UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN

PROPUESTA DE MEJORA BASADO EN EL ÁREA ADMINISTRATIVA

APLICADO EN LA EMPRESA “CESAR”, DISTRITO DE BELLAVISTA
-CALLAO

Damián A. Dayanna (1)

Esquivel F. Elizabeth (1)

Marquez D. Josselyn (1)

Parker Z. Madelaine (1)

Ruiz C. Harumy (1)

Sotomayor C. Luis (1)

Tineo M. Fiorella (1)

(1)
Estudiantes de la Universidad Privada del Norte (UPN)

Docente: MBA María Isabel Flores Bazán

Breña, Lima, Perú

Octubre – 2019

1
TABLA DE CONTENIDO

1. AGRADECIMIENTOS.......................................................................................................4

2. RESÚMEN............................................................................................................................5

3. INTRODUCCIÓN................................................................................................................6

3.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA...........................................................................6

3.2. RESEÑA HISTORICA.................................................................................................6

3.3. RAZÓN SOCIAL..........................................................................................................

3.4. RUC................................................................................................................................6

3.5. DIRECCIÓN.................................................................................................................6

3.6. CORREO ELECTRONICO........................................................................................6

3.7. CULTURA DE LA EMPRESA...................................................................................7

3.8. MODELO DE LOS TRES CIRCULOS.....................................................................7

3.8.1. SECTOR ECONÓMICO.................................................................................8

3.8.2. ACTIVIDAD ECONÓMICA...........................................................................8

3.9. IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTÉRES DE LA

ORGANIZACIÓN .......................................................................................................8

3.9.1. CLIENTES........................................................................................................8

3.9.2. CONSUMIDORES...........................................................................................8

3.9.3. PROVEEDORES..............................................................................................8

3.9.4. COMPETIDORES ..........................................................................................9

3.9.5. SUSTITUTOS...................................................................................................9

3.9.6. INTRUMENTOS DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL ............................9

3.9.7. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA..........................................................9

3.9.8. CONSEJO FAMILIAR...................................................................................9

3.9.9. POLITICA DE COMPRAS...........................................................................10

3.9.10. MANUAL DE PROVEEDORES..................................................................10

3.9.11. GESTIÓN DE INVENTARIOS....................................................................10

3.9.12. GESTIÓN DE ÁLMACENES.......................................................................10

4. MARCO TEORICO..........................................................................................................10

2
 4.1 PLANEACIÓN.............................................................................................................11

4.2 ORGANIZACIÓN........................................................................................................12

4.3 CONTROL....................................................................................................................13

4.4 DIRECCIÓN.................................................................................................................14

5. METODOLOGIA...............................................................................................................15

5.1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ...........................................................................16

6. RESULTADOS ..................................................................................................................16

6.1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA FAMILIAR Y DESCRIPCIÓN...........16

6.2. DIAGNOSTICO SITUACIONAL FODA ...............................................................18

6.3. IDENTIICACIÓN DE LAS ÁREAS DE LAEMPRESA........................................19

7. ANALISIS DE RESULTADOS ........................................................................................19

8. PROPUESTA DE MEJORA.............................................................................................20

8.1. EL PROBLEMA DE LA ORGANIZACIÓN..........................................................23

8.2. IDENTIFICACIÓN DE UN PROBLEMA DE LA ORGANIZACIÓN

“MÉTODO ISHIKAWA”.........................................................................................23

8.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...............................................................24

8.3.1. CAUSAS DETALLADAS ............................................................................25

8.3.2. EFECTOS DETALLADOS .........................................................................25

9. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROBLEMA “METODO ISHIKAWA”.....26

10. ANEXOS ...........................................................................................................................26

10.1 TABLAS Y GRAFICOS.................................................................................................27

10.1.1 GRÁFICO 1................................................................................................................27

10.1.2 GRÁFICO 2................................................................................................................27

10.1.3 GRÁFICO 3................................................................................................................27

10.1.4 GRÁFICO 4................................................................................................................28

10.1.5 LOGO DE LA EMPRESA........................................................................................28

11. REFERENCIAS..................................................................................................................29

3
AGRADECIMIENTOS

En este presente trabajo queremos agradecer a Juan Salvador y Carmen Acuña (los dueños de
Inversiones Miyail) por brindarnos la información que le solicitamos. Así mismo queremos
agradecer a nuestra familia que son nuestro pilar para seguir avanzando día con día y no darnos
por vencidos. Asimismo le queremos agradecer a la profesora María Flores Bazán por la
asesoría en esta investigación.

4
RESÚMEN

En este trabajo dimos a conocer en primera instancia una microempresa familiar, la cual
se encuentra con 20 años de funcionamiento, en donde mostramos la situación de esta,
sus inicios, la actividad a la que se dedica, cuentos miembros y colaboradores posee y
donde se encuentra establecida; para la atención de sus clientes.
En adición, analizamos las debilidades en la que se encontraba la microempresa, la falta
de administración en algunos aspectos, ya que es una microempresa familiar ya
establecida que tenía muchas debilidades por contrarrestar.
Implementamos estrategias que permitieron hacer ajustes en las áreas que la
microempresa necesitaba para que esta se pueda mantener en marcha y sea la preferida
por parte de sus clientes y al mismo tiempo de sus colaboradores y proveedores,
convirtiéndose en una competencia para las demás empresas conocidas.
Abstract:
In this work we announced in the first instance a family microenterprise, which is with
20 years of operation, where we show the situation of this, its beginnings, the activity to
which it is dedicated, members and collaborators stories it owns and where it is
established; for the attention of your customers.
In addition, we analyzed the weaknesses in which the microenterprise was located, the
lack of administration in some aspects, since it is an already established family
microenterprise that had many weaknesses to counteract.
We implemented strategies that allowed us to make adjustments in the areas that the
microenterprise needed so that it could be kept going and be preferred by its customers
and at the same time its collaborators and suppliers, becoming a competition for the
other known companies.

5
3. INTRODUCCIÓN

3.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Inversiones Miyail es una entidad que cuenta con más de 20 años de experiencia en el
mercado, la cual a pesar de su antigüedad sigue perdurando con el pasar del tiempo.

3.2 RESEÑA HISTÓRICA

Inversiones Miyail ha pasado por un dueño antes de llegar a manos del señor Javier
Salvador y Carmen Acuña. Hace 20 años un marino llamado Cesar Molla adquirió un
inmueble y tuvo la idea de abrir la pollería sabiendo el BOOM que estaba causando este
plato y siendo la primer pollería en esa avenida tuvo bastante acogida y gano bastantes
clientes es así como llega el señor Javier a trabajar en el local en busca de sostenimiento
económico como ayudante de cocina, y con el transcurso del tiempo fue ascendido
como hornero principal, ganándose el cariño y confianza del señor Cesar.

Por un mal administrador la pollería descendió sus ventas e hizo que el señor Javier
saliera del trabajo. Después de unos años recibe una propuesta de los hijos del señor
Cesar (este estaba enfermo) decidieron venderle el local al señor Javier por la
experiencia que el tenia este acepto después de hablar con su conviviente, cuando la
compra estuvo hecha él pudo cambiar el nombre comercial, ya que había asociado su
empresa (Inversiones MIYAIL SAC) a la pollería, pero mantuvo el nombre de la
pollería en honor al señor Cesar Moya, y que la pollería se había hecho conocida con
ese nombre.

