Instituto Tecnológico superior de Irapuato plantel Tarimoro.

Docente: MTF. Cinthya Stephany Vázquez Mexicano.

Materia: Habilidades Directivas II
Nombre del alumno y número de control: María Guadalupe Almanza Contreras, LTS19110055 y Luis Daniel
Cervantes Almaraz, LTS19110010
Semestre y carrera: Ing. En Gestión Empresarial, 4to Semestre

CASO CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN

La empresa Calzapaz, dedicada a almacenar y distribuir calzados que recibe de diferentes

proveedores, comercializándolos por toda Andalucía. Su ventaja diferencial respecto a la
competencia se basa en la venta de un calzado innovador a un precio competitivo. Nos
entrevistamos en primer lugar con la gerente, Mercedes Artés, y le hacemos la siguiente
pregunta: -
¿Cuáles son los principales conflictos a los que actualmente se está enfrentando como
directiva de su negocio? Mercedes sorprendida nos pregunta: - ¿Qué quieres decir con
conflictos? Respondemos que nos referimos a situaciones en las que exista un desacuerdo,
una diferencia de intereses entre personas. Mercedes nos pide un poco de tiempo para
pensar, y por la noche nos envía el siguiente correo: "La pregunta me ha hecho
cuestionarme muchas cosas sobre la empresa. En Calzapaz, como en cualquier otro
negocio, intervienen personas con objetivos o intereses diferentes que dan lugar a una serie
de conflictos que intentamos resolver. He agrupado los conflictos de la siguiente manera:

Conflictos familiares: Todas las personas que integramos está empresa los tenemos y,
aunque no son conflictos profesionales, repercuten en nuestra actividad laboral: unos
tenemos que compartir responsabilidades en el hogar con nuestras parejas, otros tienen
obligaciones y conflictos con hijos y personas que dependen de ellos, algunos se están
divorciando....

Conflictos entre la dirección de la empresa y los trabajadores: Hay temas, como los
relativos a horarios, salarios, turnos de trabajo o vacaciones que suelen ser los que más
problemas ocasionan

Conflictos entre los trabajadores: intentamos que el clima de trabajo sea lo más agradable
posible pero muchas veces surgen roces entre los propios trabajadores por su carácter, en
las relaciones, al tener que compartir recursos... Por ejemplo, ahora hay dos conductores
que andan de gresca porque ambos quieren las vacaciones en el mes de agosto. Menos mal
que es gente maja y acabarán buscando una solución.

Conflictos con los proveedores: Tenemos cinco empresas que nos suministran el calzado.
Dos están en China y tres son nacionales. Las empresas chinas ofrecen un producto muy
barato pero no se cumplen los plazos de entrega y a veces la calidad deja mucho que
desear; las españolas tienen más calidad pero los precios son cada vez más elevados. A
veces nos exigen el pago por adelantado de la mercancía que compramos y esto es algo que
a nosotros no nos interesa pero a cambio conseguimos mejores precios.
Conflictos entre departamentos: El jefe de Transporte y el jefe del departamento Comercial
coordinan bastante bien su trabajo, pero raro es el mes que no discuten con los plazos de
entrega.

Conflictos con clientes: las tiendas de calzado intentan conseguir precios bajos, ofertas,
entregas rápidas... Nuestros comerciales se esfuerzan por incrementar las ventas...

Conflictos con el banco: El mes pasado la entidad bancaria con la que trabajamos nos hizo
un cargo por comisiones y mantenimiento con el que la empresa no está de acuerdo. Les
hemos dicho que nos estamos pensando cambiar de entidad si nos siguen haciendo estos
cargos.

