(PD) Documentos - Desarrollando Una Estrategia de Ventas

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MANUAL BÁSICO DE CONSULTA
140
CAPÍTULO V: DESARROLLANDO UNA ESTRATEGIA DE VENTAS
E ste capítulo trata dos grandes temas que hacen a la estrategia

de ventas: el primero de ellos se refiere a las características de
los vendedores y la forma en que se relacionan con los clientes.
El segundo trata sobre las estrategias comerciales.
El artículo de Santiago Recondo se refiere a las características

personales que se requieren para vender un producto o servicio
y a los aspectos del producto que deben resaltarse en la propues-
ta al cliente.
Mónica Calero establece una serie de pautas y recomendacio-

nes para armar una red de contactos.
Ricardo Palmieri desarrolla estrategias de comunicación que

fortalecen la relación con los clientes.
Los siguientes artículos se ocuparán de la estrategia comercial.

Es frecuente que las empresas, en su intención de satisfacer a los
clientes, olviden su planificación y objetivos. Las formas de pago,
la logística y la calidad de la atención son cuestiones que influyen
en el crecimiento del negocio y necesitan ser tenidos en cuenta.
Clarisa Vespasiano escribe sobre la relación entre clientes y

empresa, y orienta acerca de los distintos caminos posibles en el
vínculo entre ambos.
El artículo de Gabriela Bordoy trata sobre la importancia de

establecer condiciones comerciales que, atendiendo al cliente, no
perjudiquen el rumbo de la empresa.
Como siempre, contamos con el valioso aporte de la experiencia

de nuestros emprendedores.
141
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Santiago Recondo
La venta de productos o servicios es un tema sensible para toda

empresa.
Una vez detectados los posibles clientes, es necesario concertar las

entrevistas y concretar la operación.
Para que esto pueda llevarse a cabo satisfactoriamente, la actitud

de quien realice la entrevista es tan importante como el conoci-
miento que tenga del producto.
Este artículo aborda las preguntas más frecuentes sobre las ca-
racterísticas que debe tener el vendedor y sobre la manera en que
debe ofrecer su producto.
Av¨lvl¬ÐhÚÇÓvÚ¨JbvÚ¬ÚÓvÚJbvÆ
Es una pregunta frecuente. Ahora, ¿cuál es la respuesta correcta?

Los profesionales de la venta creen que es una combinación de
ambos. Un buen vendedor puede desarrollar habilidades para des-
empeñarse efectivamente en el campo de la venta. Pero también le
será de gran utilidad poseer determinadas cualidades innatas.
Entre estas cualidades se encuentra la empatía, que es la capaci-

dad de ponerse en los “zapatos” del otro, de escucharlo y de saber
cuándo hablar y cuándo no. Si podemos ponernos en el lugar del
otro, nos será más fácil detectar sus necesidades y poder ofrecerle
nuestro producto en función de estas.
Otra cualidad innata es el impulso ególatra. Según Raúl López*: "El

impulso ególatra es una cualidad innata que tienen los vendedores.
Consiste en un deseo infinito de triunfar [...] es la base de la au-
toestima porque quien lo posee tiene siempre absoluta seguridad
* López Fernández, Raúl, El proceso de la venta eficaz, Norma, Buenos Aires,

1999.
142
de triunfo [...]. Se motivan con los concursos, con la competencia,

con todas las actividades en las que, al final, se manifiesta la pre-
sencia de un triunfador”.
Según López, es importante hacer una distinción entre ególatra y

egoísta: “Ególatra hace referencia a un culto [...] algo así como una
devoción a sí mismo, a la propia capacidad y tiene un significa-
do positivo. Imprime seguridad, energía y refuerza la autoestima.
Reconocerse como el mejor conduce a ser el mejor. Por su lado, el
egoísta expresa reconcentración, es inmoderado y manifiesta exce-
so. Sólo demuestra interés en sí mismo y menosprecia a los demás.
La más mínima presencia de egoísmos es, sin duda, el primer des-
tructor de la venta personal, puesto que es su antítesis".
La orientación al logro, el entusiasmo, la capacidad para asesorar y

la capacidad para satisfacer necesidades son predisposiciones inna-
tas. De todas formas, estas habilidades pueden también desarro-
llarse al ponerlas en práctica y trabajar sobre ellas.
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Ser un buen vendedor requiere de habilidad, más que de talento.

Con el desarrollo de habilidades, se logrará que el proceso de ven-
ta resulte fácil y natural. Esta tarea precisa tiempo y práctica, y se
complementa con la adquisición de ciertas técnicas.
ACTITUD, ACTITUD, ACTITUD
¿Qué aspectos de nuestra actitud debemos desarrollar para ser

vendedores expertos?
• Actitud Mental Positiva. ¿Qué posibilidades existen de que

el cliente mantenga una actitud positiva si el vendedor no lo
hace? La respuesta es: ninguna, ya que los estados de áni-
mo se perciben y transmiten. El vendedor no podrá transmitir
entusiasmo y, por lo tanto, las posibilidades de venta serán
mínimas.
El entusiasmo se comunica a través de imágenes, tono de voz

empleado, miradas y gestos (por ejemplo, una sonrisa). Debe
existir coherencia entre la postura corporal, la voz, el tono y la
mirada.
143
A todos se nos cruzan pensamientos negativos, pero hemos

de decidir no aferrarnos a ellos. Tomemos los pensamientos
positivos y soltemos los negativos. Una de las formas que
puede ayudar es analizar los errores cometidos, ver cómo
corregirlos y, una vez hecho esto, dejar de pensar en ellos.
Concéntrese en corregir los errores en lugar de lamentarse
de haberlos cometido.
De este modo, creará pautas que conduzcan al éxito. Al re-

