FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva en la tienda

de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Administración

AUTORES:
Cerna Enriquez, Melissa (ORCID: 0000-0001-9959-8062)
Postillo Aquino, Flor Yinsnay (ORCID: 0000-0003-0421-2230)

ASESOR:
Dr. García Yovera, Abraham José (ORCID: 0000-0002-5851-1239)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

Lima – PERÚ
2023
I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad la calidad de atención al cliente se ha convertido en un aspecto

fundamental en el éxito de cualquier empresa, en este sentido, brindar una

adecuada calidad de atención al cliente puede generar una ventaja competitiva

importante para las empresas, lo que se busca con esto es ofrecer una

experiencia positiva y satisfactoria al cliente que puede marcar la diferencia entre

el éxito y el fracaso.

Como menciona Barandiaran (2021) en su artículo titulado "Calidad de

atención al cliente y ventaja competitiva en la MYPEs del sector comercial de

Moyobamba", tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad de atención

al cliente y la ventaja competitiva en las micro y pequeñas empresas del sector

comercial de Moyobamba, Perú. Además, sus resultados muestran la necesidad

de implementar estrategias para mejorar la calidad de atención al cliente y, por

ende, lograr una ventaja competitiva sostenible en el mercado. Se destaca la

importancia de que las MYPES implementen estrategias y acciones para mejorar

su calidad de atención al cliente y lograr una ventaja competitiva sostenible en el

mercado.

Por otro lado, Romero et al. (2019), realizada en España, tuvo como objetivo

analizar la relación entre la calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva en

empresas comerciales en Ecuador. Los resultados indicaron que la calidad de

servicio al cliente está directamente relacionada con la ventaja competitiva, y que

la capacidad de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes es

fundamental para lograr una ventaja competitiva sostenible. Los autores destacan
la importancia de que las empresas implementen estrategias para mejorar la

calidad de servicio al cliente, lo que a su vez les permitirá mantenerse

competitivos en el mercado.

Además, Mejías et al. (2018), se estableció como objetivo estudiar la relación

entre la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes en una empresa de

mantenimiento. Los resultados indican que existe una relación positiva entre la

calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, y que la fiabilidad y la

empatía son los aspectos más importantes para los clientes. Los autores

concluyen que la empresa debe centrarse en mejorar la calidad de sus servicios,

en particular en los aspectos más valorados por sus clientes, para mejorar su

satisfacción y fidelidad.

Asimismo, Rizwan et al (2020), en su artículo científico se enfocó en analizar

la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad del

cliente en el sector bancario. Los resultados indican que la calidad del servicio

tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente.

En conclusión, el estudio demuestra la importancia de la calidad del servicio para

mejorar tanto la satisfacción como la lealtad del cliente en el sector bancario. Los

autores concluyen que los bancos deberían enfocarse en mejorar la calidad del

servicio al cliente para aumentar su ventaja competitiva en el mercado. Además,

sugieren que los bancos deben enfocarse en mejorar la satisfacción y la lealtad

del cliente para mejorar su ventaja competitiva.

 Además, Kamali et al. (2020) en su artículo se enfoca en la relación entre la

calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva, y cómo la satisfacción del

cliente actúa como mediador en esta relación. Los resultados del estudio indicaron

que la calidad del servicio al cliente tiene un impacto positivo significativo en la

satisfacción del cliente y la ventaja competitiva. Se concluye que las empresas

deben enfocarse en mejorar la calidad del servicio al cliente para aumentar su

ventaja competitiva. Además, sugieren que las empresas deben monitorear y

mejorar continuamente la satisfacción del cliente para maximizar el impacto de la

calidad del servicio al cliente en la ventaja competitiva.

Se estableció el siguiente problema general ¿Cuál es la relación que existe entre

la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de

San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023?. Con ello, se plantean

objetivos específicos como: Determinar cuál es la relación entre el factor humano y

la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús

María – Lima, 2023, identificar cuál es la relación entre las políticas de atención al

cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de

Jesús María – Lima, 2023 y determinar cuál es la relación entre el contacto con el

cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de

Jesús María – Lima, 2023.

La investigación se justifica teóricamente debido a la necesidad de entender

cómo la calidad de atención al cliente puede contribuir a la ventaja competitiva

sostenible en el mercado, implementando fuentes primarias y secundarias como

tesis, artículos, libros, entre otros. Por otro lado, se justifica de manera práctica
porque la tienda se enfrenta a un mercado cada vez más competitivo y a la

necesidad de ofrecer una calidad de atención al cliente de excelencia que le

permita diferenciarse de sus competidores y alcanzar una ventaja competitiva

sostenible, lo que se busca es proporcionar recomendaciones y estrategias

prácticas para mejorar la calidad de atención al cliente y lograr una ventaja

competitiva en el mercado. Además, la justificación metodológica, surge debido a

la necesidad de llevar a cabo un estudio empírico riguroso y sistemático para

analizar la relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva.

