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Heliyon 5 (2019) e02690

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Artículo de investigación

El impacto de la calidad del servicio electrónico y la satisfacción del cliente en el comportamiento

del cliente en las compras en línea

Pablo Ritaa,*, Tiago Oliveiraa, Almira FarisaB

aEscuela Nova de Gestión de la Información (NOVA IMS), Universidad de Nova de Lisboa, Portugal
BISCTE Business School (IBS), Instituto Universitario- Río de Lisboa, Portugal

INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO RESUMEN

Palabras clave: El propósito de este estudio es desarrollar nuevos conocimientos para comprender mejor las dimensiones más importantes de la calidad del servicio electrónico que tienen un impacto en la satisfacción del cliente, la confianza del cliente y el

calidad del servicio electrónico

comportamiento del cliente, basándose en la literatura existente sobre la calidad del servicio electrónico en las compras en línea. Este estudio se centra en las cuatro dimensiones del modelo de calidad del servicio electrónico que predicen mejor el

La satisfacción del cliente

comportamiento del cliente. No solo evalúa el impacto de la satisfacción del cliente en el comportamiento del cliente, como la intención de recompra, el boca a boca y la revisión del sitio, sino también el impacto de la confianza del cliente. Se espera que
Confianza del cliente
el resultado amplíe el conocimiento sobre la cultura de diferentes países frente a la diferente relevancia de los atributos de calidad del servicio electrónico. Los datos de una encuesta en línea de 355 consumidores en línea de Indonesia se utilizaron para
Comportamiento del consumidor
probar el modelo de investigación utilizando modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados analíticos mostraron que tres dimensiones de la calidad del servicio, a saber, el diseño del sitio web, la seguridad/privacidad y el cumplimiento, afectan la
Las compras en línea
calidad general del servicio electrónico. Mientras tanto, el servicio al cliente no está significativamente relacionado con la calidad general del servicio electrónico. La calidad general del servicio electrónico está significativamente relacionada
venta al por menor

Negocio estadísticamente con el comportamiento del cliente. La investigación futura debe considerar una variedad de segmentos de productos y/u otras industrias para asegurarse de que la medición funcione igualmente bien. En otro entorno industrial, es

Ciencias de la Información posible que sea necesario ajustar la medición. La investigación futura también podría utilizar diferentes metodologías, como grupos focales y entrevistas. el servicio al cliente no está significativamente relacionado con la calidad general del servicio

Márketing electrónico. La calidad general del servicio electrónico está significativamente relacionada estadísticamente con el comportamiento del cliente. La investigación futura debe considerar una variedad de segmentos de productos y/u otras industrias para

asegurarse de que la medición funcione igualmente bien. En otro entorno industrial, es posible que sea necesario ajustar la medición. La investigación futura también podría utilizar diferentes metodologías, como grupos focales y entrevistas. el servicio

al cliente no está significativamente relacionado con la calidad general del servicio electrónico. La calidad general del servicio electrónico está significativamente relacionada estadísticamente con el comportamiento del cliente. La investigación futura

debe considerar una variedad de segmentos de productos y/u otras industrias para asegurarse de que la medición funcione igualmente bien. En otro entorno industrial, es posible que sea necesario ajustar la medición. La investigación futura también

podría utilizar diferentes metodologías, como grupos focales y entrevistas.

1. Introducción
Internet lleva más de una década generando empoderamiento de los consumidores (
Pires et al., 2006). Las tiendas físicas están cerrando de forma lenta pero segura debido al
auge del comercio electrónico (Quora, 2017). En comparación con las tiendas físicas, los
negocios en línea ofrecen comodidad a los clientes (Business.com, 2017). Los clientes
pueden simplemente sentarse en su casa, hacer sus pedidos, pagar con tarjeta de crédito
y esperar hasta que los productos se entreguen en su casa. El comercio electrónico en
Indonesia está creciendo rápidamente debido al crecimiento de la penetración de
Internet. En marzo de 2017, la penetración de Internet alcanzó un poco más del 50% con
104,96 millones de usuarios de Internet. Se prevé que el número de usuarios de Internet
de Indonesia alcance los 133,39 millones en 2021, lo que convierte a Indonesia en uno de
los mercados en línea más grandes del mundo (Estadística, 2018b). De acuerdo a
Estadística (2018a), Indonesia tiene actualmente aproximadamente 28,2 millones de
compradores en línea y se prevé que experimente un aumento anual del 3% al 4%
durante los próximos años. La mayoría de los usuarios tienen entre 25 y 34 años y
representan 12,8 millones de usuarios que compran en línea en Indonesia.
El rápido desarrollo de la tecnología de la información condujo a una cultura
cambio. Los clientes comenzaron a comprar a través del comercio electrónico en
lugar de en las tiendas físicas. Las empresas físicas han intentado obtener una
ventaja competitiva mediante el uso del comercio electrónico para interactuar con
los clientes (Lee y Lin, 2005). En los negocios en línea, la competencia puede
ingresar fácilmente al mercado debido a las bajas barreras de entrada (Wang et
al., 2016). Desde la perspectiva del cliente, tienen costos de cambio bajos para
comprar de una tienda en línea a otra (Mutum et al., 2014). En los negocios físicos
y en línea, la experiencia de compra del cliente influye en el comportamiento
futuro del cliente, incluida la intención de recompra, la intención de volver a visitar
la tienda y el boca a boca (WOM) (Chang y Wang, 2011).
El mayor desafío para las compras en línea es brindar y mantener la
satisfacción del cliente. Un factor clave de éxito para sobrevivir en un entorno
electrónico ferozmente competitivo es una estrategia que se centre en los
servicios. Una empresa debe brindar experiencias de servicio superiores a sus
clientes, para que vuelvan a comprar y sean leales a la empresa (Gounaris et al.,
2010). Para obtener altos niveles de satisfacción del cliente, se necesita una alta
calidad del servicio, lo que a menudo conduce a intenciones de comportamiento
favorables (Brady y Robertson, 2001). Un sitio web con buena calidad de sistema,
calidad de información y calidad de servicio electrónico es clave para el éxito en

* Autor correspondiente.
Dirección de correo electrónico:prita@novaims.unl.pt (P.Rita).

https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Recibido el 8 de octubre de 2018; Recibido en forma revisada el 5 de agosto de 2019; Aceptado el 15 de octubre de 2019
2405-8440 /©2019 Publicado por Elsevier Ltd. Este es un artículo de acceso abierto bajo la licencia CC BY-NC-ND (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/).
P. Rita et al.
comercio electrónico (Sharma y Lijuan, 2015).
Muchos investigadores han estudiado el concepto de calidad del servicio electrónico.
Los atributos de la calidad del servicio electrónico tienen una asociación significativa con
la calidad general del servicio electrónico, la satisfacción del cliente y las intenciones de
recompra, pero no con WOM (Blut et al., 2015). Es más,Tsao et al. (2016)estudió el
impacto de la calidad del servicio electrónico en la lealtad en línea con base en la
experiencia de compra en línea en Taiwán y mostró que la calidad del sistema y la calidad
del servicio electrónico tenían efectos significativos en el valor percibido, que a su vez
tenía una influencia significativa en la lealtad en línea. Además,Gounaris et al. (2010)
encontró que la calidad del servicio electrónico tuvo un impacto positivo en tres
intenciones de comportamiento del consumidor: intenciones de compra, revisión del sitio
y WOM. Sangre (2016)demostraron que la calidad del servicio electrónico tuvo un efecto
positivo en la satisfacción del cliente, la intención de recompra y el WOM para los
compradores en línea en los EE. UU. Por lo tanto, en general, los estudios existentes
sobre la calidad del servicio electrónico tienen diferencias tanto en la metodología como
en los resultados, sin conclusiones definitivas (Gounaris et al., 2010).
Chang et al. (2013)afirmó que la confianza es el factor más importante para atraer
compradores de comercio electrónico. Sin embargo, solo hay disponibles unos pocos
estudios sobre el impacto de la calidad del servicio en la confianza, especialmente en el
ámbito de los negocios en línea.Rashid y Abadi (2014)probó el impacto de la calidad del
servicio electrónico en la confianza en la industria de servicios en general y descubrió que
la confianza se consideraba un antecedente de la calidad del servicio. Es más,Saleem et
al. (2017)lo probó en la industria de las aerolíneas pakistaníes y determinó que la
confianza juega un papel vital en el impulso de la intención de recompra para todos los
negocios de servicios.
El uso de un modelo de calidad del servicio electrónico especificado incorrectamente
sobrestimaría la importancia de los atributos de calidad del servicio electrónico (Blut et al., 2015).
Además,Blut et al. (2015)desarrolló un modelo jerárquico de calidad de servicio electrónico que
podía predecir el comportamiento del cliente mejor que otros instrumentos establecidos, pero
soloSangre (2016)probó empíricamente el modelo conceptual para compradores en línea en los
EE. UU. Para abordar la brecha de investigación mencionada anteriormente, este estudio probó
empíricamenteBlut et al. (2015)modelo de calidad del servicio electrónico para comprender el
impacto de la calidad del servicio electrónico no solo en la satisfacción del cliente, la intención de
compra
HIGO. 1.Modelo conceptual.
2
Heliyon 5 (2019) e02690
y WOM, sino también en la confianza del cliente y la revisión del sitio.
Se encontró que la cultura del país afecta la relevancia del constructo de calidad del
servicio electrónico (Blut et al., 2015). Por lo tanto, esta investigación probó
empíricamente el modelo jerárquico de medición de la calidad del servicio electrónico en
un nuevo entorno cultural, Indonesia, para ver si funciona igual de bien en diferentes
países y culturas. Las diferencias culturales en el comportamiento de compra en línea
también pueden influir en la priorización de los atributos de calidad del servicio
electrónico, pero esto aún no se ha investigado (Brusch et al., 2019).
Los objetivos de esta investigación son los siguientes: (1) probar el modelo jerárquico de la
calidad del servicio electrónico en un nuevo entorno cultural, y (2) hacer una comparación
paralela de la percepción de la calidad del servicio electrónico entre dos entornos culturales
diferentes, Indonesia. y los Estados Unidos.
2. Fondo
Muchos investigadores han propuesto diferentes atributos y dimensiones para medir
la calidad del servicio electrónico.Dabholkar (1996)realizó un estudio inicial sobre la
calidad del servicio electrónico que examinó cómo los clientes forman expectativas sobre
la calidad del autoservicio basado en la tecnología y sugirió cinco atributos principales de
la calidad del servicio electrónico: velocidad de entrega, facilidad de uso, confiabilidad,
disfrute y control. El resultado del estudio muestra que el control y el disfrute fueron
determinantes significativos de la calidad del servicio, la facilidad de uso también fue un
determinante clave en la calidad del servicio, pero solo para los grupos de control y
tiempo de espera elevados, mientras que la velocidad de entrega y la confiabilidad no
tuvieron impacto en el servicio. calidad.
El enfoque más común para medir la calidad del servicio es el modelo
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985). Este modelo sigue siendo popular y
actualmente se utiliza en muchos estudios (Alrubaiee y Alkaa'ida, 2011;
Kansra y Jha, 2016;Kitapci et al., 2014). En el contexto de los negocios en
línea, muchos investigadores modificaron SERVQUAL en varios modelos. Los
modelos adaptados más conocidos son WebQual desarrollado porBarnes y
Vidgen (2002)yLoiacono et al. (2002), eTailQ concebido porWolfinbarger y
Gilly (2003), ES-Qual redactado porParasuraman et al. (2005), y el último
modelo jerárquico de calidad de servicio electrónico propuesto por
P. Rita et al. Heliyon 5 (2019) e02690

tabla 1
Medición de constructos latentes.