conocer sus pequeños logros, su moral se elevará. La moral
alta es esencial para continuar adelante. No espere el gran
éxito para reconocer sus valores, reconozca sus pequeños
éxitos porque la suma de estos lo llevará al Gran Éxito.
Ejercicio 1: Redacte una lista de aptitudes y cualidades que re-

conozca en usted.
Aptitudes Cualidades
• Habilidades para las Relaciones Interpersonales. El buen

vendedor es capaz de interactuar con las personas y de com-
prenderlas. Le gusta conocer al otro y sabe cómo acercarse.
144
Pone especial interés en lograr la confianza del comprador;

es una tarea que lleva tiempo y esfuerzo, y esta puede per-
derse en un segundo si no tiene presente que los momentos
de la verdad son: TODOS. La falta de confianza hace caer
inmediatamente una venta ya realizada.
• Escucha. Existe la idea de que "apabullar" al potencial clien-

te nos llevará a una venta segura. Esto es totalmente erró-
neo. El objetivo de un vendedor en una situación de venta
debe ser el de hacer hablar al potencial cliente. Esto le dará
la oportunidad de saber qué necesita, qué es lo que realmen-
te le importa, a qué le asigna mayor valor.
Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que

dura la conversación, es tiempo de callarse y escuchar.
Entonces, centre su esfuerzo en demostrarle que lo que ven-

de lo ayudará a conseguir aquello que él quiere y necesita.
No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude
a su potencial cliente a descubrir que el producto que usted
vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente.
HABLAN LOS EMPRENDEDORES
“Nuestro servicio al cliente es muy

bueno, porque nos preocupamos,
porque los llamamos por teléfono, porque estamos
atentas a sus necesidades. Cuidamos absolutamen-
te todo, en ningún momento hacemos las cosas así
nomás”.
SABORES DE CASA
(Mermeladas y Conservas Artesanales)
Tenga siempre presente: La venta es un 90% de actitud.
En la prestación de un buen servicio, la buena actitud se traduce

cuando el vendedor disfruta y se divierte con su actividad, cuan-
do provoca un clima cálido y de confianza, y cuando no se mues-
tra asustado, sino seguro de sí mismo y de lo que hace.
145
La actitud apropiada es la que le permite avanzar con rapidez hacia

su meta. Por lo tanto, establezca el objetivo que quiere lograr, no lo
pierda de vista, concéntrese en él y busque acciones que le permi-
tan sortear los obstáculos que tienden a desdibujar el objetivo y, por
lo tanto, a alejarlo de él.
Además de la actitud, es muy importante conocer el producto que

se está ofreciendo:
ACTITUD + CONOCIMIENTO
El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta

profesional. Por eso es importante:
• Conocer su producto o servicio

• Conocer las necesidades de sus consumidores
• Conocer su competencia
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Por supuesto, el precio es un tema que deberá ser discutido en la

presentación. Pero también es cierto que el vendedor amateur se
concentra demasiado en el precio para generar una motivación de
compra. Es una tentación en la cual es fácil caer. Concéntrese en el
valor. Cuando el valor percibido supera el precio pagado, concretará
la venta.
Hay dos caminos: hablar de características y precio, o bien, de be-

neficios y valor. El vendedor profesional se concentra en esto últi-
mo. Y la forma de lograrlo es haciendo preguntas que involucren al
consumidor y lo induzcan a descubrir esos beneficios para sí mis-
mos. Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, está
dispuesta a pagar más. No baje el precio. Ayude al consumidor a
descubrir beneficios y construya valor.
Úëv¨lvl¬ÐÚëv¨lvÚÓ¬åb¬¨vÓÚ
Los vendedores no venden productos o servicios, sino que venden

SATISFACCIÓN de las necesidades de sus clientes.
146
En cuanto a características y beneficios, es común que el vendedor

caiga en la tentación de enumerar las características de sus produc-
tos, "demostrando todo lo que sabe": somos expertos hablando de
la "potencia del taladro" (característica) y no de decorar la pared
con un lindo cuadro (beneficio); o de la excelente definición de la
camarita web (característica) y no de la posibilidad de ver a un so-
brino que vive en España y hace años que no vemos (beneficio).
Cada vez que mencione una particularidad del producto, asegúrese

de relacionarla con su respectivo beneficio para el consumidor. La
gente siempre COMPRA BENEFICIOS, no características.
Al presentar el producto, no se habla de lo que el producto es, sino

de lo que el producto le da al cliente.
Si el cliente busca zapatos cómodos porque camina todo el día, se

presentará el zapato citando la ventaja que el cliente recibirá y lo
cómodo que estará, y si lo que busca es un calzado que dure, le
diremos que tendrá esos zapatos muchos años en buen estado. El
mismo producto tendrá tantas posibles presentaciones como bene-
ficios reales otorgue, según las necesidades presentadas.
Ejercicio 2. Confeccione una lista con todas las características que

poseen sus productos y luego describa cómo esas características
benefician al cliente.
Características Beneficio para

del producto el cliente
147
ENDEDORES
HABLAN LOS EMPR
rendiendo mucho
“Todavía estoy ap
eva venta. Yo an-
acerca de esta nu a estoy
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vendiendo un plás rio, uno no se
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Mónica Calero
¨ÜÐ¬låbb¨
Cuando se inicia un emprendimiento, sea del rubro que sea, las

preguntas ineludibles son: ¿dónde estará mi futuro cliente?, ¿por
dónde empiezo?, ¿cómo hago para conseguirlo?
Una de las vías más importantes para descubrir a nuestros fu-