Arriesgando a perder su inversión o volver a crecer el negocio, gracias a su experiencia

pudo hacer que más del 50% de sus clientes regrese, ganando nuevos clientes con el
transcurso del tiempo.

3.3 RAZÓN SOCIAL: INVERSIONES MIYAIL S.A.C.

3.4 RUC: 20602323171

3.5 DIRECCIÓN: Av. Oscar Benavidez #2072

3.6 CORREO CORPORATIVO: No tiene

6
3.7 CULTURA DE LA EMPRESA:

MISIÓN:

Satisfacer a nuestros clientes brindando los mejores pollos a la brasa y una amplia
variedad de platos a la carta, preparados con insumos de calidad, con la mejor atención
y un agradable ambiente familiar.

VISIÓN:

Ser reconocidos como la mejor pollería de nuestro distrito, por nuestros estándares de
calidad y una insuperable atención y regocijo a las necesidades de nuestros clientes.

VALORES:

 Amabilidad

 Respeto

 Puntualidad

 Honestidad

3.8 MODELO DE LOS TRES CÍRCULOS

Inversiones Miyail presenta el siguiente modelo de los tres círculos según los
integrantes que constituyen la empresa.

FAMILIA

6
7
EMPRESA PROPIEDAD

1.1.1. SECTOR ECONÓMICO: Servicio de comida

7
1.1.2. ACTIVIDAD ECONÓMICA: Venta de pollos a la brasa y comida criolla

3.9 IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS DE LA

ORGANIZACIÓN

3.9.1 CLIENTES

Inversiones Miyail presenta en su mayoría clientes fieles de diversas edades. Esta

empresa se caracteriza por el gran trato que brinda a sus clientes. También se encarga de
poder a reunir clientes en fechas muy especiales como:

 Familias que celebran una festividad especial.

 Empresas que quieran reunirse para un almuerzo o cena.
 Personas que salen en días festivos.

3.9.2 CONSUMIDORES

Los consumidores de esta microempresa Inversiones Miyail tienen

características tales como:

 Dirigirse a todas las personas que deseen pasar un momento agradable,

celebraciones, entre otros.
 Comprarán todo tipos de personas que cuente con la solvencia económica
para poder adquirirla.
 La calidad y el servicio son impecables.
 Espera no tener ninguna diferencia y conveniente.

3.9.3 PROVEEDORES

Cuando el dueño toma el mando de la pollería busca proveedores de confianza

para poder comenzar a resurgir el negocio, sus proveedores son:

 Makro: Compra de todo tipo de abarrotes.

 Virgen de Yauca E.I.R.L: Compra de pollos.
 Cardy Gas: Compra de gas.
 La Parada: Compra de vegetales.
 Papitas Service: Compra de papas cortadas.
 COCA COLA SERVICIOS DEL PERU S.A: Compra de bebidas.
 BACKUS: Compra de cerveza.

3.9.4 COMPETIDORES

8
 Cerca del establecimiento se encuentran diversas empresas competidoras
directas (que poseen el mismo rubro) las cuales son:
 Sebas Chicken: Esta micro empresa fue elegida como competidor directo
por qué se dedica a la venta de pollos a la brasa.
 Papi Chicken: Esta micro empresa fue elegida también como competencia
directa por qué se dedica a la venta de pollos a la brasa, salchipapas, entre
otros.

3.9.5 SUSTITUTOS
Cerca del establecimiento, se encuentran diversas grandes empresas
competidoras indirectas (Que no cumplen el mismo rubro) pero que se ubican
en la misma avenida de Inversiones Miyail las cuales son:
 Cevichera Fritz: Esta micro empresa fue elegida como competencia
indirecta, se dedica específicamente a la venta de comida marina como el
ceviche, arroz con mariscos, entre otros.
 Walter's burguer: Esta micro empresa fue elegida como competencia
indirecta, se dedica específicamente a la venta de hamburguesas,
salchipapas, entre otros.

3.10. INSTRUMENTOS DE GESTIÓN ORGANIZACIÓN

3.10.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

3.10.2 CONSEJO FAMILIAR

Inversiones Miyail no reúne el mínimo de integrantes para formar el consejo de

familia, por lo tanto no cuenta con ello.

9
 3.10.3 POLÍTICAS DE COMPRAS

Inversiones Miyail al tener un horario de atención limitada debido también a las

barras bravas cuando hay partido de futbol, tiene que realizar constantemente
supervisión y control de las adquisiciones de sus productos.

- COMPRAS DE PRODUCTOS AL POR MAYOR, el señor JAVIER

SALVADOR, adquiere sus productos al por mayor en especial; aceite, sal,
platos descartables y bebidas. En cuanto a los pollos y papas peladas y cortadas
las compras son el mismo día al por mayor.
- SOLICITUDES DE COMPROBANTES DE PAGOS, el dueño adquiere en
varios establecimientos, como en la (PARADA-CAQUETA), al adquirir sus
productos sin comprobantes de pago debido a que muchos comerciantes
manejan un comercio informal, por otro lado también compra sus productos en
MACRO, donde recibe comprobantes de pago por las compras que realiza.
- VERIFICACIÓN DE PRODUCTOS VENCIDOS, el señor JAVIER
SALVADOR, al comprar sus productos, es importante que estos cumplan con
el estándar de un producto en buen estado teniendo en cuenta la fecha de
vencimiento y la información nutricional, de esta manera ofrecer la mejor
calidad y sabor a sus fieles clientes.

3.10.4 MANUAL DE PROVEEDORES

Inversiones Miyail no cuenta con un manual de proveedores.

3.10.5 GESTIÓN DE INVENTARIO

No cuenta con un sistema de control de ingreso y salida de insumos.

3.10.6 GESTIÓN DE ALMACENES

Inversiones Miyail no cuenta con ningún sistema de gestión de almacenes.

4. MARCO TEÓRICO

Esta micro empresa que se encuentra en crecimiento, tiene mucho déficit en el tema
administrativo. Encontramos un plan de mejora.

PROCESO ADMINISTRATIVO:

Según Gary Mendel citamos lo siguiente:

10
En virtud de la importancia de cualquier empresa su crecimiento sostenido y
sustentable, recomienda plantear la forma de operar con un enfoque estratégico a largo
plazo, recomienda aplicar, planeación, organización, dirección y control.
4.1. PLANEACIÓN

Las empresas no funcionan de manera improvisada. La estrategia empresarial es

básicamente una actividad racional que implica identificar las oportunidades y
amenazas del ambiente donde opera la empresa, así como evaluar las limitaciones y
fortalezas de la empresa, su capacidad real o potencial para anticiparse a las necesidades
y demandas del mercado o competir en condiciones de riesgo con las empresas rivales.
En consecuencia, la estrategia debe combinar las oportunidades ambientales con la
capacidad empresarial y lograr el equilibrio óptimo entre lo que la empresa quiere y lo
que realmente puede hacer.

La estrategia exige que se implementen todos los medios necesarios y como estos
incluyen toda la empresa, es necesario atribuir responsabilidades a todos los niveles
(Institucional, intermedio y operacional).