Construcciones Elementos Fuente

Sitio web Calidad de la información CI1. La información en el sitio web es más o menos lo que necesito para llevar a cabo mis tareas. CI2. El Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
Diseño sitio web satisface adecuadamente mis necesidades de información.
CI3. La información en el sitio web es efectiva. WA1.
Estética del sitio web El sitio web es visualmente agradable. Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
WA2. El sitio web muestra un diseño visualmente agradable.
WA3. El sitio web es visualmente atractivo.
Proceso de compra PP1. El sitio web no tiene dificultades para realizar un pago en Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
línea PP2. El proceso de compra no fue difícil.
PP3. Es más fácil usar el sitio web para completar mi negocio con la compañía que usar un teléfono o
fax o enviar un correo a un representante.
Conveniencia del sitio web WC1. El sitio web muestra un contenido visualmente agradable y fácil de Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
leer. WC2. El texto en el sitio web es fácil de leer.
WC3. Las etiquetas del sitio web son fáciles de entender.
Selección de producto PS1. Todos mis negocios con la empresa se pueden completar a través del sitio web. PS2. Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
Este sitio web tiene una buena selección.
PS3. El sitio tiene una gran variedad de productos que me interesan.
Ofertas de precios PO1. El sitio web ofrece descuentos o envío gratuito. Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
PO2. El sitio web tiene precios bajos.
PO3. El sitio web tiene precios más bajos que las tiendas fuera de línea.
Sitio web WP1. El sitio web me permite interactuar con él para recibir información personalizada. WP2. El Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
Personalización sitio web tiene funciones interactivas que me ayudan a realizar mi tarea.
WP3. Puedo interactuar con el sitio web para obtener información adaptada a mis necesidades
Disponibilidad del sistema específicas. SA1. Cuando uso el sitio web, hay muy poco tiempo de espera entre mis acciones y la Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
respuesta del sitio web.
SA2. El sitio web carga rápidamente.
SA3. El sitio web tarda mucho en cargar. (R)
Cliente Nivel de servicio SL1. La tienda en línea proporciona un número de teléfono para comunicarse con la empresa. SL2. Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
Servicio La tienda en línea tiene representantes de servicio al cliente disponibles en línea.
SL3. La tienda en línea ofrece la posibilidad de hablar con una persona en vivo si hay un problema.
Gestión de devoluciones / RP1. La tienda en línea me brinda opciones convenientes para devolver artículos. Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
Políticas RP2. La tienda en línea maneja bien las devoluciones de productos. RP3. La tienda en
línea ofrece una garantía significativa. SC1. Me siento seguro en mis transacciones con
Seguridad / Seguridad la tienda online. SC2. La tienda en línea tiene características de seguridad adecuadas. Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
Intimidad SC3. Este sitio protege la información sobre mi tarjeta de crédito. PR1. Confío en la
tienda en línea para mantener segura mi información personal.
Intimidad Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
PR2. Confío en que los administradores del sitio web no harán un mal uso de mi información personal. PR3.
Protege la información sobre mi comportamiento de compras en la web.
Cumplimiento Puntualidad de la entrega TD1. El producto se entrega en el tiempo prometido por la empresa. Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
TD2. Este sitio web de tienda en línea pone los artículos a disposición para su entrega dentro de un marco de tiempo
adecuado. TD3. Entrega rápidamente lo que pido.
Precisión de pedido OA1. Obtienes lo que pediste en este sitio web. OA2. El Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
sitio web envía los artículos pedidos. OA3. El sitio web es
veraz acerca de sus ofertas. DC1. El producto se dañó
Condición de entrega durante la entrega. (D) DC2. Los productos pedidos Sangre (2016);Holloway y Beatty (2008)
llegaron en buenas condiciones. DC3. Los productos
llegaron con daños importantes. (R)
Calidad general del servicio electrónico SQ1. En general. mi experiencia de compra con esta tienda online es excelente SQ2. La calidad Sangre (2016)
general del servicio que brinda esta tienda en línea es excelente SQ3. Mis sentimientos
generales hacia esta tienda en línea son muy satisfechos.
La satisfacción del cliente S1. Estoy satisfecho con esta tienda online. Fornell (1992)
S2. La tienda online se está acercando al minorista online ideal. S3. La
tienda online siempre satisface mis necesidades.
Confianza del cliente T1. Uno puede esperar buenos consejos de esta tienda en línea.* Gefen (2002);Lee y turbante (2001);
T2. Esta tienda en línea está genuinamente interesada en el bienestar del cliente. Urbano et al. (2009)
T3. Si surgen problemas, uno puede esperar ser tratado de manera justa por esta tienda en
línea. T4. Estoy contento con los estándares con los que opera esta tienda en línea. T5. Esta
tienda online funciona escrupulosamente.
T6. Puedes creer las declaraciones de esta tienda en línea.
Intención de recompra RI1. Haré más compras a través de esta tienda en línea en el futuro. RI2. Zeitaml et al. (1996)
Aumentaré las compras a través de esta tienda online.
RI3. Intensificaré las compras a través de esta tienda online. WOM1. Digo cosas
Boca a boca positivas sobre esta tienda en línea a otras personas. WOM2. Recomiendo esta tienda Zeitaml et al. (1996)
online a cualquiera que busque mi consejo. WOM3. Animo a mis amigos y otras
personas a comprar productos de esta tienda en línea. SR1. No volveré a comprar en
Revisión del sitio esta tienda online. (D) * Gounaris et al. (2010)
SR2. Haré mi próxima compra en esta tienda online. SR3.
Volveré a visitar esta tienda en línea en el futuro.

Nota: *los artículos han sido excluidos debido a la baja validez.

3
P. Rita et al. Heliyon 5 (2019) e02690

Blut et al. (2015).

0.932
Loiacono et al. (2002)desarrolló el WebQual™escala para analizar sitios web

RS

Notas:CI: Calidad de la Información; WA: Estética del sitio web; PP: Proceso de Compra; WC: Conveniencia del sitio web; PD: Selección de productos; PO: Ofertas de Precio; WP: Personalización del sitio web; SA: Disponibilidad del Sistema; SL: Nivel de Servicio; RP: Manejo de Devoluciones /
que venden libros, música, billetes de avión y reservas de hotel. Las dimensiones
de WebQual™son la adecuación informativa a la tarea, la interactividad, la

WOM

0.750
0.938
confianza, el tiempo de respuesta, la facilidad de comprensión, las operaciones

Políticas; SC: Seguridad; PR: Privacidad; TD: Puntualidad de Entrega; OA: Precisión de Orden; DC: Condición de Entrega; SQ: Calidad General del Servicio; S: Satisfacción del Cliente; T: Confianza del Cliente; RI: Intención de Recompra; WOM: boca a boca; SR: Revisión del sitio.
intuitivas, el atractivo visual, la innovación, el flujo (atractivo emocional), la

0.803
0.924

0.768
Rhode Island
imagen coherente, la integridad en línea y mejores que los canales alternativos.
El estudio proporciona a los investigadores una medida validada y fiable de la
calidad del sitio web. También se suma a la comprensión de TAM al revelar los

0.855
0.696
0.755
0.705
componentes de facilidad de uso y utilidad.

T
Luego,Barnes y Vidgen (2002)también fue pionera en una nueva medición

0.880
0.795
0.722
0.780
0.723
de la calidad del servicio electrónico llamada WebQual que se enfocaba en la

S
importancia de los sitios web fáciles de usar. La medición WebQual consta de
cinco atributos: facilidad de uso, diseño, información, confianza y empatía. La

0.925
0.791
0.719
0.619
0.713
0.682
cuadrado
medida se ha metamorfoseado varias veces hasta WebQual 4.0.
Otras investigaciones realizadas porWolfinbarger y Gilly (2003)utilizó grupos

corriente continua

0.800
0.555
0.543
0.511
0.419
0.491
0.519
de enfoque para desarrollar eTailQ, un modelo de calidad de servicio electrónico
que consta de una lista de atributos clasificados en cuatro dimensiones: servicio
al cliente, privacidad/seguridad, diseño de sitios web y cumplimiento/

0.896
0.621
0.750
0.749
0.730
0.579
0.679
0.603
OA
confiabilidad.Pan, Ratchford y Shankar (2002)analizó 105 minoristas en línea que
comprenden 6739 observaciones de precios para 581 artículos en ocho
categorías de productos y propuso cinco dimensiones de la calidad del servicio

0.910
0.779
0.510
0.677
0.609
0.681
0.501
0.516
0.510
DT
electrónico: confiabilidad, comodidad de compra, información del producto,
envío/manejo y fijación de precios.

relaciones públicas

0.910
0.487
0.584
0.367
0.516
0.597
0.625
0.375
0.512
0.429
Zeitaml et al. (2002)reunió lo que se sabe actualmente sobre la entrega de calidad
del servicio a través de sitios web en cinco dimensiones principales: disponibilidad de
CAROLINA DEL SUR

información y contenido, facilidad de uso, privacidad/seguridad, estilo gráfico y

0.871
0.701
0.503
0.646
0.491
0.655
0.691
0.632
0.457
0.593
0.547
cumplimiento/confiabilidad. Un estudio realizado porParasuraman et al. (2005)dividió
la calidad del servicio electrónico en dos escalas diferentes: la escala de calidad del

0.895
0.621
0.545
0.439
0.514
0.368
0.507
0.551
0.532
0.420
0.478
0.522
servicio electrónico (ES-QUAL) y la escala de recuperación de la calidad del servicio
PR

electrónico (E-RecS-QUAL). Privacidad/seguridad, confiabilidad, cumplimiento,

eficiencia y atención individualizada son las dimensiones de ES-QUAL donde las
0.830
0.615
0.430
0.418
0.523
0.443
0.347
0.385
0.379
0.498
0.350
0.369
0.422
SL

dimensiones de E-RecS-QUAL son capacidad de respuesta, compensación y contacto.

Los resultados del estudio muestran que la privacidad juega un papel importante en
0.828
0.393
0.386
0.543
0.421
0.651
0.634
0.489
0.595
0.590
0.615
0.534
0.528
0.539
las evaluaciones de orden superior de los clientes con respecto a los sitios web.
SA

Gounaris et al. (2010)examinó el efecto de la calidad del servicio y la satisfacción en

0.867
0.544
0.588
0.510
0.531
0.444
0.586
0.594
0.434
0.609
0.607
0.679
0.528
0.593
0.565
WP

WOM, las visitas al sitio y la intención de compra en el contexto de las compras por
Internet. Estos autores utilizaron la escala WebQual (usabilidad, información e
0.834
0.638
0.574
0.395
0.442
0.470
0.416
0.527
0.572
0.419
0.561
0.584
0.535
0.473
0.564
0.465
interacción) desarrollada porBarnes y Vidgen (2002) y dos parámetros adicionales, la
correos

estética y el servicio postventa, desarrollados porLee y Lin (2005)para medir la calidad

del servicio electrónico. El estudio utilizó 240 entrevistas en línea aleatorias de un
0.857
0.343
0.318
0.298
0.283
0.308
0.270
0.296
0.309
0.340
0.220
0.374
0.328
0.331
0.258
0.362
0.238
PD

proveedor de Internet en Grecia y mostró que la calidad del servicio electrónico tuvo
un efecto positivo en la satisfacción, mientras que también influyó en las intenciones
baño

0.907
0.709
0.325
0.291
0.320
0.238
0.242
0.275
0.264
0.288
0.318
0.203
0.355
0.337
0.289
0.241
0.321
0.220

de comportamiento del cliente, a saber, las visitas al sitio, la comunicación WOM y la

compra repetida, tanto directa como indirectamente. a través de la satisfacción.
Alfa de Cronbach, confiabilidad compuesta (CR), AVE y Criterio de Fornell-Larcker.