turos clientes es la red de contactos. También se la suele llamar
Networking, que significa trabajar en y con redes. Normalmente
se refiere a redes sociales que pueden servirnos de contacto.
Es muy pequeño el número de personas que sabe usufructuar en

todo su potencial una red de contactos. Es más, hoy en día, en el
mundo de los negocios se considera una competencia: aquellas
personas que intuyen dónde pueden estar los contactos, aquellas
que saben comunicar su producto y comunicarse con otros, las
que siguen adelante a pesar de los contratiempos, las que llaman
una y mil veces hasta conseguir con la persona indicada, efecti-
vamente tienen esa competencia.
No es una habilidad innata, uno puede tener mayor o menor

capacidad para iniciar sus contactos pero, en definitiva, se pue-
de aprender. ¿Cómo? Practicando, buscando mentores, personas
que nos ayuden y, sobre todo, tomando esto como un verdadero
trabajo, sistematizado y planificado.
Trataremos en este artículo los aspectos más relevantes de esta

actividad:
• establecer una comunicación efectiva

• desarrollar un proceso sistematizado y coherente
• pasos que deben seguirse para la entrevista de contacto
149
Ç2åwÚvÓÚå¨JÚÐvlÚlvÚb¬¨ÜJbÜ¬ÓÆ
Imaginemos por un momento una telaraña, el trabajo minucioso

que hacen estos arácnidos. Dejémonos llevar por la imaginación
y pensemos que podemos armar un tejido tan maravilloso como
el de las arañas, pero de contactos.
Se trata de un intercambio de información, ideas, sugerencias,

asesoramiento. Es un proceso sin fin, contiene diferentes etapas
y nunca debe terminar.
Ç2åwÚlvÓÜÐvòJÓÚÜv¨¬ÚÅåvÚlvÓJÐÐ¬JÐÆ
Digo que una red de contactos es efectiva cuando va crecien-

do significativamente en el tiempo, no se termina nunca y me
brinda contactos o referidos que son importantes para mi em-
prendimiento.
Entre las destrezas que debemos desarrollar, se encuentra la pri-

mera y fundamental: Saber comunicar.
Y para ello, una breve introducción sobre la comunicación y aque-

llos puntos más sobresalientes para ser un “comunicador eficaz”:
• Objetivo Claro
• Agudeza Perceptiva
• Flexibilidad
Ç2åwÚÅåvÐvÚlvbÐÆ
Objetivo claro: tengo que saber cuál va a ser el propósito de

mi reunión con el contacto, es importante pensar qué voy a pro-
poner, cómo voy a vender mi producto, cómo voy a mostrar sus
beneficios y de cuánto tiempo dispongo para lograr mi objetivo.
Agudeza perceptiva: todos los sentidos deben estar alertas

para detectar obstáculos en una conversación de modo de evitar
la improductividad y, por sobre todo, para generar una buena
sintonía con la persona.
150
Flexibilidad: es la habilidad para cambiar nuestra estrategia co-

municacional en el caso de que el camino que seguimos no sea
el correcto.
Asimismo, es conveniente considerar otros aspectos de la co-

municación: tono de voz, lenguaje corporal y palabras.
¿Tienen idea en qué porcentaje incide cada uno de ellos en la
comunicación? Si establecemos que la comunicación ocupa el
100%, los porcentajes serían: 55%, lenguaje corporal; 38%,
tono de voz; y 7%, palabras. ¿Qué nos sugieren estos porcenta-
jes? La importancia del cómo decimos lo que decimos, cómo in-
formamos sobre nuestros productos, cómo transmitimos nuestro
interés por nuestro emprendimiento y por expandir nuestra red
de contactos.
La importancia en la claridad de ideas, en la dicción, en el contac-

to visual, en el qué se dice y cómo se dice, todos estos aspectos
juegan un papel destacado en el momento de iniciar nuestra red
de contactos.
Tengamos en cuenta, también, que cuando nos estamos comu-

nicando se ponen en juego emociones y tenemos que estar con
toda nuestra agudeza para percibir qué conviene decir en ese
momento y qué no.
Saber escuchar es otra de las destrezas que tenemos que de-

sarrollar y, quizás, la más importante, pues la persona que se
desenvuelve bien en este aspecto es la que puede detectar las
necesidades del cliente.
Un buen entrenamiento para comenzar es estar atento a la “ima-

gen auditiva”. ¿Qué significa esto?
Cuando una persona nos está hablando por teléfono, nuestra

mente va configurando una imagen auditiva de cómo puede ser
esa persona, qué energía tiene, cómo está de ánimo, no sólo por
el tono de voz, sino también por las palabras que utiliza.
Ejemplo: si llamo a una amiga, al atender el teléfono podremos

descubrir si está de buen ánimo o no, de acuerdo con cómo sue-
ne ese ¡hola!, esa imagen auditiva se puede traducir en: bronca,
alegría, tristeza, miedo, etc. Hay un sinfín de posibilidades.
151
Si llamamos a un potencial contacto, no podemos dejar de atender

a estos pequeños consejos para comunicarnos en forma efectiva.
Tenemos que brindar una imagen auditiva que esté asociada a: con-
fianza, alegría, creatividad, energía positiva, solidez, consistencia.
¿Se preguntaron alguna vez: “Qué imagen auditiva estaré tras-

mitiendo?”.
Prueben primero con quienes tienen a su alcance: amigos, ve-

cinos, familiares. Practiquen qué tipo de imagen brindan ellos y,
luego, anímense y pregunten qué imagen dan ustedes. Quizá nos
llevamos gratas sorpresas, o... tendremos que empezar a practi-
car una imagen auditiva más positiva.
Ú»Ð¬bvÓ¬
Una vez aclarado el tema de la comunicación, tenemos que dedi-