La planeación estratégica (plan base) se define en el nivel institucional de la empresa,

pero exige la participación conjunta de los demás niveles empresariales: nivel
intermedio –mediante planes tácticos- y nivel operacional (mediante planes
operacionales).

Tipos de planeación:

Planeación estratégica: Planeación realizada en el nivel institucional de una

empresa. Los dirigentes, en el nivel institucional de la empresa, cumplen la
tarea primordial de enfrentar la incertidumbre generada por los elementos
incontrolables e imprevisibles desde el ambiente de tarea y el ambiente general.
Al estar al tanto de las amenazas ambientales y las oportunidades disponibles
para la empresa y desarrollar estrategias para enfrentar estos elementos
ambientales, los dirigentes del nivel institucional requieren un horizonte
temporal proyectado a largo plazo, un enfoque global que incluye la empresa
como totalidad integrada por recursos, capacidad y potencialidad y, en especial,
requieren tomar decisiones basadas en juicios y no solo en los datos.

La planeación estratégica cuenta con una serie de etapas que se explicarán a

continuación partiendo del análisis de la empresa en estudio.

 Determinación de los objetivos empresariales:

11
 -Con respecto a la utilidad:
-Con respecto a la expansión:
-Con respecto a la seguridad:
-Con respecto a la independencia:
 Análisis ambiental (externo) y análisis organizacional (interno):
 Formulación de la estrategia: elección entre una estrategia agresiva o
pasiva.
 Implementación: Para la implementación del plan estratégico la alta
directiva se encarga de comunicar los objetivos y el desarrollo de estos.
Planeación Táctica:

La planeación táctica es el conjunto de la toma deliberada y sistemática de

decisiones que incluyen propósitos más limitados, plazos más cortos, áreas
menos amplias y niveles inferiores de la jerarquía de la organización. La
planeación táctica está contenida en la planeación estratégica y no representa un
concepto absoluto, sino relativo: la planeación táctica de un departamento de la
empresa es estratégica en función de cada una de las partes que componen a
este.

Planeación Operacional

La planeación operacional se preocupa básicamente por el “qué hacer” y por el

“cómo hacer”. Se refiere de manera específica a las tareas y operaciones
realizadas en el nivel operacional. Al estar fundada en la lógica del sistema
cerrado, la planeación operacional se orienta hacia la optimización y
maximización de los resultados.

4.2 ORGANIZACIÓN

La organización puede emplearse con dos significados diferentes:

-Como entidad social: Donde las personas interactúan para alcanzar objetivos
específicos. En este sentido, la palabra organización denota toda empresa humana
creada intencionalmente para alcanzar objetivos determinados. Las empresas
constituyen un ejemplo de organización social.

-Organización como función administrativa: En este sentido, organización significa

estructurar e integrar los recursos y los órganos encargados de su administración,
relacionarlos y fijarles sus atribuciones.

12
 El proceso de organizar:

 Diferenciación
 Formalización
 Centralization
 Integración

Departamentalización:

El diseño departamental se refiere a la estructura organizacional de los

departamentos o divisiones de la empresa es decir, al esquema de diferenciación e
integración existente en el nivel intermedio de la empresa. Obedece a la
diferenciación horizontal por departamentos y es una característica muy visible en
la empresa de estudio.

4.3 CONTROL

Aunque abarca menos que las otras funciones administrativas, el control representa una
contraparte de todas ellas. El control favorece la medición y la evaluación de los
resultados de la acción empresarial obtenida a partir de la planeación, la organización y
la dirección. Ningún plan está completo y terminado hasta que se hayan elaborado los
medios para evaluar sus resultados y consecuencias. Un plan sin su correspondiente
control es lo mismo que tratar de elevar una cometa sin cola. El administrador eficaz
necesita integrar el control con la planeación, la organización y la dirección de la acción
empresarial. La palabra control tiene muchas connotaciones y su significado depende de
la función o del área en que se aplique; puede ser entendida:

1. Como la función administrativa que hace parte del proceso administrativo,

junto con la planeación, organización y dirección, y lo que la precede.

2. Como los medios de regulación utilizados por un individuo o empresa, como

ciertas tareas reguladoras que un controlador aplica en una empresa para
acompañar y avalar su desempeño y orientar las decisiones.

También hay casos en que la palabra control sirve para diseñar un sistema automático
que mantenga un grado constante de flujo o de funcionamiento del sistema total; es el
caso del proceso de control de las refinerías de petróleo o de industrias químicas de
procesamiento continuo y automático: el mecanismo de control detecta cualquier desvío
de los patrones normales, haciendo posible la debida regulación. 3. Como la función
restrictiva de un sistema para mantener a los participantes dentro de los patrones

13
deseados y evitar cualquier desvío. Es el caso del control de frecuencia y expediente del
personal para evitar posibles abusos.

Hay una imagen popular según la cual la palabra control está asociada a un aspecto
negativo, principalmente cuando en las organizaciones y en la sociedad es interpretada
en el sentido de restricción, coerción, limitación, dirección, refuerzo, manipulación e
inhibición.

También hay otras connotaciones para la palabra control:

• comprobar o verificar
• regular
• comparar con un patrón
• ejercer autoridad sobre alguien (dirigir o mandar)
• frenar o impedir.

4.4 DIRECCIÓN

Después de la planeación y la organización de la acción empresarial, el siguiente paso

es la función de dirección. Las personas deben ser admitidas, asignadas a sus cargos,
instruidas y entrenadas: deben conocer lo que se espera de ellas y cómo deben
desempeñar sus cargos; deben ser guiadas y motivadas para alcanzar los resultados que
se esperan de ellas. La función de dirección se relaciona directamente con la manera
como deben alcanzarse los objetivos mediante la actividad de las personas que
conforman la organización. Una vez establecidos los objetivos, trazadas las estrategias
para alcanzarlos, definida la planeación, detallados los programas y procedimientos, la
puesta en marcha compete a la función de dirección, que se preocupa por la ejecución
de las operaciones y el logro de los objetivos. La dirección es la función administrativa
que se refiere a las relaciones interpersonales de los administradores con los
subordinados. Para que la planeación y la organización puedan ser eficaces, requieren
complementarse con la orientación dada a las personas mediante la comunicación y la
habilidad de liderazgo y motivación. Se estudió que las empresas están formadas por
personas, y son mantenidas por la actividad organizada de éstas, que sólo pueden
conseguir sus objetivos individuales mediante la conjugación de los esfuerzos
colectivos. A medida que las empresas crecen, sus objetivos iniciales, que se confunden
con los objetivos de sus iniciadores, experimentan modificaciones y complejidad
gradual, a tal punto que los objetivos organizacionales se tornan gradualmente
diferentes e incluso antagónicos frente a los objetivos de las personas que las
conforman.

14
5. METODOLOGIA

La presente investigación es descriptiva a través del método deductivo siguiendo los siguientes
pasos.