0.836
0.598
0.610
0.266
0.274
0.277
0.128
0.214
0.222
0.205
0.260
0.245
0.121
0.294
0.285
0.241
0.219
0.261
0.164
PÁGINAS

Kitapci et al. (2014)investigó el efecto de las dimensiones de la calidad del

servicio en la satisfacción del paciente, identificó el efecto de la satisfacción en la
* Los números en diagonal (en negrita) son la raíz cuadrada de los AVE.
0.903
0.412
0.692
0.549
0.390
0.315
0.396
0.266
0.292
0.293
0.299
0.348
0.354
0.282
0.398
0.341
0.327
0.287
0.326
0.225

comunicación WOM y la intención de recompra, y buscó una relación

VAGÓN

significativa entre WOM y la intención de recompra en la industria de la salud

pública. El marco utilizó el modelo SERVQUAL desarrollado porParasuraman et
0.890
0.615
0.526
0.611
0.583
0.488
0.471
0.471
0.405
0.419
0.463
0.448
0.487
0.475
0.425
0.554
0.522
0.482
0.384
0.523
0.390

al. (1985)para medir la calidad del servicio. El estudio demostró que la

CI

satisfacción del cliente tenía un efecto significativo en el WOM y las intenciones

0.792
0.815
0.698
0.823
0.734
0.696
0.752
0.686
0.689
0.802
0.758
0.827
0.828
0.802
0.641
0.855
0.774
0.731
0.853
0.880
0.869

de recompra que se observaron como altamente relacionadas.

CRA

La medición existente de la calidad del servicio electrónico en los negocios en línea

0.919
0.930
0.874
0.933
0.892
0.873
0.901
0.867
0.869
0.924
0.903
0.935
0.935
0.924
0.842
0.946
0.911
0.931
0.946
0.956
0.930
RC

tiene algunas debilidades. De acuerdo aSangre (2016), ES-Qual y eTailQ carecen de

criterios para evaluar las tiendas online, por lo que no pueden explicar adecuadamente
Alfa de Cronbach

la insatisfacción de los clientes y su cambio a otras tiendas online. La otra debilidad

radica en la capacidad de predecir el comportamiento del cliente. Aunque cubre 13 de
los 16 atributos de la calidad del servicio electrónico, eTailQ solo ocupa el octavo lugar
0.868
0.887
0.782
0.892
0.816
0.780
0.834
0.770
0.774
0.876
0.837
0.895
0.896
0.876
0.734
0.915
0.855
0.908
0.914
0.931
0.849

en su capacidad predictiva y no funciona bien para medir el servicio al cliente y la

seguridad (Blut et al., 2015). WebQual puede ser lo primero en la capacidad de predecir
CAROLINA DEL SUR

relaciones públicas

corriente continua
Tabla 2

WOM
baño

Rhode Island

el comportamiento del cliente, pero solo tiene un enfoque limitado.

cuadrado
VAGÓN

PÁGINAS

WP

OA
PD
correos

DT

DT
PR
SA

RS
SL
CI

4
 Tabla 3

P. Rita et al.
Cargas cruzadas.

CI VAGÓN PÁGINAS baño PD correos WP SA SL PR CAROLINA DEL SUR relaciones públicas DT OA corriente continua cuadrado S T Rhode Island WOM RS

IQ1 0.919 0.546 0.489 0.596 0.554 0.501 0.536 0.462 0.471 0.421 0.468 0.495 0.496 0.503 0.442 0.593 0.542 0.526 0.380 0.565 0.436
IQ2 0.906 0.520 0.462 0.482 0.536 0.420 0.424 0.452 0.377 0.385 0.437 0.376 0.441 0.423 0.404 0.478 0.451 0.419 0.344 0.457 0.350
IQ3 0.842 0.583 0.453 0.551 0.462 0.373 0.279 0.336 0.214 0.305 0.321 0.310 0.355 0.330 0.278 0.392 0.389 0.328 0.296 0.359 0.240
WA1 0.547 0.877 0.410 0.661 0.545 0.328 0.266 0.333 0.235 0.258 0.222 0.255 0.304 0.332 0.270 0.341 0.301 0.278 0.260 0.298 0.208
WA2 0.522 0.921 0.310 0.594 0.426 0.354 0.288 0.351 0.246 0.263 0.276 0.261 0.303 0.301 0.247 0.352 0.298 0.293 0.216 0.233 0.160
WA3 0.594 0.910 0.391 0.618 0.512 0.375 0.299 0.388 0.238 0.270 0.294 0.292 0.335 0.324 0.248 0.384 0.325 0.315 0.299 0.347 0.238
PP1 0.411 0.302 0.861 0.466 0.506 0.220 0.251 0.235 0.106 0.196 0.196 0.186 0.257 0.243 0.100 0.254 0.249 0.212 0.171 0.191 0.111
PP2 0.448 0.398 0.868 0.519 0.510 0.215 0.205 0.255 0.083 0.182 0.178 0.164 0.214 0.184 0.102 0.234 0.232 0.197 0.209 0.200 0.145
PP3 0.458 0.327 0.775 0.512 0.512 0.232 0.231 0.201 0.132 0.159 0.182 0.164 0.181 0.189 0.100 0.250 0.233 0.196 0.168 0.264 0.155
WC1 0.579 0.740 0.502 0.908 0.597 0.355 0.297 0.294 0.189 0.246 0.283 0.266 0.281 0.299 0.181 0.373 0.353 0.286 0.249 0.313 0.210
WC2 0.535 0.593 0.590 0.931 0.639 0.262 0.250 0.260 0.208 0.198 0.226 0.229 0.247 0.270 0.165 0.307 0.294 0.244 0.207 0.275 0.189
WC3 0.546 0.543 0.539 0.882 0.695 0.263 0.244 0.319 0.251 0.212 0.238 0.220 0.254 0.295 0.207 0.282 0.268 0.253 0.198 0.285 0.200
ps1 0.417 0.461 0.438 0.522 0.750 0.181 0.183 0.222 0.207 0.219 0.221 0.262 0.210 0.244 0.155 0.251 0.201 0.263 0.172 0.230 0.134
ps2 0.540 0.488 0.552 0.631 0.902 0.347 0.286 0.263 0.259 0.306 0.237 0.262 0.297 0.314 0.213 0.366 0.332 0.277 0.250 0.332 0.209
ps3 0.532 0.467 0.567 0.659 0.908 0.335 0.332 0.277 0.257 0.263 0.236 0.244 0.279 0.310 0.194 0.334 0.297 0.310 0.235 0.356 0.256
PO1 0.382 0.335 0.239 0.273 0.254 0.779 0.436 0.455 0.324 0.311 0.316 0.240 0.419 0.422 0.330 0.335 0.402 0.364 0.340 0.333 0.301
PO2 0.406 0.315 0.220 0.290 0.284 0.876 0.549 0.484 0.359 0.350 0.357 0.345 0.448 0.474 0.321 0.511 0.462 0.428 0.367 0.463 0.381
PO3 0.432 0.329 0.209 0.252 0.318 0.845 0.603 0.497 0.308 0.439 0.495 0.446 0.452 0.531 0.396 0.545 0.589 0.539 0.471 0.602 0.475
WP1 0.433 0.308 0.239 0.235 0.294 0.581 0.817 0.454 0.450 0.428 0.515 0.454 0.487 0.563 0.466 0.570 0.546 0.569 0.493 0.582 0.487
WP2 0.398 0.218 0.198 0.226 0.240 0.563 0.904 0.476 0.516 0.425 0.422 0.332 0.533 0.497 0.378 0.478 0.522 0.613 0.437 0.483 0.488
WP3 0.394 0.290 0.272 0.295 0.290 0.515 0.878 0.483 0.563 0.471 0.440 0.365 0.504 0.484 0.285 0.534 0.507 0.583 0.441 0.475 0.493
SA1 0.314 0.250 0.173 0.186 0.149 0.447 0.446 0.781 0.350 0.365 0.432 0.311 0.487 0.488 0.233 0.428 0.454 0.497 0.424 0.362 0.409
SA2 0.415 0.331 0.256 0.287 0.268 0.536 0.511 0.903 0.338 0.351 0.518 0.336 0.560 0.552 0.401 0.539 0.547 0.510 0.488 0.468 0.475
SA3 0.430 0.393 0.249 0.310 0.306 0.440 0.395 0.796 0.294 0.252 0.396 0.395 0.564 0.531 0.554 0.502 0.460 0.524 0.414 0.470 0.451
SL1 0.330 0.247 0.039 0.175 0.273 0.251 0.435 0.286 0.779 0.448 0.332 0.316 0.367 0.344 0.283 0.306 0.287 0.359 0.268 0.304 0.324
SL2 0.353 0.258 0.150 0.233 0.243 0.320 0.462 0.311 0.863 0.496 0.368 0.380 0.496 0.379 0.338 0.320 0.314 0.441 0.268 0.285 0.379
SL3 0.328 0.163 0.122 0.183 0.194 0.403 0.561 0.375 0.846 0.578 0.370 0.344 0.435 0.378 0.246 0.331 0.340 0.435 0.331 0.329 0.348
5

RP1 0.409 0.294 0.233 0.238 0.315 0.432 0.468 0.323 0.573 0.908 0.514 0.466 0.376 0.449 0.337 0.421 0.506 0.471 0.379 0.422 0.447
RP2 0.358 0.259 0.209 0.189 0.257 0.389 0.465 0.302 0.551 0.923 0.581 0.536 0.389 0.449 0.269 0.452 0.483 0.445 0.391 0.420 0.444
RP3 0.359 0.232 0.130 0.223 0.255 0.366 0.437 0.417 0.525 0.853 0.576 0.461 0.416 0.483 0.387 0.491 0.491 0.516 0.359 0.444 0.517
SC1 0.418 0.246 0.175 0.244 0.230 0.401 0.513 0.548 0.405 0.502 0.903 0.568 0.517 0.647 0.496 0.681 0.670 0.628 0.452 0.600 0.579
SC2 0.391 0.262 0.182 0.230 0.217 0.443 0.493 0.477 0.363 0.589 0.913 0.587 0.469 0.594 0.443 0.636 0.630 0.584 0.409 0.544 0.493
SC3 0.399 0.255 0.223 0.244 0.256 0.381 0.377 0.390 0.354 0.529 0.790 0.676 0.323 0.441 0.340 0.387 0.500 0.434 0.329 0.400 0.353
PR1 0.441 0.295 0.196 0.270 0.286 0.447 0.422 0.371 0.386 0.529 0.727 0.921 0.443 0.533 0.357 0.502 0.574 0.581 0.339 0.483 0.405
PR2 0.422 0.280 0.195 0.271 0.284 0.375 0.388 0.411 0.375 0.511 0.637 0.947 0.462 0.554 0.334 0.479 0.560 0.548 0.317 0.455 0.387
PR3 0.352 0.237 0.166 0.170 0.235 0.304 0.402 0.366 0.383 0.443 0.537 0.859 0.423 0.508 0.307 0.424 0.491 0.580 0.372 0.460 0.380
TD1 0.448 0.300 0.239 0.288 0.300 0.473 0.503 0.513 0.501 0.322 0.326 0.367 0.880 0.610 0.419 0.564 0.484 0.557 0.390 0.389 0.351
TD2 0.430 0.311 0.229 0.253 0.255 0.478 0.539 0.629 0.461 0.420 0.517 0.433 0.923 0.758 0.483 0.622 0.591 0.632 0.482 0.519 0.512
TD3 0.454 0.339 0.242 0.249 0.290 0.489 0.556 0.628 0.469 0.448 0.517 0.521 0.925 0.749 0.487 0.657 0.582 0.664 0.491 0.492 0.517
OA1 0.399 0.295 0.181 0.276 0.275 0.478 0.494 0.574 0.367 0.420 0.629 0.538 0.678 0.918 0.616 0.670 0.681 0.603 0.463 0.552 0.557
OA2 0.449 0.354 0.228 0.305 0.345 0.540 0.565 0.579 0.406 0.508 0.589 0.505 0.744 0.925 0.611 0.730 0.663 0.635 0.473 0.596 0.541
OA3 0.430 0.299 0.254 0.272 0.292 0.522 0.540 0.550 0.421 0.451 0.513 0.532 0.669 0.841 0.428 0.610 0.671 0.734 0.635 0.688 0.524
DC1 0.338 0.222 0.099 0.182 0.175 0.204 0.250 0.326 0.195 0.260 0.299 0.191 0.278 0.349 0.813 0.312 0.330 0.297 0.261 0.302 0.354
DC2 0.368 0.256 0.130 0.168 0.206 0.484 0.517 0.493 0.379 0.390 0.541 0.461 0.573 0.683 0.820 0.586 0.591 0.594 0.492 0.549 0.541
DC3 0.303 0.185 0.042 0.138 0.134 0.237 0.181 0.301 0.204 0.180 0.257 0.135 0.285 0.356 0.766 0.357 0.297 0.235 0.165 0.242 0.281
SQ1 0.538 0.389 0.291 0.330 0.383 0.537 0.561 0.514 0.393 0.507 0.636 0.486 0.585 0.672 0.545 0.928 0.735 0.643 0.563 0.656 0.635
SQ2 0.489 0.346 0.289 0.343 0.348 0.503 0.557 0.522 0.345 0.467 0.558 0.454 0.618 0.711 0.458 0.925 0.709 0.660 0.570 0.673 0.626
SQ3 0.509 0.369 0.237 0.312 0.307 0.515 0.572 0.613 0.330 0.433 0.622 0.492 0.673 0.697 0.534 0.921 0.748 0.691 0.582 0.650 0.630
S1 0.500 0.363 0.248 0.324 0.316 0.551 0.580 0.578 0.461 0.546 0.655 0.542 0.651 0.796 0.647 0.819 0.912 0.750 0.701 0.751 0.747