carnos al proceso para desarrollar la red de contactos.
Partimos de la base de iniciar nuestra primera lista de contactos

teniendo en cuenta lo siguiente:
• Hacemos un listado extenso de personas: contactos profesio-

nales, personales, sociales y otros.
• Dentro de los contactos, tenemos que diferenciar qué tipo
de contacto son, pues no es lo mismo hablar con un amigo,
vecino o colega que con un potencial cliente al que no cono-
cemos.
• Por ese motivo, como parte del proceso, tenemos que de-
terminar la estrategia que vamos a diseñar para el tipo de
contacto que estableceremos.
HABLAN LOS EMPRENDEDORES
“Nos manejamos por contactos, si

una persona nos compra y se queda
contenta, se lo cuenta a otra. Nuestro producto es
difícil para ʻsalir a venderʼ, tendríamos muchos ʻnoʼ
por cada ʻsíʼ”.
URDENURBEN
(Prendas en telar)
152
venido a
“Tenemos clientes que han
ado po rqu e pro-
comprar o han llam
s en la cas a de fulano o de
baron las empanada
pidieron el teléfono. A pe-
mengano y entonces les
amos volantes para pro-
sar de que nosotros mand
clientes llegan más por
mocionar, en realidad, los
sona no tiene ninguna re-
recomendación. Si la per
dice nada. Es un trabajito
ferencia, el volante no le
de hormiga”. LO DE TATE
(Pizzas y Em panadas)
“Para el emprendedor, son imp

rescindibles los re-
feridos. Con el tiempo, y a me
dida que se van lo-
grando ventas, se pueden em
pezar a hacer apor-
tes en distintas páginas de Inte
rnet o publicaciones
en revistas, que el público al
que apuntamos suela
leer. Entonces, empezamos
a sectorizar. Pero sin
recursos, la base son los refe
ridos; a partir de las
redes de contacto con amigo
s y amigos de nuestros
padres, surgen muchas oportu
nidades”.
SGS SECURITY GLASS SYSTEM
(Seguridad y prevención par
a cristales)
JÚÐvå¨¨ÚlvÚb¬¨ÜJbÜ¬
Otro de los puntos que tenemos que revisar es el desarrollo de

la reunión de contacto. Podríamos establecer seis pasos rele-
vantes en una entrevista de contacto.
• Primer paso: En este momento, debemos recordar todos los

aspectos mencionados en el ítem comunicación. Para que la in-
troducción sea efectiva, tenemos que establecer sintonía con la
otra persona. ¿Qué significa esto? Para aquellos que les gusta el
baile: cuando una pareja establece sintonía sigue el movimien-
to de los acordes musicales sin pisarse ni trastabillarse, va en
la misma dirección y se establece una armonía entre los movi-
mientos corporales y los musicales. Algo similar sucede cuando
uno establece este tipo de sintonía en una primera conversación.
Es importante tener presente el objetivo del que hablábamos al
153
principio, y considerar el tiempo que la persona dispone para el

encuentro.
• Segundo Paso: Resumir en forma clara y concisa el objetivo

de mi reunión, mi propósito y mis expectativas.
• Tercer paso: Pregunto, escucho, relevo información; si es ne-

cesario, anoto.
• Cuarto Paso: Pregunto por referidos. ¿Es posible que me

pueda dar otros contactos?
Es necesario saber que las personas son renuentes a dar el telé-

fono de un allegado si aún no nos conoce. Por eso lo mejor es no
presionar y que este encuentro sirva para dejar la mejor impre-
sión. Sabemos que no es la única oportunidad y que primero es
fundamental que vayamos transmitiendo confianza.
• Quinto Paso: Déle algo a cambio. Llevémosle algo que pue-

da quedarle como recuerdo de nuestro paso. No necesariamente
tiene que ser algo material, puede ser una idea o algún dato que
le pueda servir.
• Sexto Paso: El último e importante paso es el cierre. Debemos

hacer un resumen de la reunión, atendiendo a aquellos aspectos
que son relevantes para la información que necesitamos y tratan-
do de que la persona se sienta como un real aliado.
Finalmente, no podemos dejar de mencionar la planificación y

sistematización, ya que son esenciales para que esta etapa re-
sulte productiva.
Así como tenemos que escribir para hacer nuestro plan de ne-
gocios, nuestro plan de marketing o para desarrollar una plani-
ficación financiera, lo mismo debemos hacer para implementar
nuestra red de contactos.
Sugiero que se arme una planilla en excel o word con los datos
del contacto y todo tipo de observación que pueda ser útil como,
por ejemplo, si el día de la entrevista estaba con un problema
de salud o por irse de viaje. Es preferible escribirlo, pues en el
próximo llamado puede ser el motivo para iniciar “la sintonía” de
la que hablábamos anteriormente.
154
¬ÓÚÓÚîÚ¬ÓÚ¨¬iÚv¨ÚJÚÐvlÚlvÚb¬¨ÜJbÜ¬Ó
Sí: a ser específico, proactivo, constante, a mantener una actitud

positiva, a pedir colaboración a otros, a tener tarjetas personales.
No: a ser pesimista, impaciente, poco agradecido, a utilizar he-

rramientas de poca calidad para el marketing, a abarcar dema-
siado, a ser pasivo.
Para llegar a ser efectivos en el desarrollo de contactos debemos

ir a la ACCIÓN. No olvidemos que la intención sin acción es
ilusión.
155
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Ricardo Palmieri
Como lo expresan los expertos estadounidenses en posiciona-

miento Al Ries y Jack Trout en su libro Intuiciones ganadoras,
todas las personas son producto de otras que en algún momento
de sus carreras han confiado en ellas.
El networking consiste en generar vínculos con clientes actuales,

que lo fueron o que podrían llegar a serlo.
No se trata aquí de una falsa amistad sino de una presencia cor-

dial en la mente de esos individuos, a fin de que noten que el
emprendedor los tiene en cuenta.
Esa presencia se logra fundamentalmente por medio de:
• Envío de tarjetas en el Día del Amigo y para Fin de Año