 Selección de la empresa familiar: El grupo de trabajo selecciono la micro empresa

Cesar debido a que cumple con las características que poseen las empresas familiares
para de esta manera ponerla analizar y proponer una mejora para el desempeño de esta.
 Ubicación: Se tuvo que identificar la ubicación exacta del establecimiento de la micro
empresa Cesar, para así poder identificar el segmento de mercado al que se dirige dicha
empresa.
 Reconocimiento: Se analizar la afluencia de consumidores que posee la empresa y el
ambiente laboral que existe en ella.
 Entrevista con los dueños: Nuestro equipo de trabajo coordino una previa cita con el
señor Javier Salvador y la señora Carmen Acuña (dueños), para de esta manera poder
recopilar información sobre la micro empresa Cesar para así poder realizar propuesta
de mejora basado en el área que presente más problemas en su funcionamiento y a su
vez proceder a la toma de fotos del local.
 Avance de informe final: Se tomó en cuenta los datos básicos de la empresa para
sustentar su impacto en el mercado y su posibilidad de éxito.
 Retorno al local: El equipo de trabajo retorno al local de la empresa Cesar para
proceder a la degustación de los productos que ofrecen y a la segunda toma de fotos
con el grupo de trabajo y los dueños de la empresa.
 Sustento y finalización del informe final: El grupo opto por tomar un día en el que
todos estemos disponibles para sustentar el trabajo final a partir de compartir la
información, tomarnos evaluaciones y crear juntos una propuesta de mejora para el
área con más problemas de la empresa.
Inversiones Miyail es una micro empresa familiar que se dedica a la venta de pollos a la brasa y
bebidas, también incorporo los platos a la carta, esta micro empresa lleva 31 años en el mercado
a pesar de caer en un tiempo por una mala administración, luego de esto lo pusieron en venta es
así como los esposos el sr. Javier y la Sra. Carmen compran el negocio logrando sacarlo
adelante.
INFORMACION GENERAL:
NOMBRE DE LA EMPRESA: “Inversiones MIYAIL SAC”
NOMBRE COMERCIAL: “POLLOS CESAR”
DUEÑO: Javier Fermín Salvador Julián Y Carmen Acuña
RUC: 20602323171
UBICACIÓN: Av. Oscar Benavidez #2072

15
 SUCURSAL: Bellavista – Callao
Sector Terciario
SERVICIO QUE BRINDA: satisfacer las necesidades alimenticias del cliente a través
de la variedad de platos que se brinda.
5.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
Inversiones Miyail se dedica al rubro de ventas de pollos a la brasa, platos a la carta y
bebidas, estos servicios se realizan de manera presencial en el único local que se
encuentra en el Callao, así también cuentan con el servicio de delivery a domicilio. En
el local realizan celebraciones de cumpleaños, además realizan contratos de entregas de
pollos a la brasa para eventos de cumpleaños, promociones de colegio, reuniones y
otros.
El proceso de venta es el siguiente:
VENTA PRESENCIAL
Llegan al local y se sientan en una mesa.
El mozo se acerca para tomar el pedido.
El mozo realiza el pedido en la cocina.
El mozo sirve el pedido a la meza.
Terminando de comer el mozo se acerca para tomar el pago.
Realizan el pago de acuerdo a la decisión del cliente en efectivo o con tarjeta.
Se retiran del local.
VENTA POR DELIVERY
Llaman al local.
El cliente realiza el pedido.
Alistan el pedido en la cocina.
El encargado del delivery lo lleva al destino.
Una vez entregado realiza el pago en efectivo.
Contratos
Llegan al local.
Realizan el pedido e indican la fecha de entrega.
Efectúan el 50% del pago
Llevan el pedido en la fecha indicada.
Una vez entregado se efectúa el pago del otro 50%.

6. RESULTADOS
6.1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA FAMILIAR Y DESCRIPCIÓN DE
ACTIVIDADES DE LOS COLABORADORES
1 Actividad de comercio: Venta de pollos a la brasa y otros tipos de comidas

16
2 Años de funcionamiento: (--)
3 ¿Cuenta con otra sede la empresa?: No
4 Nro. RUC: 20602323171

5 Nombre del fundador de la empresa: Javier Salvador

6 Número de colaboradores de la empresa familiar: 10 colaboradores de los cuales
(5) son familia.
7 Colaboradores: (10)

• Colaborador N.1: GERENTE GENERAL (Javier Salvador)

Este colaborador es el gerente general de la empresa, siempre se encuentra
supervisando a todos los colaboradores para ver que todas las operaciones salgan
bien, así mismo tiene conocimiento de todas las áreas y las desempeña en cualquier
momento por alguna emergencia.
• Colaborador N.2: CONTADOR (Rigoberto Izaguirre)
Lleva todas las cuentas del negocio, dedicado a aplicar, manejar e interpretar la
contabilidad de la empresa, con la finalidad de producir informes para la gerencia y
para terceros (integrantes de la empresa familiar), que sirvan para la toma de
decisiones.
• Colaborador N.3: MARKETING (Janinna de la Cruz)
Se encarga de manejar y coordinar las estrategias de venta, como por ejemplo los
combos de pollos, el menú ejecutivo o promociones en ciertos platos. Esa es su
función principal y su objetivo es ubicar y conseguir un posicionamiento para la
empresa (pollería “Cesar”) en el mercado y de esta forma incrementar las ventas y
los ingresos a través de la publicidad.
• Colaborador N.4: HORNERO (Marcos Reyes)
Realiza las actividades de hornear los pollos, estar a cargo de la cocina, preparar
bien todos los platos con los ingredientes y cantidades exactas. Atención al cliente
porque la cocina es visible y cualquier comensal puede acercarse a darle algunas
sugerencias extras de como desea que preparen su plato.
• Colaborador N.5: CAJA (Carmen Acuña)
Se encarga de cobrar y registrar todo el dinero que ingresa por el consumo de los
comensales, así mismo es la encargada de elevar el ticket promedio junto con los
mozos, dar boletas de pago a todos los clientes, también se encuentra
desempañando en el área de ventas y administrativa, además posee conocimientos
requeridos para la función de cada área, con una amable atención a los clientes,
limpieza y hospitalidad constante.
• Colaborador N.6: (AZAFATA Y MOZOS), LAVAPLATOS (Dianellis
Carbadillo), (Ricardo Aguirre), (Carlos Bonilla), (Santiago Bonilla), (Mauro
Acuña).

17
 Este colaborador realiza diversas actividades entre ellas labores de driver (si cuenta
con brevete), apoyo en la cocina (si se requiere), atención al cliente y cajero (si es
un turno rotativo), pero por lo general se encuentra desempeñando en el área de
producción, delivery, limpieza y ventas. (Tiene roles rotativos de acuerdo a las
ventas que se producen en el momento), además posee conocimientos requeridos
para la función de cada área, con una buena actitud, fluidez al hablar,
reconocimiento para lo que consisten billetes falsos y conocimiento en cocina.

6.2 DIAGNOSTICO SITUACIONAL FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

F1 Variedad de platos a la carta y pollos a la O1 Mercado proveedor cercano.

brasa en un solo lugar.
F2 Precios más baratos que la competencia.
F3 Local amplio para varios comensales.
F4 Posee buena atención a los clientes.
F5 Cuenta con Delivery.
F6 Personal en constante actualización.
O2 Una persona interesada en ser socio de la
empresa.
O3 Una oferta para adquirir un nuevo local.
O4 Adquirir nuevos canales de marketing, crear
una página web.
O5 Implementación de nuevas tecnologías y
productos.
O6 Remodelación del local.

F7 Materia prima de excelente calidad. O7 Mejorar los canales de distribución.