Heliyon 5 (2019) e02690

S2 0.447 0.238 0.204 0.266 0.245 0.538 0.478 0.517 0.288 0.483 0.640 0.529 0.472 0.578 0.392 0.644 0.880 0.648 0.573 0.668 0.571
S3 0.425 0.287 0.303 0.297 0.300 0.445 0.536 0.453 0.224 0.415 0.520 0.506 0.462 0.574 0.357 0.599 0.846 0.694 0.621 0.629 0.570
T2 0.337 0.210 0.229 0.195 0.249 0.466 0.564 0.553 0.352 0.422 0.444 0.410 0.554 0.537 0.340 0.590 0.664 0.831 0.664 0.643 0.619
T3 0.433 0.299 0.201 0.277 0.293 0.463 0.626 0.524 0.490 0.449 0.520 0.539 0.622 0.662 0.438 0.609 0.683 0.887 0.560 0.621 0.559
T4 0.422 0.333 0.222 0.300 0.296 0.533 0.630 0.607 0.462 0.482 0.626 0.579 0.637 0.723 0.518 0.678 0.769 0.899 0.611 0.670 0.623
T5 0.453 0.277 0.234 0.228 0.291 0.418 0.565 0.421 0.488 0.508 0.502 0.522 0.516 0.546 0.465 0.553 0.614 0.805 0.515 0.575 0.598
(Continúa en la siguiente página)
 P. Rita et al. Heliyon 5 (2019) e02690

En cuanto a las debilidades de las mediciones actuales de la calidad del servicio

Manejo de Devoluciones / Políticas; SC: Seguridad; PR: Privacidad; TD: Puntualidad de Entrega; OA: Precisión de Orden; DC: Condición de Entrega; SQ: Calidad General del Servicio; S: Satisfacción del Cliente; T: Confianza del Cliente; RI: Intención de Recompra; WOM:
0.611
0.725
0.730
0.672
0.741
0.714
0.651
0.937
0.927
electrónico,Blut et al. (2015)desarrolló un modelo jerárquico usando metanálisis. El

Notas:CI: Calidad de la Información; WA: Estética del sitio web; PP: Proceso de Compra; WC: Conveniencia del sitio web; PD: Selección de productos; PO: Ofertas de Precio; WP: Personalización del sitio web; SA: Disponibilidad del Sistema; SL: Nivel de Servicio; RP:
RS

modelo jerárquico ofrece un modelo más completo para capturar los atributos de las
tiendas en línea. Los resultados muestran que la calidad del servicio electrónico es una
WOM

0.707
0.779
0.705
0.740
0.951
0.952
0.910
0.705
0.694
construcción de cuatro dimensiones: diseño del sitio web, servicio al cliente, seguridad/
privacidad y cumplimiento. El modelo jerárquico también tiene una mayor capacidad
predictiva del comportamiento del consumidor que otras medidas existentes.
Rhode Island

0.613
0.914
0.935
0.922
0.762
0.748
0.751
0.749
0.681
Luego,Sangre (2016)probó empíricamente laBlut et al. (2015)modelo con 358
clientes en línea de EE. UU. El estudio mostró que la construcción de la calidad del
0.850
0.645
0.654
0.629
0.747
0.730
0.641
0.672
0.641

servicio electrónico se ajustaba a la estructura de un modelo factorial de orden superior

T

que vincula las percepciones de la calidad del servicio en línea con dimensiones
distintas y procesables, incluido el diseño del sitio web, el cumplimiento, el servicio al
0.659
0.685
0.673
0.641
0.773
0.748
0.667
0.696
0.651

cliente y la seguridad/privacidad. Los resultados de este estudio también demostraron

S

que la calidad general mediaba completamente la relación entre las dimensiones y los
resultados para el cumplimiento y la seguridad, y mediaba parcialmente las relaciones
0.636
0.611
0.574
0.527
0.705
0.678
0.620
0.634
0.637

para el servicio al cliente y el diseño del sitio web.

cuadrado

A partir de la revisión de la literatura anterior, los autores decidieron que esta

investigación debería utilizar el modelo jerárquico para examinar la calidad del servicio
corriente continua

0.428
0.414
0.378
0.367
0.482
0.475
0.421
0.426
0.545

electrónico de los negocios en línea. Además, esta investigación también investiga el resultado
de la calidad del servicio electrónico para lograr un comportamiento positivo del consumidor,
como la intención de recompra, el WOM y la intención de volver a visitar el sitio. Como muestra
0.641
0.558
0.572
0.471
0.681
0.645
0.579
0.562
0.562

la literatura, estos aspectos están influenciados por la satisfacción, la confianza y varios factores
OA

de calidad hacia los sitios web de las tiendas en línea.

HIGO. 1ilustra el modelo conceptual para la calidad del servicio
0.577
0.439
0.510
0.439
0.523
0.472
0.453
0.478
0.472

electrónico en un contexto de compras en línea. Adaptamos los modelos

DT

deGounaris et al. (2010),Sangre (2016),Rashid y Abadi (2014)yKitapci et al.

(2014)para examinar la relación entre la satisfacción del cliente, la
relaciones públicas

0.617
0.419
0.325
0.292
0.503
0.455
0.483
0.371
0.431

confianza del cliente, la intención de recompra, WOM y la revisión del sitio.

De acuerdo aSangre (2016), las medidas de calidad del servicio electrónico
CAROLINA DEL SUR

contienen cuatro dimensiones: diseño del sitio web, servicio al cliente, seguridad/
0.601
0.451
0.422
0.390
0.625
0.512
0.529
0.524
0.496

privacidad y cumplimiento. El diseño del sitio web se refiere a todos los elementos de la
experiencia del cliente relacionados con el sitio web, incluida la calidad de la
información, la estética del sitio web, el proceso de compra, la conveniencia del sitio
0.422
0.368
0.364
0.435
0.485
0.452
0.404
0.507
0.466

web, la selección de productos, las ofertas de precios, la personalización del sitio web y
PR

la disponibilidad del sistema. Un sitio web eficiente debe contener tres categorías
principales de contenido: orientado a la información, orientado a las transacciones y
0.351
0.247
0.326
0.399
0.394
0.371
0.263
0.369
0.420

orientado al cliente (Cox y Koelzer, 2004). Un buen diseño de sitio web debe enfatizar la
SL

usabilidad proporcionando la estética del diseño, reflejando una imagen fuerte y

asociativa a la marca, y siendo capaz de atraer clientes para que la visiten (Díaz y
0.512
0.439
0.557
0.484
0.518
0.449
0.521
0.520
0.485

Koutra, 2013). Los clientes evalúan su experiencia de uso de un sitio web para evaluar la
SA

calidad general del servicio de una tienda en línea. De ahí que planteemos.
0.520
0.458
0.503
0.501
0.573
0.594
0.497
0.559
0.492
WP

H1.El diseño del sitio web tiene una asociación positiva con la calidad general del servicio
electrónico
El servicio al cliente se refiere al nivel de servicio y manejo de devoluciones/políticas
0.402
0.457
0.457
0.393
0.561
0.552
0.468
0.416
0.452

boca a boca; SR: Revisión del sitio. El valor en negrita significa por encima de 0,7.
correos

de devolución durante y después de la venta (Sangre, 2016). Los negocios offline

siempre cuentan con personal de servicio que ayuda a los clientes durante el proceso
0.287
0.262
0.198
0.257
0.341
0.349
0.329
0.163
0.285

de compra. En los negocios en línea, los clientes a veces realizan todo el proceso de
PD

compra por sí mismos sin asistencia de servicio al cliente (McLean y Wilson, 2016).
Algunas empresas en línea brindan un servicio al cliente que les permite solicitar
baño

0.234
0.221
0.172
0.277
0.324
0.297
0.280
0.149
0.266

información más detallada sobre el producto que desean comprar. Las empresas
suelen utilizar medios sincrónicos basados en la web, como instalaciones de chat en
vivo, un servicio de asistencia en línea y sitios web de redes sociales (Turel y Connelly,
0.152
0.200
0.185
0.224
0.261
0.239
0.233
0.101
0.209

2013). De acuerdo aSangre (2016), el servicio al cliente podría contribuir a la calidad del
PÁGINAS

servicio electrónico. Por eso.