• Envío de e-mails en las fechas clave
• Envío de e-mails en el día de cumpleaños del cliente, su se-
cretaria y las personas con las que el emprendedor trata más
a menudo
• Envío de invitaciones a la presentación de una colección, cóctel
o cualquier otro tipo de evento organizado por la empresa
• Organización de almuerzos privados, al menos una vez por
año, sin ningún motivo explícito
Es cierto que, a primera vista, parecen demasiadas las acciones

a realizar.
Ante tal magnitud de cosas por concretar, se recomienda empe-

zar de a poco: lo imprescindible es contar, hoy por hoy, con una
tarjeta personal, un folleto y, eventualmente, un sitio web.
Y mucha energía y tesón para trasladar a la comunicación la ca-

lidad propia del negocio o actividad.
El estadista argentino José de San Martín decía: “¡Ánimo, que

para los hombres de coraje se han hecho las empresas!”. Sin
156
dudas, se trata de un buen estímulo para todas las emprende-

doras y todos los emprendedores que eligen el camino de su
independencia.
HABLAN LOS EM
PRENDEDORES
“Utilizamos rega
los e incentivos
portantes para im-
aquellos que
brindan referid nos
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correo electrón
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Clarisa Vespasiano
Al abordar el tema Calidad y Atención al Cliente, surge inevitable-

mente el planteo del famoso dilema: “¿Tiene el Cliente siempre
la razón?”.
En principio, conviene que nos remitamos a la definición de Clien-

te. Hay múltiples, pero en este caso tomaremos como punto de
partida la siguiente: “El Cliente es la razón de ser de nuestro
trabajo”.
Si partimos de la base de que el Cliente proporciona sentido y jus-

tificación a nuestro trabajo, pues entonces, en lo primero que pen-
samos es en complacerlo y en satisfacer todas sus necesidades.
En la década de los noventa, asistimos a una “explosión”, una

especie de estallido de centros de atención al Cliente (call cen-
ters) en nuestro país. La mayoría de las empresas, no sólo las
grandes corporaciones sino también las pequeñas y medianas, y
los pequeños comerciantes, entendieron que se hacía primordial
contar con un servicio “posventa” que permitiera canalizar no
sólo los reclamos del Cliente sino cualquier otra inquietud, suge-
rencia o información que este quisiera darnos sobre los produc-
tos. Así, el departamento de Atención al Cliente se convirtió en
un área “estrella” en las empresas, porque fue la receptoría de un
aspecto vital de la actividad: la opinión de nuestros Clientes, el
conocimiento de que algo no funcionó como él esperaba, la idea
de que se estaba en el camino correcto o no, etc. Estas áreas se
convirtieron en depositarias del más valioso recurso: la voz de
nuestro Cliente.
En ese contexto, también transitamos un nuevo aprendizaje:

comprender y aceptar que la queja del Cliente es algo positivo,
porque nos permite replantear, corregir; en definitiva, lograr la
máxima calidad de nuestros productos y servicios.
Ahora bien, a pesar de que en principio este aspecto resultó cla-

ramente ventajoso, sin embargo, en algunos casos el espacio
que se le concedió a la queja del Cliente dio lugar a excesos, ya
158
que, por ejemplo, en muchas oportunidades se accedió no sólo a

sugerencias, opiniones o pedidos, sino a formulaciones capricho-
sas que superaban lo ofrecido por la empresa, desvirtuaban su
naturaleza o la obligaban a modificar su visión, su identidad o la
razón de su existencia.
La experiencia nos permitió ver que si intentamos lograr un equi-

librio, o al menos tender a él, se hace imprescindible mostrarle o
indicarle al Cliente que existe un límite en la satisfacción de sus
necesidades.
Si bien es fácil expresar esta opinión, no resulta tan sencillo lo-

grar ese balance en la práctica, porque a ninguna empresa —se
trate de una mega empresa o de un pequeño emprendedor— le
agrada ni le conviene perder un Cliente sólo por el hecho de ha-
berle puesto o haber intentado ponerle un límite.
Veamos entonces cuáles serían los caminos posibles.
Una primera aproximación al tema sería el siguiente: si el Cliente

no tiene razón, entonces, deja de ser nuestro Cliente. No hay
motivo alguno para que busquemos complacerlo. Es una forma
de ahorrarse fastidios y dolores de cabeza. Pero para esto hace
falta conocer de antemano o bien adivinar la opinión de nuestros
Clientes, lo que no siempre es posible.
Otro abordaje es hacer lo que el Cliente nos pide, “masacrarnos”

por cumplir con la satisfacción de todas sus necesidades, aunque,
a veces, esto nos implique una pérdida de tiempo inconmensura-
ble, una reducción de costos importante o una pérdida de recur-
sos humanos valiosos por falta de sentido común y buen criterio
en el manejo del negocio.
Nos resta entonces asumir una postura intermedia, que contem-

ple el respeto y la atención concreta de cada una de las necesida-
des del Cliente, y la presentación, asimismo, de las limitaciones
e imposibilidades respecto del producto o servicio. Sería algo así
como una “estrategia con visión de futuro”, un modo de mantener
al Cliente satisfecho con nuestro producto pero, al mismo tiempo,
con plena conciencia de sus debilidades y limitaciones.
159
Algunos aspectos que debemos considerar para lograr el objetivo

