QUEJAS

Y
RECLAMOS
 CURSO:
DEFENSA DEL CLIENTE FINANCIERO

DOCENTE:
ELSA ROSANA, VICENTE RAMIREZ

INTEGRANTES:
➢ Víctor Antony Garcia Panaifo
➢ Miguel Alexander Panez Canchi
➢ Yolanda Barco Córdova
➢ Mario Orellana Cun
➢ Jhonatan Monsalve Campos
➢ Yesenia Nazario Alvarado
➢ Omar Sandro Alvarado
➢ Dévora Tirado Fernández
 PROCEDIMIENTO DEL RECLAMO

Introducción
Los establecimientos comerciales tienen la obligación de
contar con un Libro de Reclamaciones sea impreso o
virtual, el cual debe proporcionarse al consumidor cuando
lo solicite para registrar sus quejas o reclamos.
Los proveedores que cuenten con más de un
establecimiento comercial abierto al público deben
implementar un Libro por cada uno de ellos. Deben contar
con un código de identificación que les permita controlar
todos los libros.
Así el proveedor responderá al reclamo, dejando la
posibilidad de solucionar un conflicto de consumo. El Libro
de Reclamaciones quedará como evidencia de la situación
o problema con un producto o servicio.
 Características
El libro de Reclamaciones debe estar exhibido en un lugar
visible del local y de fácil acceso al público, también debe
haber un aviso que indique su existencia.
El libro deberá contar con hojas desglosables y
autocopiativas, debidamente numeradas. Cada reclamo
consta de tres hojas, la primera será para el consumidor, la
segunda queda en posesión del proveedor y la tercera
deberá remitida al INDECOPI cuando sea solicitada por
éste.
 Hojas de Reclamaciones (de los Libros físicos o
virtuales)
Deben tener la siguiente información:
❖ Denominación que permita identificar claramente a
la Hoja de Reclamación como tal.
❖ Numeración correlativa y código de identificación.
❖ Fecha del reclamo o queja. Nombre del proveedor y
dirección del establecimiento donde se coloca el
Libro de Reclamaciones.
❖ Nombre, domicilio, número de documento de
identidad,
❖ teléfono y correo electrónico del consumidor
reclamante
❖ Nombre, domicilio, número, teléfono y correo
electrónico de uno de los padres o representantes del
consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
❖ Identificación del producto o servicio contratado.
❖ Detalle de la reclamación.
❖ Espacio físico para que el proveedor anote las
acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
Firma del consumidor. En el caso del Libro de
Reclamaciones.
❖ Virtual el proveedor deberá implementar
mecanismos que reemplacen la firma del consumidor
pero que acrediten que se encuentra conforme con los
términos de su reclamo o queja.
 Libro de reclamaciones virtual

Los proveedores que, además del establecimiento

comercial abierto al público, utilicen medios virtuales
para la venta de bienes y/o prestación de servicios,
deberán implementar, adicionalmente, un Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser
accesible para el consumidor en el mismo medio
virtual empleado.

Cómo llenar una hoja de reclamación:

En el caso que el consumidor no consigne de manera
adecuada la totalidad de la información requerida
como mínima en el formato del Reglamento, se
considerará el reclamo o queja como no presentado.
El consumidor debe respetar y seguir con el
procedimiento establecido en la norma y consignar
sus datos personales y de contacto, fecha del reclamo
o queja y detalle del mismo.
 Reclamo
Es el derecho que tiene todo ciudadano de exigir solución
referente a la atención inadecuada u omisión de la
prestación del servicio.

Quejas
Es la manifestación de hechos realizados por una persona
o grupo de personas, quienes de manera expresa relatan
acciones u omisiones presuntamente violadas.
 Plazo para atender el reclamo
El proveedor tiene la obligación de atender y dar respuesta
en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario
mediante comunicación escrita (vía carta o correo
electrónico), según haya sido solicitado por el consumidor,
teniendo en cuenta que no puede condicionar la atención
de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago
previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o
del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro
pago.

