TEMA 7: GESTION DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES

1. FACTORES DETERMINANTES DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Las expectativas se crean antes y durante el proceso de compra y tienen que ver con la proyección mental, el
consumidor hace sobre sus experiencias de uso. Se debe conocer qué factores influyen:
 Todos los consumidores buscan satisfacer una serie de necesidades, la empresa nunca deberá transmitir una
imagen del producto que lejos de la realidad.
 Las expectativas pueden estar magnificadas debido a experiencias de uso previas.
 Existen estándares de calidad que los consumidores esperan obtener para cada producto o servicio.
La experiencia de uso depende si el consumidor disfruta o sufre con el producto o servicio mientras lo utiliza, los
siguientes factores son los siguientes:
 Las características y especificaciones técnicas, influyen directamente en la capacidad de satisfacer las
necesidades y los requerimientos del consumidor.
 La fiabilidad y la ausencia de errores y fallos percibidos.
 La sencillez para todos los tipos de usuarios a los que va dirigido.
 Información útil y clara, que permita explotar al máximo su potencial.
 Rapidez, amabilidad y la seguridad con la que se desarrolla la atención de un servicio.
- Cliente satisfecho: Las expectativas del producto se ha visto cubierta. Genera una percepción positiva en la
empresa y del producto, e incrementa su fidelidad con ambos.
- Cliente insatisfecho: No ha visto colmadas sus expectativas previas a causa de la experiencia del uso del producto.
Afectará a futuras decisiones de compra, como la imagen y la reputación de la empresa en el mercado.
1.2 EXTERIORIZACION DEL GRADO DE SATISFACCION
Un cliente satisfecho, en ocasiones, se dirige a la empresa a través de una felicitación. Una felicitación es la
expresión de la satisfacción del cliente con el servicio recibido. Un cliente insatisfecho puede comunicar su grado de
insatisfacción de distintas maneras:
 El cliente se dirige a la propia empresa y le comunica su mala experiencia con el producto. Una verdadera
oportunidad para dar respuestas y soluciones. A través de una sugerencia el cliente plantea a la empresa
posibles mejoras en el servicio. Mediante una queja, el cliente manifiesta su disconformidad con el producto
que ha recibido. Con una reclamación, Se suele hacer por escrito en una hoja de reclamaciones, se solicita
ser compensado por el perjuicio ocasionado. El cliente les cuenta a otras personas su insatisfacción, pero no
se dirige a la empresa. El cliente acude a una institución pública de consumo y presenta una queja formal. El
cliente no exterioriza su nivel de satisfacción. Esta situación es las más perjudiciales para cualquier empresa,
afectas a las futuras decisiones de compra de los clientes actuales y potenciales.
1.3 DIFERENCIA ENTRE RECLAMACION Y DENUNCIA
No deben confundirse una reclamación y una denuncia, ya que en esta última el consumidor no pide nada para sí,
sino que simplemente pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede suponer un incumplimiento
de la norma vigente. Es obligación de la Administración actuar, ya que se encuentra frente a una posible infracción
en materia de consumo. Ponerse en contacto con la empresa a fin de informarle sobre el asunto, los servicios de
inspección pueden iniciar un expediente sancionador.
3.1 MARCO LEGAL DE LOS DERECHO DEL CONSUMIDOR.
La protección de los intereses de los consumidores y usuarios viene recogida en el artículo 51.1 de la CE, en la que se
indica que <<los poderes púbicos garantizaran la defensa de los consumidores y usuarios, la seguridad, la salud y los
legítimos intereses económicos de los mismos>> La defensa de los derechos de los consumidores y usuarios es la Ley
3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre. Las comunidades autónomas y las corporaciones locales (ayuntamientos y diputaciones) han establecido
legislaciones propias, en virtud de sus competencias asumidas. Obliga a que las distintas administraciones publicas
desarrollen una especial política de cooperación y coordinación en dicha materia.
3.2 COSUMIDOR, USUARIO Y CLIENTE
- Consumidor: Persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
- Usuario: Como el consumidor, se caracteriza por ser el destinatario final del producto: El consumidor recibe un bien
y el usuario un servicio.