F8 Adecuada presentación del producto O8 Posicionamiento en el mercado a través de la

(platos a la carta). publicidad.
F9 Alto potencial de mercado. O9 Contactar con un servicio de seguridad.

F10 Procedimientos de higiene con alimentos O10 Solicitar un servicio de parqueo o cochera
y baños. cerca del restaurant.
DEBILIDADES AMENAZAS

D1 No tiene página web, ni publicidad. A1 Competidores potenciales fuera del distrito.

D2 El local está en una zona peligrosa A2 La tienda está expuesta a la delincuencia.

A3 Aumento en los precios de la materia prima a

D3 Sus colaboradores son familiares.
causa de imprevistos.
D4 No cuentan con parqueo para ser un local A4Un colaborador sufra un accidente fuera del
grande. local.
D5 Falta de personal en caso de alguna A5Desastre natural.
actividad o fecha especial.
D6 No cuentan con personal de seguridad. A6 Consumidores poco fieles.
D7 No cuenta con señalización de zonas A7 Que abran más competencias directas en la
antisísmicas. misma cuadra.
D8 Falta de sillas de niños. A8 Productos sustitutos a un precio más bajo.
D9 No cuentan con POS. A9 Perder proveedores.

18
D10 No registran ni emiten los pagos con A10 Sobrepasar la demanda y quedarse sin stock
instrumentos tecnológicos. Solo (calculadora por un mal inventario.
y boletas a mano, papeles)

6.3 IDENTIFICACIÓN DE LAS ÁREAS DE LA EMPRESA

 Administrativo: En la micro-empresa pudimos notar que el fundador GERENTE

GENERAL (Javier Salvador), cuenta con conocimiento de todas las áreas.
 Recursos Humanos: En esta área se pudo notar que la micro empresa cuenta con
los valores no muy definidos, ya que esta área es evaluada a criterio del dueño.
 Finanzas: En esta área se pudo visualizar que la micro empresa no cuenta con un
sistema de control financiero a detalle.
 Marketing: En esta área logramos identificar que la micro empresa no hace uso de
redes sociales o página web, no aprovecha las tendencias de marketing de hoy en
día como es el posicionamiento web o SEO las cuales podrían llevar a la empresa
Pollería cesar a un mejor posicionamiento en el mercado, mejorar sus ingresos y
aumentar la cantidad de clientes e incluso tener más canales de distribución.
 Producción: En esta área se pudo identificar que la micro empresa requiere de más
personal en el área de cocina que esté capacitado y cumpla los requisitos del puesto
para lograr mayor eficiencia en la rapidez de entrega del producto final.
 Ventas: En esta área se pudo identificar que la micro empresa cuenta con un
horario de atención regular debido a que trabaja todos los días de 12pm a 11pm, lo
cual le genera regular rentabilidad.

7. ANÁLISIS DE RESULTADOS

De acuerdo a los resultados obtenidos con la entrevista obtenida con el dueño de la empresa
Javier Fermín Salvador Julián se pudo determinar lo siguiente:

 Se pudo determinar que el área administrativa carece de asesoría, pero a pesar de que el
dueño no cuenta con una carrera profesional está consiguiendo resultados moderados
pero no los mejores con su micro empresa ya que no realiza planes estratégicos a largo
plazo.
 En segundo lugar, en el área de Recursos Humanos se pudo apreciar que pollería
“Cesar” no cuenta con esta área es decir que ellos manejan el área de recursos humanos
a su criterio y no bajo la supervisión de un especialista lo que puede que perjudique a la
microempresa.

19
  Como tercer lugar, en el área de marketing pudimos identificar que la empresa no
cuenta con redes sociales como WhatsApp, Facebook y Instagram, por lo que podemos
decir que Inversiones Miyail no aprovecha las redes sociales las cuales son medios de
comunicación muy importante actualmente, ya que es por ese canal que pueden llegar
más rápido a captar nuevos clientes, también se recalca que no cuenta con una página
web la cual es muy importante para darse a conocer como marca y promocionarse ante
sus clientes , esto nos llevó a preguntar el por qué no contaban con redes sociales y el
señor Javier nos explicó que era porque no cuentan con un presupuesto adecuado el cual
este derivado a esta área .


Finalmente, el área de ventas se ve perjudicada debido a que la micro empresa se encuentra

ubicada en un lugar peligroso a pesar de que es un lugar comercial los comerciantes
tienden a cerrar sus locales de trabajo por miedo a las barras bravas que suelen
encontrarse por la zona con frecuencia, las bajas ventas también se deben a que el
establecimiento no tiene el atractivo interior deseado como para que despierte interés en
los clientes.
8. PROPUESTA DE MEJORA

La empresa Inversiones Miyail, necesitaría un asesor administrativo externo que no esté

relacionado con la empresa familiar para así poder guiar mejor la empresa.

Según la investigación realizada por el (Dodero, 2005) nos menciona lo siguiente:

20
 Los errores que reconocen haber incurridos y que han perjudicado el
crecimiento de las empresas familiares, destacan los “problemas organizativos”,
“conflictos familiares por fallas en la comunicación” y “administración
deficiente”.

Estos factores son más pronunciados al crecer la empresa porque la estructura y

el estilo de gestión, con frecuencia, no se adecuan a la nueva dimensión y
complejidad del negocio.

Es difícil encontrar fundadores que tengan pasión por las tareas administrativas,
y esto hace que cuando el negocio prospera sea el área que menos se desarrolla.
Es cuando los fundadores preocupados por no perder el control incorpora
familiares o amigos próximos por la confianza, honestidad y lealtad que de ellos
puede esperar. Los valores morales suelen prevalecer sobre los de eficiencia, es
decir, sobre las competencias profesionales. (p.04)

Así mismo también la empresa tendría que contar con redes sociales para así promocionarla y
tener nuevos clientes.

A lo cual citaremos a (Santana, 2007) que nos explica lo siguiente:

La función principal de tener redes sociales se centra en el seguimiento

permanente de las oportunidades del entorno y del posicionamiento competitivo
de la empresa en los diferentes mercados y segmentos actuales o potenciales.
Ello supone la definición de una estrategia centrada en el mercado, la
satisfacción del consumidor, la potenciación de capacidades distintivas y la
búsqueda de ventajas competitivas sostenibles a largo plazo. Por tanto, contar
con redes sociales es la metodología de análisis para identificar y reconocer las
necesidades de los clientes y el potencial de la empresa para alcanzar ventajas
competitivas sostenibles a largo plazo. (p.83)

También tendría que contar con un área de Recursos Humanos externo, que no se relacione con
la empresa, para que capaciten a los colaboradores y pueda establecer bien los procesos y
objetivos que maneja cada uno de ellos.

Por eso citamos a (Núñez; Grande; Pedrosa, 2012) que explica lo siguiente:

El área de recursos humanos en las empresas familiares es una manifestación

concreta de la influencia de la familia en la empresa. En este sentido, las
investigaciones sobre empresas familiares han analizado como influye la familia
en las aptitudes emprendedoras, en el crecimiento de la organización, en los

21
 recursos que posee, en las relaciones dentro de la familia, en la alineación de sus
objetivos con el negocio y en la toma de decisiones estratégicas,
desarrollándose incluso diferentes marcos conceptuales para medir la influencia
de la familia en la empresa. Esta influencia o familiness se refleja mediante las
interacciones entre los miembros de la familia a nivel individual y en el negocio
que ocurren dentro del entorno de los recursos humanos, por ello conocer las
particularidades de la estrategia de recursos humanos en las empresas familiares
es un reto muy importante y estas prácticas pueden ser un indicador de la
influencia familiar. (p.144)

Además la empresa tendría que remodelar el interior de la infraestructura para que tenga una
visualidad llamativa y así atraer clientes.

