Resumen de comunicación T7

1. La satisfacción del cliente

-Cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas previas del producto se han visto cubiertas o
superadas por la experiencia de uso. En el se genera una percepción positiva de la empresa y
producto y además se incrementa su fidelidad con ambos. -Cliente insatisfecho es aquel que no ha
visto colmadas sus expectativas previas a causa de la experiencia de uso del producto. Esto afectará
tanto a las futuras decisiones de compra como a la imagen y la reputación de la empresa en el merca
1.2 Exteriorización del grado de satisfacción
Toda empresa debe facilitar y fomentar el uso de canales propios para que el cliente comunique su
grado de satisfacción. Esto es para evitar que un cliente difunda su descontento a través de internet.
*Un cliente satisfecho se dirije a la empresa a través de una felicitación. Una felicitación es la
expresión de satisfacción del cliente con el servicio recibido.*Un cliente insatisfecho puede
comunicar su grado de insatisfacción de distintas maneras: -El cliente se dirige a la propia
empresa y le comunica su mala experiencia con el producto, dicha situación será una oportunidad
para dar respuestas y soluciones satisfactorias. Así, se podrá convertir a un cliente insatisfecho en
un cliente fiel, a través de una sugerencia, el cliente plantea mejoras en el servicio que ha recibido.
Mediante una queja, el cliente manifiesta su disconformidad con el producto o servicio que se le ha
prestado. Con una reclamación, que suele hacerse por escrito en una hoja de reclamaciones, se
solicita ser compensado por el perjuicio ocasionado. -El cliente le cuenta a otras personas su
insatisfacción, pero no se dirige a la empresa. -El cliente acude a una institución pública de
consumo y presenta una queja formal. -El cliente no exterioriza su nivel de insatisfacción.
1.3 Diferencia entre reclamación y denuncia
No deben confundirse una reclamación y una denuncia, ya que en esta última el consumidor no pide
nada para sí, sino que simplemente pone en conocimiento de la administración un hecho que puede
suponer un incumplimiento de la normativa vigente.
3. La protección de los derechos del consumidor
3.1 Marco legal de los derechos del consumidor
Existen leyes, que actúan de soporte básico para garantizar una serie de derechos y obligaciones a
las operaciones comerciales: *La protección de los intereses de los consumidores y los usuarios
viene recogida en el artículo 51.1 de la Constitución española, en el que se indica que los poderes
públicos garantizarán la defensa de los Consumidores y Usuarios mediante procedimientos eficaces.
*La norma fundamental y básica para la defensa de los derechos de los Consumidores y Usuarios es
la Ley 3/2014 de 27 de marzo, Por la que se modifica el texto refundido. *Las comunidades
autónomas y las corporaciones locales han establecido legislaciones propias, en virtud de sus
competencias asumidas.
3.2 Consumidor, usuario y del cliente
-El consumidor está obligado a actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier queja o reclamación
del uso de un bien o servicio. -El consumidor tiene la obligación de cumplir los compromisos
adquiridos en la compraventa como el pago en tiempo y forma de sus compras. -Para evitar daños,
el consumidor debe seguir las instrucciones de uso del producto.
3.3 Derechos del consumidor
-Derecho a ser protegido de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad: se consideran
seguros los bienes o servicios que no presentan riesgos en condiciones normales de uso. -Derecho a
ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los bienes o servicios:
los poderes públicos deben fomentar que el consumidor conozca y ejerza sus derechos y que
disponga de información precisa y comprensible. -Derecho a la protección de sus legítimos
intereses económicos y sociales, en particular frente a prácticas comerciales desleales o
cláusulas abusivas. -Derecho a la protección eficaz de sus derechos. -Derecho a ser
representado y participar en la elaboración normativa de consumo a través de las asociaciones
de consumidores y usuarios: podrán participar en la elaboración de leyes que les afecten
directamente, así como representar y defender públicamente los intereses de los consumidores.
3.4 Las asociaciones de consumidores y usuarios
Las asociaciones de Consumidores y Usuarios son organizaciones sin ánimo de lucro que tienen
como finalidad la información, formación y educación de los consumidores, así como la defensa de
sus derechos y sus intereses legítimos. Estas asociaciones son las únicas autorizadas por ley para
actuar en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y los usuarios.
Las asociaciones de Consumidores y Usuarios con mayor representatividad son: Organización de
Consumidores y Usuarios (OCU) y FACUA- Consumidores en Acción y otras asociaciones como
ADICAE o AUC.
4. El consumidor y la Administración
En España, las Administraciones Públicas están obligadas a establecer un conjunto de normas que
desarrollen los principios, los derechos y las obligaciones de los Consumidores y Usuarios.