Se utilizarán métodos y técnicas de investigación adecuados para recopilar y

analizar los datos, garantizando la validez y confiabilidad de los resultados.

Finalmente, se justifica socialmente debido a la importancia de la calidad de

atención al cliente para mejorar la ventaja competitiva de la tienda. Además, los

resultados de la investigación pueden ser de interés para otras empresas y

organizaciones que buscan mejorar su calidad de atención al cliente y obtener una

ventaja competitiva en el mercado.

De esta manera, se plantea como objetivo principal: Determinar la relación que

existe entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva en la tienda

de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023. Con ello, se

plantean objetivos específicos como: Determinar cuál es la relación entre el factor

humano y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito

de Jesús María – Lima, 2023, identificar cuál es la relación entre las políticas de

atención al cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en

el distrito de Jesús María – Lima, 2023 y determinar cuál es la relación entre el

contacto con el cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe

en el distrito de Jesús María – Lima, 2023.

En el presente proyecto de investigación se establece como hipótesis

general que existe relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja

competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María –

Lima, 2023. asimismo, se plantean hipótesis específicas como: existe relación

entre el factor humano y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe

en el distrito de Jesús María – Lima, 2023, existe relación entre las políticas de

atención al cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en

el distrito de Jesús María – Lima, 2023, por último, existe relación entre el

contacto con el cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe

en el distrito de Jesús María – Lima, 2023.

II. MARCO TEÓRICO

Dentro de las investigaciones nacionales, Tello et al. (2021) en su artículo

titulado Calidad de servicio y lealtad del cliente en el contexto de un servicio

bancario: El papel mediador de la satisfacción del cliente. La investigación es de

tipo cuantitativa y el objetivo principal es examinar el papel mediador de la

satisfacción del cliente en la relación entre la calidad del servicio bancario y la

lealtad del cliente. Se realizó una encuesta a una muestra de 400 clientes de un

banco en Perú. Dentro de los resultados se encontró que el 32,5% de los clientes

han mostrado lealtad a este banco cuando han recibido una adecuada atención,

25,5% por la calidad de información que se les brinda, notando así que, la calidad

de atención y la lealtad del cliente se encuentran relacionadas significativamente.

Se concluye la importancia que tiene la calidad del servicio bancario en la

satisfacción y lealtad del cliente en el contexto de un banco peruano, y se destaca

la relevancia de la satisfacción del cliente como mediador en esta relación.

Asimismo, Mendoza y Gonzales (2021) en su investigación titulada la calidad

del servicio y la satisfacción del cliente como determinantes de la lealtad del

cliente en el sector hotelero: Un estudio en el Cusco, Perú. Se planteó como

objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y

la lealtad del cliente en el sector hotelero en la ciudad de Cusco, Perú. Se

utilizaron análisis descriptivos, correlacionales y de regresión para examinar la

relación entre las variables y se tuvo una muestra de 384 turistas hospedados en

hoteles de la ciudad de Cusco. Dentro de los resultados tenemos que existe una

correlación altamente significativa, positiva y fuerte de la variable de calidad en el

servicio con satisfacción del cliente (r = 0.820) y lealtad del cliente (r = 0.803). Se

concluye que la calidad del servicio es un factor determinante en la satisfacción y

lealtad del cliente en el sector hotelero en la ciudad de Cusco, Perú

Por otro lado, Barandiaran (2021), en su investigación titulada, "La Calidad

de la Atención al Cliente como Ventaja Competitiva en la MYPE de Moyobamba",

se planteó como objetivo determinar cómo la calidad de la atención al cliente

puede ser una ventaja competitiva para las micro y pequeñas empresas (MYPEs)

en la ciudad de Moyobamba, Perú. Se utilizó una metodología de investigación

mixta, combinando técnicas cualitativas y cuantitativas, se aplicó una encuesta a

100 clientes de 10 MYPEs seleccionadas. Los resultados de la investigación

indican que existe una correlación signifitiva (r= 0.83), el 53,5% considera que la

atención al cliente le brinda a la empresa una ventaja competitiva. Se concluye

que la calidad de la atención al cliente es una herramienta estratégica para la

ventaja competitiva de las MYPEs.

Por otra parte, Izquierdo (2021), en su artículo titulado "La calidad en el

servicio y su relación con la satisfacción del cliente y la lealtad en empresas de

servicios financieros de la ciudad de Chiclayo. Tiene como objetivo determinar la

relación entre la calidad en el servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad en

empresas de servicios financieros en la ciudad de Chiclayo, Perú. La investigación

se realizó a través de una encuesta a 374 clientes de empresas financieras y es

de tipo cuantitativa. Los resultados muestran que la calidad del servicio tiene una

fuerte relación con la satisfacción del cliente y la lealtad, el 15% de las personas

eligen el servicio respecto a la calidad Gap, 44,4% regresan por segunda vez al

lugar que eligieron en su primera estadía y el 20,5% se basa en recomendaciones

u opiniones del círculo social. Se concluye que las empresas deben prestar más

atención a la calidad del servicio para mejorar la satisfacción y la lealtad de los

clientes.

