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AUTORIDAD

NACIONAL DE
PROTECCIN AL
CONSUMIDOR

AUTORIDAD NACIONAL
El Indecopi, en su rol de Autoridad
Nacional
de
Proteccin
del
Consumidor, est a cargo de la
proteccin y defensa de tus derechos
como consumidor en todo el Per,
conforme a lo dispuesto en el Cdigo
de Proteccin y Defensa del
Consumidor (Ley N 29571).
Cuenta con el apoyo de la Direccin
de la Autoridad Nacional de
Proteccin del Consumidor, desde el
15 de marzo de 2012

Sus funciones y actividades se enmarcan dentro de cuatro


ejes temticos:
educacin, orientacin y difusin
seguridad del consumidor
mecanismos de prevencin y solucin de conflictos
fortalecimiento del Sistema Nacional Integrado de
Proteccin del Consumidor.

FUNCIONES
Ejecuta la poltica nacional de proteccin del consumidor y el Plan
Nacional de Proteccin de los Consumidores.
Propone la normativa en materia de consumo, con la opinin de los
sectores productivos, de servicios y de consumo.
Formula y ejecuta las acciones necesarias para fortalecer tu
proteccin y los mecanismos para la defensa de tus derechos.
Implementa los mecanismos de prevencin y solucin de conflictos
en las relaciones de consumo, de acuerdo con el mbito de
su competencia.
Implementa el sistema de informacin y orientacin a los
consumidores con alcance nacional.

Coordina la implementacin del sistema de informacin sobre


legislacin, jurisprudencia y dems acciones y decisiones relevantes
en materia de relaciones de consumo.
Coordina la implementacin del sistema de alerta y actuacin
oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detectan
en el mercado.
Elabora y presenta el informe anual del estado de la proteccin de los
consumidores en el pas, as como sus indicadores.
Coordina y preside el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado
de Proteccin del Consumidor.
Emite directivas para la operatividad del Sistema Nacional de
Proteccin del Consumidor, respetando la autonoma tcniconormativa, funcional, administrativa, econmica y constitucional,
segn corresponda, de sus integrantes.

CONSEJO NACIONAL
1. El Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor es un
rgano de trabajo interinstitucional creado para la integracin
del marco normativo local y nacional sobre proteccin del
consumidor.
2. Conformado por 16 representantes del sector pblico y
privado: ministerios, organismos reguladores de servicios
pblicos, gremios empresariales y asociaciones de
consumidores, en coordinacin con la PCM.

El Consejo Nacional est compuesto por las siguientes


instituciones pblicas y privadas:

Indecopi
Defensora del Pueblo
Gremios Empresariales
Asociaciones de Consumidores
Organismos Reguladores de Servicios Pblicos
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
Gobiernos Locales
Gobiernos Regionales
Ministerio de Economa y Finanzas
Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento
Ministerio de Transportes y Comunicaciones
Ministerio de Salud
Ministerio de la Produccin

Funciones del Consejo


Nacional

Formula recomendaciones sobre la priorizacin de acciones


en determinados sectores de consumo y normas sobre
proteccin de los consumidores.
Emite opinin sobre programas y proyectos en materia de
proteccin del consumidor que se sometan a su
consideracin.
Promueve la creacin del sistema de informacin y orientacin
a los consumidores, con alcance nacional, en coordinacin
con los sectores pblico y privado.
Promueve la creacin del sistema de informacin sobre
legislacin, jurisprudencia y dems acciones y decisiones
relevantes en materia de relaciones de consumo.

Promueve el sistema de alerta y actuacin oportuna frente a los


productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
Evala la eficacia de los mecanismos de prevencin y solucin de
conflictos en las relaciones de consumo, con la progresiva
participacin de los gobiernos locales y regionales que hayan sido
acreditados por la Autoridad Nacional de Proteccin del
Consumidor para tal funcin.
Canaliza la comunicacin entre el sector pblico y privado a fin de
promover una cultura de proteccin de tus derechos y lograr una
visin conjunta sobre las acciones necesarias para ello.

Promueve y apoya la participacin ciudadana, a travs de


asociaciones de consumidores, quienes pueden gestionar ante los
dems rganos del Estado y entes de cooperacin el
financiamiento para sus actividades y funcionamiento.

SISTEMA INTEGRADO
1. El Sistema Nacional Integrado de Proteccin del
Consumidor est compuesto por un conjunto de principios,
normas, procedimientos, tcnicas e instrumentos, que
armonizan las polticas pblicas referidas a la proteccin de
tus derechos, mediante una alianza entre el Estado, los
consumidores y el empresariado.
2. Es una herramienta para el fortalecimiento de tu proteccin
y defensa, en el marco de la ejecucin de la poltica nacional
de proteccin de los consumidores, permitiendo la solucin
eficaz de controversias de consumo, a travs de
mecanismos de consulta, reclamo o denuncia.

