TAREA TEMA 6: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

Enunciado.

En esta unidad hemos tratado la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Hemos visto en
los casos prácticos como a Luna y sobre todo, a Alejandro, les asaltaban las dudas, en muchos
momentos, sobre este tema. A continuación, te exponemos algunos fragmentos de los casos
prácticos. Léelos y échale una mano a nuestros protagonistas.

1. ¿Por qué crees que es importante saber tratar las reclamaciones para la empresa?

_Porque son una fuente de información de gran valor para las empresas y su adecuado
tratamiento no solo consigue afianzar la relación con el cliente, sino que también evita
una peculiar campaña de comunicación negativa para la empresa. Es de sobra conocido,
que cuando un cliente tiene una buena experiencia comercial con alguna empresa lo
suele comentar a unas tres personas de su entorno, sin embargo, cuando le sucede, al
contrario, esta cifra aumenta considerablemente. Por tanto, es de suma importancia
ofrecerles a los clientes, de una forma fácil y accesible, los canales, medios o vías para
que puedan efectuar sus quejas o reclamaciones. Tenemos que transmitir el mensaje a
los clientes de que estamos ansiosos por conocer nuestros posibles fallos y encantados
de buscar una solución que repare sus efectos.

2. ¿Qué derechos tienen otorgados los consumidores?

o Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o

seguridad derivados del producto o servicio adquirido. El empresario está
obligado de informar al consumidor de los posibles riesgos y consecuencias y
de cómo evitarlos.
o Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales de los
consumidores. La publicidad debe ser fiel a la realidad de la oferta y las
cláusulas de los contratos deben contemplar las devoluciones, garantías y
reparaciones.
o Derecho a la información de los consumidores.
o Derecho a la educación y formación en materia de consumo. Así, el consumidor
puede comprar racionalmente y con mayor libertad.
o Derecho a la representación por asociaciones de consumidores.
o Derecho a la protección ante situaciones de inferioridad, subordinación o
indefensión que se dieran en el ejercicio de la compra de algún producto o
servicio.
o Derecho a la reparación de daños y perjuicios. El empresario deberá indemnizar
al consumidor en el caso de haber sufrido algún daño o perjuicio.

3. ¿Qué organismos de los que van a asistir al evento son privados? ¿Y públicos?

 ENTES PRIVADOS  ASGECO. Asociación General de Consumidores,

Asociaciones de consumidores y cooperativas de consumo.
 ENTES PÚBLICOS  Instituto Nacional de Consumo, Oficinas municipales
de información al consumidor.
4. Señala cuales de los siguientes organismos o instituciones son privados y cuales
privados: Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco, Asociación
General de Consumidores, Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España,
Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios,
Organización de Consumidores y Usuarios, la Agencia Catalana del Consum y
Grupo Eroski.

PRIVADOS. PÚBLICOS.
Asociación General de Consumidores. Departamento de Sanidad y Consumo
del Gobierno Vasco.
Unión Cívica Nacional de Amas de Casa La Agencia Catalana del Consum.
de España.
Confederación Española de
Cooperativas de Consumidores y
Usuarios.
Organización de Consumidores y
Usuarios.
Grupo Eroski.

5. ¿Qué es la mediación? ¿Y el Sistema Arbitral de Consumo?

_ La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, en el que

las partes implicadas recurren a una tercera persona (mediador). En esta persona recaerá
la conducción y orientación a las partes hacia la búsqueda de soluciones al conflicto.

El objetivo fundamental de toda mediación es promover el acuerdo, manteniendo el

equilibrio de las partes.

_ El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de

conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través
del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas
partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el
conflicto no verse sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de
delito.

Las partes, voluntariamente, encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con

imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o
conflicto surgido entre ellos. Esta decisión tiene la misma validez que una sentencia.

6. ¿Qué características debe tener un mediador? Encuentra al menos cinco

similitudes entre la mediación y el sistema arbitral.

Características del mediador:

1. Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a identificar el

problema y promoviendo un acuerdo que satisfaga a ambas.
2. Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de consumo.
 3. Debe saber escuchar y entender el mensaje que le quieren transmitir.
4. Debe facilitar y promover la comunicación entre las partes.
5. No debe imponer su criterio, ni juzgar, ni mucho menos aún, prejuzgar.
6. Debe ser paciente, neutral y objetivo.
7. La confidencialidad y el secreto profesional es primordial.
8. Debe actuar bajo criterios de equidad, responsabilidad social y ateniéndose a la ley en
materia de consumo.

_ Las similitudes que tiene un sistema arbitral y la mediación son que ambos tienen
que ayudar a ambas partes a resolver el problema mediante un acuerdo. Además,
tienen que facilitar y promover la comunicación entre ambas partes. También son
ambos neutrales y objetivos, no pueden juzgar, y la confidencialidad es
fundamental.

7. ¿Recuerdas al cliente "pestoso" del caso práctico? Seguro que sí, como olvidarlo.
¿Cómo debería haber actuado para llevar a cabo su reclamación? ¿A quién debe
dirigirse? ¿Qué pasos ha de seguir? Imagínate en su lugar, por trágico y
desagradable que pueda parecerte, y explica cómo debería haber actuado para
efectuar la reclamación.

_ El cliente debería de haber puesto una reclamación mediante los siguientes canales:

o Reclamación ante los organismos de protección del consumidor u

organizaciones de consumidores.
o Sistema Arbitral de Consumo.
o Jurisdicción Civil Ordinaria.

Para interponer una reclamación ante los organismos de protección del

consumidor competentes el cliente tiene que acudir bien a la Oficina Municipal de Información
al Consumidor o a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma.

Estas administraciones tratarán de mediar con la empresa en cuestión y hallar la mejor solución
al conflicto para ambas partes.

De todas formas, los establecimientos están obligados a facilitar, si así lo desean los
consumidores, un modelo específico de hoja de reclamaciones. Los consumidores y usuarios
podrán realizar la reclamación en el propio establecimiento, sin que esto sea impedimento para
presentar la reclamación ante las Administraciones de Consumo competentes.