Pérdida o extravío
Si alguna hoja del libro se pierde, el proveedor debe
comunicarlo a la autoridad policial competente, realizando
la denuncia correspondiente en un plazo máximo de 48
horas de ocurrido el hecho.
Conservación
El proveedor está obligado a conservar como mínimo por
el lapso de dos años desde la fecha de presentación de la
queja o reclamo en el Libro:
❖ Las hojas de reclamaciones físicas o virtuales
❖ La constancia de la respuesta al reclamo y de la
ampliación del plazo, de corresponder.
Autoridad competente
El Indecopi es la autoridad nacional para administrar las
infracciones a las disposiciones del Código y su
Reglamento, así como para imponer las sanciones y
medidas correctivas establecidas.

Podemos encontrar en los siguientes decretos supremos y

leyes donde velan por los derechos y protección al
consumidor:
Ley Nº 29571 (Código de Protección y Defensa del
Consumidor)
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM (Reglamento del Libro
de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del
Consumidor)
Directiva Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI (Reglas
complementarias aplicables al Procedimiento Sumarísimo
en materia de protección al consumidor)
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS Y
RECLAMOS DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS
Presentando un reclamo:
¿Quiénes pueden presentar algún reclamo?
En el caso de persona natural, el titular o usuario del producto y en el caso de
persona jurídica el representante legal de la empresa.
¿Qué debo adjuntar a un reclamo?
*Nombre completo.
*Tipo y número de documento de identidad.
*Tipo, número y moneda del producto por el cual estás reclamando.
*Detalle del reclamo. Otorgar dirección de correo electrónico y teléfono de
contacto.
*No olvides detallar total y claramente los hechos materia del reclamo. Cabe
señalar que, dependiendo del caso, te podremos solicitar adjuntes otra
documentación de sustento.
¿Cuánto tiempo debo esperar para recibir mi respuesta a un reclamo?
Nuestro representante te indicará en el momento de registrar tu reclamo la fecha
de respuesta, la cual no será mayor a 30 días calendario. Solicita el envío de la
misma a tu dirección de correo electrónico, de lo contrario estará a tu disposición
a partir de la fecha indicada en cualquiera de nuestras Tiendas a Nivel Nacional.
También la podrás solicitar vía nuestra Banca por Internet www.interbank.com.pe
o Banca Telefónica Personas al 311-9000 si estás en Lima y 0801-00802 si estás en
Provincias, o Banca Telefónica para Empresas al 311-9001 en Lima y en Provincias
al 0801-00801.Adicionalmente, una vez que la respuesta esté a tu disposición en
los canales de atención mencionados, te llamaremos al teléfono que nos indicaste
al momento de presentar la solicitud. Si has solicitado: Constancias, Duplicados
y/o entrega de otros documentos, acércate a la Tienda donde efectuaste el
pedido, donde gustosamente te los entregarán.
Si no estoy de acuerdo con la respuesta a mi reclamo ¿Qué puedo hacer?
Si eso llegara a ocurrir, hemos puesto a tu disposición a través de cualquiera de
nuestros canales de atención la opción Reclamo en Segunda Instancia, opción a
partir de la cual reevaluaremos tu caso. Para ello es necesario que nos indiques
el motivo por el cual no estás de acuerdo con la primera respuesta y adjuntar la
documentación que sustente la misma. Si luego de esta revisión en Segunda
Instancia la respuesta al reclamo no te satisface o han transcurridos treinta (30)
días calendario sin recibir respuesta, puedes presentar por escrito tu reclamo
ante el DCF, SBS, Indecopi.
 CASOS DE RECLAMOS
A continuación, aquí presentaremos algunos ejemplos de
situaciones de clientes o usuarios donde presentan su
queja o reclamo.
La Responsabilidad Frente A Consumos Fraudulentos
Hace pocas semanas, la policía detuvo a un clonador de
tarjetas de crédito, conocido bajo el alias “el tío Jimmy”,
quien utilizaba un aparato denominado skymmer, a fin de
copiar la información de las tarjetas de crédito y luego
realizar consumos fraudulentos, afectando así a los
consumidores y diversos establecimientos comerciales. Es
indudable que en nuestro país existe un incremento en uso
de los servicios financieros. Si bien las tarjetas de crédito,
como producto plástico, brindan muchos beneficios, tales
como evitar portar dinero en efectivo, acceder a
promociones o programar la compra en cuotas, también
implican una gran responsabilidad y riesgo por las
consecuencias que puede generar que terceros las utilicen
de forma fraudulenta. Sin embargo, la clonación no es el
único supuesto del cual hay que cuidarse, también están los
supuestos de robo o pérdida de tarjeta de crédito. Frente a
cualquiera de ellos, al tener la sospecha de haber perdido
nuestra tarjeta de crédito o que posiblemente haya sido
clonada, es importante tomar las siguientes medidas:

