ordenar una versión que, en el relato de la parte, puede ser
presentada en forma errática o confusa;
• Facilitar modos de comunicación asertivos, focalizados en sus propios
sentimientos e intenciones en lugar de imputar al otro.
Las preguntas
El preguntar es una de las técnicas principales de la mediación para
obtener información sobre la situación, los intereses y necesidades de las
partes. Las personas que se encuentran en una disputa, se hacen siempre las
mismas preguntas. Una forma de ayudarlas a ver el problema desde otro
ángulo, es decir realizar “nuevas preguntas” que las partes aún no se han
hecho.
26
Un mediador, según la circunstancia, utilizará las preguntas

para:
• animar a que la persona continúe hablando y explicando su punto de
vista: por ejemplo, ¿podría describirme un poco más...?,
• aclarar algún punto y prevenir confusiones o malentendidos: por
ejemplo, ¿cuándo dice usted que sintió...?
• obtener información: por ejemplo, ¿cuál tiene entendido usted que es el
valor de..?,
• ofrecer a la parte otro punto de vista: por ejemplo, ¿cómo cree usted
que ven esto los demás...?
INTERVENCIÓN PSICOLÓGICA EN SITUACIONES DE EMERGENCIA

Crisis, emergencia, desastre y catástrofe.
Son conceptos que se utilizan de forma indistinta y que comparten
ciertas similitudes. Entre ellas el que implican la pérdida o amenaza de la vida o
de la propiedad, además de perturbar el sentido de la comunidad y provocar
consecuencias adversas para los supervivientes. Por otro lado, precisan de una
intervención no demorable (son urgencias). También comparten el que frente a
ellas aparecen reacciones psicológicas similares: sorpresa, indefensión y
desestabilización. A pesar de todas estas similitudes, también existen
diferencias de tipo cuantitativo:
 Emergencia sería la situación que se resuelve con los recursos médicos
y asistenciales locales. Ejemplos de emergencias las encontramos en
las continuas intervenciones de los servicios sanitarios que cubren
accidentes de tráfico.
 Más grave es la situación de desastre (sin entrar en los tipos que

existen) para los que se necesita una mayor infraestructura y en el que
se dan un mayor número de heridos, damnificados y conlleva un mayor
coste económico, suponiendo una alarma para la población.
27
 Finalmente se habla de catástrofe refiriéndose a un

desastre masivo, con consecuencias destructivas que abarca una
mayor extensión, supone un gran esfuerzo humano, material y de
coordinación. Las catástrofes, con sus secuelas de horror y sufrimiento,
provocan alarma social y suscitan la necesidad de una intervención
para remediar, en lo posible, los daños producidos. La intervención, en
una situación de catástrofe, requiere un detenido proceso de
preparación. Son necesarios equipos (de carácter multidisciplinar),
convenientemente formados y entrenados para intervenir en cualquier
situación.
Sin embargo, estas diferencias son muy arbitrarias y atienden sobre todo a
aspectos económicos y organizativos.
Estas situaciones tienen como denominador común el hecho de que:
Reacciones comunes en las personas en situaciones de emergencia
28
Características de la intervención
Ante un desastre, dada la diversidad de necesidades que surgen y que
pueden tener un efecto importante en el malestar psicológico (necesidades
básicas, de seguridad, de información, de apoyo psicológico, etc.) se plantea
una actuación multidisciplinar, es decir, configurar un equipo formado por
psicólogos, trabajadores sociales, personal sanitario y otros que pudieran ser
necesarios más puntualmente, como por ejemplo, representantes religiosos,
traductores, etc. La actuación en este campo requiere un equipo de
profesionales diversificado según los distintos niveles de intervención.
Las primeras medidas deben realizarse lo más precozmente posible y en
el lugar seguro más próximo a la zona de la catástrofe. Se pretende recuperar
el mayor número posible de afectados en el menor tiempo posible. La situación
excepcional creada tras la catástrofe exige medidas también excepcionales. Se
debe intentar lograr que estos sujetos, potencialmente recuperables, se
reintegren y ocupen lo antes posible. Se emplean medidas elementales y
sencillas como:
 Asegurarles unas condiciones mínimas de reposo.
 Ofrecerles hidratación y alimentación.
 Proporcionarles la información adecuada sobre lo que deben y no deben

hacer.
 Tranquilizarles, permitirles la liberación de sus emociones.
 Concienciarlos para que se mantengan activos y ocupados.

