GUION PROTOCOLO DE SERVICIO CARA A CARA

 Asesor Asecol: Buenas tardes bienvenidos a AsecoL S.A.S., mi

nombre es Francisco Mejía y soy el encargado se asesorías de
comercio exterior, ¿en qué le puedo colaborar?
 Cliente: Buenas tardes señor, me gustaría saber que servicios
ofrece e esta empresa.
 Asesor Asecol: Si señora con mucho gusto , los servicios que
nosotros prestamos son los siguientes:
 Asesorías en comercio exterior.
 Apoyo en el proceso de importación y exportación.
 Estudio de inteligencia de mercados.
 Indicaciones para el diligenciamiento de los formularios
necesarios.
 Servicios logísticos.
 Acompañamiento en eventos.

 Cliente: Que bien me gustaría saber.

 Asesor Asecol: Es con mucho gusto, ¿la información brindada
fue clara y entendible? ¿le puedo colaborar en algo más?
 Cliente: No muchas gracias, la información fue clara, hasta
luego y buena suerte.
 Asesor Asecol: Muchas gracias por comunicarse con nosotros,
recuerde que fue atendido por Francisco Mejía; Hasta luego.

GUION PROTOCOLO DE SERVICIO TELEFÓNICO

 Asesor Asecol: Buenas tardes Asecol S.A.S., le habla Mariana

García ¿en qué le puedo colaborar?
 Cliente: Buenas tardes señorita, me gustaría saber que
servicios ofrece e esta empresa.
 Asesor Asecol: Si señora con mucho gusto , los servicios que
nosotros prestamos son los siguientes:
 Asesorías en comercio exterior.
 Apoyo en el proceso de importación y exportación.
 Estudio de inteligencia de mercados.
  Indicaciones para el diligenciamiento de los formularios
necesarios.
 Servicios logísticos.
 Acompañamiento en eventos.

 Cliente: Muchas gracias me estaré comunicando con ustedes

para solicitar sus servicios.
 Asesor Asecol: Es con mucho gusto, ¿la información brindada
fue clara y entendible?¿le puedo colaborar en algo más?.
 Cliente: No muchas gracias, la información fue clara, hasta
luego y buena tarde.
 Asesor Asecol: Muchas gracias por comunicarse con nosotros,
recuerde que fue atendida por Mariana García; Hasta luego.

Modelo de conversación telefónica en la

atención al cliente
Este es un ejemplo de diálogo que podría tener la empresa y el cliente:

Empresa: Buenos días, secretaría técnica de XXX, le atiende María ¿en qué podemos
ayudarle?

Cliente: Hola María, necesito que me ayudes con el pedido que he hecho

Empresa: Por supuesto, me comenta que ha realizado un pedido por la página

web de la tienda y ha tenido un problema ¿De qué se trata exactamente María?

Cliente: Añado el producto a la cesta de compra y no pasa nada

Empresa: ¿María tiene la página web todavía abierta? Así podré acompañarla
durante el proceso de compra

Cliente: Sí, lo tengo delante

 Empresa: Perfecto, pues vamos a intentarlo otra vez. ¿Ha comprobado la cesta de
la compra? En ocasiones se añaden productos y aparecen más tarde. ¿Podría
comprobarlo? Se encuentra en la parte superior y tiene un botón verde

Cliente: Sí, y no hay nada

Empresa: De acuerdo, pues entonces vamos a empezar de nuevo el proceso de

compra. Solo tardaremos un par de minutos. María vuelve a la ficha de producto que
desea comprar y selecciona añadir a la cesta

Cliente: Ya lo he hecho

Empresa: ¿Ahora aparece un 1 al lado del icono de la cesta de la compra?

Cliente: No, no aparece nada como le he dicho. No os funciona la página web y

yo estoy perdiendo el tiempo

Empresa: Es posible que haya un fallo técnico, lo solucionaremos. Pero mientras

tanto voy ayudarle a comprar el producto que desea. Dígame cuál era y realizaré el
proceso de compra desde aquí.

Cliente: Muy amable, ya me veía sin él

Empresa: Estamos para ayudar. Empecemos...

 Frases para tener un cliente feliz

“¿En qué puedo ayudarte?”

“Puedo resolver su problema”

“No lo sé, pero lo averiguo”

“Acepto la responsabilidad”

“Lo mantendré informado”

“Entregaremos a tiempo”

“Sólo lo que pidió”

“El trabajo estará terminado”

“Gracias por su compra”

Frases para atender a un cliente efectivamente

 “Hazme saber si hay algo más que pueda hacer por ti. Estoy
feliz de ayudar”.
 “Gran pregunta, déjame revisar nuestra documentación para que
pueda obtener la respuesta por ti.”
  “Me encantaría poder ayudarle, pero no es posible en esta
situación”.
 “Encantado de conocerle”
 “Gracias por el aviso
 “Entiendo completamente por qué querría esto”.
 “Me encantaría entender más sobre esta situación”
 “He pasado la información a nuestro equipo”