COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD 6
GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES
 1.- LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y/O USUARIO

Al igual que ocurre con la información que debe almacenar la empresa, los
datos de los consumidores que realicen consultas, quejas o reclamaciones debe
protegerse con seguridad.

La protección necesaria de este tipo de datos, está regulada en la Ley General

para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

En dicha ley, no sólo se regulan las obligaciones por parte de la empresa, o

dicho de otro modo los derechos del consumidor, también se describen las
obligaciones que tiene el usuario.
 ACTIVIDADES

1.- Investiga acerca de Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Haz un esquema con las obligaciones y los derechos que tiene el consumidor.

2.- ¿Cuáles son los métodos más utilizados por las empresas para atender quejas,
reclamaciones y sugerencias de los clientes-consumidores?

3.- Busca una hoja de reclamaciones en internet. ¿Cuál es el contenido del

documento o escrito para hacer una reclamación?

4.- Busca alguna herramienta que se utilice por la empresa para conocer la opinión
que tiene el cliente sobre su servicio en el punto de venta.
 2.- DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y/O USUARIOS

¿Qué derechos tiene un consumidor?

Entre las distintas leyes que regulan el consumo y la protección de datos del mismo,
encontramos:

- Protección contra los riesgos que el producto comercializado pueda acarrear en su salud
o su seguridad.
- Protección de sus intereses económicos y sociales.
- Indemnización de daños y perjuicios sufridos.
- Protección jurídica, administrativa y técnicas en situaciones de inferioridad,
subordinación o indefensión.
En cuanto a las obligaciones, ¿Qué debe asegurar el consumidor o
usuario?

- El consumidor está obligado a actuar de buena fe en el desarrollo de

cualquier queja o reclamación.
- El consumidor está obligado a cumplir con los compromisos adquiridos
en la compraventa.
- El consumidor está obligado a seguir las instrucciones de uso
establecidas por el fabricante, a fin de evitar daños.
 ACTIVIDADES

1.- ¿Debería estar contenta una empresa que apenas recibiese opiniones
de sus clientes? Justifica tu respuesta.

2.- Busca en Internet y enumera los cauces establecidos por una empresa
real elegida por ti y conocida por tus compañeros para recibir la opinión
que sus clientes tienen sobre el servicio que reciben.

3.- Investiga y haz un esquema de las razones que afectan al nivel de

satisfacción de un cliente con el bien o servicio recibido.
4.- ¿Qué relación existe entre satisfacción y fidelización? Pon un ejemplo.

5.- ¿Qué utilidad supone para una empresa la información que maneja su
departamento de atención al cliente?

6.- Enumera los cauces a disposición de una empresa para facilitar que su clientela
pueda expresar su grado de satisfacción con el servicio recibido.

7.- ¿Por qué es tan importante el lenguaje no verbal al atender presencialmente a un

cliente insatisfecho? Investiga algunas de las técnicas de expresión no verbal más
utilizadas en este tipo de situaciones.

8.- Utilizando un ejemplo, establece la importancia que la asertividad, la empatía y la

escucha activa tienen para la gestión de reclamaciones presenciales.
 3.- EL ROL DEL CONSUMIDOR Y/O USUARIO

Como ya estudiamos en el tema 5, cliente y consumidor no es lo mismo.

¿Qué es un cliente? Es la persona que adquiere el bien o servicio.

¿Qué es el consumidor? Es la persona que consume ese bien o servicio.

No siempre la persona que usa o consume un determinado bien o producto ha sido la persona que lo
ha adquirido.

Tanto el consumidor como el usuario se caracterizan por ser los destinatarios finales del producto. El
consumidor recibe un bien y el usuario un servicio.
¿Cómo puede expresar el consumidor su opinión a la empresa?
 4.- LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR

A día de hoy, existen multitud de asociaciones en defensa del consumidor.

Gracias a ellas, se da respaldo a los derechos del usuario o consumidor y ayudan a reclamar en el caso de
que fuera necesario.

Las asociaciones de defensa del consumidor son entidades privadas sin ánimo de lucro, que luchan por
proteger y defender los intereses de los consumidores.

Estas asociaciones tienen capacidad legal de representación y asesoran a los consumidores participando en
su defensa.

Como ejemplo, tenemos el caso de FACUA (Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de

Andalucía) o OCU (Organización de Consumidores y Usuarios).
 ACTIVIDADES

1.- Investiga acerca de las funciones que realizan las asociaciones de consumidores y
usuarios.

2.- Investiga acerca de asociaciones de consumidores en MADRID.

 5.- INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR

En este apartado, resumiremos brevemente la labor pública realizada al

servicio del consumidor a través de organismos o instituciones que
protegen, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y
los intereses económicos del mismo.

En función del ámbito en el que desarrolla su actividad, podemos

distinguir organismos locales, autonómicos, estatales y comunitarios.
Estudiaremos los organismos de mayor amplitud en su labor.

 - Comunitario: su ámbito de actuación abarca toda Unión Europea.

Se compone de una red de oficinas distribuidas por todos los estados miembros. Se le
denomina CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR.

