UNIVERSIDAD AUTONOMA DE HONDURAS

CASO DE ESTUDIO NO.3

LIC. JUAN JOSÉ ZERÓN GONZALES

ADMINISTRACION I

SECCION 1200

EDUARDO JARED OLMEDO MEJIA

20211030120

CIUDAD UNIVERSITARIA

TEGUCIGALPA MDC 13 DE MARZO DE 2023

 UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE HONDURAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ASIGNATURA: ADMINISTRACION

CASO DE ESTUDIO No 3

La compañía JESTEREO líder en el mercado en la venta de electrodomésticos con grandes marcas y

niveles de respaldo técnico excelentes.

La empresa desea expandir su mercado a otros países de Centro América caso específico a el
Salvador un país con niveles económicos estables y un mercado creciente.

La empresa tiene definido dos objetivos estratégicos o de gestión que sirven de referencia.

1. Incrementar la posición competitiva de JESTEREO en Centro América.

2. Aumentar las ventas a nivel general de la empresa producto de sus nuevas tienda en el
Salvador.

Se pide lo siguiente:

1. Considerando el contenido de las diapositivas enviado en semanas anteriores defina lo

siguiente:
a. Defina cuales objetivos operativos puede tener. Establezca al menos tres
b. Defina al menos tres metas por cada objetivo operativo definido
c. Defina las actividades necesarias para cumplir cada meta.
d. Defina los tiempos posibles de ejecución de cada meta.
2. Elabore un cuadro en donde se establezcan todos los aspectos que contiene el POA se
necesitan al menos tres ítems por cada uno.
3. Defina al menos dos procedimientos que puede tener JESTEREO definiendo en que consiten
cada paso. Revise el contenido de las diapositivas para orientarse en su elaboración.
4. Defina al menos tres políticas que puede utilizar JESTEREO. Revise la parte conceptual
primero y en función de ello elabórelas.
5. Defina que normas puede tener la empresa JESTEREO elabore al menos tres de ellas.
1- Objetivos operativos:
a. Aumentar la presencia de JESTEREO en El Salvador mediante la apertura de
nuevas tiendas.
b. Fortalecer la imagen de marca de JESTEREO en El Salvador a través de campañas
publicitarias.
c. Ofrecer un servicio al cliente excepcional en todas las tiendas de JESTEREO en El
Salvador.

Metas:
a.1 Abrir al menos tres tiendas en El Salvador en los próximos 12 meses.
a.2 Contratar y capacitar a un equipo de ventas y técnicos de servicio para cada
nueva tienda.
a.3 Establecer acuerdos con proveedores locales para asegurar el abastecimiento de
los productos.

b.1 Desarrollar y lanzar una campaña publicitaria a nivel nacional en El Salvador.

b.2 Crear un plan de marketing digital enfocado en redes sociales y publicidad en
línea.
b.3 Patrocinar eventos locales y colaborar con organizaciones sin fines de lucro para
aumentar la exposición de la marca.

c.1 Establecer un programa de capacitación y entrenamiento para el personal de

servicio al cliente.
c.2 Monitorear la satisfacción del cliente a través de encuestas y revisiones en línea.
c.3 Implementar una política de devolución de productos justa y eficiente.

Actividades:
a.1 Investigar y seleccionar ubicaciones para las nuevas tiendas.
a.2 Contratar y capacitar al personal de ventas y servicio técnico.
a.3 Establecer relaciones con proveedores locales para el abastecimiento de
productos.

b.1 Desarrollar la estrategia publicitaria y creativa.

b.2 Crear contenido para publicaciones en redes sociales y publicidad en línea.
b.3 Coordinar con organizaciones locales y eventos para aumentar la visibilidad de
la marca.

c.1 Identificar las áreas de mejora en el servicio al cliente.

c.2 Capacitar al personal en habilidades de servicio al cliente.
c.3 Implementar procedimientos claros para manejar solicitudes de devolución.
 Tiempo de ejecución:
a.1- 12 meses
a.2- 6 meses
a.3- 3 meses
b.1- 2 meses
b.2- 4 meses
b.3- 6 meses
c.1- 3 meses
c.2- 6 meses
c.3- 2 meses

2- CUADRO POA
OBJETIVOS DE OBJETIVOS METAS TIEMPOS ACTIVIDADES
GESTIÓN OPERATIVOS

Incrementar la Aumentar la Abrir al 12 meses Investigar y seleccionar

posición presencia de menos tres ubicaciones para las
competitiva de JESTEREO en El tiendas en El nuevas tiendas.
JESTEREO en Salvador Salvador en Contratar y capacitar a
Centro América. mediante la los próximos un equipo de ventas y
apertura de 12 meses. técnicos de servicio para
nuevas tiendas. cada nueva tienda.
Establecer acuerdos con
proveedores locales para
asegurar el
abastecimiento de los
productos.
Fortalecer la Desarrollar y Desarrollar la 2 meses Crear un plan de
imagen de lanzar una estrategia marketing digital
marca de campaña publicitaria y enfocado en redes
JESTEREO en El publicitaria a creativa. sociales y publicidad en
Salvador a nivel nacional en línea. Patrocinar eventos
través de El Salvador. locales y colaborar con
campañas organizaciones sin fines
publicitarias. de lucro para aumentar
la exposición de la
marca.
 Ofrecer un Establecer un Identificar las 3 meses Capacitar al personal en
servicio al programa de áreas de habilidades de servicio al
cliente capacitación y mejora en el cliente. Implementar
excepcional en entrenamiento servicio al procedimientos claros
todas las para el personal cliente. para manejar solicitudes
tiendas de de servicio al de devolución.
JESTEREO en El cliente.
Salvador.

3- Defina al menos dos procedimientos que puede tener

JESTEREO definiendo en que consisten cada paso. Revise el
contenido de las diapositivas para orientarse en su
elaboración
Procedimientos:
a) Procedimiento de ventas:
Recepción del cliente y su solicitud.
Presentación de productos disponibles y asesoramiento.
Verificación de disponibilidad de stock.
Confirmación de venta y facturación.
Preparación del producto y coordinación de entrega.
b) Procedimiento de devolución de productos:
- Recepción de la solicitud de devolución y verificación de cumplimiento de políticas de
devolución.
- Análisis del motivo de la devolución y confirmación con el cliente.
- Verificación del estado del producto devuelto.
- Registro de la devolución y emisión de nota de crédito o reemplazo del producto.
Políticas:
a) Política de servicio al cliente: compromiso de ofrecer un servicio excepcional en todas
las tiendas de JESTEREO en El Salvador, incluyendo capacitación y entrenamiento
constante del personal de atención al cliente.
b) Política de precios: compromiso de ofrecer precios competitivos y transparentes,
asegurando la calidad de los productos y servicios ofrecidos.
c) Política de diversidad e inclusión: compromiso de fomentar un ambiente de trabajo
inclusivo, libre de discriminación y promover la diversidad en todas las áreas de la
empresa.

Normas:
a) Norma de seguridad: obligación de cumplir con los protocolos de seguridad y
prevención de riesgos en el manejo de productos y servicios ofrecidos por JESTEREO.
b) Norma de calidad: compromiso de asegurar la calidad de los productos y servicios
ofrecidos a los clientes, cumpliendo con los estándares y normas internacionales
aplicables.
c) Norma de ética empresarial: compromiso de actuar con transparencia, integridad y
ética empresarial en todas las operaciones y decisiones de la empresa, cumpliendo con las
leyes y regulaciones aplicables.