Universidad de Lima

Facultad de Negocios

Carrera de Administración

Seccion 911

La importancia del engagement en el comercio electrónico: Una

investigación de su impacto en el crecimiento de los e-commerce en
Lima Metropolitana

Saldaña Kannan, Jin

Código 20171410

Rafael Ramirez , Abram Amador

Código 20173772

Docente

Medroa Delgado, Giancarlo

Lima - Perú

Abril de 2023
 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la situación problemática.

La problemática que se plantea en el tema de "La importancia del engagement en el comercio

electrónico: Una investigación de su impacto en el crecimiento de los e-commerce en Lima
Metropolitana" es la necesidad de comprender cómo el engagement o compromiso de los
consumidores con los sitios web de comercio electrónico influye en el crecimiento de los e-
commerce en Lima Metropolitana.

El objeto temático de estudio es el fenómeno del engagement, entendido como la

conexión emocional que los consumidores tienen con los sitios web de comercio
electrónico. El sujeto de estudio es el contexto organizacional de los e-commerce en
Lima Metropolitana.

Esta pregunta es relevante y válida porque en la actualidad el comercio electrónico es

una de las formas de comercio más importantes y crecientes del mundo, incluyendo la
ciudad de Lima metropolitana. Además, el compromiso se ha convertido en un aspecto
crítico de la lealtad del cliente y el éxito comercial en línea.

Para abordar esta pregunta, es necesario considerar los conceptos teóricos relacionados
con el compromiso, así como las herramientas y los métodos de gestión necesarios para
medir y mejorar el compromiso del consumidor con los sitios de comercio electrónico.
El marketing de contenidos, las redes sociales y los métodos de publicidad digital se
pueden utilizar para aumentar el compromiso, promoviendo así el crecimiento del
comercio electrónico en Lima Metropolitana.
1.2. Formulación del problema

El fenómeno a investigar es el engagement, entendido como la conexión emocional que los

consumidores tienen con los sitios web de comercio electrónico. La importancia de este
fenómeno radica en que se ha convertido en un aspecto crucial para la fidelización de los
clientes y el éxito de los negocios en línea.

El origen de este problema se encuentra en el crecimiento exponencial del comercio

electrónico en Lima Metropolitana, así como en la necesidad de comprender cómo
mejorar la experiencia del usuario y fidelizarlo para lograr un crecimiento sostenible en
el largo plazo.

Este problema tiene un nivel de criticidad alto, ya que el comercio electrónico es una de
las formas de comercio más importantes y en constante crecimiento en todo el mundo, y
Lima Metropolitana no es la excepción. Además, el engagement se ha convertido en un
aspecto clave para el éxito de los negocios en línea, por lo que es fundamental
comprender cómo mejorar la conexión emocional entre los consumidores y los sitios
web de e-commerce.

El año 2020 sin lugar a dudas quedará como uno de los que más cambios trajo a la vida
de las personas. Lo que también ha reflejado un cambio importante en la forma en cómo
las empresas llevan a cabo sus negocios. Por supuesto, la pandemia por el COVID-19
fue un factor determinante en este proceso. Las medidas tomadas durante el estado de
emergencia, de alguna manera, aceleraron la implementación de herramientas virtuales
de las empresas. En un principio para trabajar de manera remota, y con la reactivación,
para mantener la venta de servicios y productos, protegiendo al usuario de cualquier
posible contagio.

Está claro que la industria de comercio electrónico en el país ha tenido un importante

crecimiento durante el 2020. Así lo confirmó un estudio realizado por la Cámara
Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), que resaltó que este sector creció en un
50% en el país, con un movimiento de US $6,000 millones.
1.2.1. Problema general

¿Cuál es la relación entre el nivel de engagement de los consumidores y el crecimiento de los e-

commerce en Lima Metropolitana, considerando variables como la frecuencia de compra, el
nivel de satisfacción, la recomendación a otros consumidores y la lealtad hacia la marca?

1.2.2. Problemas específicos

Estas preguntas específicas se plantean de manera estructurada, ya que cada una de ellas aborda
una dimensión específica de la variable dependiente (crecimiento del comercio electrónico en
Lima Metropolitana) en relación con la variable independiente (nivel de participación de los
consumidores).

● ¿Cuál es el nivel de engagement de los consumidores en los e-commerce de Lima

Metropolitana?
● ¿Existe una relación entre el nivel de engagement de los consumidores y la frecuencia de
compra en los e-commerce de Lima Metropolitana?
● ¿Existe una relación entre el nivel de engagement de los consumidores y el nivel de
satisfacción con la experiencia de compra en los e-commerce de Lima Metropolitana?
● ¿Existe una relación entre el nivel de engagement de los consumidores y la probabilidad de
que recomienden el e-commerce a otros consumidores en Lima Metropolitana?
● ¿Existe una relación entre el nivel de engagement de los consumidores y su lealtad hacia la
marca en los e-commerce de Lima Metropolitana?

1.3. Objetivos de la investigación

Los siguientes objetivos planteados están estrechamente relacionados con la pregunta de

investigación propuesta. Además, son específicos, verificables y alcanzables en el marco del
trabajo de investigación. La utilidad del marco analítico establecido radica en que permite
identificar los factores que inciden en la participación de los consumidores en el comercio
electrónico en Lima Metropolitana, así como posibles oportunidades para mejorar la gestión de
estos negocios en la industria. El aporte de este estudio será en el campo de la teoría y el
método, ya que contribuirá a la generación de conocimiento sobre el fenómeno de la
participación en el comercio electrónico en un contexto específico como lo es la ciudad de
Lima metropolitana.

Analizar el nivel de engagement de los consumidores en los e-commerce de Lima

Metropolitana, utilizando como referencia los modelos teóricos existentes sobre el tema.