- Cliente: Es quien adquiere ese bien o servicio, quien abona la contraprestación acordada en la compraventa. A
veces coincide con el consumidor o usuario.
3.4 LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
- ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (OCU): Es una asociación privada independiente y sin ánimo de
lucro que nació en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudarlos a hacer valer sus derechos. Ser
socio permite disfrutar de un servicio de asesoría especializada y tipos de servicios en condiciones más económicas.
- FACUA: Organización sin ánimo de lucro de ámbito estatal. Su financiación procede de las cuotas de sus asociados,
también recibe subvenciones de las administraciones públicas para el desarrollo de las campañas. Pero no acepta
dinero de empresas ni de partidos políticos.
- OTRAS ASOCIACIONES: De consumidores y usuarios centran sus esfuerzos en sectores concretos de actividad.
4.1 NORMATIVA BASICA EN MATERIA DE CONSUMO
AMBITO COMUNITARIO: NORMATIVA: Reglamentos, Directivas, Dictámenes y Recomendaciones
AMBITO NACIONAL:
 CE: En el artículo 51 establece que <<los poderes públicos deben defender a los consumidores y usuarios y
proteger su seguridad, su salud y sus legítimos intereses económicos>>
 RDL 1/2007, que aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios: Desarrolla el mandato constitucional en materia de consumo, actuando de pilar básico en lo relativo a
la defensa de los derechos de los consumidores.
AMBITO AUTONÓMICO: En virtud de sus competencias, prácticamente todas las comunidades autónomas tienen
una ley propia de protección al consumidor.
AMBITO LOCAL: Bandos y ordenanzas: Las corporaciones locales promueven la protección y la defensa de los
consumidores y usuarios en su ámbito de competencias, aun no pudiendo legislar, si pueden hacer inspecciones,
fomentar las asociaciones de consumidores y usuarios etc.
4.2 INSTITUCIONES DE CARÁCTER PÚBLICO
ÁMBITO COMUNITARIO: Centro Europeo del Consumidor (CEC): Se compone de una red de oficinas distribuidas por
todos los Estados miembros de la UE. Por medio de ellas se da información y asistencia a los ciudadanos europeos
que adquieran un bien o servicio en un país diferente al propio. Sus principales funciones son asesorarlos sobre sus
derechos en materia de consumo en el país, intervenir como mediadores en quejas y reclamaciones e informar y
divulgar la política comunitaria.
ÁMBITO NACIONAL
 Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN): Organismo autonómico
adscrito al Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, encargado de la promoción y el fomento de
los derechos de los consumidores y usuarios en bienes y servicios. Sus principales objetivos son los
siguientes:
- Ejercer la promoción y el fomento de los derechos de los consumidores y usuarios.
- Promover la seguridad alimentaria, ofreciendo garantías e información objetiva.
- Fomentar la información, la educación y la promoción de la Salud.
 Conferencia Sectorial de Consumo: Está presidida por el titular del Ministerio de Sanidad, Consumo y
Bienestar Social, e integrada por los consejeros responsables del área de cada comunidad autónoma y de
Ceuta y Melilla. Su función principal es servir de cauce de colaboración, comunicación e información entre
las comunidades autónomas y el Estado en materia de consumo, facilitando la información recíproca entre
las distintas administraciones.
 Consejo de Consumidores y Usuarios: Órgano de representación y consulta de las asociaciones de
consumidores nacionales más representativas. Defiende los intereses de los consumidores e influye en las
decisiones del Gobierno en su política retributiva.
ÁMBITO AUTONÓMICO: Direcciones generales de consumo: Órgano autonómico encargado de defender a los
consumidores y usuarios. Su función es ejercer competencias en lo referente a consumo y defensa de los
consumidores en sus respectivos estatutos de autonomía.
ÁMBITO LOCAL: Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC): Es el servicio gratuito de información,
orientación, y asesoramiento prestado a los ciudadanos, de acuerdo con las competencias que los ayuntamientos
tienen en la materia. Los consumidores y usuarios podrán hacer uso de este servicio para realizar consultas
telefónicas y presenciales en materia de consumo, tramitar sus hojas de quejas y reclamaciones o solicitar cualquier
información.