DERECHOS DEL
CONSUMIDOR

A. CODIGOS DE
CONSUMO:

Qu es el Cdigo de Consumo?
Es un conjunto de normas para la proteccin y defensa de tus
derechos, que te permitirn mejorar tu acceso a productos y
servicios apropiados y adecuados en el mercado, a travs de
mecanismos efectivos para la solucin de controversias frente a
la compra de un producto o contratacin de un servicio.
Est garantizado el acceso a productos y servicios
adecuados y de calidad?
Este derecho est garantizado a travs de la Constitucin
Poltica del Per, que establece como uno de los principios
rectores del Estado, la proteccin de tus derechos como
consumidor.

Por qu un Cdigo?
Para que el proveedor de productos y/o servicios y t, tengan la
misma informacin sobre lo que adquieras. As, se corrigen,
previenen o eliminan las conductas o prcticas que afecten tus
legtimos intereses como consumidor.
Cmo est compuesto el Cdigo?

B. TUS DERECHOS:
Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado.
Derecho a una proteccin eficaz.
Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente y veraz.
Derecho a la proteccin contra mtodos comerciales abusivos.
Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto
o contratacin de un servicio.
Derecho a la reparacin o reposicin de un producto.
Derecho a una indemnizacin por daos o perjuicios.
Derecho a elegir libremente.
Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva.
Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operacin
de crdito.

C. SERVICIOS PBLICOS:
Estos servicios estn regulados por instituciones pblicas
denominadas entes reguladores.
1.

La norma, regula, supervisa y fiscaliza a las 50 Empresas


Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS). Asimismo,
resuelve los conflictos entre los usuarios y las EPS, en segunda
instancia
administrativa,
actuando
con
autonoma,
imparcialidad y eficiencia.

2.

El Organismo
Supervisor
de
Inversin
Privada
en
Telecomunicaciones (Osiptel) regula y supervisa el mercado de servicios
pblicos de telecomunicaciones para promover la competencia, la calidad de
los servicios y el respeto de tus derechos como usuario de estos servicios.

3.

El Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y


Minera (Osinergmin) regula y supervisa a las empresas del sector
elctrico, hidrocarburos y minero, en beneficio del desarrollo
energtico del pas y la proteccin de tus derechos como usuario
de servicios de energa elctrica y gas natural.

4.

El Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de


Transporte de Uso Pblico (Ositran) regula y supervisa a las
entidades prestadoras de servicios de infraestructura de transporte de
uso pblico, en beneficio de los usuarios, Estado y empresas
concesionarias.

Cules son tus derechos como usuario de servicios


pblicos?
Derechos Fundamentales de los Servicios de
Telecomunicaciones
Derechos Fundamentales de los Servicios de Energa
Elctrica y Gas Natural
Derechos Fundamentales de los Servicios de
Infraestructura de Transporte de Uso Pblico
Derechos Fundamentales de los Servicios de Agua y
Saneamiento

CMO Y DNDE
RECLAMAR
A. LIBRO DE RECLAMACIONES:
Es una herramienta til para la presentacin de tus quejas
y reclamos ante un proveedor por inconvenientes surgidos
tras la compra de un producto o servicio. Todo proveedor
debe ponerlo a tu disposicin en cada uno de sus
establecimientos comerciales o plataformas de ventas por
internet, de contar con una sucursal en el pas. El
proveedor debe contar con un aviso accesible para su
ubicacin y utilizacin en su negocio o en el portal web
donde realiza sus ventas.

B. PRESENTA TU RECLAMO:
Estos procedimientos son rpidos y gratuitos, y de cumplimiento
obligatorio por parte de los proveedores, quienes debern
facilitar tu acceso a los mismos, a travs de un trato preferencial
y oportuno.
C. OFICINAS DE ATENCION:
Estas instituciones cuentan con diversas oficinas distribuidas a
lo largo de todo el pas, para orientarte y atender tus quejas o
reclamos. Consulta sus ubicaciones en este portal y comuncate
con sus representantes en tu localidad o regin.

