FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva en la tienda de
Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Administración

AUTORES:

Cerna Enriquez, Melissa (ORCID: 0000-0001-9959-8062)

Postillo Aquino, Flor Yinsnay (ORCID: 0000-0003-0421-2230)

ASESOR:

Dr. García Yovera, Abraham José (ORCID: 0000-0002-5851-1239)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de Organizaciones

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

Lima – PERÚ

2023
I. INTRODUCCIÓN

La calidad de atención al cliente es un aspecto fundamental en el éxito de cualquier

empresa en el mercado actual. En este sentido, una buena calidad de atención al cliente
puede generar una ventaja competitiva importante para la tienda, aumentando la
satisfacción y fidelización de los clientes, lo que a su vez se traduce en una mayor
rentabilidad y crecimiento sostenible, teniendo en cuenta que, lo que se busca es ofrecer
una experiencia positiva y satisfactoria al cliente que puede marcar la diferencia entre el
éxito y el fracaso.

Como menciona Barandiaran (2021) en su artículo titulado "Calidad de atención al cliente y

ventaja competitiva en la MYPEs del sector comercial de Moyobamba" tuvo como objetivo
analizar la relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva en las
micro y pequeñas empresas del sector comercial de Moyobamba, Perú. Se utilizó una
metodología cuantitativa, aplicando una encuesta a una muestra de 80 MYPES. Además,
sus resultados muestran la necesidad de implementar estrategias para mejorar la calidad de
atención al cliente y, por ende, lograr una ventaja competitiva sostenible en el mercado. Se
destaca la importancia de que las MYPES implementen estrategias y acciones para mejorar
su calidad de atención al cliente y lograr una ventaja competitiva sostenible en el mercado.

Por otro lado, Romero et al. (2019), realizada en España, tuvo como objetivo analizar la
relación entre la calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva en empresas
comerciales en Ecuador. Se aplicó una metodología cuantitativa, mediante una encuesta a
una muestra de 320 empresas. Los resultados indicaron que la calidad de servicio al cliente
está directamente relacionada con la ventaja competitiva, y que la capacidad de la empresa
para satisfacer las necesidades de los clientes es fundamental para lograr una ventaja
competitiva sostenible. Los autores destacan la importancia de que las empresas
implementen estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente, lo que a su vez les
permitirá mantenerse competitivos en el mercado.

Por último, Mejías et al. (2018), se estableció como objetivo estudiar la relación entre la
calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes en una empresa de mantenimiento.
Para ello, se aplicó una encuesta a una muestra de clientes de la empresa en cuestión,
evaluando diferentes aspectos de la calidad del servicio, como la fiabilidad, la capacidad de
respuesta, la empatía y la tangibilidad, Los resultados indican que existe una relación
positiva entre la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, y que la fiabilidad y
la empatía son los aspectos más importantes para los clientes. Los autores concluyen que
la empresa debe centrarse en mejorar la calidad de sus servicios, en particular en los
aspectos más valorados por sus clientes, para mejorar su satisfacción y fidelidad.

Con lo mencionado anteriormente, en el presente proyecto de investigación se puede

observar que la calidad de atención al cliente brinda una ventaja competitiva a las
empresas, sin embargo, en la tienda de Metro se ha estado perdiendo esto con ello se
planea como problema general ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de atención
al cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús
María – Lima, 2023?. Asimismo, surgen preguntas como ¿Cuál es la relación entre el factor
humano y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús
María – Lima, 2023? ¿Cuál es la relación entre las políticas de atención al cliente y la
ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima,
2023? Y ¿Cuál es la relación entre el contacto con el cliente y la ventaja competitiva en la
tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023?.