Por ello citaremos a (Barrera, 2003), lo cual en su investigación explica:

Las características de los espacios de trabajo pueden facilitar o dificultar las

tareas diarias. Es un hecho que deben ser vistas como otra herramienta más de
las empresas. Por esa razón, los centros de labores deben estar en sintonía con
los objetivos de las organizaciones.

Los cubículos funcionaban en una época donde solo importaba que cada
empleado hiciera su trabajo. Sin embargo, ahora se desean potenciar otros
valores, como el trabajo en equipo. En ese sentido debes pensar en remodelar la
empresa para mejorar la interrelación entre los trabajadores. (p.39)

8.1 EL PROBLEMA EN LA ORGANIZACIÓN:

En la empresa Inversiones Miyail cuenta con varios problemas pero el más importante
es la mala gestión administrativa, por el cual se necesita realizar acciones de mejora, el
principal problema es que no saben gestionar las ganancias con sus gastos personales y
no tienen planes estratégicos a largo plazo. Asimismo la empresa pese con sus 20 años
de experiencia no cuenta con instrumentos administrativos y lo más alarmante no tiene
una gestión de inventario. Tampoco cuenta con redes sociales el cual los ayudaría a
promocionarse como empresa y atraer clientes, ni cuentan con área de recursos
humanos lo cual indica que no hacen capacitaciones a sus colaboradores, que implica
que no tienen procesos establecidos. Lo más inquietante es que el gerente general no
tiene conocimiento de administración y es por ello que el hijo recién está ejerciendo
cursos del tema, mientras tanto no tienen a alguien que los asesore en el tema
administración y así generar más ingresos a la empresa y sean más conocidos. Además
creen que el interior de la empresa esta visualmente bien y no piensan en una

22
remodelación, lo cual indica que no llama a los clientes visualmente. A continuación
presentamos todos los aspectos de mejora que se le puede implementar a la empresa
para tener una sobrevivencia en el mercado.

8.2 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA EN LA ORGANIZACIÓN “METODO

ISHIKAWA”

Empezando con el método Ishikawa encontramos que tenemos 4 problemas principales

críticos; el primero es la mala administración ya que el gerente general no cuenta con
conocimientos en temas administrativos y es por ello que el hijo está estudiando la
carrera de administración, pero mientras tanto no tienen un asesor en esa área, además
que mezcla las ganancias y su dinero personal, y lo usa en gastos personales, mucho
menos tienen planes estratégicos a largo plazo. Segundo está el problema de que no
cuentan con un área de recursos humanos, lo cual ellos no pueden capacitar a sus
colaboradores. Tercero no cuentan con redes sociales para promocionar a la empresa y
atraer clientes, y por ultimo no han remodelado la infraestructura interior de la empresa,
lo cual no tiene una llamativa visualidad. De igual forma para que la empresa pueda
seguir creciendo necesita aceptar que tiene estos problemas, solucionarlo y aceptar
nuestras propuestas de mejora, y así seguir compitiendo en este mercado exigente del
siglo XXI.

Por ello citamos (Eduardo, 2014) lo cual nos indica lo siguiente:

Parte de los conocimientos administrativos entre ellos están los tipos de

manuales que una organización debe tener. Asimismo, es un hecho que
los manuales administrativos representen un elemento crucial para el
proceso de toma de decisiones, la mejora continua y el logro de un
desempeño por encima del estándar regular. (p.193)

También citamos a (Núñez; Grande; Pedrosa, 2012) que nos explica:

Otro aspecto a destacar es que en el éxito de la dirección de recursos

humanos de las empresas familiares tiene gran influencia la percepción
de justicia por parte de los empleados no familiares. Estos se encuentran
con frecuencia con una situación compleja e incierta, debido a que
forman parte de la empresa, pero no del sistema familiar, de manera que
la percepción de situaciones justas o equitativas por parte de los
empleados no familiares será un factor que contribuya al éxito de la
empresa. (p.146)

23
 Por ultimo citaremos a (Santana, 2007) que nos explica lo siguiente:

Las empresas familiares, en comparación con las empresas no

familiares, pueden ser diferentes en su proceso de establecimiento de
objetivos estratégicos y en los procesos por los cuales se alcanzan esos
objetivos debido a la importancia que tiene la influencia, los intereses y
los valores de la familia que controla la empresa. Sin embargo, diversos
investigadores reclaman estudios que investiguen la planificación e
implementación estratégicas de marketing como son las redes sociales
en las empresas familiares, dada la escasez de investigación sobre las
estrategias genéricas y el uso de conceptos de marketing estratégico en
este tipo de empresas. (p.84)

8.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Nuestro equipo de trabajo sugiere a la empresa Inversiones Miyail, mejorar y enfatizar

sus estrategias administrativas; como evaluar sus estrategias para tener más
productividad y establecerse metas a largo plazo, también evaluar sus ganancias y no
mezclarlo con los gastos personales, además contratar a un personal de recursos
humanos, que ponga estrategias y capacitaciones en los colaboradores para poder tener
mejor productividad. También organizarse con el área de marketing para obtener un
plan de marketing a un costo moderado y aprovechar mejor el uso de las redes sociales.
Así como también hacer una investigación de mercado para así establecer la ubicación
de la empresa se mantiene o se tiene que mudar, o en todo caso remodelarlo.

8.3.1 CAUSAS DETALLADO

CAUSAS

 No tienen tiempo para planearlo.

 Lo ven como pérdida de tiempo.
No realiza planes
 Económico para la empresa.
estratégicos a largo plazo.
 Contentos con los resultados obtenidos y
“supuestamente” no lo necesitan.
 No tienen conocimientos de administración.
Mala administration.  Creen que la ganancia de la empresa se puede usar
para gastos personales.

 El personal no tiene capacitación constante para

Personal de bajo nivel de
brindar un buen servicio
conocimiento.
 Costo innecesario para la capacitación del personal.

24
No cuenta con área de  Económico para la empresa.
recursos humanos.  No lo necesita.

Bajo presupuesto para  No tienen un presupuesto exacto para promocionar a

elaborar un plan de la empresa.
marketing.  Costo medio para realizar marketing.

 No cuenta con una página web, Facebook e

No usa las redes sociales. Instagram.
 Económico para la empresa.

 La empresa está ubicada en el Callao, por lo cual es

Mala ubicación.
una zona peligrosa, lo que genera bajas ventas.

El local no tiene un  Creen que el interior es “atractivo” y no deberían

interior atractivo. remodelar.

8.3.2 EFECTOS DETALLADOS

EFECTOS

 Asignación inadecuada de recursos.