de mantener satisfechos a nuestros Clientes sin extralimitarnos:
1. Identificar con precisión cuáles son las necesidades reales

del Cliente y orientarnos a ellas en todo momento durante la
conversación o discusión con él, para ofrecerle un producto o
servicio a su medida, ni más, ni menos. Aunque nos resulte
ventajoso, nunca ofrecer a un Cliente algo que no necesita.
Nuestra misión es asesorarlo y apoyarlo en este proceso.
2. Establecer con claridad, desde el primer contacto, cuál es el

alcance de nuestros servicios y las características específicas
de nuestros productos, sin comprometernos a excepciones
que impliquen viabilizar nuevos procesos o encarar proyec-
tos para los cuales no contamos, en el momento, con los
profesionales adecuados, con los materiales o las herramien-
tas necesarias.
3. Al recibir una queja o reclamo que juzgamos no se corres-

ponde con lo pactado, por implicar un exceso o una disminu-
ción respecto de lo acordado, es nuestra misión demostrarle
al Cliente, con el respeto y la consideración debidas, que su
reclamo no tiene lugar, presentando siempre datos objetivos
que pueden traducirse en costos, características de las ma-
terias primas, volumen, etc.
4. Fijar con claridad los límites de lo que ofrecemos, sin prome-

ter lo que no podremos cumplir, fundamentalmente en lo que
respecta a los tiempos de entrega o de ejecución.
5. Indefectiblemente, debemos poner un límite a la necesidad

del Cliente si esta nos plantea un conflicto de naturaleza
ética o contraria a los derechos humanos, o que implique
actuar en contra de la Ley.
De lo descrito, se desprende que a largo plazo resulta convenien-

te y provee ventajas lograr con el Cliente una relación basada
en la realidad y en objetivos concretos, con la plena conciencia
de que podremos cumplir con lo que él merece y necesita. Se
deduce que es saludable entablar con el Cliente relaciones sanas
y duraderas, que provean beneficios a ambas partes por igual,
basadas en políticas realistas y que sean factibles de mantenerse
en el tiempo, para el bien de las partes.
160
Por último, me gustaría cerrar con una reflexión de William Ury

—uno de los mayores expertos mundiales en negociación y uno
de los autores del libro Sí... ¡De Acuerdo! Como Negociar Sin Ce-
der—, en este sentido: "Trate de identificar y satisfacer los inte-
reses de su oponente, en particular las necesidades básicas que
tiene como ser humano. Ayúdelo a salvar las apariencias y haga
que el resultado le parezca una victoria propia".
PRENDEDORES
HABLAN LOS EM
el
r de lado lo que
“No hay que deja qu e en ten-
ro hay
cliente necesita, pe no aceptar
no se pu ede, es preferible
der que si cu plir. Siem-
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acuerdos que desp rsos con los que
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pre hay que tener n”.
capacidad de acció
contamos y nuestra AS S SYSTEM
SGS. SECURITY GL les)
ención pa crista
ra
(Seguridad y prev
“Nunca pensamos en hacer me

rmeladas de duraz-
no, y resulta que ahora es la
segunda en ventas.
Vino a través del pedido de
un chef de hotel. Sin
embargo, hay un límite entre
lo que nos piden y lo
que nosotros podemos dar,
según nuestro mer-
cado. Por ejemplo, a veces alg
uien te sugiere un
gusto o combinaciones rarí
simas que sabemos
que no tendrán rotación y ent
onces decidimos no
hacerlo”.
SABORES DE CASA
(Mermeladas y Conservas Art
esanales)
161
%3"4ÚÚ.%h
#
3ÚÚ
#7ÚÚ
4#Ú.3;
3ÚÚÚ".34
Gabriela Bordoy
Su negocio ya funciona, tiene sus clientes, sabe a quién comprar las

materias primas, conoce a cuánto venderlas para obtener ganancias;
pero sabe que no ha dado el salto para convertirse en empresa.
Todo lo lleva usted solo, y sabe que los tiempos no le están alcan-
zando; los pedidos son cada vez más grandes y, de alguna manera,
el dinero que al principio era suficiente, ahora pareciera no dejar
muchas utilidades y, a veces, tiene problemas de liquidez: ¿qué está
pasando?
Muchos de los pequeños emprendimientos son quienes financian a

sus clientes, esto se debe a varios factores.
Al iniciar un negocio, solemos dejar la mercadería en consignación

para que los clientes prueben nuestro producto, lo muestren y lo ven-
dan. En esta etapa del negocio, estas tareas son esenciales.
Pero una vez que el producto es aceptado, ya sea por agradecimiento

hacia el cliente, por pudor o por falta de experiencia comercial, se
hace difícil formalizar la relación proveedor-cliente y fijar normas de
entrega, pagos, fechas.
La mercadería en consignación es dinero, debemos tener presen-

te este dato. Esa mercadería que nosotros no cobramos mantiene
nuestro flujo de efectivo en baja. El emprendedor debe pagar a sus
proveedores de materia prima, a los trabajadores (en este punto del
negocio, es habitual haber contratado a alguien para que haga las
cosas por uno, ya que el emprendedor sale a vender y a colocar el
producto), a la imprenta que confeccionó las facturas, además del
teléfono con el que hizo el pedido, la luz, el gas de los hornos si fuera
necesario, el packaging del producto, el mantenimiento del stock,
impuestos, trámites de inscripción, el transporte para hacer llegar
el producto a manos del cliente (si yo lo llevo: gasolina, utilización
del coche, etc.). Todo esto llevó tiempo (tiempo = dinero, si yo no
162
hubiera invertido el dinero en todo esto, ¿cuánto me hubiera dado

