Méndez Martinez Arisai Leilani

Cuestionario del tema: Como abordar, manejar y resolver positivamente los

conflictos laborales.

Contesta de manera individual aportando la originalidad de tus ideas, poniendo

ejemplos de tu experiencia laboral (si la tienes) o de acuerdo con tu criterio el siguiente
cuestionario:

Pregunta 1. La tensión y el conflicto son diferentes, describe una situación de tensión y una
de conflicto.
Una situación tensa puede ser cuando el cliente está indeciso entre si comprar algo o no,
sobretodo cuando se trata de una fila y empieza a retrasar a los demás clientes. El cliente
no tiene ningún conflicto o problema con la empresa pero su indecisión crea tensión en los
demás comensales.
Una situación de conflicto puede ser cuando el cliente altaneramente decide meterse o
colarse en la fila generando un conflicto con los demás clientes y con la empresa por generar
una situación desfavorable.
Pregunta 2. Una situación de conflicto puede provocar: “Distrés o Eutrés” Recuerda o
imagina una situación laboral y describe cómo se puede manejar para resultar en:
a) eutrés – El cliente viene de malas y habla de una forma un tanto grosera y yo mantengo
la calma y sigo tratándolo con amabilidad hasta que logremos entender su solicitud y el
cliente pueda irse satisfecho
b) en distrés – El cliente viene de mal humor y empiezo a contestarle de la misma forma o
peor y generó una situación problemática para ambos

Pregunta 3. Elige 2 recomendaciones de como abordar un conflicto y describe con ejemplos

1. Manteniendo la calma y preguntando objetivamente que se desea. Por ejemplo con
clientes que tengan problemas entre si por un mismo producto ofrecer una solución
en base a lo que ambos deseen.
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2. Imponer la autoridad y respeto de un cargo, para asegurar la resolución de un
problema, cómo cuando llaman a un gerente y este se identifica para ofrecer
seguridad al cumplimiento de sus palabras.
Pregunta 4. Qué habilidades requiere un Gerente o Directivo para manejar adecuadamente
los conflictos de su organización.
- Liderazgo.
- Comunicación Efectiva.
- Organización.
- Orden.
- Inteligencia Emocional.
- Resilencia.
Pregunta 5. (caso) Melissa llegó en enero a integrarse a la empresa de su tío, realizó estudios
superiores en mercadotecnia y finanzas en prestigiadas universidades extranjeras
obteniendo reconocimientos por su alto desempeño. No obstante, no ha logrado hacer
sinergia con los jefes de las diversas áreas, quienes no quieren tomar en cuenta sus
propuestas, evitan trabajar con ella y no le comparten datos. Argumentan que no conoce la
forma de trabajar de la empresa y que su “estilo de trabajar” corresponde a otra realidad
distinta a la mexicana. La personalidad de Melissa es de una chica sumamente ordenada y
sistemática un poco introvertida, pero no conflictiva.
¿Qué decisiones tomarías como Gerente para integrar a Melissa al grupo de trabajo?
Conocerle primeramente, analizar sus nuevas ideas y verificar si podrían adecuarse a la
empresa en cuestión, en caso de que si, le propondría trabajar juntos para llevar a cabo los
cambios en caso de que no le ayudaría a tomar asesoría para que lograra entender el
funcionamiento de la empresa y le motivaría a entender su lugar en ella, como una parte
valiosa.

Pregunta 6. Narra una escena de alguna película donde se vea un conflicto laboral y señala
si se resolvió acorde a las propuestas del especialista que revisamos. En caso contrario
señala cuales fueron los errores.
Una de las películas en la cual se ve un buen manejo de conflictos es la de Talentos ocultos.
La escena viene de la película talentos ocultos, dónde una mujer es discriminada por su
color de piel, no se le permite usar el baño que habitualmente utilizan sus compañeras. Al
enfrentarla su jefe por sus ausencias ella le explica que por cuestiones de la empresa ella no
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puede ir al baño dentro de la instalación y tiene que salir a buscar en otro lado, al final el
jefe decide eliminar esa discriminación quitando la regla que me impedía ir al baño en el
trabajo y a su vez quitando la para todos.
Como serás un excelente directivo que sabrá resolver conflictos, formularás muy buenas y
originales respuestas