8 soluciones para tratar a los clientes

difíciles
27 OCTUBRE, 2014 BY ISABEL ANTHONY TORRES 18 COMENTARIOS

Lo mejor para tu negocio es siempre que

trates sólo conclientes ideales, esos clientes que entienden tu valor añadido, que te pagan

bien, te recomiendan, retornan, aprecian tu trabajo.

Pero no todos los clientes son así, ¿verdad que no?

De vez en cuando tú y yo tenemos a un cliente

difícil.
Por eso la pregunta es: ¿cómo tratarles?

Porque entiende bien que un cliente que inicialmente esté insatisfecho

puede convertirse en tu mejor embajador. Recuerda siempre que
verdaderamente te interesa tener sólo a clientes satisfechos que vayan a
ayudarte a crecer en el futuro.

Aquí tienes 8 soluciones para gestionar las

expectativas de los clientes difíciles:
1. Escucha a tu cliente.
Tienes que escuchar con la mente abierta todo lo que te dice tu cliente, y
preguntar que te explique cualquier cosa que no hayas entendido. “No
me gusta este zapato” puede significar muchas cosas: no me sienta bien,
no encaja con mi estilo, me aprieta, el color no me gusta, la calidad no es
buena. Descubre a qué se refiere.
MUY IMPORTANTE: Escucha con la intención de entender, no con la
intención de contestar o justificarte.

2. Mira las cosas desde su perspectiva.

Intenta ponerte en sus zapatos y no te tomes s

u queja de forma personal. Puede ser que sea una persona

especialmente exigente, que haya sido “engañada” por otro proveedor
recientemente, o que haya tenido una discusión con su pareja esa
mañana.

3. Sé honesto y claro.

Si el cliente está siendo agresivo o irrespetuoso puedes llamarle la

atención al respecto.

Una buena fórmula es decirle, por ejemplo: “Estoy seguro de que no es

tu intención gritar/ usar amenazas/ ser irrespetuoso, pero la forma en la
que me estás explicando el problema no funciona para mí. Mi intención
es crear un WIN-WIN, y para eso ambos tenemos que estar dispuestos a
mirar el problema codo con codo.”

4. Evita la confrontación siempre que puedas.

Incluso si el cliente está completamente equivocado o tiene una
expectativa poco razonable, tu negocio y tu nivel de energía se
resentirá de cualquier confrontación.

Al final no importa quién tiene razón; lo que importa es crear

relaciones WIN-WIN a largo plazo con tus clientes.
La satisfacción de ganar la discusión no durará si acabas perdiendo la
batalla.

5. Responsabilízate del problema, aunque duela.

Puede ser que no seas tú quien ha causado el problema, sino que haya
sido uno de tus proveedores, o el mismo cliente insatisfecho.
¡Pero en el fondo esto da igual!

Toma responsabilidad y encuentra la forma en la que tú puedes

cambiar el resultado – esto resolverá el problema más rápido que
echarle la culpa a otro.

6. No te lo tomes de forma personal, aunque sea

personal.

La mayoría de veces el problema del cliente no tiene

mucho que ver contigo.

Algo con respecto a tu negocio no le ha gustado, pero la forma en la

que tú haces las cosas no determina quién eres… y siempre puedes
cambiarlo sin tomarte el problema de forma personal.
7. Pregúntale al cliente: ¿qué sugieres que
hagamos para resolver el problema?

Esto no quiere decir que tengas que estar de acuerdo con todas sus sugerencias, pero

sí demuestra que estás interesado en compensarle y contentarle. Tienes que estar

preparado para negociar, pero muestra tu buena disposición desde el principio.

8. Prepárate para darte por vencido.

De vez en cuando vas a tener a un cliente al que (casi) literalmente es

imposible satisfacer. Es gente a la que le gusta estar insatisfecha por
definición.

Asegúrate de resolver el problema en la medida de lo posible, pero

luego corta los lazos tan pronto puedas.