NORMATIVIDAD DE

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
FINANCIERO
 NORMATIVIDAD DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
FINANCIERO
La Normatividad esta compuesta por leyes y circulares que establecen principios y reglas para la
protección de los consumidores financieros a través de la implementación de un Sistema de atención que
asegure su cumplimiento. Dicho sistema se conoce como SAC (Sistema de Atención al Consumidor
Financiero).

¿Que busca esta Normatividad?

 Acercar al consumidor al sector financiero a través de la confianza de la información que le suministren
las entidades.
 Propiciar la protección de sus derechos, el cumplimiento de sus deberes, así como la educación
financiera de éstos.
 Adoptar sistemas para suministrar información adecuada de todos los productos y/o servicios.
 Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y reclamos.

Algunos conceptos Generales

Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC): Políticas y procedimientos organizados para
asegurar protección al Consumidor Financiero, con base en derechos, obligaciones y principios
establecidos por la ley.
Cliente: Persona natural o jurídica con quien la entidad establece relaciones legales o contractuales.
Consumidor Financiero: Todo cliente, usuario o cliente potencial.
Queja o reclamo: Inconformidad hecha por un Consumidor Financiero frente a un producto o servicio
adquirido, ofrecido o prestado y que se da a conocer ante esta, el Defensor del Consumidor Financiero o
ante la Superintendencia Financiera.
Debida Atención: Actividades que desarrolle el Banco con el objetivo de propiciar un ambiente de
protección y respeto.

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 La Normatividad de protección al Consumidor Financiero se
encuentra detallada en las siguientes Leyes y Circulares
- Ley 1328 del 2009: Régimen Protección al Consumidor Financiero – SAC

- Circular 038: Información al Consumidor Financiero

- Ley 1480 del 2011: Estatuto Consumidor Finan. (Atención reclamos)

- Circular 015: Adecuado funcionamiento del SAC

- Circular 012: Reporte anual de costos-Dif. precios y tarifas

- Circular 026:Nuevas instru. para Reporte Anual de Costos

- Decreto 255: Reporte anual de costos totales y paquete de servicios básicos

Deberes del Consumidor Financiero

Cerciorarse si la entidad se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera.
 Observar y poner en practica instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad sobre el
manejo de productos o servicios.
 Informarse adecuadamente sobre los productos o servicios que piensa adquirir, teniendo en
cuenta las condiciones, sus derechos, obligaciones, así como los costos, exclusiones y
restricciones.
Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las
copias de documentos.

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 Obligaciones de las entidades
Suministrar información actualizada y vigente de los productos y/o servicios de forma clara,
cierta y suficiente, indicándole su descripción, condiciones de funcionamiento, procedimientos
para la apertura y finalización.

Informar las recomendaciones de seguridad para la realización de transacciones,

condiciones, plazos y requisitos mínimos para acceder al producto o servicio, las tarifas por el
uso del canal o de la transacción y la ubicación y horario de atención de los canales.

Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor. Así

mismo guardar reserva de la información suministrada por el consumidor.

No solicitar al consumidor financiero información que ya repose en el Banco a menos que
sea para actualizar información.

Entregar constancia cuando realice cualquier operación.

No se debe utilizar la Publicidad engañosa.

Desarrollar programas y campañas de educación financiera a los clientes sobre los

diferentes productos y servicios, obligaciones y derechos que tiene el Consumidor financiero.

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 Derechos del Consumidor Financiero

En caso que los Consumidores financieros requieran radicar reclamaciones:

-Lo pueden hacer a través de los medios electrónicos y en caso de que sea en forma
verbal, telefónica o personal debe ser reproducida por escrito por quien la reciba con la
fecha de presentación y objeto del reclamo.

-La radicación se debe realizar, atender y responder oportunamente al Consumidor

Financiero.

-Si el cliente desea dirigirse al Defensor del Consumidor Financiero para presentar una
reclamación, no requiere ninguna formalidad, solo enviar comunicación escrita
indicando el motivo de la queja.

-Podrá a su elección, someter a conocimiento de la Superintendencia Financiera, las

inconformidades, quejas o peticiones en relación con la entidad, no requiere realizarlo
por intermedio de un abogado y puede ser por medio electrónico o verbal.