Lee lo que nos cuenta Miguel, un técnico de administración de Calzapaz: "Ya me estaba
hartando de que Manolo invadiera mi campo profesional. ¿Por qué un administrativo tenía
que opinar de temas de informática? Es verdad que, de forma autodidacta, Manolo ha
llegado a adquirir unos conocimientos bastante profundos sobre ordenadores, pero de ahí a
que se atreviera a darme consejos sobre cómo hacer mi trabajo, va un abismo. Y lo más
molesto ha sido ver cómo le escucha y atiende mi jefa, que a veces ignora lo que yo digo.
Yo tengo el título de grado superior de Administración de Sistemas Informáticos, y nadie
me tiene que decir nada de nada. Así que abordé a Manolo un día en un pasillo y se lo dije:
"yo soy titulado y tú no; dedícate a tus facturas, a las fotocopias y al teléfono, que para eso
te pagan, y déjanos a los especialistas trabajar en paz". Lo único que le entendí, pues se
puso muy nervioso, fue que él sólo quería echar una mano... La gente no sabe ni en qué líos
se mete"

1. ¿Cuál crees que es conflicto más grave?

En nuestra opinión la mayor parte del problema es generado por la gran falta de
comunicación que hay dentro y fuera de la empresa, siendo este el mayor conflicto, dando
como resultado un conflicto disfuncional, ya que no hay unión entre ninguna de las partes
que laboran, además de que se están olvidando que como grupo u empresa tienen metas que
cumplir y están poniendo por encima de estos aspectos personales y haciéndolos prioridad.

2. Describe como se desarrollaría el proceso del conflicto

Como se sabe el conflicto disfuncional es cualquier confrontación entre grupos que

perjudica a la organización e impide que la organización alcance sus objetivos. Siempre se
debe de tratar de eliminar conflictos de este tipo para lo mejor de la organización.

Etapa 1: La principal variable que está generando el o los conflictos dentro de la

organización es la comunicación, esta suele ser un gran problema en el conflicto
disfuncional ya que la comunicación es importante dentro de cualquier organización.
Además, algo muy importante a que también logramos notar es que, dentro del conflicto
que tiene la empresa las variables personas están, también, muy presentes, ya que la mayor
parte de los

involucrados, ya que estos tienen un conjunto de valores y personalidad muy distintos,

dando lugar a desacuerdos.

Etapa 2: Al haber una gran falta de comunicación dentro de la organización, el rango de

afectación es muy grande. Cuando hay un conflicto disfuncional entre varias personas
dentro de una organización, suele afectar a la gran mayoría.

Etapa 3: Se pueden observas las siguientes intenciones dentro del conflicto:

 Esta el evasivo, el cual tiene el deseo de retirarse para acabar con el conflicto.
 Esta el competidor, el cual sin importar si puede generar mas problemas, esta
dispuesto a priorizar sus intereses personales y luchara por conseguirlo.

Etapa 4: Estos conflictos disfuncionales son intentos francos por poner en práctica las
intenciones. La manera de actuar de la mayor parte de los afectados dentro de la
organización, mas que mejorar la situación, la está empeorando, ya que, por ejemplo, en el
caso de Miguel, guiado por su enfado creyó que la mejor manera de solucionar el conflicto
era dirigiéndose de una manera racia con su compañero creando entre ellos un pésimo
ambiente laboral.

Etapa 5: Los resultados del Conflicto disfuncional alientan el descontento el cual puede
accionar malas comunicaciones y amenazar alcanzar el objetivo de la organización.
Se crea un mal desempeño en el manejo del grupo.

3. ¿Qué propondrías para resolver el conflicto?

Como ya se mencionaba anteriormente, la falta de comunicación es la principal causante de

los problemas dentro de la empresa, entonces guiados con ello se cree que una muy buena
solución para este conflicto es, poner en práctica la comunicación y conducta asertiva.

La persona que no emplea la comunicación asertiva hace sentir a los demás culpables o
superiores: depende de cómo sea el otro, tendrá la constante sensación de estar en deuda
con la persona no asertiva o se sentirá superior a ella y con capacidad de aprovecharse.

Presentan a veces problemas somáticos (cuando una persona siente una ansiedad extrema);
otras veces, estas personas tienen repentinos estallidos desmesurados de agresividad,
incontrolado. Fruto de una acumulación de tensiones y hostilidad y no son manifestados
con habilidad.