5.0 RECLAMACION
Documento escrito a disposición del cliente a través del cual este puede expresar su insatisfacción con el bien
adquirido y solicitar a la empresa su restitución en las condiciones pactadas inicialmente.
5.2 MODELO OFICIAL DE HOJA DE RECLAMACIONES
1: Datos identificativos de la empresa.
2: Datos identificativos del reclamante.
3: Motivo de la reclamación.
4: Solicitud.
5: Otros Datos.
6: Datos finales.
6.0 PRINCIPIOS BASICOS PARA PRESENTAR UNA RECLAMACION
Las reclamaciones formales siempre se presentan por escrito, los empresarios deben dar respuesta a las
reclamaciones oficiales recibidas en el plazo más breve posible (en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde
su presentación).
6.1 EL CONSUMIDOR Y LA HOJA DE RECLAMACIONES
 Reclamaciones presentadas por el cliente ante la propia empresa y que esta gestiona internamente.
 Reclamaciones presentadas directamente ante la Administración, cuya gestión y resolución, que se llevan a
cabo por un cauce distinto al anterior.
6.2 RECLAMACIONES PRESENTADAS ANTE LA ADMINISTRACION
1: Se puede iniciar la tramitación en el establecimiento en el que se han producidos los hechos.
2: Mediante correo ordinario o a través de su presentación en el registro tradicional o telemático de cualquier
administración pública.
3: Se puede presentar la hoja de reclamaciones directamente en una OMIC o en la Dirección General de Consumo.
4: Se puede canalizar a través de una asociación de consumidores y usuarios.
7.1 PRINCIPIOS PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
El procedimiento más recomendable para gestionar adecuadamente una reclamación es la norma internacional ISO
10002:2004.
1: Visibilidad: El personal de la empresa y cualquier otra persona interesada en el proceso de reclamación.
2: Respuesta diligente: Queja debe ser informada al reclamante de forma inmediata. El tratamiento de los
reclamantes ha de ser cortés, informando oportunamente del progreso de reclamación.
3: Accesibilidad: El proceso de tratamiento de las quejas sea de fácil acceso para todos los reclamantes. Habrá que
facilitar la comprensión y tiene que presentarse en un lenguaje sencillo.
4: Gratuidad: No tiene que suponer ningún coste para el reclamante.
5: Objetividad: Cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.
6: Enfoque al cliente: Organización será receptiva a la retroalimentación a través de la gestión de quejas. Deberá
resolver la incidencia y está prohibido utilizar este servicio.
7: Confidencialidad: Utilizar la información personal del reclamante solo cuando sea necesaria, de la queja dentro de
la empresa.
8: Mejora continua: Ha de ser un objetivo permanente de toda la organización.
9: Responsabilidad: La empresa se encarga de establecer claramente quien es responsable de responder a la queja,
de informar al cliente sobre su resolución.
9.2 ESTILO Y ESTRATEGIAS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS
- Integrador o colaborativo: Plantear soluciones que generen un beneficio para ambas partes. Integrar el logro
común de los objetivos como cuidar la relación.
- Complaciente: Asume su postura de sacrificio, buscando no dañar la amistad o el grado de relación con la otra
parte.
- Dominante: Busca vencer el conflicto. Muestra un alto interés por lograr los objetivos propios.
- Evasivo: Evita el conflicto a toda costa.
- Comprometido: Postura equilibrada que pretende alcanzar una solución rápida y efectiva.
9.3 TECNICAS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS (FICHERO)
10. LA NEGOCIACION
Proceso de dos o más personas partiendo posiciones distintas, alcanzar un acuerdo sobre varios temas, ambas
partes deben mostrar interés en alcanzar un acuerdo.
10.2 CARACTERISTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR
1: Entender el proceso de negociador como un reto o desafío personal.
2: Actuar de buena fe.
3: Ser un buen comunicador.
4: No ser una persona impulsiva.
5: Tener seguridad en sí mismo y en sus planteamientos.