4.1 Normativa básica en materia de consumo
-Ámbito comunitario→ las normativas son reglamentos, directivas, dictámenes y recomendaciones
donde la UE regula materias de diversa índole como el transporte marítimo, terrestre y aéreo.
-Ámbito nacional→ la normativa son la Constitución Española que en el artículo 51 establece «que
los poderes públicos deben defender a los Consumidores y Usuarios y proteger su seguridad, su
salud y sus legítimos intereses económicos». La RDL 1/2007, que aprueba el texto refundido
LGDCU. La Ley 3/2014, por la que se modifica el texto refundido de la LGDCU y otra normativa
estatal de carácter general o sectorial. -Ámbito autonómico → la normativa Leyes y decretos
autonómicos en virtud de sus competencias, todas las CC.AA tienen una ley propia de protección al
-Ámbito Local → las normativas son bandos y ordenanzas.
4.2 Instituciones de carácter público
Los principales organismos e instituciones públicas que ejercen funciones relacionadas con el
consumo son los siguientes: -Ámbito comunitario → *Centro Europeo del Consumidor. Es una
red de oficinas por medio de ellas se da información y asistencia a los ciudadanos europeos que
adquieran un bien o un servicio en un país diferente al propio. -Ámbito nacional → *Agencia
Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) Sus principales objetivos
son los siguientes: -Ejercer la promoción y el fomento de los derechos de los Consumidores y
Usuarios. - Promover la seguridad alimentaria, ofreciendo garantías información objetiva y
Fomentar la información, la educación y la promoción de la salud. *Conferencia Sectorial de
Consumo, su función principal es servir de cauce de colaboración, comunicación e información
entre las CC.AA y el estado en materia de consumo. *Consejo de Consumidores y Usuarios,
Defiende los intereses de los consumidores e influye en las decisiones del Gobierno en su política
de consumo. -Ámbito autonómico → *Direcciones generales de consumo, es el órgano encargado
de defender a los Consumidores y Usuarios. -Ámbito Local → Oficina Municipal de Información
al Consumidor (OMIC), es el servicio gratuito de información,orientación y asesoramiento prestado
a los ciudadanos.
5. La reclamación
Una reclamación es un documento escrito a disposición del cliente a través del cual éste puede
expresar su satisfacción con el bien adquirido y solicitar a la empresa su restitución en las
condiciones pactadas inicialmente.
5.1 Consejos para cumplimentar una hoja de reclamaciones
1. No hay que aceptar nunca un no por respuesta al pedir una hoja de reclamaciones, ya que
cualquier persona física está obligada a poner a disposición a clq cliente una hoja de reclamación en
caso de que este lo solicite. 2. Antes de utilizarla, es aconsejable intentar solucionar el problema de
forma amistosa. 3.Se aconseja cumplimentar en el establecimiento la hoja de reclamaciones y el
lenguaje debe ser claro y sencillo y se ha de hacer mención de posibles pruebas. 4. Es muy
importante indicar la fecha y la hora en la que sucedieron los hechos. 5. No hay que dejar ningún
campo en blanco para evitar una inadecuada gestión de la reclamación. 6. Se recomienda de
cualquier comunicación posterior entre el cliente y el vendedor se realice usando mecanismos que
dejen constancia de su envío. 7. Si la empresa está adherida al sistema de hoja electrónica de qué
reclamaciones se podrá presentarse de manera telemática, será necesario contar con un certificado
electrónico. 8. Es preciso entregar las 3 hojas auto cooperativas que forman la hoja de reclamación
de forma adecuada. La blanca se presentará ante la autoridad de consumo competente, la verde
quedará en poder del reclamante y la rosa en manos del establecimiento objeto de reclamación. 9.
La compensación solicitada mediante la hoja de reclamaciones tiene que ser proporcional al daño
sufrido por el reclamante. 10.Se aconseja al reclamante señalar la casilla de mediación y arbitraje.
5.2 Modelo oficial de hoja de reclamaciones
La estructura habitual de una hoja de reclamaciones es similar a la siguiente:
1. Datos identificativos de la empresa hay que indicar el NIF y la razón social de la empresa y …
2. Datos identificativos del reclamante se indica su nombre y apellidos, un DNI, el domicilio, así
como cualquier otro medio de contacto posible. 3. Motivo de la reclamación, el reclamante ha de
explicar de forma seductiva y ordenada los hechos que han motivado la presentación de la
reclamación. 4. Solicitud, el reclamante tiene que detallar que solicita la empresa reclamada como
compensación por los daños que ha sufrido. 5. Otros datos, dejan espacio para que manifieste
cuantas alegaciones estime oportunas. 6. Datos finales, al final debe haber un espacio en el que
indicar el lugar y la fecha de presentación, así como para la firma de ambas partes.