La investigación se justifica teóricamente debido a la necesidad de entender cómo la calidad

de atención al cliente puede contribuir a la ventaja competitiva sostenible en el mercado.
Por otro lado, se justifica de manera práctica porque la tienda de Metro de San Felipe en el
distrito de Jesús María – Lima se enfrenta a un mercado cada vez más competitivo y a la
necesidad de ofrecer una calidad de atención al cliente de excelencia que le permita
diferenciarse de sus competidores y alcanzar una ventaja competitiva sostenible, lo que se
busca es proporcionar recomendaciones y estrategias prácticas para mejorar la calidad de
atención al cliente y lograr una ventaja competitiva en el mercado. Además, la justificación
metodológica, surge debido a la necesidad de llevar a cabo un estudio empírico riguroso y
sistemático para analizar la relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja
competitiva en la tienda de Metro de San Felipe. Se utilizarán métodos y técnicas de
investigación adecuados para recopilar y analizar los datos, garantizando la validez y
confiabilidad de los resultados. Finalmente, se justifica socialmente debido a la importancia
de la calidad de atención al cliente en la satisfacción y fidelización de los clientes. Además,
los resultados de la investigación pueden ser de interés para otras empresas y
organizaciones que buscan mejorar su calidad de atención al cliente y obtener una ventaja
competitiva en el mercado.

De esta manera, se plantea como objetivo principal determinar cuál es la relación que existe
entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San
Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023. Con ello, se plantean objetivos específicos
como: Determinar cuál es la relación entre el factor humano y la ventaja competitiva en la
tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023, identificar cuál es
la relación entre las políticas de atención al cliente y la ventaja competitiva en la tienda de
Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023 y determinar cuál es la
relación entre el contacto con el cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de
San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023.

En el presente proyecto de investigación se establece como hipótesis general que existe

relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro
de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023, asimismo, se plantean hipótesis
específicas como: existe relación entre el factor humano y la ventaja competitiva en la
tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023, existe relación
entre las políticas de atención al cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de
San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023, por último, existe relación entre el
contacto con el cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el
distrito de Jesús María – Lima, 2023.

II. MARCO TEÓRICO

Dentro de las investigaciones nacionales, podemos mencionar el artículo científico

de Alfonzo (2020) titulado Gestión de calidad y su importancia en la competitividad
en las empresas comercializadoras de frutas, Huaral 2021, tuvo como objetivo
analizar la importancia de la gestión de calidad en la competitividad de las empresas
comercializadoras de frutas en Huaral, Perú, fue de tipo exploratoria y descriptiva,
aplicando encuestas a una muestra de empresas del sector. Los resultados indican
que la mayoría de las empresas encuestadas tienen un nivel básico de
implementación de prácticas de gestión de calidad, y que la capacitación del
personal y la mejora continua son los principales aspectos que deben fortalecerse
para mejorar la competitividad de estas empresas. Se concluye que la gestión de
calidad es fundamental para la competitividad de las empresas comercializadoras
de frutas, y que es necesario implementar prácticas de gestión de calidad efectivas
y mejorar constantemente para mantenerse competitivos en el mercado.

Asimismo, Malpartida et al (2022), en su artículo titulado "Calidad de servicio y

satisfacción del cliente en una empresa comercializadora de sistemas de
climatización doméstica e industrial, distrito de Surquillo (Lima - Perú), 2021" tuvo
como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en una empresa comercializadora, la metodología implementada fue
descriptiva, correlacional y transversal, aplicando encuestas a una muestra de
clientes de la empresa. Los resultados muestran que la calidad de servicio se
correlaciona significativamente con la satisfacción del cliente, y que los factores más
importantes para la satisfacción del cliente son la calidad del producto, la atención al
cliente y la capacidad de respuesta de la empresa. Se concluyen que la gestión de
la calidad de servicio es esencial para garantizar la satisfacción del cliente y, por lo
tanto, la fidelización y retención de clientes en la empresa comercializadora de
sistemas de climatización. En resumen, el artículo destaca la importancia de la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente para el éxito empresarial y ofrece
recomendaciones para mejorar la gestión de la calidad de servicio en la empresa
estudiada.

Por otro lado, Ramos (2021), en su artículo titulado "Gestión de calidad del servicio
y la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana", analiza la relación entre
la gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los restaurantes de
la ciudad de Sullana, Perú. Para ello, se realizó una encuesta a una muestra de 120
clientes de los restaurantes de la ciudad, y se aplicó el modelo SERVQUAL para
medir la calidad del servicio. Los resultados indican que la mayoría de los clientes
están satisfechos con los servicios ofrecidos por los restaurantes de Sullana, pero
que aún existen áreas de mejora en aspectos como la empatía del personal, la
capacidad de respuesta y la fiabilidad del servicio. Los autores concluyen que los
restaurantes deben mejorar la gestión de calidad del servicio para aumentar la
satisfacción del cliente y lograr una ventaja competitiva en el mercado. En resumen,
el artículo destaca la importancia de la gestión de calidad del servicio en el sector de
la restauración y proporciona recomendaciones para mejorar la satisfacción del
cliente en los restaurantes de Sullana.