29
Todo ello debe hacerse fomentando las expectativas de la

recuperación del sujeto, asegurándole que el dolor que experimenta es una
reacción normal transitoria y recuperable ante la grave situación vivida. Se
deben evitar las etiquetas psiquiátricas utilizando un lenguaje adecuado a la
capacidad de comprensión del sujeto.
Principios de la intervención
La intervención debería cumplir los requisitos de inmediatez, proximidad,
simplicidad y expectativa de una pronta recuperación. La experiencia de las
organizaciones militares ha destacado la importancia de estas medidas, que
constituyen la versión abreviada del tratamiento de Salomón de la "reacción al
estrés del combate" (Salomón, 1944) denominadas:
1. Proximidad: la atención psicológica debe realizarse en los escenarios
próximos a la catástrofe (tanatorio, hospitales etc.), para evitar patologizar la
situación, trasladando a los afectados a un hospital, centro de salud mental,
etc.
2. Inmediatez: cuanto antes se intervenga menor posibilidades hay de que se

desarrollen psicopatologías futuras, como el Trastorno por Estrés
Postraumático.
3. Expectativas: Es importante transmitir información positiva al afectado sobre

su capacidad de afrontar la situación, e insistir en la idea de que está
sufriendo reacciones normales ante situaciones anormales (Acontecimiento
Traumático).
4. Es indispensable también transmitir expectativas positivas sobre un rápido

retorno a su rol o función anterior al evento, potenciando así su autoestima
y sus estrategias de afrontamiento.
5. Simplicidad. Utilización de técnicas sencillas y breves.
30
Objetivos de la intervención
Son actuaciones que van orientadas a los siguientes objetivos:
a) Tranquilizar al sujeto. Explicándole el significado y alcance de sus
síntomas, sobre todo haciéndole ver que se trata de una reacción transitoria a
la situación vivida. Asimismo, debemos hacerle ver que todas estas reacciones
son normales e inevitables en una situación como esta y que no debe intentar
buscar explicaciones lógicas a lo ocurrido. Puede ayudar alguna técnica
sencilla de relajación. Si la ansiedad es intolerable para el paciente o crea una
situación de riesgo (personal o para el grupo) puede recurrirse a la
administración de un fármaco tranquilizante, como se comenta más adelante.
En el caso de tratarse de un superviviente de una catástrofe, se debe
tranquilizar, proporcionando a los sujetos la seguridad de que se encuentran a
salvo y físicamente indemnes.
b) Favorecer la liberación de la tensión emocional provocada por la
catástrofe. Se debe favorecer esta liberación, permitiendo que el sujeto hable
y exprese sus emociones (crisis de llanto, descargas de agresividad verbal). Es
necesaria una escucha empática, sin pronunciar juicios de valor, ayudando a
ventilar y desahogar las emociones contenidas. Ello puede contribuir a
disminuir el riesgo de aparición de secuelas postraumáticas.
c) Activar recursos externos al sujeto (apoyo social, laboral y
familiar). El apoyo social es un factor importante para reducir el impacto de un
acontecimiento traumático. El apoyo social puede ser prestado tanto por los
compañeros, otros afectados o bien por los familiares. Las personas del
entorno que han sido afectadas por la misma situación traumática se
encuentran en la mejor situación para comprender a los afectados, a veces su
apoyo y consejo resulta determinante para la resolución de la crisis. En general
las actitudes que se recomiendan a los familiares o amigos del sujeto afectado
consisten en medidas sencillas como:
 Evitar que se sienta solo: acompañarle, pasar tiempo con él, prestarle
atención.
31
 Escucharle y tranquilizarle sobre sus miedos irracionales,

asegurándole que se encuentra a salvo y sobre todo permitirle el desahogo
emocional, como la liberación del llanto o de la rabia contenidos.
 Es necesario también facilitarle el descanso, ayudándoles en las tareas y

responsabilidades diarias.
 Respetar su silencio e intimidad. Cada persona tiende a elaborar las

situaciones según su personal forma de ser y puede necesitar intimidad y
silencio. Estas actitudes deben ser comprendidas y aceptadas por el
entorno.
e) Activar los recursos internos del sujeto (estrategias de

afrontamiento). El sujeto afectado debe volver a su rutina cotidiana e intentar
organizar sus actividades para los días posteriores al atentado o accidente.
Para ello debe seguir estas indicaciones:
 Ponerse pequeñas metas. Tomar pequeñas decisiones cotidianas.
 Enfrentarse lo antes posible a lugares y situaciones que le recuerden lo

que ha pasado.
 Es posible que existan dificultades para concentrarse en el trabajo. Es

aconsejable hablar con jefes y compañeros sobre lo ocurrido para que lo
puedan entender.
 Intentar descansar y dormir lo suficiente (en situaciones como esta es

necesario dormir más de lo habitual).
32

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 Positiva y conocida por todos los que pertenecen a la organización.

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Clima organizacional: es el ambiente generado por las emociones de los

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Cabe recordar que el C.V es nuestro primer contacto con la organización

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6- Expectativas del candidato.

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UNIDAD II: EL PERFIL DEL VIGILADOR. CONCEPTOS

EL PERFIL DEL VIGILADOR

2) Habilidad para las relaciones humanas: implica poder comunicarse

3) Equilibrio emocional: reconocer las emociones suscitadas por cada

5) Conducta ética: implica el cumplimiento de la ley.

6) Iniciativa y responsabilidad: tener una posición activa respecto a las

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El límite genera frustración, lo cual es indispensable para el

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La conducta delictiva es una conducta concreta del individuo. Es la

 acumulación de tensiones como consecuencia de la agresividad

 controles sociales que fallan en determinadas circunstancias.

A modo de resumen, podemos decir que la conducta delictiva se

 Es una conducta que transgrede las normas de la sociedad a la