No realiza planes  Tener poca o ninguna eficiencia.
estratégicos a largo  Incumplimiento de metas establecidas.
plazo.  Desventaja competitiva.
 Pérdida de oportunidades.
 Saber el desempeño de la empresa puede ser
complicada.
Mala administración.
 Puede tener problemas con los impuestos.
 Será difícil pedir un préstamo.
 Baja producción.
Personal de bajo nivel
 Mala relación con los clientes.
de conocimiento.
 Pérdidas económicas.
 Problemas de comunicación entre colaborador y
No cuenta con área de gerente.
recursos humanos.  No tener una capacitación adecuada para el personal.
 Conflicto entre el personal.

Bajo presupuesto para  Pérdida de oportunidades.

elaborar un plan de  Disminuye la eficacia de la empresa
marketing.  Pérdida de clientes.

No cuenta con redes  Estar fuera del mayor medio de comunicación.

sociales.  No usar anuncios para obtener una mejor publicidad.
 No tener una comunicación rápida con los
consumidores.

25
  No genera una buena imagen moderna y tecnológica
de la empresa.
 Zona peligrosa.
Mala ubicación.  Mucha competencia.
 Inseguridad
 No tener un ambiente agradable visualmente.
El local no tiene un  No atraer clientes
interior atractivo.  La experiencia de los clientes no se será agradables al
no estar en un ambiente agradable.

9.

REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROBLEMA (MÉTODO ISHIKAWA)

10. ANEXOS
Se elaboró una encuesta en el establecimiento y se obtuvo los siguientes resultados

10.1 GRÁFICA 1
Fuente: Elaboración propia

No crítico 1

Regular 3

Crítico 4

26
 10.2 GRÁFICA 2

Fuente: Elaboración propia

10.3 GRÁFICA 3

Fuente: Elaboración propia

10.4 GRÁFICA 4

27
Fuente: Elaboración propia

10.5 LOGO DE LA EMPRESA

11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Chiavenato Idalberto; "Introducción A la Teoría General de la Administración.
 Chiavenato Idalberto “Teoría del proceso Administrativo”
 www.biblioferrersalat.com/media/documentos/Investigacion%20sobre%20la
%20Empresa%20Familiar%20en%20Latinoamerica%20(2).pdf
 https://www.redalyc.org/pdf/2743/274320285005.pdf
 https://www.redalyc.org/pdf/782/78225158006.pdf
 https://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/6995
 https://www.up.edu.pe

28
 PROPUESTA DE MEJORA
BASADO EN EL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL ÁREA
ADMINISTRATIVA APLICADO EN LA EMPRESA INVERSIONES MIYAIL,
CALLAO

29
1. JUSTIFICACION:

Se propuso entonces investigar cuales serían las debilidades que podría causar la desaparición
de la empresa, ya que se considera que el restaurante se encuentra actualmente descuidado en el
aspecto tecnológico que representa mucha importancia en el mundo global al que están
expuestas las empresas. De esta manera, esto permitíra a la empresa poder desarrollarse de
manera óptima con respecto a la competencia. Asimismo, generar una mayor seguridad y
satisfacción al momento de realizar el trámite por parte de los clientes. Finalmente, proporcionar
a la organización una mayor confianza para poder arriesgarse a incrementar servicios
innovadores.

2. OBJETIVOS:
 Mejorar el rendimiento de aquellas personas que se recluten en un futuro a la empresa
 Generar un plan de capacitación más compleja y fácil de entender
 Aprovechar y desarrollar cada habilidad y cada capacidad que tienen las personas
 Fortalecer el desarrollo de productividad de la empresa.
 Tener objetivos de largo y corto plazo:
o Largo plazo:
 Posicionarse como la mejor empresa del sector o distrito.
 Expandir la empresa
 Superar a la competencia en visibilidad y ventas.
 Reconstruir el interior de la empresa
 Establecer el área de recursos humanos.
o Corto plazo:
 Mejorar la estrategia de fidelización de los clientes.
 Evaluar nuestros proyectos y priorizar los más importantes.
 Incrementar la visibilidad de la pollería en redes sociales.
 Contratar a una persona que se encargue del inventario.
 Capacitar a los colaboradores.
3. EJECUTORAS
Gerente General: Juan Salvador

30
4. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE LA
INICIALIZACIÓN

POR
  EJECUTADO   EJECUTAR
ACTIVIDAD PERIODOS
Análisis de resultados
9 10 11 12 13 14 15
Análisis de Ishikawa
             
Presentación de Informe
             
Planteamiento de la propuesta de mejora
             
Análisis del contenido para la temática de plan de
capacitación              
Definición de los contenidos en el plan de
capacitación              
Diseña un logo              
Realizar la página (Facebook,
Instagram)              
Foto grupal de la foto de la empresa
             

5. SUSTENTO DE LA APLICACIÓN DEL CRONOGRAMA

Presentamos una propuesta de mejora con respecto al área de recursos humanos, pues ya que en
la empresa familiar Inversiones Miyail, muy aparte de necesitar o requerir esta área, necesita de
un plan de capacitación para sus trabajadores de tal manera que puedan desarrollar sus
habilidades dentro de la empresa. Asimismo, realizar las actividades que conllevan al puesto de
manera correcta, organizada y con las medidas de seguridad apropiadas.

31
  PÁGINA DE INSTAGRAM: https://www.instagram.com/polleriacesar/

 PÁGINA DE FACEBOOK: https://www.facebook.com/Polleria-CESAR-

104148757712296/?modal=admin_todo_tour

PLAN DE CAPACITACIÓN

Denominación del Plan de Capacitación (Marque con una x)

Plan específico de Aprendizaje con predominio en la empresa.

Plan específico de pasantía de la empresa.

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

32
 1.1. Razón Social de la empresa
INVERSIONES MIYAIL S.A.C.
1.2. Actividad Económica
RESTAURANTE – POLLERÍA
1.3. Nombre del puesto de trabajo u ocupación en la que realizará el beneficiario su
actividad formativa.
ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS DEL CENTRO DE FORMACIÓN
1.4. Nombres y Apellidos del beneficiario

Reclutante X

1.5. Condiciones pactadas entre el Beneficiario, la Empresa y el Centro de Formación

Profesional

TIPO DE SEGURO Y COBERTURA Seguro de vida (ESSALUD) y ONP

JORNADA FORMATIVA 8 horas diarias
OCUPACIÓN O PUESTO DE TRABAJO
Área de atención al cliente y ventas
en donde se desarrollará la actividad

2. OBJETIVOS DEL PLAN

Señala la información básica pertinente del proceso que el beneficiario seguirá a través de
la modalidad materia del Convenio.

2.1. Objetivos que debe lograr el beneficiario al término de su formación en la empresa.

(Tomar como referencia los objetivos planteados para cada modalidad

Objetivos:

Incrementar la productividad de la empresa, desarrollar el sentido de responsabilidad, lograr ser

más empáticos con los clientes, fortalecer el conocimiento técnico y que esté más informado
sobre las funciones que debe realizar.

3. ACTIVIDADES FORMATIVAS EN LA EMPRESA

3.1. Función principal del puesto de trabajo u ocupación donde se realizará la
actividad formativa laboral.
 El personal laboral se encarga de acatar los pedidos de los clientes, contando con una
buena atención hacia ellos, quedando satisfechos al momento de brindarle productos de
alta calidad, con una buena comodidad en el local y pasar momentos inolvidables con
sus seres queridos.

