Según Van  

se menciona la importancia del e-commerce como el ahorro del costo y tiempo, la

mejora de la llegada a más clientes, acceder a más información, la expiación de oportunidades
a más negocios y aumento de ventas.

Asimismo, partiendo como un antecedente el COVID-19, para Guo et al. (2023), la pandemia
por el COVID-19 ha acelerado la transformación digital en muchas empresas y organizaciones
ya que la necesidad de que las empresas puedan mantener la continuidad de sus negocios ha
llevado a una mayor adopción de tecnologías y herramientas digitales. Por esta razón es como
el e-commerce aplica un papel muy importante negocios actuales.

Del mismo modo, el resultado del estudio de Gintin, en el que se establece que la calidad del
servicio brindado por internet tiene un impacto positivo en la satisfacción del cliente; sin
embargo, no tiene mayor efecto en la intención de volver a comprar por esos medios.
Asimismo, las reseñas de clientes y el nivel de satisfacción tienen un efecto positivo en la
intención de volver a comprar por medios digitales.
Visto lo anterior, de acuerdo con Jasin et al. (2023), bajo condiciones de intensa competencia,
los negocios deben priorizar la satisfacción del consumidor, lo que eventualmente atraerá al
consumidor a volver a comprar un producto. Del mismo modo, si la calidad del servicio
brindado es mejor de la esperada, se considera de alta calidad; de lo contrario, se considera de
baja calidad.

PROBLEMA ENERAL

¿La relación del e-commerce y la calidad del servicio brindado por las florerías tiene un
impacto significativo en la llegada a clientes de Lima Metropolitana?

PROBLEMAS ESPECIFICO 1

1. ¿La relación del e-commerce y la calidad del servicio brindado por las florerías
clásicas tiene un impacto significativo en la llegada a clientes de Lima
Metropolitana?

2. En los últimos 3 años, ¿Las florerías clásicas y premium de Lima Metropolitana

aumentaron la calidad del servicio?
Objetivo General
El objetivo de la investigación es encontrar y analizar las diferencias entre el desarrollo
de las florerías clásicas y premium de Lima Metropolitana en el periodo 2020-2023.

Objetivos Específicos
3. Analizar la comparación del e-commerce de las florerías clásicas y premium en
Lima Metropolitana del 2020 al 2023. 

4. Analizar la evolución de la calidad del servicio de las florerías clásica y

premium en Lima Metropolitana del 2020 al 2023.

Importancia de la investigación

Primero se señala que según el diario el comercio uno de los rubros que estuvo permitido en
época de pandemia cuando se estaban reabriendo los negocios fue el del flores por comercios
electrónicos.
Esto llevo al crecimiento de más negocios de flores online y también a la actualización de
florerías que no contaban con este medio. En ese sentido, tomando en cuenta el crecimiento
del e-commerce y su relación con la calidad del servicio al cliente para las florerías de lima
metropolitana, se analizará con más profundidad esta relación en los dos tipos de florería que
son las clásicas y premium.

Viabilidad del estudio

Consideramos bses de datos y por parte de las investigadores

BASES TEORICAS

Suyanato y Femi (2023) presentan un estudio basado en la evidencia empírica que

analiza cómo la compra y la calidad del servicio impactan en la lealtad de los clientes en
el ámbito del comercio electrónico. En este, se destaca la importancia de comprender el
comportamiento y las motivaciones de los consumidores.

Según los autores Cristobal et al. (2007), la percepción de la calidad del servicio en un
comercio electrónico puede generar un mayor grado de fidelidad hacia dicho canal de
venta.

Salameh et al (2022) refieren a la teoría del m-commerce (comercio móvil), el cual es

una extensión del e-commerce, y explican de qué manera el comercio móvil puede
potenciar la eficacia y la accesibilidad de los servicios y productos ofrecidos a los
clientes, así las empresas pueden utilizar esta tecnología para mejorar sus operaciones
comerciales.

Finalmente, Destane et al (2023), mencionan la teoría del valor del consumidor, la cual
se desglosa en las categorías: valor utilitario, valor hedónico, valor social y valor visual.
Así, estas ejercen una notable influencia en las preferencias de los consumidores en los
entornos en línea y móviles