H2.El servicio al cliente tiene una asociación positiva con la calidad general del servicio
0.280
0.270
0.240
0.287
0.334
0.281
0.302
0.161
0.261
VAGÓN

electrónico
Seguridad/privacidad se refiere a la seguridad de los pagos con tarjeta de
crédito y la privacidad de la información compartida (Sangre, 2016). El sitio web
Tabla 3 (continuado)

0.424
0.379
0.303
0.385
0.537
0.495
0.434
0.321
0.409

debe enfatizar la garantía y la seguridad para aumentar la credibilidad del sitio

CI

web y la calidad del servicio (Wang et al., 2015).Schmidt et al. (2008)mostró que
un sitio web efectivo debe ofrecer privacidad y seguridad (ver también:Fortes y
WOM1
WOM2
WOM3

Rita, 2016). Cuando un cliente compra productos de un sitio web en línea,

SR2
SR3
RI1
RI2
RI3
T6

requiere ingresar información privada como nombre, dirección y

6
P. Rita et al. Heliyon 5 (2019) e02690

número de contacto, incluida la información de la tarjeta de crédito (Holloway y Beatty,

WOM

Manejo de Devoluciones / Políticas; SC: Seguridad; PR: Privacidad; TD: Puntualidad de Entrega; OA: Precisión de Orden; DC: Condición de Entrega; SQ: Calidad General del Servicio; S: Satisfacción del Cliente; T: Confianza del Cliente; RI: Intención de Recompra; WOM:
0.842
2008). A los clientes siempre les preocupa si el sitio web los protegerá contra el fraude

Notas:CI: Calidad de la Información; WA: Estética del sitio web; PP: Proceso de Compra; WC: Conveniencia del sitio web; PD: Selección de productos; PO: Ofertas de Precio; WP: Personalización del sitio web; SA: Disponibilidad del Sistema; SL: Nivel de Servicio; RP:
después de una transacción. La seguridad y la privacidad del sitio web son importantes
para evaluar la calidad del servicio de las tiendas en línea. Por eso.
Rhode Island

0.871
0.870
H3.La seguridad/privacidad tiene una asociación positiva con la calidad general del servicio
electrónico
El cumplimiento se refiere a las actividades que aseguran que los clientes reciban lo

0.761
0.816
0.802
que ordenaron, incluido el tiempo de entrega, la precisión del pedido y la condición de
T

entrega (Sangre, 2016). Este atributo solo se puede evaluar después de realizar el pago.
De acuerdo aLiao y Keng (2013), es más probable que ocurra una disonancia posterior al

0.898
0.812
0.867
0.838
pago del cliente en las compras en línea que en un entorno de compras fuera de línea
porque los clientes no pueden ver el producto directamente antes de comprarlo. Las
S

empresas deben garantizar la puntualidad de la entrega, la precisión de los pedidos y las

condiciones de entrega para brindar una calidad de servicio superior a los clientes. El

0.883
0.787
0.676
0.771
0.774
cuadrado

cumplimiento de pedidos representa uno de los determinantes de la calidad del servicio

electrónico. Por eso.
corriente continua

0.632
0.617
0.571
0.462
0.544
0.618
H4.El cumplimiento tiene una asociación positiva con la calidad general del servicio electrónico

La satisfacción del cliente es una indicación de la creencia del cliente sobre la

probabilidad de que un servicio genere un sentimiento positivo (Udo et al., 2010).
0.709
0.836
0.855
0.822
0.653
0.755
0.700
OA

De acuerdo aKotler y Keller (2006), la satisfacción del cliente es la consecuencia de

las experiencias del cliente durante el proceso de compra, y juega un papel crucial
al afectar el comportamiento futuro de los clientes, como la recompra en línea y la
0.875
0.576
0.745
0.683
0.752
0.551
0.560
0.580

lealtad (Pereira et al., 2016). La satisfacción es una de las medidas de éxito más
DT

importantes en el entorno en línea de empresa a consumidor (B2C) (Shin et al.,

relaciones públicas

2013). Un cliente en línea satisfecho probablemente compraría de nuevo y

0.540
0.662
0.399
0.569
0.681
0.694
0.416
0.561
0.494

recomendaría minoristas en línea a otros (p. ej.,Pereira et al., 2017), mientras que
un cliente insatisfecho dejaría a su minorista en línea con o sin ninguna queja.
CAROLINA DEL SUR

0.807
0.574
0.752
0.577
0.746
0.813
0.722
0.521
0.670
0.648

La satisfacción está estrechamente relacionada con las actitudes e intenciones del

cliente, que forman parte del comportamiento del cliente (Holloway et al., 2005) e influir
directamente en las intenciones de comportamiento positivo de los clientes. La literatura
0.727
0.614
0.493
0.588
0.430
0.568
0.633
0.601
0.471
0.529
0.607

previa ha confirmado una relación significativa entre la calidad del servicio electrónico y
PR

la satisfacción del cliente (Blut et al., 2015;Gounaris et al., 2010;Kitapci et al., 2014;Udo et
al., 2010).Gounaris et al. (2010)argumentan que la calidad del servicio electrónico tiene
un efecto positivo en la satisfacción. La calidad del servicio electrónico también tiene una
0.743
0.535
0.503
0.628
0.540
0.428
0.457
0.452
0.596
0.416
0.430
0.522
SL

influencia positiva, directa e indirectamente, en la satisfacción, así como en tres

intenciones de comportamiento, a saber, intención de recompra, WOM y revisión del
sitio. Por lo tanto, se proporciona la siguiente hipótesis para investigar el efecto de la
0.510
0.478
0.675
0.506
0.778
0.772
0.602
0.704
0.721
0.734
0.637
0.620
0.665
SA

calidad del servicio en la satisfacción del cliente en las compras en línea.

H5.La calidad general del servicio electrónico tiene una asociación positiva con la satisfacción del
0.679
0.729
0.596
0.634
0.513
0.677
0.696
0.501
0.696
0.715
0.781
0.604
0.670
0.670

cliente
WP

La confianza es un factor importante para que los clientes decidan si comprar

o no productos de las tiendas en línea (Fortes et al., 2017). De acuerdo aWu et al.
0.787
0.740
0.504
0.532
0.578
0.489
0.631
0.692
0.504
0.658
0.708
0.631
0.557
0.653
0.569

(2018), la confianza puede verse como una creencia, confianza, sentimiento o

correos

expectativa sobre la intención del comprador o el comportamiento probable. De

acuerdo aChang et al. (2013), la falta de confianza es una barrera importante en la
0.420
0.378
0.367
0.359
0.363
0.328
0.349
0.360
0.400
0.274
0.430
0.385
0.386
0.297
0.411
0.284

adopción del comercio electrónico. Oliveira et al. (2017)midió tres dimensiones de

PD

la confianza del cliente (competencia, integridad y benevolencia) y encontró que

los clientes con una confianza general alta demostraron una mayor intención de
baño

0.830
0.389
0.336
0.381
0.287
0.273
0.318
0.291
0.323
0.359
0.249
0.392
0.383
0.320
0.267
0.351
0.255

comercio electrónico. Estudios previos muestran que la calidad del servicio

electrónico influye positivamente en la confianza (Chiou y Droge, 2006;Cho y Hu,
2009;Rashid y Abadi, 2014; Wu et al., 2010,2018).Alrubaiee y Alkaa'ida (2011)
0.717
0.760
0.342
0.339
0.351
0.170
0.258
0.275
0.244
0.311
0.299
0.148
0.348
0.350
0.288
0.259
0.306
0.204

observaron que la calidad del servicio en la industria de la salud tiene un efecto

PÁGINAS

positivo directo sobre la confianza del cliente y tiene un efecto positivo indirecto
Razón heterorrasgo-monorrasgo (HTMT).

sobre la confianza mediada por la satisfacción del cliente. Comprar a través de

Internet implica confianza no solo entre el comerciante de Internet y el cliente,
boca a boca; SR: Revisión del sitio.
0.491
0.774
0.648
0.470
0.365
0.474
0.324
0.331
0.340
0.333
0.390
0.400
0.339
0.441
0.386
0.365
0.318
0.357
0.260
VAGÓN

sino también entre el cliente y el sistema informático donde se ejecuta la

transacción (Lee y turbante, 2001). La confianza ayuda a reducir la incertidumbre
cuando el grado de familiaridad entre el cliente y el mecanismo de seguridad de la
0.703
0.639
0.693
0.688
0.589
0.545
0.568
0.487
0.478
0.539
0.500
0.550
0.541
0.517
0.615
0.599
0.539
0.430
0.573
0.450

transacción es insuficiente (Wu et al., 2018). Con base en estos hallazgos,

CI

planteamos la hipótesis de que en los negocios en línea:

CAROLINA DEL SUR

relaciones públicas

corriente continua

WOM
Tabla 4

baño

Rhode Island

H6.La calidad general del servicio electrónico tiene una asociación positiva con la confianza del
cuadrado
PÁGINAS
VAGÓN