1. Comunicar la pérdida o hurto de la tarjeta ante la entidad

financiera y solicitar un código de bloqueo, a fin de
asegurarnos que no se realicen consumos no autorizados.
2. Consultar inmediatamente las operaciones que se hayan
realizado antes del bloqueo.
3. Si se han efectuado consumos que no reconoces,
presentar inmediatamente tu reclamo ante la entidad
financiera, para que se efectúen las evaluaciones y
coordinaciones correspondientes y te proporcionen los
sustentos de estas operaciones.
4. Recuerda que la deuda generada por estos consumos
seguirá generando intereses y comisiones, salvo que la
entidad financiera no acredite con los vouchers estos
consumos no reconocidos; por ello, la importancia de
solicitar el documento que los sustenten y contar con este
medio que nos servirá de prueba frente al establecimiento
comercial.
5. De otro lado, una vez obtenidos los vouchers por parte
de la entidad financiera, verifica si la firma y el D.N.I.
consignados en el mismo le corresponden, pues de lo
contrario podrás ejercer tu derecho de reclamar ante el
establecimiento comercial que no cumplió con la
obligación de verificar la identidad de quien realizaba el
consumo.

Nota:
Es probable que la entidad financiera demore en
presentar los vouchers o en brindarte una solución,
frente al establecimiento comercial. Ello no impide que
ejerzas tu derecho de reclamo, frente al INDECOPI.
Recuerda que, como consumidor, cuentas con
mecanismos para la atención y reclamos relacionados
a consumos fraudulentos.
 Reclamo por la aplicación yape

Cierto cliente observó que su yape no estaba funcionando

correctamente, donde se acercó a la entidad bancaria del BCP, ahí le
atendió un asesor y le indico que sea vía telefónica; en la cual indicaron
que tenía que llenar un formulario indicando la fecha que dejo de
funcionar su yape para que intercedan a sus movimientos de sus cuentas
y poder acceder a un reembolso del dinero que no le llego adjuntado
todas sus pruebas como las capturas del dicho App.

La entidad financiera se comunicó con el cliente despues de ver sus

movimientos y pruebas del cliente de su Yapeo que le hicieron, donde
el banco del BCP accedió al pedido del cliente; lo cual mostraba en el
sistema que hubo depósitos transferidos de yape de otro móvil, pero no
registraba en su app del cliente. El banco del BCP hizo un reembolso y
se disculpó con el cliente por haber falla en la aplicación del Yape.

Nota:
El actuar del asesor fue correcta porque es una aplicación
y los reclamos se hacen virtualmente ya que el cliente llamo
y le mandaron un formulario a su correo lo cual tuvo que
llenar con las pruebas dadas; ya que hoy en día las
personas manejamos app de transferencias vía virtual y
suele ocurrir fallas y para evitar aglomeraciones en los
bancos por la pandemia es una manera más rápida, facil y
segura.
 ¿Qué tengo que hacer si se registra un consumo no
reconocido en mi Tarjeta de Débito Interbank?

El señor Santiago Rojas ha detectado un consumo no

reconocido, donde hubo una compra virtual sin su
consentimiento; la compra que realizaron a pocos minutos
le llego a su correo tras recibir una alerta lo cual el Señor
Rojas procede a bloquear su tarjeta y se comunicó con su
entidad financiera del Interbank lo más inmediato.
El cliente hizo su reclamo vía telefónica y siguiendo con el
procedimiento de bloquear su tarjeta de débito para que
ya no realicen compras y no puedan transferir dinero de
sus cuentas. Por parte de la entidad bancaria realizaron las
verificaciones efectuadas de dicha tarjeta de débito y se
comprobó que si hubo operaciones que se realizaron de la
Cuenta del cliente.