● Identificar la relación entre el nivel de engagement de los consumidores y la frecuencia

de compra en los e-commerce de Lima Metropolitana, mediante la aplicación de una
encuesta a consumidores de distintas plataformas de venta en línea.
● Evaluar la relación entre el nivel de engagement de los consumidores y el nivel de
satisfacción con la experiencia de compra en los e-commerce de Lima Metropolitana, a
través de un análisis estadístico de las respuestas obtenidas en la encuesta.
● Determinar si existe una relación entre el nivel de engagement de los consumidores y la
probabilidad de que recomienden el e-commerce a otros consumidores en Lima
Metropolitana, mediante la aplicación de la misma encuesta a una muestra de
consumidores.
● Investigar si existe una relación entre el nivel de engagement de los consumidores y su
lealtad hacia la marca en los e-commerce de Lima Metropolitana, a través de un análisis
de la información recopilada en la encuesta.

1.3.1. Objetivo general

Este objetivo incluía examinar la relación entre la participación del cliente y el desempeño del
comercio electrónico en el crecimiento y la rentabilidad en el área metropolitana de Lima.
También permite conocer si el engagement afecta la fidelización de clientes y el volumen de
ventas, lo que permitirá al comercio electrónico desarrollar las estrategias adecuadas para
mejorar los resultados, el rendimiento y el crecimiento en el mercado.

¿Cuál es el efecto del engagement en las variables de crecimiento de los e-commerce, como el
volumen de ventas, la lealtad de los clientes y la rentabilidad, en Lima Metropolitana?

1.3.2. Objetivos específicos

Estos objetivos específicos nos permiten analizar y profundizar la relación entre el desarrollo y
la participación del comercio electrónico en el área de Lima Metropolitana, así como construir
una base analítica sólida para nuestra investigación.

● ¿Cuáles son las variables que influyen en el engagement de los consumidores en el

comercio electrónico en Lima?
● ¿Cuál es el volumen de ventas de los e-commerce en Lima Metropolitana y cómo se
relaciona con el nivel de engagement de los clientes?
● ¿Cuál es la rentabilidad de los e-commerce en Lima Metropolitana y cómo se relaciona
con el nivel de engagement de los clientes?
● ¿Cuáles son y cómo influyen las estrategias de engagement implementadas por los e-
commerce en el desempeño y crecimiento de los mismos en Lima Metropolitana?

1.4. Justificación de la investigación

En primer lugar, su utilidad puede demostrarse por su contribución al conocimiento teórico del
fenómeno de la cohesión y su relación con el desarrollo del comercio electrónico. En otras
palabras, se espera que contribuya al desarrollo de teorías de marketing digital y comercio
electrónico basadas en la identificación de variables que influyen en la formación de
interacciones y las impactan en los resultados del comercio electrónico.

En segundo lugar, la utilidad del marco analítico puede debatirse en términos de su

contribución al contexto organizacional, ya que nos permitirá comprender cómo las
interacciones afectan el desempeño del comercio electrónico en el mercado urbano de
Lima. De esta manera, se puede brindar información valiosa para que las empresas de la
industria puedan tomar decisiones estratégicas más informadas y efectivas para mejorar
las relaciones con los clientes y aumentar las ganancias.

Finalmente, se puede demostrar la utilidad del marco analítico desde el punto de vista
metodológico, ya que su desarrollo brindará una herramienta coherente y sistemática
para analizar la relación entre la participación y el desarrollo del comercio electrónico
en la metrópolis de Lima. Esto será importante para asegurar la validez y confiabilidad
de los resultados obtenidos y replicar el estudio en otros contextos organizacionales
similares.
1.4.1. Importancia de la investigación

El comercio electrónico es una industria en crecimiento en la ciudad capital de Lima y en todo

el mundo. En este sentido, la interacción se ha convertido en un factor importante en el éxito de
las empresas de comercio electrónico, ya que un alto nivel de interacción con los consumidores
puede traer beneficios significativos para el negocio.
Sin embargo, existe una brecha de conocimiento en términos de cómo el engagement impacta el
crecimiento del comercio electrónico en la metrópolis de Lima, lo que brinda la oportunidad de
profundizar y obtener información valiosa que las empresas en este sector para mejorar sus
estrategias de marketing, aumentar su crecimiento y rentabilidad.

1.4.2. Viabilidad de la investigación

Dado que el comercio electrónico está experimentando un crecimiento acelerado en todo el

mundo debido a la pandemia de COVID-19 y a la tendencia hacia la digitalización de las
compras.La viabilidad del tema de investigación dependerá de varios factores, como la
disponibilidad de datos confiables, la accesibilidad a los ecommerce en Lima para realizar
encuestas y entrevistas con consumidores y empresas, y la capacidad de demostrar causalidad
en el impacto del engagement en el crecimiento de los ecommerce.

1.5. Limitaciones del estudio

Estas podrían ser algunas posibles limitaciones que podrían presentarse durante nuestra
investigación:

● Limitaciones geográficas: La investigación se centrará en la ciudad de Lima

Metropolitana, por lo que los resultados obtenidos podrían no ser generalizables a otras
ciudades o regiones del país.
● Limitaciones idiomáticas: Si bien el español es el idioma oficial en Perú, es posible que
existan barreras idiomáticas con algunos participantes de la investigación que no hablen
 español con fluidez.
● Limitaciones económicas: La investigación requerirá de un presupuesto para la
recolección de datos y análisis, lo que podría limitar la cantidad de participantes o la
amplitud geográfica de la muestra.
Limitaciones de acceso a datos: Es posible que algunas empresas o sitios web de comercio
electrónico no permitan el acceso a sus datos para fines de investigación, lo que podría limitar
la cantidad y calidad de la información recopilada.