WP

OA
correos
PD

DT
PR
SA

RS
SL
CI

T
S

cliente

7
P. Rita et al. Heliyon 5 (2019) e02690

La satisfacción del cliente es un factor crítico para generar la lealtad del H10.La confianza del cliente tiene una asociación positiva con WOM
cliente (Pham y Ahammad, 2017).Kotler y Armstrong (2012)afirmó que la
La calidad del servicio percibida por los visitantes del sitio es un indicador importante
satisfacción del cliente es la clave para el comportamiento de compra del
de la satisfacción, así como de las intenciones de comportamiento posteriores a la visita,
futuro. La intención de recompra indica la voluntad de un individuo de
como las revisitas del sitio (Leung et al., 2011). Cuanto más positivo se sienta el cliente
realizar otra compra en la misma empresa, con base en sus experiencias
acerca de un sitio en particular después de una interacción, más probable es que el
previas (Filieri & Lin, 2017;Hellier et al., 2003). Los clientes que están
cliente regrese a ese sitio (Gounaris et al., 2010). Otro tema clave para las empresas de
satisfechos con el servicio proporcionado por un proveedor de servicios
servicios en línea es la decisión de un cliente de regresar o no a un sitio de Internet. La
aumentarían el nivel de uso y las futuras intenciones de uso (Henkel et al.,
decisión de volver a visitar un sitio se asemeja a un comportamiento de cambio de
2006). La satisfacción del cliente y las intenciones de recompra se pueden
servicio al cliente (Keaveney, 1995), en el que un cliente sigue utilizando la categoría de
aumentar ofreciendo una calidad de servicio superior (Cronin et al., 2000).
servicios en línea pero cambia de un proveedor de servicios a otro.
Cuando los clientes están satisfechos con el producto o servicio que
Taylor y Strutton (2010)intenciones previstas de volver a un sitio web.
compran, tienden a comprar de nuevo al mismo proveedor. Varios estudios
Gounaris et al. (2010)confirmó que la relación entre la satisfacción del cliente
han encontrado evidencia de una relación positiva entre la satisfacción del
y la revisión del sitio era significativamente positiva. En general, los clientes
cliente y las intenciones de recompra.Blut et al., 2015;Kitapci et al., 2014;
tienden a usar su experiencia anterior en el servicio minorista para tomar
Pham y Ahammad, 2017;Wolfinbarger y Gilly, 2003).
decisiones con el fin de formular estrategias para repetir el
Si los clientes tienen un alto nivel de confianza en el sitio web, es más
comportamiento. Por lo tanto, se propone la siguiente hipótesis:
probable que tengan intención de comprar (Gao, 2011). Además, si los
clientes ya han realizado compras en un sitio web y han tenido una buena H11.La satisfacción del cliente tiene una asociación positiva con la revisión del sitio
experiencia de compra en él, es probable que vuelvan a comprar en el
mismo sitio web.Chek y Ho (2016)encontraron evidencia de una relación Metodología
positiva entre el servicio al cliente, la confianza y la intención de compra. Con
base en esta evidencia, proponemos que: La investigación estuvo dirigida a grupos específicos como encuestados que
proporcionarían la información necesaria para esta investigación y que cumplieron con
H7.La satisfacción del cliente tiene una asociación positiva con la intención de
algunos criterios establecidos. Se evaluó a los encuestados para asegurarse de que
recompra.
recordaran la última experiencia de uso de un sitio web minorista en línea. Los criterios
H8.La confianza del cliente tiene una asociación positiva con la intención de recompra para la selección de los encuestados fueron los usuarios de Internet de Indonesia que
habían visitado, comprado o utilizado el servicio ofrecido por los minoristas en línea, al
El boca a boca (WOM) es información del producto que los individuos
menos una vez durante los seis meses anteriores. La población objetivo de este estudio
transmiten a otros individuos (Salomón, 2015). WOM tiende a ser más
estaba compuesta por todos los individuos adultos indonesios, hombres y mujeres,
confiable y confiable que otros mensajes de canales de marketing formales
mayores de 17 años.
porque los clientes reciben la palabra de personas que conocen (Hwang &
Para probar el modelo propuesto, se elaboró un cuestionario. La recopilación
Zhang, 2018;Tuten y Salomón, 2015). La comunicación WOM es un método
de datos se realizó a través de un cuestionario en línea utilizando Google Docs y el
eficaz y poderoso para influir en las decisiones de compra, particularmente
enlace se compartió en las redes sociales como Facebook, LINE y WhatsApp. Los
cuando la información importante es comunicada por fuentes confiables y
encuestados fueron dirigidos a un sitio web que contenía el cuestionario a través
creíbles (Ennew et al., 2000).
del enlace compartido, para su autoadministración. Se instruyó a los encuestados
De acuerdo amarrón et al. (2007), la aparición de Internet ha permitido que los
para que respondieran en función de la última tienda en línea que usaron durante
clientes interactúen entre sí rápidamente y ha establecido fácilmente un
los últimos seis meses.
fenómeno conocido como influencia interpersonal en línea o WOM electrónico.
La calidad general del servicio electrónico se definió como la excelencia o
Los clientes suelen utilizar WOM cuando buscan información sobre marcas,
superioridad general del servicio (Zeitaml, 1988). Los tres elementos de la calidad
productos, servicios y organizaciones. WOM continúa siendo reconocida como una
general del servicio electrónico se adaptaron deSangre (2016). Las construcciones
fuente importante de información que afecta las opciones de productos de los
del modelo se midieron combinando elementos de WebQual, ES-Qual y eTailQ (
clientes (Smith et al., 2005). A diferencia de los clientes fuera de línea en las
Holloway y Beatty, 2008;Parasuraman et al., 2005;Wolfinbarger y Gilly, 2003). La
tiendas físicas, es más probable que los clientes en línea confíen en las
medición de la calidad del servicio electrónico se asignó a cuatro dimensiones:
recomendaciones de clientes experimentados antes de comprar porque los
diseño del sitio web, servicio al cliente, seguridad/privacidad y cumplimiento.
servicios en línea son más intangibles y más difíciles de evaluar (Wu et al., 2018).
Residencia enSangre (2016), las dimensiones de la calidad del servicio electrónico
se operacionalizaron como un tipo reflexivo-formativo (Ringle et al., 2012). Las
Las empresas deben ser conscientes de la comunicación WOM tanto positiva como
dimensiones de primer orden del diseño de sitios web constaban de ocho
negativa, ya que está muy relacionada con las intenciones de comportamiento del cliente
atributos: calidad de la información, estética del sitio web, proceso de compra,
y afecta las ventas y las ganancias corporativas (Jung y Seock, 2017). Si los clientes confían
comodidad del sitio web, selección de productos, ofertas de precios,
en los minoristas en línea, tienden a recomendar el minorista en línea a sus amigos (Wu
personalización del sitio web y disponibilidad del sistema. Las dimensiones de
et al., 2018), lo que implica que la confianza del cliente se ha trasladado al minorista en
primer orden del servicio al cliente constaban de dos atributos: nivel de servicio y
línea. De acuerdo aWang (2011), no todos los clientes satisfechos dan como resultado un
manejo/políticas de devolución. La dimensión de primer orden de seguridad/
WOM positivo sobre los servicios, mientras que los clientes insatisfechos tienen una
privacidad constaba de dos atributos: seguridad y privacidad. Por último, la
fuerte tendencia a compartir su mala experiencia con los demás.
dimensión de cumplimiento de primer pedido constaba de tres atributos:
puntualidad en la entrega, precisión del pedido y condición de entrega.
Los clientes que experimentan una buena calidad de servicio proporcionada
La escala de satisfacción del cliente fue adaptada deFornell (1992)y la
por un sitio de comercio electrónico tienden a involucrarse en una comunicación
confianza del cliente se midió con seis ítems adoptados deGefen (2002), Lee y
WOM positiva, siendo el WOM positivo un resultado de la satisfacción del cliente (
turbante (2001)yUrbano et al. (2009). La intención de recompra y WOM se midió
Kau y Loh, 2006).Kitapci et al. (2014)descubrió que los clientes satisfechos influyen
con elementos adoptados deZeitaml et al. (1996). La revisión del sitio se desarrolló
positivamente en sus intenciones de WOM.Kim y Stoel (2004)también mostró el
a partir deGounaris et al. (2010). Todos los constructos y elementos reflexivos se
importante papel de la confianza en línea para que los clientes recomienden una
midieron utilizando una escala de siete puntos que va desde 1 totalmente en
marca o sitio web. Los clientes deben estar satisfechos con su experiencia y
desacuerdo hasta 7 totalmente de acuerdo (tabla 1).
confiar en la información proporcionada por el sitio web antes de dar una
Esta investigación utilizó el modelo de ruta de mínimos cuadrados parciales
recomendación a otros (Lorenzo et al., 2018). Por lo tanto, esta investigación
(PLS) implementado en el software Smart PLS para evaluar la validez y
conduce a las siguientes hipótesis:
confiabilidad de la medición. Se utilizaron la confiabilidad compuesta (CR), la carga
H9.La satisfacción del cliente tiene una asociación positiva con WOM. factorial y la varianza promedio extraída (AVE) para probar la convergencia

8
P. Rita et al. Heliyon 5 (2019) e02690

Tabla 5
Evaluación del modelo de medida formativa.
Construcción formativa (construcción
de segundo orden)
Construcciones reflexivas (construcción
de primer orden)
constructos reflexivos demostraron ser confiables ya que todos los alfa de
Cronbach fueron mayores a 0.7 (rango de 0.770 a 0.931) como se ilustra enTabla 2.
Pesos V.F.I.
En este estudio, las dimensiones de la calidad del servicio electrónico: diseño del sitio
web, servicio al cliente, seguridad/privacidad y cumplimiento fueron construcciones de

Diseño de páginas web Calidad de la información 0,208 *** 2,328 segundo orden con un tipo reflexivo-formativo (Ringle et al., 2012). Cada una de sus
Estética del sitio web 0,184 *** 2,265 construcciones de primer orden fue reflexiva, y las relaciones entre los atributos de
Proceso de compra 0.131 *** 1,833 calidad del servicio electrónico (construcciones de primer orden) y las dimensiones de la
Conveniencia del sitio web 0,184 *** 2,999 calidad del servicio electrónico (construcciones de segundo orden) fueron formativas. Por
Selección de producto 0,162 *** 2,375
lo tanto, se calculó la prueba de multicolinealidad, así como la prueba de significancia y la
Ofertas de precios 0,162 *** 2,025
Disponibilidad del sistema de 0,177 *** 1,904 prueba del signo de los pesos. Con base en la prueba de significación y el signo de los
personalización del sitio web 0,158 *** 1,730 pesos, las cuatro dimensiones de la calidad del servicio electrónico fueron
Servicio al Cliente Nivel de servicio 0,486 *** 1,607 estadísticamente significativas (p <0,01), y todas ellas tenían signos positivos.Tabla 5
Entrega de devoluciones / Políticas 0,626 *** 1,607
muestra que todos los valores VIF de las construcciones de primer orden (que van desde
Seguridad y Privacidad de seguridad 0,543 *** 1,968
Intimidad 0.541 *** 1,968 1607 a 3065) estaban por debajo del umbral de 3,3 (Lee y Xia, 2010), se concluyó que el
Cumplimiento Puntualidad de la entrega 0,429 *** 2,548 grado de multicolinealidad no presentaba problemas. Por lo tanto, las construcciones
Precisión de pedido 0,442 *** 3,065 formativas podrían usarse para probar el modelo estructural.
Condición de entrega 0,261 *** 1,631

Notas: *p<0,10; **p<0,05; ***p>0,01. 4. Resultados

validez. Es aceptable si la carga factorial de un ítem individual es superior a En la prueba de hipótesis se examinaron once caminos en el modelo
0,70, la fiabilidad compuesta supera 0,70 y el AVE supera 0,50 (Gefen et al., estructural. Estos son los caminos que se examinaron en este estudio:
2000). La carga factorial superior a 0,50 es aceptable, mientras que un valor
superior a 0,70 muestra una fuerte evidencia de validez convergente ( - cuadradoΒ β0þ β1WDþ β2CSþ β3SPþ β4FFþusted

Bagozzi y Yi, 1988). Todas las estimaciones de carga factorial superaron 0,70,
excepto T1 y SR1 (por lo que se eliminaron), y el estadístico t de Bootstrap
mostró una fuerte evidencia de validez convergente. El AVE de cada
constructo reflexivo en esta investigación también excedió 0.50 (rango de
0.641 a 0.880) como se muestra enTabla 2. El AVE indicó que la mayor parte
de la varianza de cada indicador fue explicada por su propio constructo. Por
lo tanto, se confirmó la validez convergente.
Esta investigación utilizó tres medidas para evaluar la validez discriminante: el
criterio de Fornell-Lacker, las cargas cruzadas y el criterio de relación de
dondecuadrado (la calidad general del servicio electrónico) es la variable
dependiente;WD (diseño de páginas web),CS (Servicio al Cliente),ESP (seguridad /
privacidad), yFF (cumplimiento) son variables independientes; β0es el parámetro
de intersección; β1; β2; β3;y β4son parámetros de pendiente en la relación entre la
variable dependiente y las variables independientes, yustedes el término de error
para la observación.
- SΒ β0þ β1cuadradoþusted

correlaciones heterorrasgo-monorrasgo (HTMT). De acuerdo aCabello et al. (2010),

la validez discriminante asegura que una medida de constructo sea
empíricamente única y represente fenómenos de interés que otras medidas en un
modelo de ecuación estructural no capturan. La validez discriminante se establece
si una variable latente explica más varianza en sus variables indicadoras asociadas
que la que comparte con otros constructos en el mismo modelo (Fornell y Larcker,
1981).Tabla 2muestra la raíz cuadrada de los AVE (en negrita) en comparación con
la correlación de otros constructos. Dado que las raíces cuadradas de los AVE eran
dondeS (satisfacción del cliente) es la variable dependiente;cuadrado (la
calidad general del servicio electrónico) es la variable independiente; β0es el
parámetro de intersección; β1es el parámetro de pendiente en la relación entre la
variable dependiente y la variable independiente, yustedes el término de error
para la observación.
- TΒ β0þ β1cuadradoþusted

más altas que la correlación entre otros constructos, cumplió con la discriminación
aceptable. Un segundo enfoque para establecer la validez discriminante son las
cargas cruzadas. De acuerdo aBarbilla (1998), la carga de cada indicador debe ser
mayor que todas las cargas cruzadas. Tabla 3muestra que la carga de cada
indicador (en negrita) es mayor que todas sus cargas cruzadas. El tercer enfoque
es la proporción de correlaciones heterorrasgo-monorrasgo (HTMT). Si el valor de
HTMT está por debajo de 0,90, se ha establecido la validez discriminante entre dos
constructos reflexivos (Henseler et al., 2014). todas las construcciones tenían un
dondeT (confianza del cliente) es la variable dependiente;cuadrado (la calidad
general del servicio electrónico) es la variable independiente; β0es el parámetro de
intersección; β1es el parámetro de pendiente en la relación entre la variable
dependiente y la variable independiente, yustedes el término de error para la
observación.
- Rhode IslandΒ β0þ β1Sþ β2Tþusted

valor de HTMT por debajo de 0.90 como se muestra enTabla 4. Así, también se
estableció la validez discriminante del modelo de medida.
El alfa de Cronbach puede evaluar la confiabilidad de la consistencia interna de los
instrumentos. El alfa de Cronbach debe ser de 0,7 o superior, con fines exploratorios,
pero también es aceptable 0,6 o superior (Cabello et al., 2011). Todos
dondeR.I. (intención de recompra) es la variable dependiente;S
(satisfacción del cliente) yT (confianza del cliente) son las variables
independientes; β0es el parámetro de intersección; β1y β2son los parámetros
de pendiente en la relación entre la variable dependiente y las variables
independientes, yustedes el término de error para la observación.

Tabla 6
Evaluación de la colinealidad del constructo (VIF).