6. Principios básicos para presentar una reclamación (las formales smp se presentan por escrito)
6.1 El consumidor y la hoja de reclamaciones
Existen dos vías formales para que el consumidor presente su reclamación: *Reclamaciones
presentadas por el cliente ante la propia empresa y que esta gestiona internamente. y
*Reclamaciones presentadas directamente ante la administración, cuya gestión y resolución, que se
llevan a cabo por un cauce distinto al anterior.
6.2 Reclamaciones presentadas ante la Administración
El cliente tiene a su disposición múltiples alternativas: 1. Se puede iniciar la tramitación en el
establecimiento en el que se han producido los hechos. Una vez que el reclamante haya rellenado la
hoja de reclamaciones, el encargado del establecimiento deberá reflejar los datos de éste en el
apartado reservado para ello. 2. Mediante correo ordinario o a través de su presentación en el
registro tradicional o telemático de cualquier administración pública se puede hacer llegar la hoja de
reclamaciones a cualquiera de los organismos con competencia en materia de consumo. 3. En
algunas CC.AA se puede presentar la hoja de reclamaciones directamente en una OMIC o en la
Dirección General de consumo sin tener que hacerlo previamente en el establecimiento objeto de la
4. Se puede canalizar a través de una asociación de Consumidores y Usuarios que se encargará de
tramitarla en los organismos que legalmente correspondan.
7. Gestión empresarial de reclamaciones escritas
7.1 Principios para la gestión de quejas y reclamaciones
El procedimiento más recomendable para gestionar adecuadamente una reclamación es la norma
internacional ISO 10002:2004, dicha norma tiene la finalidad de beneficiar tanto a la organización
como a los clientes y los reclamantes. Se establecen unos principios básicos que son los siguientes:
*Visibilidad, es preciso que la información sobre cómo y dónde reclamar sea conocida por los
clientes, el personal de la empresa y clq otra persona. *Respuesta diligente, La recepción de cada
queja debe ser informada al reclamante de forma inmediata y tratada con la mayor prontitud
posible, además el tratamiento ha de ser cortés. *Accesibilidad, Conviene que el proceso de
tratamiento de las quejas sea de fácil acceso para todos los reclamantes, habría que cuidar estos
aspectos: -Hacer disponible y publicar información relativa a la realización y la resolución de las
quejas y reclamaciones, -Facilitar la comprensión y la utilización del procedimiento de reclamación
y -Facilitar el acceso a la información en todos los idiomas y -Disponer de medios alternativos.
*Gratuidad, el acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene que suponer ningún coste
para el reclamante. *Objetividad, Es conveniente de cada queja sea tratada de manera equitativa
objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.
7.3 Procedimiento para tratar quejas y reclamaciones
1. Fase de información, todo lo relacionado con el tratamiento de las quejas debe ser accesible. 2.
Recepción de la reclamación, el registro inicial tiene que identificar la posible solución solicitada
por el reclamante, así como cualquier otra información necesaria para el desarrollo de un
tratamiento eficaz. 3. Seguimiento, es conveniente seguir la reclamación durante todo el proceso.
4. Entrega del acuse de recibo, es obligación de la empresa notificar de inmediato al reclamante la
recepción de la reclamación e informar sobre los plazos de resolución aplicables. 5. Evaluación
inicial, cada reclamación se evalúa en términos de severidad, implicaciones de seguridad,
complejidad, impacto, necesidad y posibilidad de una acción inmediata. 6. Investigación, el nivel
de investigación debería ser proporcionado a la seriedad, frecuencia y severidad de la reclamación.
7. Resolución, hay que ofrecer una respuesta de corrija el problema y evite que se repita. 8.
Comunicación al reclamante, la decisión tiene que ser comunicada al cliente, mediante el mismo
medio de contacto que éste había utilizado previamente. 9. Cierre de la incidencia, si el reclamante
aceptó la resolución propuesta esto se debería realizar y registrar tan pronto como sea posible.
8. Gestión de reclamaciones presenciales
8.1 Actitud ante una reclamación presencial
Para realizar un tratamiento adecuado de una reclamación presencial es necesario que sea capaz de
desarrollar un proceso de atención de calidad en el que la empatía, la actividad o la capacidad de
escucha estén siempre presentes. También, debe ser capaz de controlar sus propios impulsos y hacer
autocrítica de la actuación desarrollada.