 - Estatal: su ámbito de actuación abarca todo el estado español. Dentro de este grupo
encontramos:

AECOSAN: Agencia Española de consumo, seguridad alimentaria y nutrición. Su

labor más importante es promover la seguridad alimentaria.
CONFERENCIA SECTORIAL DE CONSUMO: Su labor principal es servir de ayuda
y colaboración entre las comunidades autónomas y el Estado.
CONSEJO DE CONSUMIDORES Y USUARIOS: influye en las decisiones del
Gobierno en su política de consumo.
 ACTIVIDADES

1.- Busca información acerca de las funciones principales de la Agencia

Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.

2.- Define qué entendemos por una asociación de consumidores y

usuarios. ¿Cuáles son sus principales funciones?

3.- Busca información en Internet sobre la intoxicación producida en 1981

a causa del consumo de aceite de colza adulterado. ¿Cómo se produjo?
¿Qué empresas fueron consideradas responsables de la intoxicación?
¿Cómo se indemnizó a las víctimas?
4.- ¿Qué actuaciones puede desarrollar un ayuntamiento en materia de
consumo? Busca algun ejemplo.
 6.- RECLAMACIONES Y DENUNCIAS

Llegados al punto de que un consumidor o usuario sienta que existen

incumplimientos por parte de la empresa, éste puede plantearse ejercer su
derecho a reclamar o denunciar.

¿Qué actuaciones puede realizar el usuario o consumidor?

Queja: El cliente comunica a la empresa, vía oral o escrita, su descontento.

La empresa, debe tomarlo, como una posibilidad de mejorar y también mostrar
una mejor imagen con una buena resolución de dicha queja.
Se puede tramitar a través de asociaciones de defensa de consumidores o
simplemente haciéndola llegar a la empresa.
Reclamación: Cuando la queja llega a la empresa, y ésta no la resuelve, puede
convertirse en una reclamación.
La reclamación siempre se hará por escrito en los procedimientos legales y de
la forma correcta correspondiente.

Denuncia: Se lleva a cabo cuando el consumidor o usuario tiene claro que se

ha vulnerado o incumplido la ley. Si la infracción se aprueba por parte de los
organismos indicados, la empresa recibiría una sanción.
Para poner la denuncia correspondiente, se acudirá a la Administración
Pública de Consumo o al Tribunal de Justicia.
 ACTIVIDADES

1.- ¿Está obligado el encargado de un establecimiento que recibe una

reclamación a firmarla, aunque no esté de acuerdo con el motivo de esta?

2.- ¿Cuál es el plazo que tiene un establecimiento para contestar a una

hoja de reclamaciones que le han presentado?

3.- Elabora un esquema en el que se indiquen las distintas alternativas

existentes para presentar una reclamación.
 ACTIVIDADES

4.- El pasado día 10 de Enero, Alberto acudió a un centro comercial a

devolver un jersey que le habían regalado durante las pasadas fiestas.
Con el tique de compra en la mano, acudió al estand de atención al
cliente del establecimiento con la intención de solicitar el importe en
efectivo de su compra. Sin embargo, el importe que se le entregó fue el
del precio del jersey en periodo de rebajas, y no el importe por el que fue
comprado. Busca en internet el modelo de hoja de reclamación oficial
aplicable en tu comunidad autónoma y refleja en ella la situación
anteriormente descrita. Los datos no expuestos en el enunciado pueden
ser libremente incorporados por ti.
 ACTIVIDADES

5.- Busca en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y

Usuarios los distintos tipos de sanciones que se pueden derivar de no
poner a disposición de un cliente la correspondiente hoja de
reclamaciones en casa de que este la solicite.
 7.- MEDIACIÓN Y ARBITRAJE: CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS

Cuando se presenta la reclamación, se convoca a las partes a un acto de conciliación junto a una tercera
personal imparcial y profesional del tema, el mediador.
Esta persona, ayudará a las partes enfrentadas a llegar a un acuerdo.
Si se consigue llegar al acuerdo, ambas partes lo firman y el conflicto queda resuelto.

Si aun existiendo la figura del mediador, no se consigue llegar a un acuerdo. Ambas partes pasarán por un
proceso de arbitraje.

El arbitraje es un sistema extrajudicial cuya labor es resolver los conflictos entre dos partes.
A diferencia de la mediación donde el medidor aconseja, orienta, pero no tiene poder de decisión, el
arbitraje tiene carácter vinculante y ejecutivo.
Algunas características de ambos procesos:

 En la mediación, el proceso y la decisión final es labor de las partes. En cambio, en el

arbitraje, la persona responsable guía el proceso y toma la decisión final.

 En la mediación, las partes colaboran y no se enfrentan. Sin embargo, en el arbitraje,

existe conflicto entre las partes.

 La mediación es más rápida que el arbitraje.

 El arbitraje genera más tensión y menos empatía que la mediación.

Principales cualidades del negociador
 ACTIVIDADES

1.- Analiza los pasos que debería seguir la empresa para resolver
adecuadamente una hoja de reclamaciones presentada por un cliente. En ella
se expresa su descontento con una campaña publicitaria de la empresa, ya
que los precios de venta, son en su opinión, engañosos.

2.- Explica la relación existente entre la forma de gestionar una reclamación, la

calidad del servicio, la imagen de la empresa y la fidelización de la clientela.

3.- Busca información sobre las técnicas más utilizadas para recoger
información relativa al nivel de satisfacción con el proceso utilizado en la
empresa para gestionar adecuadamente las reclamaciones recibidas.