Construir e-Calidad del Servicio La satisfacción del cliente Confianza del cliente Intención de recompra Boca a boca Revisión del sitio

Diseño de páginas web 1,862

Servicio al Cliente 1,827
Seguridad y Privacidad 2,099
Cumplimiento 2,226
e-Calidad del Servicio 1,000 1,000
La satisfacción del cliente 2,717 2,717 1,000
Confianza del cliente 2,717 2,717

9
P. Rita et al.
- WOMΒ β0þ β1Sþ β2Tþusted
dondeWOM (el boca a boca) es la variable dependiente;S (satisfacción del
cliente) yT (confianza del cliente) son las variables independientes; β0es el
parámetro de intersección; β1y β2son los parámetros de pendiente en la relación
entre la variable dependiente y las variables independientes, yustedes el término
de error para la observación.
- RSΒ β0þ β1Sþusted
dondeSR (revisión del sitio) es la variable dependiente;S (satisfacción del
cliente) es la variable independiente; β0es el parámetro de intersección; β1es el
parámetro de pendiente en la relación entre la variable dependiente y la variable
independiente, yustedes un término de error para la observación.
Para probar todas las rutas anteriores, primero, determinamos la presencia de
multicolinealidad del constructo utilizando la evaluación del factor de inflación de
la varianza (VIF). Valores pequeños de VIF indican baja correlación entre
constructos. De acuerdo aLee y Xia (2010), si los valores de VIF están por debajo
del umbral de 3.3, entonces no hay problema con la multicolinealidad.Tabla 6
muestra que todos los valores de VIF (que van de 1000 a 2717) estaban por debajo
del umbral de 3,3, por lo que se concluyó que el grado de multicolinealidad no era
problemático.
Las hipótesis se probaron con base en el nivel de significación en el coeficiente
de ruta utilizando la técnica de bootstrapping (Cabello et al., 2011) con 5000
iteraciones de remuestreo, y cada muestra bootstrap constituida por el número de
observaciones (en este caso 355 casos). La prueba mostró que de los once
coeficientes de camino, diez hipótesis fueron apoyadas, mientras que una
hipótesis no pudo ser confirmada. El resultado de la prueba de hipótesis se
muestra enHIGO. 2.
El modelo conceptual explicó el 64,6% de la variación en la calidad global
del servicio con relevancia predictiva Q2de 0.522, lo que sugiere que
el modelo tiene relevancia predictiva. La hipótesis del diseño web (B β¼
0,225; p<0,01), seguridad/privacidad (B β¼0,205; p <0.01), y cumplimiento
(B
β¼0,507; p <0,01) son estadísticamente significativos. Sin embargo, cliente
Servicio (Bβ¼ -0,001; p> 0.10) no es estadísticamente significativo. Por lo tanto,
HIGO. 2.modelo estimado. Notas: (ns)¼insignificante; *p<0,10; **p<0,05; ***p>0,01.
10
Heliyon 5 (2019) e02690
hipótesis H1,H3, yH4son compatibles, sin embargoH2no se admite para explicar la
calidad general del servicio electrónico.
El modelo conceptual explicó el 62,4% de la variación en la satisfacción
del cliente y también explicó el 51,6% de la variación en la confianza del
cliente con relevancia predictiva Q2de 0,453 y 0,354, respectivamente. El hy-
hipótesis de la influencia general de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente (B β¼
0,791; p <0,01) y la hipótesis de la influencia de la calidad global del servicio
en la confianza del cliente (Bβ¼0,719;
p <0,01) son estadísticamente significativos.
Por lo tanto, las hipótesisH5yH6son compatibles.
El modelo conceptual explicó el 55,9% de la variación en la intención
de recompra con relevancia predictiva Q2o 0,451. La hipótesis de
impacto de la satisfacción del cliente en la intención de recompra (B β¼0,459; pag <
0.01) y la hipótesis del impacto de la confianza del cliente en la intención de recompra.
ción (Bβ¼0,331; p <0,01) son estadísticamente significativos. Por lo tanto, las
hipótesisH7yH8se apoyan para explicar la intención de recompra.
El modelo conceptual explicó el 65,6% de la variación en WOM con
relevancia predictiva Q2o 0,545. La hipótesis de la satisfacción del cliente.
influencia en WOM (Bβ¼0,488; p <0.01), y la influencia de la confianza del cliente en
WOM (Bβ¼0,367; p <0,01) son estadísticamente significativos. Por lo tanto,
las hipótesisH9yH10son compatibles para explicar WOM.
El modelo conceptual explicó el 52,2% de la variación en la revisión
del sitio con relevancia predictiva Q2de 0,434. La hipótesis del cliente.
impacto de la satisfacción en la revisión del sitio (B β¼0,723; p <0.01) es estadísticamente
significativo. Por lo tanto, las hipótesisH11es compatible para explicar la revisión del sitio.
La fuerza de la relación entre los constructos en cada hipótesis se muestra mediante
la f de Cohen2valor.Cohen (1988)valores definidos cerca de 0,02 como pequeño, cerca de
0,15 como medio, y por encima de 0,35 como grande. Por lo tanto, la calidad general del
servicio electrónico tuvo un gran impacto tanto en la satisfacción como en la confianza
del cliente. La satisfacción del cliente tuvo un gran impacto en la revisión del sitio y un
impacto medio en la intención de recompra y WOM. La confianza del cliente tuvo un
impacto medio en la intención de recompra y la visita al sitio. El cumplimiento tuvo un
impacto medio en la calidad del servicio electrónico, mientras que la seguridad/
privacidad y el diseño del sitio web tuvieron un impacto pequeño en la calidad general
del servicio electrónico.
P. Rita et al. Heliyon 5 (2019) e02690

5. Discusión
Este estudio fue diseñado para investigar la calidad del servicio electrónico en los negocios
en línea y desarrollar nuevos conocimientos para comprender las dimensiones más importantes
de la calidad del servicio electrónico. El estudio también tuvo como objetivo mejorar la
comprensión previa de cómo la calidad del servicio electrónico afecta la satisfacción del cliente, la
confianza del cliente y el comportamiento del cliente, es decir, la intención de recompra, WOM y
la revisión del sitio.Tabla 7resume los resultados de la prueba de hipótesis de este estudio.
Estudios previos sugirieron aplicar la medición de la calidad del servicio electrónico a
otros países para probar si la medición funcionaba igualmente bien en un país y entorno
cultural diferentes (Sangre, 2016;Gounaris et al., 2010). A través del estudio realizado, se
encontró que tres de las cuatro dimensiones de la calidad del servicio electrónico (diseño
del sitio web, seguridad/privacidad y cumplimiento) tuvieron un impacto positivo en la
calidad del servicio electrónico, mientras que la dimensión del servicio al cliente no tuvo
un impacto. sobre la calidad del servicio electrónico. Por lo tanto, una empresa debe
prestar atención a estas dimensiones de manera más específica y buscar avances que
puedan mejorar su desempeño y la calidad del servicio electrónico. La literatura enfatiza
la fuerte relación de las dimensiones de calidad del servicio electrónico para construir la
percepción de la calidad general del servicio electrónico. El diseño del sitio web tiene el
impacto más alto en la calidad del servicio electrónico, mientras que el servicio al cliente
tiene el impacto más bajo (Sangre, 2016). En este estudio, el cumplimiento tuvo el mayor
impacto en la calidad del servicio electrónico. Diseño de páginas web
Tabla 7
Resultados de la prueba de relaciones estructurales.
y seguridad/privacidad tuvo casi el mismo impacto en la calidad del servicio electrónico.
Sorprendentemente, en el contexto de Indonesia, el servicio al cliente no fue relevante para
construir la percepción de la calidad general del servicio electrónico de una tienda en línea. De
acuerdo aWolfinbarger y Gilly (2003), no todos los clientes necesitan atención al cliente en cada
transacción, por lo que la atención al cliente está escasamente relacionada con la calidad. Por el
contrario, en elBlut et al. (2015)estudio, la seguridad no era relevante para la calidad general del
servicio electrónico en el modelo de calidad del servicio electrónico de cuatro dimensiones.
Mientras tanto,Wolfinbarger y Gilly (2003)encontró que el servicio al cliente y la seguridad no
eran significativos para la calidad del servicio electrónico.
La cultura de diferentes países puede proporcionar resultados variados sobre qué
atributos y dimensiones de la calidad del servicio electrónico son importantes para crear
la percepción de la calidad general del servicio electrónico. Por lo tanto, el resultado de
este estudio se compara con un estudio anterior que utilizó las mismas medidas de
calidad del servicio electrónico. El estudio previo realizado porSangre (2016)los
compradores en línea examinados son los EE. UU.HIGO. 3muestra que Indonesia y los EE.
UU. tienen diferentes culturas nacionales en términos de distancia del poder,
individualismo y orientación a largo plazo.Blut et al. (2015)encontró que el colectivismo
fortalece la asociación entre el cumplimiento y la calidad general del servicio electrónico.
De acuerdo con este estudio, el cumplimiento demostró tener el mayor impacto en la
calidad general del servicio electrónico en lugar de otras tres dimensiones de la calidad
del servicio.
Desde el lado de la distancia de poder, los clientes en una cultura de alta distancia de
poder esperan que las empresas que brindan calidad de servicio electrónico brinden más
seguridad (Hofstede, 1984). La alta distancia de poder fortalecerá el efecto de la
seguridad en la calidad general del servicio electrónico (Blut et al., 2015). En este estudio,
aunque la seguridad tuvo un impacto bajo en la calidad general del servicio, fue
significativo. Aunque la seguridad/privacidad tuvo un bajo impacto en este estudio, no

Hipótesis Declaración de hipótesis Sendero Efecto Conclusión debe subestimarse. Las tiendas en línea, en particular, deben mantener la información
coeficiente tamaño (f2) privada de los clientes para convencerlos de comprar productos en la tienda en línea.
(Valor sig.)

H1 El diseño del sitio web tiene 0,225 *** 0.077 H1 Desde el punto de vista de la orientación a largo plazo (LTO), el puntaje alto de
una asociación positiva (0.000) soportado Indonesia indica que tiene una cultura pragmática, mientras que EE. UU. tiene una
con servicio electrónico general
cultura normativa. De acuerdo aHofstede (1984), las culturas normativas tienden a
calidad
analizar la nueva información para comprobar si es cierta. Para un país con LTO
H2 El servicio al cliente tiene - 0.030 0.001 H2 no
una asociación positiva (0.494) soportado bajo, la información es importante, por lo que un LTO bajo fortalece la asociación
con servicio electrónico general entre el diseño del sitio web y la calidad general del servicio. Así en elSangre (2016)
calidad estudio, el diseño del sitio web tuvo el mayor impacto en la calidad general del
H3 La seguridad/privacidad tiene un 0,205 *** 0.057 H3
servicio que otras tres dimensiones de la calidad del servicio. Como país con una
asociación positiva (0.001) soportado
cultura pragmática, el diseño del sitio web solo tuvo un impacto bajo en la calidad
con servicio electrónico general

calidad general del servicio electrónico, pero no se debe subestimar la importancia. El

H4 El cumplimiento tiene un 0,507 *** 0.329 H4 diseño del sitio web de una tienda en línea debe ser al menos visualmente
asociación positiva (0.000) soportado atractivo, fácil de leer y proporcionar suficiente información sobre el producto que
con servicio electrónico general
venden.
calidad
H5 La calidad general del servicio electrónico tiene 0.791 *** 1,668 H5 La satisfacción del cliente y la confianza del cliente aparecieron como los resultados de la
un efecto positivo (0.000) soportado calidad general del servicio electrónico en el modelo. Los resultados de este estudio mostraron
Asociación con que la calidad del servicio electrónico tuvo un impacto positivo en la satisfacción del cliente. La
la satisfacción del cliente
mayoría de las investigaciones realizadas sobre la calidad del servicio electrónico afirman que la
H6 La calidad general del servicio electrónico tiene 0,516 *** 1,071 H6
satisfacción del cliente es el principal factor determinante que influye en la calidad del servicio
un efecto positivo (0.000) soportado
Asociación con electrónico. Apoya la idea de que existe una relación significativa entre la calidad del servicio
confianza del cliente electrónico y la satisfacción del cliente (Kitapci et al., 2014). La calidad del servicio electrónico
H7 La satisfacción del cliente 0.459 *** 0.177 H7 también tuvo un impacto positivo en la confianza del cliente. Cuanto mejor sea la calidad del
tiene un positivo (0.000) soportado
servicio electrónico de una empresa, mayor será la confianza del cliente. Proporcionar una buena
Asociación con
intención de recompra calidad de servicio mejora la satisfacción del cliente y la confianza del cliente. Este resultado está