33
 3.2. Actividades/tareas principales que se desprenden de la función del puesto de
trabajo u ocupación.
 El personal se encarga de recibir y colocar al cliente en una mesa para así proceder el
pedido de lo que desee consumir.
 Una vez terminado de consumir los productos pedidos por el cliente, se procede a
cobrar lo consumido, ya sea en efectivo o con tarjeta de crédito/débito.
Una vez retirado el cliente, la azafata o el mozo se encarga de recoger y dejar limpio la
mesa para otro pedido presencial.
3.3. COMPETENCIAS
Señala la información básica de los logros formativos que obtendrá el beneficiario en su
modalidad.

 Contar con una buena comunicación en el ámbito laboral.

 Los trabajadores aplicarán el trabajo en equipo para un mejor desempeño de la empresa.
 Trabajarán de manera más adecuada y organizada.
 Tendrán en claro la función que cada trabajador tiene que realizar.
 Desarrollarán su trabajo de una forma más eficiente y eficaz.

3.3.1. COMPETENCIAS ESPECÍIFICAS

Son las relaciones con aspectos técnicos directamente relacionados a la ocupación en él.

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS INDICADOR DE LOGRO

El personal en su totalidad conoce las normas de
Respetar las normas convivencias convivencia establecidas, deben ser aplicadas y
respetadas para una buena convivencia entre todos.
Los trabajadores están aptos para poder resolver de
Encontrar soluciones frente a posibles
manera asertiva cualquier inconveniente o
problemas en el local
problema que se puede presentar.
Cada empleado conoce el trabajo que desempeña
Demuestra conocimientos en el área de trabajo
en su área, realizándolo de manera efectiva.

3.3.2.COMPETENCIAS GENÉRICAS O TRANSVERSALES

COMPETENCIAS GENÉRICAS /
INDICADOR DE LOGRO
TRANSVERSALES

TOMAR DECISIONES Contar con la habilidad de poder tomar decisiones efectivas

ante cualquier acontecimiento que se presente en la
empresa, ya que si no es efectuado correctamente puede ser
perjudicial para la empresa, es por eso que lo trabajadores

34
 cuentan con la decisión de poder resolver o determinar
cualquier problema que se presente y continuar con su
labor.
Tener buenos hábitos de comunicación es una actitud de
suma importancia para los diferentes puestos que se
COMUNICACIÓN presenta en la empresa, ya que esto hace un mejor ambiente
INTERPERSONAL laboral aplicándolo con nuestros compañeros y clientes. Así
también para el momento de acatar y recibir mejoras en su
labor para el bien de su desarrollo en la empresa
Este es un mundo en lo cual ocurre cambios
constantemente; por lo tanto, adaptarse a las
circunstanciadas, desafíos o dificultades que puedan
presentarse en el ámbito laboral y afrontarlo de manera
FLEXIBIDAD positiva, esto evidencia la capacidad de una personalidad
flexible ya que es capaz de salir de su zona de confort. Esto
es lo que se busca de nuestros trabajadores que tengan
soluciones frente a problemas que se puedan presentar, ya
sea entre compañeros o con uno de nuestros clientes.
Tener una mejor panorámica de las actividades y
prioridades que se presenten, como los pedidos que se dan
GESTIÓN DE TIEMPO de manera presencial por delivery o contratos, ya que es una
labor primordial en la empresa en ser puntuales al momento
de entregarlos.
El trabajar en equipo de manera eficiente y constructiva, es
esencial desempeñarse en esta labor, ya que contamos con
un grupo de personas con capacidades, inteligencias, ideas
y destrezas con el fin de realizar la labor, obteniendo
TRABAJO EN EQUIPO
buenos resultados, ya que para trabajar de esta manera es
importante la aceptación de críticas y comprensión entre
compañeros para así obtener buenos resultados en el
ambiente laboral.

Esto es relacionado a los comportamientos y actitudes laborales propios que beneficiaron se

desarrollaran en la actividad formativa laboral.

4. DURACIÓN:

Inicio y término: La fecha dependerá del día y la fecha pactada, puede ser desde un día antes o
el mismo día dependiendo la complejidad del pedido.

4.1. CONTEXTO FORMATIVO:

35

Infraestructura y ambiente.
Maquinarias y equipos.
Herramientas
Insumos
Equipo personal
Condiciones de seguridad
El restaurante debe ser amplio y apto para la
capacidad del aforo.
Debe tener bien distribuidas sus mesas con sillas,
mostradores y otros muebles, con un amplio
espacio para que se pueda dar un buen transito tanto
del servicio como de los comensales. Asimismo en
caso de cualquier sismo.
Contar con los servicios higiénicos separados por
género.
Un ambiente acogedor y divertido.
Para la preparación de pollos y platos a la carta se
requieren los siguientes equipos indispensables.
Horno grande para los pollos, cocinas industriales,
freidor de papas, mesa para partir los pollos, zona
con equipos de preparación de los platos.
Las herramientas que utilizan en la empresa (el
restaurant), son rutinas paso a paso para poder
realizar los pedidos más rápido sin tener cola de
pedidos, esto se da en el área de producción para
tener una producción fluida y sin retrasos.
Se necesita todos los productos para la elaboración
de los platos. Indispensable: Gas para la cocina y
horno, aceite, las carnes, los pollos, verduras,
sazonadores, papas arroz entre otros.
Para la preparación de platos se necesitan mínimo 2
personas en la elaboración y entrega de pedidos ya
sea en el local o por delivery.
Atención al cliente: es un restaurante amplio para
un aforo de (-) entonces se requiere un gran equipo
de trabajo que pueda atender las necesidades de sus
clientes.
Solo los encargados de la cocina pueden preparar
los diferentes pedidos realizados, ya que ellos
cuentan con el uso específico y tiempos basados en
rutinas para que las elaboraciones sean más rápidas.
Atención al cliente: Saben la señalización y manera
de evacuar el local en caso de sismo
36
5. MONITOREO Y EVALUACIÓN:

Pautas que pueden ser consideradas para el proceso de evaluación del beneficiario durante y al
término del proceso formativo:

5.1. Evaluación personal del beneficiario en relación a los logros alcanzados a nivel de
competencias específicas y competencias genéricas / transversales a cargo de:

RECLUTANTE X

5.2. Observación de las actividades formativas realizadas por el beneficiario en la empresa:

 Calidad de la actividad formativa: tiene una amplia experiencia en el rubro de
preparado de pollos a la brasa y comida criolla como de atención al cliente.
Asimismo ha trabajado en otras empresas reconocidas de este rubro durante tiempos
prologados
 Pertenencia de la actividad formativa: participa en conjunto con sus compañeros,
haciéndolos sentir parte de la empresa practicando en conjunto las costumbres y
valores de la empresa (sentido de pertenencia).
 Resultados de la actividad formativa: Evaluará de manera eficiente a cada una de las
personas interesadas en formar parte de la empresa Inversiones Miyail.
6. CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES DE PLAN DE CAPACITACIÓN

Hora Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Objetivos
10:00 am Duración
del plan
Datos
Monitoreo
generales
11: am y
de la
evaluación
empresa

7. CUADRO DE PROCESO ADMINISTRATIVO EJECUTADO EN LA EMPRESA

37
38