la tasa de interés de una inversión?) Entonces: la MERCADERÍA en
CONSIGNACION del cliente, es DINERO que ya se pagó.
PRENDEDORES
HABLAN LOS EM
ig-
productos en cons
“No entregamos nd em os
motivos. Ente
nación por dos co ns ignación no está
go cio que pide en
que aq ue l ne están en estado
fina nc ie ra m en te, o sus finanzas
bien
crítico. nación si no doy
¿p ar a qué dar en consig
Por ot ro lad o, al otro le sirve,
ve nta? Si a mí me sirve y
abas to co n la y excepciones.
no , ve remos. Claro que ha
perfe ct o; si os un contacto
la se mana pasada tuvim
Po r ej em pl o, no compran, sólo
nt e de l Hotel Faena. Ellos s
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ne n en co ns ignación, y, claro, Sin luga r a
tie Faena.
rq ue es ta m os ha blando del Hotel las co lgás
po quieras,
prendas que vos
dudas: ¡te doy las nd as!”.
ando las ve
y me las pagás cu ION LEATHER
LISSI BEKER FASH y pieles)
(Moda en cuero
“Compramos al
contado, vendem
nanciamos abso os al contado.
lutamente a na No fi-
ner el mejor ne die, es la maner
gocio. Sólo le fi a de te-
que es una em nanciamos a Sh
presa grande, owcenter,
que te paguen. y es la única m
Pero el resto es anera de
Si hay un caso totalmente de
especial de un contado.
dice ʻmirá, no cliente muy bu
tengo plata, m eno que te
gamos porque añana te pagoʼ,
sabemos que va le entre-
nejamos con ta a cumplir. No no
rjeta de crédito s ma-
ticket, Luncheon , ni de débito; co
o canasta. Los ntado o
porque no pode ticket restaura
mos pagar la m nte no,
ket canasta po ercadería. Con
demos pagar a los tic-
algunos provee
dores”.
LO DE TATE
(Pizzas y empa
nadas)
Aclarado este punto, debemos considerar que nosotros, a su vez,

somos clientes de nuestros proveedores. Por lo tanto, ellos tendrán
presente esta misma premisa con respecto a nosotros.
163
Será trabajo del emprendedor, además de todo lo hecho hasta ahora

en cuanto al producto, lograr que la diferencia entre la relación de
sus deudas (lo que debe a sus proveedores) y lo que le deben (la re-
lación con sus clientes) sea favorable. Comienza, entonces, su faceta
financiera: a esta información le sumará la relación con los bancos,
el manejo del efectivo, el valor de los inventarios (de mercaderías, de
materia prima, de producción), los intereses que debe pagar y, por
supuesto, los costos.
Por otro lado, es muy importante que el emprendedor comience

a trasladar el riesgo de la operación a sus proveedores, de esto
dependerá que pueda pasar de micro emprendedor a pequeña em-
presa. ¿Qué quiere decir? Como ya dijimos, el micro emprendedor
suele financiar al cliente. A medida que vaya creciendo, su poder de
negociación cambiará y deberá aprovecharlo; si va a vender más
cantidad, quiere decir que su producto es pedido por el cliente de su
cliente, entonces, deberá buscar la forma de garantizar los pagos:
otorgar descuentos por cantidad que no afecten la fecha de cobro,
pagar un porcentaje contra entrega y el resto a crédito.
Sucederá lo mismo con sus proveedores; si el proveedor compra más

porque vende más, el emprendedor pasará a ser más importante en
la cartera de clientes de su proveedor; puede, así, demandar mejores
condiciones en el trato: deberá analizar si le convienen los descuen-
tos, los plazos de entrega, crédito para pagar, etc.
Una vez analizadas las ventajas, desventajas y riesgos de las diver-

sas formas de financiación, veamos ahora cuáles son las formas de
pago existentes.
¬Ð£JÓÚlvÚ»J¬
Pago en efectivo: el efectivo nos sirve para pagar mano de obra,

materia prima, impuestos, para comprar algunas cosas; pero si no
es puesto a trabajar en forma adecuada, el efectivo en sí mismo no
ayuda mucho. Tener poco o tener demasiado causa inconvenientes.
El primer problema, tener poco, nos ocasionará una falta de liquidez
que será evidente, ya que la empresa no podrá realizar sus activida-
des diarias; tener de más, nos hará dejar de ganar dinero.
Una vez que nuestro cliente nos pague, debemos considerar de qué
manera manejar nuestro efectivo.
164
A Crédito: las posibilidades de cobrar un crédito están directamente

relacionadas con nuestro conocimiento del cliente y su historia de
pago: no deje esta tarea a la deriva, conozca cómo se mueve la in-
dustria, escuche, esté atento. Un crédito es un pacto basado en la
confianza.
¿Hasta dónde vender a crédito? Dependerá de las condiciones opera-

tivas de la empresa, que, por naturaleza, son únicas. Pero debemos
tener en cuenta que cuando se hace una venta a crédito, aumentan
nuestras cuentas por cobrar, y la diferencia (nuestra utilidad) se ve
retenida hasta que se cobre.
Es importante considerar la antigüedad de las cuentas por cobrar y

los días pendientes de cobro, es decir, el plazo promedio de tiempo
que se requiere para cobrar las ventas a crédito.
Toda política de Crédito contemplará las siguientes variables:
• Período de crédito
• Normas de crédito
• Política de cobranza
• Política de descuento
Con Tarjeta de Crédito: Las tarjetas de crédito son útiles cuando