H8 La confianza del cliente tiene 0,331 *** 0.092 H8 alineado con estudios previos realizados porWu et al. (2010)y Wu et al. (2018).
una asociación positiva (0.000) soportado
con recompra
La investigación encontró que la satisfacción del cliente tuvo un impacto
intención
positivo en la intención de recompra, el boca a boca y la revisión del sitio. De
H9 La satisfacción del cliente 0,488 *** 0.256 H9
tiene un positivo (0.000) soportado acuerdo aWolfinbarger y Gilly (2003), cuando los clientes están satisfechos con un
asociación con WOM producto o servicio que compran, lo volverán a comprar al mismo proveedor en el
H10 La confianza del cliente tiene 0,367 *** 0.145 H10 futuro.Gounaris et al. (2010)examinó la relación entre la satisfacción y la intención
una asociación positiva (0.000) soportado
de comportamiento del cliente: intención de compra, revisión del sitio y WOM en
con WOM
H11 La satisfacción del cliente 0.723 *** 1,097 H11 el contexto de las compras por Internet. En línea conGounaris et al. (2010)estudio,
tiene un positivo (0.000) soportado los hallazgos de este estudio mostraron que la satisfacción del cliente tuvo el
asociación con el sitio mayor impacto en la revisión del sitio en lugar de la intención de recompra y
volver a visitar
WOM.
Significación estadística p <0,001. La confianza del cliente tuvo un impacto positivo en la intención de recompra y

11
P. Rita et al.
91
78
62
46
40
14
Distancia de poder Individualismo Masculinidad
Indonesia
HIGO. 3.Comparación de países de Hofstede: Indonesia y Estados Unidos. Fuente: Sitio web de Hofstede Insight (sin fecha)
boca a boca. Cuanto más confíe un cliente en una empresa, es más probable que
recomiende la empresa a otros.Gremler et al. (2001) demostró que la confianza
exhibe un efecto positivo al hacer una recomendación. Debido a la dificultad de
evaluar los servicios en línea, es probable que los clientes confíen en las
recomendaciones de clientes experimentados. De acuerdo con los resultados de
este estudio, la confianza del cliente tuvo un mayor impacto en WOM que en la
intención de recompra.
6. Conclusión
Este estudio es una investigación extensa relacionada con la calidad del servicio electrónico
en los negocios en línea. Este análisis es una investigación exploratoria para identificar qué
atributos de calidad del servicio electrónico estaban disponibles en las tiendas en línea con sede
en Indonesia utilizando el modelo de cuatro dimensiones de la calidad del servicio electrónico
sugerido porBlut et al. (2015)y mide el impacto de la calidad del servicio electrónico en la
satisfacción del cliente y la confianza del cliente que luego tienen un impacto en la intención de
recompra, el boca a boca y la revisión del sitio utilizando el modelo desarrollado por Sangre
(2016),Gounaris et al. (2010),Kitapci et al. (2014), yRashid y Abadi (2014). Esta investigación adoptó
uno de los modelos más completos de calidad del servicio electrónico que es capaz de predecir el
comportamiento del cliente mejor que otras escalas ampliamente utilizadas y no sobrestimar la
importancia de los atributos de calidad del servicio electrónico. Se espera que los resultados
amplíen el conocimiento sobre las diferentes culturas de los países frente a la diversa relevancia
de los atributos de calidad del servicio electrónico. Los hallazgos muestran que el diseño del sitio
web, la seguridad/privacidad y el cumplimiento son esenciales para construir una calidad de
servicio superior de una tienda en línea, mientras que el servicio al cliente no es una dimensión
importante de la calidad del servicio electrónico en el contexto de Indonesia.
La conceptualización de la calidad del servicio electrónico utilizada en este estudio
demostró tener una mejor capacidad para predecir el comportamiento del cliente que
otras medidas comúnmente utilizadas como WebQual y ES-Qual (Blut et al., 2015). Con
base en la revisión de la literatura, el modelo jerárquico de la calidad del servicio
electrónico es el mejor modelo disponible para determinar la calidad del servicio
electrónico en términos de la capacidad predictiva del comportamiento del consumidor, y
es más completo para capturar los atributos de la tienda en línea. Sin embargo, soloBlut's
(2016)estudio encontrado usando la medida desarrollada porBlut et al. (2015). Muchos
estudios aún adoptan las medidas WebQual, SERVQUAL y ES-QUAL para medir la calidad
del servicio electrónico. Por lo tanto, esta investigación combinó el modelo jerárquico de
la calidad del servicio electrónico con la confianza, lo cual es importante ya que refuerza
la adopción del comercio electrónico. Estudios previos solo examinaron el modelo
jerárquico con satisfacción, intención de recompra y WOM en un solo país. Hasta donde
sabemos, esta es la primera vez que el
12
Heliyon 5 (2019) e02690
68
62
48 46
38
26
Incertidumbre A largo plazo Indulgencia
Evitación oriente en
Estados Unidos
El modelo jerárquico se combina con la confianza.
Al adoptar un modelo que aún no se usa ampliamente, este estudio presenta una
nueva comprensión de la calidad del servicio electrónico de los negocios en línea,
especialmente cómo importa la cultura del país y qué dimensiones de la calidad del
servicio tuvieron el mayor impacto para construir la percepción de la calidad general del
servicio. . Esta investigación contribuyó a un conocimiento científico más amplio al
comparar la implementación de dos modelos jerárquicos de calidad de servicio
electrónico en dos contextos culturales de países diferentes, utilizando los resultados de
este estudio y los resultados de un estudio anterior realizado porSangre (2016), que no
había sido investigado antes.
Los hallazgos brindan información para que los gerentes comprendan mejor cómo se forma
la calidad del servicio electrónico y cuán importante es cada atributo y dimensión de la calidad del
servicio electrónico para garantizar la satisfacción y confianza del cliente, lo que al final puede
ayudar a retener a los clientes en línea. Los gerentes pueden mejorar la calidad del servicio de las
tiendas en línea según los resultados de esta investigación y combinarlos con las tendencias
recientes del mercado. Por ejemplo, desde el aspecto de seguridad/privacidad que en su mayoría
se relacionó con la seguridad de la información de la tarjeta de crédito. En Indonesia, el 52 por
ciento de los métodos de pago son contra reembolso, seguidos por cajero automático/
transferencia bancaria (45 por ciento) y tarjeta de crédito (2 por ciento) (ecommerceIQ, 2018). Al
utilizar los métodos de pago contra reembolso y transferencia bancaria, los clientes no necesitan
preocuparse por la seguridad de los datos de su tarjeta de pago.
Los gerentes deben considerar cuidadosamente los atributos de la calidad del
servicio electrónico para desarrollar sus tiendas en línea. Para brindar una calidad de
servicio superior, las empresas deben proporcionar un excelente diseño de sitio web que
contenga información suficiente, contenido visualmente atractivo, pagos fáciles, texto
fácil de leer, ofrecer algunos descuentos y/o promociones y capacidad de carga rápida.
Más allá de eso, las empresas deben garantizar la puntualidad de la entrega y garantizar
la seguridad y privacidad de los datos de los clientes. En el contexto de Indonesia, no se
encontró que el servicio al cliente fuera significativo para la calidad general del servicio.
Los administradores deben centrarse en el diseño del sitio web, la seguridad/privacidad y
el cumplimiento. Los gerentes pueden contratar a un diseñador de sitios web para crear
sitios web atractivos. Dado que el cumplimiento tuvo el mayor impacto en la calidad
general del servicio, los gerentes deben asegurarse de que el producto se entregue en
buenas condiciones y dentro del tiempo prometido. Tener asociaciones con varios
servicios de mensajería de entrega y dejar que los clientes elijan cuál quieren puede ser
una buena idea. Los gerentes deben celebrar acuerdos con los servicios de entrega si los
productos se rompen durante la entrega, decidir qué parte debe ser responsable por el
daño, para que no perjudique la satisfacción y la confianza del cliente.
Dado que la satisfacción del cliente y la confianza del cliente afectan significativamente
P. Rita et al.
comportamiento del cliente, los gerentes deben incorporarlo en su estrategia de
marketing. Las tiendas en línea suelen tener funciones de comentarios en sus sitios web.
Una empresa puede reforzar la acción de WOM al proporcionar características de
"compartir comentarios con amigos". Una vez que los clientes reciben el bien que
ordenaron, pueden escribir sus comentarios en el sitio web de la tienda en línea. Los
clientes tienen la opción de compartir su experiencia con sus amigos como acción WOM.
Pequeñas recompensas como descuentos especiales en la próxima compra alentarán a
los clientes a compartir su experiencia de compra con otros, lo que puede atraer a más
clientes potenciales a visitar la tienda en línea de una empresa.
La gran cantidad de usuarios de teléfonos inteligentes en Indonesia es una gran
oportunidad para desarrollar aplicaciones de tiendas móviles en línea. Invertir más en el
desarrollo del acceso móvil y dar prioridad al desarrollo de funciones en las aplicaciones
móviles podría ayudar a aumentar la calidad del servicio electrónico de las tiendas en
línea. Los gerentes también podrían crear sitios web compatibles con dispositivos
móviles.
Este estudio tiene varias limitaciones que podrían ser abordadas en futuras investigaciones.
En primer lugar, este estudio utilizó un método de muestreo no probabilístico. La muestra de
este estudio también se limitó a clientes que tenían experiencia en el uso de sitios web de
minoristas en línea en Indonesia. Los resultados de la investigación pueden carecer de capacidad
de generalización.
En segundo lugar, este estudio analizó la calidad del servicio electrónico de las
tiendas en línea en general, no en función de los segmentos de productos vendidos en la
tienda en línea. La medida utilizada en este estudio puede no ser aplicable para evaluar
algunos segmentos de productos. La investigación futura debe considerar una variedad
de segmentos de productos y/u otras industrias para asegurarse de que la medición
funcione igualmente bien para categorías de productos específicas. En otros entornos de
la industria, es posible que sea necesario ajustar la medición.
Finalmente, esta investigación solo prueba el efecto directo de cada variable
sin considerar el potencial efecto moderador entre las variables. La investigación
futura debería intentar más en el lado del efecto moderador de cada variable. La
investigación futura también podría replicar este estudio en otros contextos
culturales y otras industrias para poder generalizar los resultados.
Declaraciones
Declaración de contribución del autor
Paulo Rita, Tiago Oliveira, Almira Farisa: Concibieron y diseñaron los
experimentos; Realizó los experimentos; analizó e interpretó los datos;
Reactivos, materiales, herramientas de análisis o datos aportados; Escribió el
papel.
Declaración de financiación
Esta investigación no recibió ninguna subvención específica de agencias de
financiación en los sectores público, comercial o sin fines de lucro.
Declaración de intereses en competencia
Los autores declaran no tener conflicto de intereses.
Información adicional
No hay información adicional disponible para este documento.
Referencias
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percepciones de los pacientes sobre la relación calidad de la salud-confianza del paciente. En t. J. Marcos.
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