Nota:

La entidad financiera hizo bien en mandar una alerta a su

correo del cliente, ya que muestra que el banco Interbank
maneja el seguro del cliente activamente y por ello a sus
cuentas ya sea por compras que hace por las plataformas
virtuales o por canales físicos que maneje el cliente, como
su seguro de la tarjeta se activó el banco tuvo que
reembolsar el pequeño monto de la compra no autorizada
por parte del usuario y así poder estar seguro por parte de
ella.
Puedes bloquear tu tarjera desde tu Interbank APP
siguiendo los siguientes pasos:
1. Inicia sesión en Interbank APP.
2. Ingresa al menú "Más" y selecciona la opción
"Bloquear mi tarjeta".
3. Selecciona la tarjeta que deseas bloquear. Puedes
escoger más de una.
4. Revisa tu elección y, si todo está bien, presiona el
botón "Bloquear tarjeta(s)".
5. ¡Listo! Te aparecerá una constancia con los detalles de
la operación. Descuida, también enviaremos una
copia a tu correo.
Adicionalmente, solicitaremos que nos hagas llegar la
"Carta de reclamo por consumo / retiro no
reconocido" debidamente llenada.
¿Cómo bloquear mi tarjeta de débito Interbank?
 CASOS DE QUEJAS
Daños o servicio de mala calidad

Si existe una reclamación que no se puede evitar es cuando

el producto está roto o dañado. También puede suceder que
el producto esté en buen estado, pero la persona no sepa
cómo manejarlo. En esta situación, tu tarea principal es no
dejar que el cliente se vaya a la competencia.

¿Cómo responder a esta queja?

Si el producto está funcionando, orienta al cliente sobre

cómo usarlo. Descubre el motivo de la compra y muestra
cómo utilizar tu producto para esa necesidad.

Si el producto está roto o el servicio no funciona, informa

cuál es el proceso para el cambio.

Descuido de la atención al cliente

En algunos casos de servicio, es posible que el cliente y el

asistente no se comprendan y cause disconformidad, para el
cliente.
Cuando un empleado parece desmotivado o no demuestra
empatía, puede dañar seriamente el negocio.

¿Cómo solucionar este problema?

Ante este tipo de reclamaciones, los empleados necesitan

entender qué pueden hacer para ofrecer una experiencia
del cliente de calidad.

Tu empresa puede tener hojas de ruta y buenas prácticas

para comunicarse con los clientes. Sin embargo, para
evitar la deserción, en ocasiones es necesario dejar el
guion y realizar un seguimiento personalizado de la
situación.
 Falta de productos en stock
La falta de artículos en stock puede ser una buena señal,
pero los clientes pueden estar descontentos con el retraso
en el reemplazo.
En estos casos, puede que los clientes hagan un pedido
especial o llamen constantemente al Call Center para
preguntar si el producto está disponible.

¿Cómo responder a esta queja?

Si el equipo de servicio no sabe cuándo un artículo estará
disponible en stock, es necesario notificar a la gerencia de
inmediato.
Los especialistas de soporte también pueden ofrecer
notificaciones sobre pedidos especiales. Eso es posible
con un software de helpdesk, dónde es posible crear
tickets de las llamadas de soporte.
Los tickets incluyen la solicitud del cliente, el status de la
solicitud y otras informaciones importantes. Con estos
tickets, los operadores agregan, identifican y notifican
prontamente el estado de un pedido al cliente.
CONCLUSIÓN

En conclusión, podemos decir que las empresas deberían

enfocarse más en los clientes, ya que ellos son los
intermediarios a que cada empresa crezca y pueda
alcanzar sus objetivos de ser más reconocidas.
Para que las empresas no tengan tantas quejas y/o
reclamos tienen que tener más capacitación a su personal
y buen servicio al cliente sea financiero o de la adquisición
de un producto comercial.
 BIBLIOGRAFIA
https://www.zendesk.com.mx/blog/reclamaciones-
de-clientes/
https://interbank.pe/centro-de-ayuda/tarjetas-de-
debito/que-tengo-que-hacer-si-se-registra-un-consumo-
no-reconocido-en-mi-tarjeta-de-debito-interbank