Por otra parte, Larico (2021) llevó a cabo una investigación sobre la calidad del
servicio en restaurantes de Cañete, Perú, con el objetivo de analizar la relación
entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Para ello, se utilizó una
encuesta aplicada a una muestra de 120 clientes de restaurantes en la ciudad. Los
resultados indican que la mayoría de los clientes están satisfechos con la calidad del
servicio recibido en los restaurantes de Cañete, pero aún hay áreas de mejora,
como la empatía del personal, la capacidad de respuesta y la fiabilidad del servicio.
Los autores sugieren que los restaurantes deben mejorar su gestión de calidad del
servicio para aumentar la satisfacción del cliente y, por ende, lograr una ventaja
competitiva en el mercado. En general, el estudio destaca la importancia de la
calidad del servicio en el sector de la restauración y proporciona recomendaciones
para mejorar la satisfacción del cliente en los restaurantes de Cañete.

Además, Paredes et al. (2021), en su artículo tienen como objetivo analizar la

relación entre el marketing digital y la fidelización de clientes en el desarrollo de la
sostenibilidad comercial en la región Junín, Perú. Se llevó a cabo un estudio de caso
en una empresa de servicios turísticos y se aplicaron encuestas a una muestra de
clientes. Los resultados indican que el marketing digital es un factor importante en la
fidelización de clientes y contribuye al desarrollo sostenible de la empresa y la
región. Además, se identificaron los principales canales de marketing digital
utilizados por la empresa y se recomendó la implementación de estrategias
específicas para fortalecer la relación con los clientes. En resumen, el artículo
destaca la importancia del marketing digital en la fidelización de clientes y el
desarrollo sostenible de las empresas en la región Junín.

Finalmente, dentro de las investigaciones nacionales tenemos el artículo de Branco

(2021) estableció como objetivo analizar la relación entre la ventaja competitiva y la
fidelización de clientes en la tienda Promart de la ciudad de Huánuco, Perú. Para
ello, se llevó a cabo una encuesta a una muestra de 141 clientes de la tienda, y se
utilizó el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio. Los resultados
indican que la mayoría de los clientes están satisfechos con los servicios ofrecidos
por Promart Huánuco, pero que aún existen áreas de mejora en aspectos como la
empatía del personal, la capacidad de respuesta y la fiabilidad del servicio. Además,
se encontró una relación positiva entre la ventaja competitiva y la fidelización de los
clientes. Los autores concluyen que Promart Huánuco debe seguir mejorando su
ventaja competitiva a través de la mejora de la calidad del servicio para lograr una
mayor fidelización de los clientes y una ventaja competitiva en el mercado. En
resumen, el artículo destaca la importancia de la gestión de la calidad del servicio y
la ventaja competitiva para la fidelización de clientes en el sector minorista.

En las investigaciones internacionales, tenemos a Castillo et al. (2019), realizada en

Ecuador, tuvo como objetivo analizar cómo las estrategias empresariales pueden
proporcionar una ventaja competitiva a las micro, pequeñas y medianas empresas
(MIPYMES) de la provincia de El Oro, tuvo una revisión de la literatura y aplicaron
encuestas a una muestra de MIPYMES en la región para determinar las estrategias
empresariales que utilizan y cómo influyen en su ventaja competitiva. Los resultados
indican que la calidad del servicio, la imagen de la empresa y la fidelización de
clientes son los principales factores que influyen en la ventaja competitiva de las
MIPYMES. Los autores concluyen que las MIPYMES deben implementar estrategias
empresariales efectivas para lograr una ventaja competitiva sostenible, y que la
mejora continua y la innovación son fundamentales para lograr el objetivo.
Por otro lado, Salazar et al (2017), en su investigación realizada en España, se
realizó una revisión de la literatura sobre la gestión de la calidad y su relación con la
estrategia empresarial. También analizan algunos casos de éxito en la
implementación de sistemas de gestión de calidad en empresas. En resumen, el
artículo destaca la importancia de la calidad como una herramienta estratégica para
la gestión empresarial y proporciona recomendaciones para su implementación. Los
autores concluyen que la gestión de la calidad debe ser vista como una herramienta
estratégica para mejorar la eficiencia y eficacia de la gestión empresarial, y que su
implementación puede ayudar a las empresas a ser más competitivas y a satisfacer
las necesidades de sus clientes.