nuestro cliente es consumidor final, ya que le permite abrir el crédito
a quienes no podría hacerlo si no fuera por este medio. Se garantiza
el cobro de la mercadería a cambio de un costo (que varía según la
empresa que emita la tarjeta) por la utilización del servicio. Es tam-
bién una manera de poder participar en eventos especiales, promo-
ciones, etc.
Por otro lado, el aumento de la inseguridad en las calles ha llevado a

que un gran número de personas prefieran no operar con efectivo y
las tarjetas representan una buena opción.
%3
J. Weston, Fred y Eugene F. Brighan. Fundamentos de Adminis-
tración financiera. 10.ª edición, McGraw-Hill, México, 1995.
165
3
7
'#
aÚ
¬¨ÜJbÜ¬Úb¬¨ÚvÚbv¨Üv
a) Elabore una lista de posibles clientes de acuerdo con los datos de su red de
contactos y con los que debería contactarse primero en forma telefónica.
Incluya datos de relevancia para el negocio como:
Nombre Referido Teléfono Mail Dirección Otros datos

y apellido por relevantes
b) Desarrolle el motivo del contacto, su propósito y objetivos, y escríbalos tal

cual los transmitirá en la conversación telefónica.
166
EJERCITACIÓN
aÚÜv¨b¨ÚJÚbv¨Üv
a) Haga un listado de los pedidos o sugerencias respecto de su producto que
hicieron sus clientes y que le parecen razonables. Al lado agregue los motivos
por los que todavía no se realizó el cambio.
Sugerencias de clientes Razones por las que no se cambió
b) ¿Cree que sería adecuado hacer algún cambio en este momento? ¿Cuál y de
qué manera?
167
c) Escriba un listado de las quejas que tienen sus clientes respecto de su pro-
ducto, empresa o servicio. Incluya en el cuadro cuál es la causa de la incon-
formidad y cuáles serían las acciones para resolver el problema.
Quejas Causa Acciones para resolver el problema
Intentamos establecer en estos ejercicios la diferencia entre las sugerencias o

pedidos que pueden hacer los clientes y que están relacionadas con una expec-
tativa de mejor calidad en una prestación que se considera buena, de las quejas
formales que implican disconformidad.
168
Nuevamente dejamos aquí un espacio para sus notas.

169
170

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J»Üå¬ÚAh

E ste capítulo trata dos grandes temas que hacen a la estrategia

El artículo de Santiago Recondo se refiere a las características

Mónica Calero establece una serie de pautas y recomendacio-

Ricardo Palmieri desarrolla estrategias de comunicación que

Los siguientes artículos se ocuparán de la estrategia comercial.

Clarisa Vespasiano escribe sobre la relación entre clientes y

El artículo de Gabriela Bordoy trata sobre la importancia de

Como siempre, contamos con el valioso aporte de la experiencia

La venta de productos o servicios es un tema sensible para toda

Una vez detectados los posibles clientes, es necesario concertar las

Para que esto pueda llevarse a cabo satisfactoriamente, la actitud

Es una pregunta frecuente. Ahora, ¿cuál es la respuesta correcta?

Entre estas cualidades se encuentra la empatía, que es la capaci-

Otra cualidad innata es el impulso ególatra. Según Raúl López*: "El

* López Fernández, Raúl, El proceso de la venta eficaz, Norma, Buenos Aires,

de triunfo [...]. Se motivan con los concursos, con la competencia,

Según López, es importante hacer una distinción entre ególatra y

La orientación al logro, el entusiasmo, la capacidad para asesorar y

Ser un buen vendedor requiere de habilidad, más que de talento.

ACTITUD, ACTITUD, ACTITUD

¿Qué aspectos de nuestra actitud debemos desarrollar para ser

• Actitud Mental Positiva. ¿Qué posibilidades existen de que

El entusiasmo se comunica a través de imágenes, tono de voz

A todos se nos cruzan pensamientos negativos, pero hemos

De este modo, creará pautas que conduzcan al éxito. Al re-

Ejercicio 1: Redacte una lista de aptitudes y cualidades que re-

• Habilidades para las Relaciones Interpersonales. El buen

Pone especial interés en lograr la confianza del comprador;

• Escucha. Existe la idea de que "apabullar" al potencial clien-

Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que

Entonces, centre su esfuerzo en demostrarle que lo que ven-

HABLAN LOS EMPRENDEDORES

“Nuestro servicio al cliente es muy

Tenga siempre presente: La venta es un 90% de actitud.

En la prestación de un buen servicio, la buena actitud se traduce

La actitud apropiada es la que le permite avanzar con rapidez hacia

Además de la actitud, es muy importante conocer el producto que

El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta

• Conocer su producto o servicio

Por supuesto, el precio es un tema que deberá ser discutido en la

Hay dos caminos: hablar de características y precio, o bien, de be-

Los vendedores no venden productos o servicios, sino que venden

En cuanto a características y beneficios, es común que el vendedor

Cada vez que mencione una particularidad del producto, asegúrese

Al presentar el producto, no se habla de lo que el producto es, sino

Si el cliente busca zapatos cómodos porque camina todo el día, se

Ejercicio 2. Confeccione una lista con todas las características que

Características Beneficio para

Cuando se inicia un emprendimiento, sea del rubro que sea, las

Una de las vías más importantes para descubrir a nuestros fu-

Es muy pequeño el número de personas que sabe usufructuar en

No es una habilidad innata, uno puede tener mayor o menor

Trataremos en este artículo los aspectos más relevantes de esta

• establecer una comunicación efectiva

Imaginemos por un momento una telaraña, el trabajo minucioso

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Digo que una red de contactos es efectiva cuando va crecien-

Entre las destrezas que debemos desarrollar, se encuentra la pri-

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Agudeza perceptiva: todos los sentidos deben estar alertas

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J»Üå¬ÚAh