Además, Pérez (2020), en su investigación titulada "La Atención al Cliente y

su Influencia en la Satisfacción de Compra en la Tienda Ripley C.C. La Rambla,

Breña, 2019". La investigación se enfoca en analizar cómo las estrategias de

marketing relacional pueden ser utilizadas para fidelizar a los clientes de una

empresa en particular, se utilizó una metodología de investigación cualitativa. La

investigación estuvo conformada por 155 colaboradores de estas empresas a las

cuales se les aplico encuestas. Los resultados muestran que la situación actual de

la fidelización de clientes en la pollería es de nivel medio en un 71% y alto en un

29%. Se concluye que la implementación de estrategias de marketing relacional

en la empresa puede ser una herramienta efectiva para fidelizar a sus clientes, y

que esto puede conducir a un aumento en la lealtad del cliente y una mejora en la

rentabilidad a largo plazo de la empresa.

 Cabe mencionar que, Gonzales y Huanca (2020), en su estudio titulado "La

calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los consumidores de

restaurantes de pollos a la brasa de Mariano Melgar, Arequipa 2018". Tuvo como

objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los

consumidores en los restaurantes de pollos a la brasa en la ciudad de Mariano

Melgar, Arequipa. La metodología utilizada fue de tipo descriptiva y correlacional, y

se aplicó un cuestionario a una muestra de 384 clientes de 8 restaurantes

diferentes, los cuales realizaron las encuestas proporcionadas. Los resultados

mostraron que el 68,5% elige este restaurante debido a que es cercano a su

domicilio y el 31,5% prefiere esta pollería debido a la atención que se les brinda.

Se concluye que la calidad del servicio es un factor clave para lograr la

satisfacción del cliente y, por tanto, para el éxito empresarial de los restaurantes

de pollos a la brasa en Mariano Melgar.

En las investigaciones internacionales, A nivel internacional, Yang et al

(2020), realizaron una investigación en Taiwan, fue titulado "La relación entre la

calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva: evidencia empírica del sector

minorista de electrónica de consumo en línea". El proyecto de investigación es

cuantitativo de corte transversal y se plantearon como objetivo identificar la

relación entre la calidad del servicio al cliente y la ventaja competitiva en el sector

minorista de electrónica de consumo en línea. La muestra estuvo conformada por

300 usuarios de un sitio web de compras en línea en Taiwán y se implementaron

encuestas. Los resultados del estudio muestran que la calidad del servicio al

cliente tuvo una puntuación promedio de 3,73 sobre 5, la satisfacción del cliente

tuvo una puntuación promedio de 3,86 sobre 5, la imagen de la empresa tuvo una
puntuación promedio de 3,79 sobre 5, la lealtad del cliente tuvo una puntuación

promedio de 3,73 sobre 5 y la ventaja competitiva tuvo una puntuación promedio

de 3,71 sobre 5. Concluyendo que la calidad del servicio al cliente también afecta

positivamente la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, lo que a su vez

contribuye a la ventaja competitiva.

Por otro lado, Wu et al (2021) en su artículo realizado en China y titulado

"Customer service quality and customer loyalty in the hotel industry: The mediating

role of customer satisfaction". Se examina la relación entre la calidad del servicio

al cliente, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente en la industria hotelera.

Se aplicó un cuestionario a 424 huéspedes de hoteles. Los resultados muestran

que La calidad del servicio al cliente en los hoteles tuvo una influencia positiva

significativa en la satisfacción del cliente (β = 0.632, p < 0.001) y la lealtad del

cliente (β = 0.365, p < 0.001), además, la satisfacción del cliente tuvo un efecto

mediador positivo significativo en la relación entre la calidad del servicio al cliente

y la lealtad del cliente (β = 0.550, p < 0.001) y el porcentaje de la varianza

explicada (R^2) fue del 0.400 para la satisfacción del cliente y del 0.237 para la

lealtad del cliente. Concluyendo que los hoteles deben centrarse en mejorar la

calidad del servicio al cliente para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Por último, Liu et al (2021), en su estudio titulado “The impact of service

quality and customer satisfaction on customer loyalty: Evidence from the online

retail industry” realizado en China. Se planteó como objetivo examinar el impacto

de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la lealtad del cliente en el

contexto de la industria minorista en línea. Se utilizó una encuesta en línea para

350 consumidores en línea. Los resultados indican que el 20% de los clientes

vuelven a comprar en algun sitio por el trato que recibieron, 35% por las reseñas

que tiene y el 45% por recomendaciones de amigos o personas cercanas. Se

concluye que la calidad del servicio es importante para mejorar la satisfacción del

cliente, lo que a su vez mejora la lealtad del cliente lo que puede ser útil para las

empresas que buscan mejorar su ventaja competitiva en este mercado.

REFERENCIA

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competitiva en las MYPES del sector comercial de Moyobamba (Tesis de

pregrado). Universidad Alas Peruanas, Perú. Recuperado de

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