Una buena comunicación brinda un instrumento básico para: profundizar, matizar y mejorar

la información sobre las causas y las posibles soluciones de los conflictos.
La conducta asertiva no es la llave mágica con la que podemos lograr siempre lo que uno
quiere, pero poder actuar de modo asertivo permite que el individuo esté bien consigo
mismo y con los demás. Es decir, existe un nivel de satisfacción personal porque el
individuo logra manifestar lo que quería sin contradecirse ni humillarse, y al mismo tiempo
ha sido respetuosa con el otro. La conducta asertiva responsabiliza al individuo al asumir el
compromiso de lo que dice y hace, y por tanto asume las consecuencias, positivas y
negativas, de sus actos.

Al entender la asertividad como una conducta, se comprende que puede ser aprendida a
partir de un entrenamiento. La asertividad no es un rasgo de carácter o de personalidad, no
tiene ninguna relación con la herencia ni es genética, simplemente es una conducta
aprendida 

La comunicación asertiva nos permite expresar nuestras necesidades, pensamientos y

sentimientos con sinceridad y sin rodeos o ambigüedades, respetando, valorando y sin
violar los derechos de los demás; asimismo, nos permite: mejorar nuestra autoestima
expresándonos de manera honesta y directa; obtener confianza experimentando el éxito
generado por ser firme; defender nuestros derechos cuando sea necesario; negociar
provechosamente con los demás; fomentar nuestro crecimiento y realización personal;
adoptar un estilo de vida en el que podamos proceder ante nuestros deseos y necesidades
sin conflictos; responsabilizarnos de la calidad de las relaciones existentes con los demás en
cualquier contexto de convivencia en el que interactuemos.

Todo lo anterior mencionado nos permitirá llevar a cabo una buena negociación. Concretar
negocios es todo un arte, después de todo es una habilidad que no tiene que ser
improvisada, sino que es algo que debe entrenarse.

Para lograrlo es necesario recopilar las herramientas necesarias para poder generar y
conocer técnicas, así como las habilidades requeridas para lograrlo

4. ¿Qué estrategia de solución de conflicto usarías?

El método de ganar – ganar.

Es un escenario ideal, ya que busca que ambas partes logren el cumplimiento de objetivos
dentro de sus rangos de valores establecidos.

El concepto de negociación “ganar-ganar” surgió en la Harvard Law School y trata sobre

casos en los que el acuerdo alcanzado no puede ser mejor en beneficio de ninguna de las
partes.
Algunas dimensiones más, a parte del conflicto, de la vida de ganar-ganar son:
 Carácter: Rasgos esenciales de integridad, madurez y mentalidad de abundancia.
 Relaciones: Construir y conservar relaciones con el mismo pensamiento de ganar-
ganar.
 Acuerdos: Los elementos son de resultados deseados, directrices, recursos,
rendición de cuentas y consecuencias que dan definición y dirección a lo que se
quiere lograr.
 Sistemas: Debe brindar sustento en la organización en donde la recompensa de
ganar sea equitativa.
 Procesos: Se recomienda el contemplar el problema, identificar las cuestiones,
determinar los resultados aceptables e identificar nuevas opciones posibles para
alcanzar los resultados.

Consejos para negociaciones ganar-ganar.

1. Haz las preguntas correctas.

Necesitamos conocer el para qué de todas las partes implicadas, porque con todas las
acciones que se hagan, todas buscan cubrir una necesidad, que pueden ser contradictorias, y
por eso surgir el conflicto, por ello encontrar el para qué, es clave.

2. Sé honesto.
Debes ser claro y realista para que el otro pueda entender mejor con quién está negociando.
De esta forma establecerás un tono cooperativo desde el inicio, lo que facilitará el diálogo.

3. Ofrece alternativas (o ayuda que entre ambos encuentren alternativas).

Una oferta única tiende a producir un efecto ancla y conduce la discusión a una situación de
“todo o nada”. Por otro lado, tener más posibilidades estimula a ambas partes a
comunicarse para encontrar soluciones cada vez más creativas para beneficio mutuo.

4. Cuenta con un tercero.

Una buena forma de establecer una negociación ganar-ganar es contar con un tercer
elemento, neutro, que ayude a las partes a llegar a un acuerdo favorable para ambos.

5. Finalmente ¿cuál fue tu aprendizaje de la unidad 2 Conflicto y negociación?