Por último, Romero et al (2020) en su artículo titulado Factores determinantes de

competitividad e integración organizacional y realizado en Colombia, fue una
revisión sistemática exploratoria" tiene como objetivo identificar los factores que
influyen en la competitividad y la integración organizacional en las empresas. Los
autores realizaron una revisión sistemática exploratoria de la literatura existente
sobre el tema y encontraron que la estrategia, la innovación, la calidad, la gestión de
recursos humanos y la tecnología son factores determinantes en la competitividad y
la integración organizacional. También se destacó la importancia de la cultura
organizacional, el liderazgo y la gestión del conocimiento en el éxito de las
empresas. Los autores concluyen que las empresas deben enfocarse en mejorar
estos factores para aumentar su competitividad y mejorar su integración
organizacional. En resumen, el artículo ofrece una visión general de los factores
clave para el éxito empresarial y proporciona recomendaciones para mejorar la
competitividad y la integración en las empresas.

REFERENCIA
Alfonzo, D. (2020). Gestión de calidad y su importancia en la competitividad en las
empresas comercializadoras de frutas, Huaral 2021: Revista Científica
Multidisciplinaria, 6 (4). https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i4.3021

Barandiaran, J. L. (2021). Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva en las

MYPES del sector comercial de Moyobamba (Tesis de pregrado). Universidad Alas
Peruanas, Perú. Recuperado de
https://repositorio.uap.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12990/10310/
Tesis_Calidad.Atenci
%C3%B3nAlcliente_VentajaCompetitiva_MYPE_Moyobamba.pdf?
sequence=1&isAllowed=y

Castillo et al. (2019). ¿Cómo las estrategias empresariales permiten una ventaja
competitiva en las micro, pequeñas y medianas empresas de la provincia de El Oro?
Revista Científica ECOCIENCIA, 6(2), 29-38.
https://www.ecociencia.com.ec/revista/index.php/ecociencia/article/view/213.

Larico, B. (2019). Calidad del servicio en restaurantes de Cañete – Perú. Revista

Científica de Administración & Gestión de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, 27(7), 37-47. 10.52080/rvgluz.27.7.37

Malpartida et al. (2021). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una

empresa comercializadora de sistemas de climatización doméstica e industrial,
distrito de Surquillo (Lima-Perú), 2021. Revista Científica Multidisciplinaria, 6(4),
265-279. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i4.3349

Mejías et al. (2018). Impacto de la calidad de los servicios sobre la satisfacción de

los clientes en una empresa de mantenimiento. COMPENDIUM, 21(4), 24 – 27.
https://www.redalyc.org/journal/880/88055200020/html/

Meza Marín, B. B. (2021). La ventaja competitiva y la fidelización de clientes en

Promart Huánuco. Revista Científica de Administración & Negocios, (26), 67-78.
http://repositorio.udh.edu.pe/123456789/2984
Paredes et al. (2021). Marketing digital y fidelización de clientes en el desarrollo de
la sostenibilidad comercial de la región Junín. Revista de Investigación en Gestión y
Desarrollo Sostenible, 8(2), 34-44. https://doi.org/10.46794/gacien.8.2.1444

Ramos Rosas, C. (2021). Gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente
en los restaurantes de Sullana. Tecnológica, 19(2), 37-48. https://orcid.org/0000-
0002-5868-2441

Romero et al. (2019). La calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en
las microempresas de servicio: Revisión sistemática. 593 Digital Publisher, 5(1), 54-
70. https://doi.org/10.33386/593dp.2020.5-1.310

Romero et al. (2020). Factores determinantes de competitividad e integración

organizacional: revisión sistemática exploratoria. Espacios, 40(30), 20.
https://scielo.conicyt.cl/pdf/infotec/v31n5/0718-0764-infotec-31-05-21.pdf

Salazar et al. (2017). La calidad como herramienta estratégica para la gestión

empresarial. Semestre económico, 20(43), 67-78.
http://scielo.senescyt.gob.ec/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2588-
09692021000100019