PRODUCTOS Y SERVICIOS
INDECOPI
Entidad

Instituto Nacional de Defensa de la


Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual (Indecopi)

Telfono

224-7777 / 0-800-44040 (lnea gratuita a


nivel nacional)

E-mail

sacreclamo@indecopi.gob.pe

Web

www.indecopi.gob.pe

Facebook

www.facebook.com/IndecopiOficial

Twitter

https://twitter.com/IndecopiOficial

LinkedIn

www.linkedin.com/company/indecopi

TELECOMUNICACIONES
OSIPTEL
Entidad

Organismo Supervisor de Invesin


Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)

Telfono

0-801-12121 (costo de llamada local)

E-mail

usuarios@osiptel.gob.pe

Web

www.osiptel.gob.pe

Facebook

www.facebook.com/OsiptelOficial

Twitter

https://twitter.com/OSIPTEL

LinkedIn

www.linkedin.com/company/osiptel

LUZ Y GAS NATURAL


OSINERGMIN
Entidad

Organismo Supervisor de la Inversin en


Energa y Minera(Osinergmin)

Telfono

219-3410 / 0-800-41800 (lnea gratuita a nivel


nacional)

E-mail

atencionalcliente@osinergmin.gob.pe

Web

www.osinergmin.gob.pe

Facebook

www.facebook.com/OSINERGMIN

Twitter

https://twitter.com/OSINERGMIN

INFRAESTRUCTURA DE
TRANSPORTE DE USO PBLICO
OSITRAN
Entidad

Organismo Supervisor de la Inversin en


Infraestructura de Transporte de Uso Pblico
(Ositran)

Oficinas de
Atencin

Calle Los Negocios 182, Piso 5, Surquillo, Lima Per


(Mesa de Partes)
Av. Repblica de Panam 3659, San Isidro, Lima
Per

Telfono

440-5115 / 0-800-11004 (lnea gratuita a nivel nacional)

E-mail
Web

info@ositran.gob.pe
www.ositran.gob.pe

Facebook

www.facebook.com/ositranperu

Twitter

https://twitter.com/ositranperu

AGUA Y
ALCANTARILLADO
SUNASS
Entidad

Superintendencia Nacional de Servicios de


Saneamiento (Sunass)

Telfono

614-3180 / 614-3181 / 0-800-00121 (lnea


gratuita a nivel nacional)

E-mail

sunass@sunass.gob.pe

Web

www.sunass.gob.pe

Facebook

www.facebook.com/Sunass.Regulador/

Twitter

https://twitter.com/sunassperu

SALUD
SUSALUD

Entidad

Superintendencia Nacional de Salud (SuSalud)

Telfono

372-6150 / 372-6127 / 372-6144

E-mail

atencionalusuario@susalud.gob.pe

Web

www.susalud.gob.pe

Facebook

www.facebook.com/susalud.peru?_rdr=p

Twitter

https://twitter.com/SuSaludPeru

BANCARIO Y FINANCIERO
SBS
Entidad

Superintencia de Banca, Seguros y AFP (SBS)

Telfono

200-1930 / 0-800-10840 (lnea gratuita a nivel


nacional)

E-mail

www.sbs.gob.pe/principal/categoria/consultas/934/c934

Web

www.sbs.gob.pe

Facebook

www.facebook.com/SBS-Cultura-Financiera174773662602809/timeline/

Twitter

https://mobile.twitter.com/SBS_PERU

EDUCACIN
MINISTERIO DE EDUCACIN
Entidad

Ministerio de Educacin (Minedu)

Telfono

615-5800

E-mail

webmaster@minedu.gob.pe

Web

http://www.minedu.gob.pe/

Facebook

www.facebook.com/mineduperuoficial

Twitter

https://twitter.com/MineduPeru1

B. ARBITRAJE DE CONSUMO
Es un mecanismo alternativo para la solucin de tus
reclamos ante un proveedor, de manera sencilla,
gratuita y rpida, teniendo en cuenta que las
decisiones que se tomen en ste, son de
cumplimiento obligatorio.

C. PROVEEDORES ADHERIDOS:
PASO 1:
Todo proveedor u organizacin empresarial interesada en
adherirse al Arbitraje de Consumo puede hacerlo enviando una
solicitud por escrito a la Direccin de la Autoridad Nacional de
Proteccin del Consumidor del Indecopi.
PASO 2:
Una vez aprobada la solicitud, el proveedor podr utilizar el
distintivo oficial del Sistema de Arbitraje de Consumo en su
publicidad, vitrinas, papel membretado y otros medios de
difusin que utilice para comunicarse con sus clientes. Esta
adhesin es a plazo indefinido o por un ao a pedido del
proveedor.

ASOCIACIONES DE
CONSUMIDORES
Las asociaciones forman parte del Sistema Nacional Integrado de
Proteccin del Consumidor, y participan como miembros activos del
Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor, a travs de tres
representantes elegidos entre el total de asociaciones de todo el
pas. .
A. REGSITRO OFICIAL:
Este registro habilita a una asociacin de consumidores a presentar
denuncias ante el Indecopi, y la va judicial, en representacin de los
consumidores o sus asociados
B. CONSEJO DE USUARIOS:
Son mecanismos para la participacin de ciudadanos interesados en
las actividades regulatorias referidas a los servicios pblicos de agua
y alcantarillado, luz y gas natural, infraestructura de transporte de uso
pblico y telecomunicaciones.

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