INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLÓGICO PÚBLICO

"Catalina Buendía de Pecho"

www.cbp.edu.pe
FIDELIZACION DEL CLIENTE

Sesión # 1 - 2
 Logro de la Sesión:
Al finalizar la sesión el estudiante conocer los importantes sobre
fidelización del cliente.
Lectura

https://www.mercadonegro.pe/m
arketing/por-que-una-empresa-
deberia-tener-un-programa-de-
fidelizacion/
¿Qué es FIDELIZAR al cliente?
La fidelización del cliente consiste
en retener clientes ganados, que
continúan comprando tus
productos o servicios gracias a las
experiencias positivas que han
tenido con tu empresa. Para esto,
es necesario un conjunto de
interacciones satisfactorias, que
desarrollarán una relación de
confianza con la clientela a largo
plazo.
¿Sabías que retener a los clientes puede costar hasta 5
veces menos que obtener nuevos? Aún así, el 44% de las
empresas se enfoca en la adquisición, y solamente el 18% se
enfoca en la retención. Los datos, compilados por Invesp,
muestran que retener a los clientes puede traer beneficios al
negocio, pero que, a pesar de esto, las acciones de este tipo
siguen siendo poco exploradas.
Una de las principales formas de retener a los consumidores
es a través de la fidelización del cliente. En tiempos de crisis,
como el causado por la pandemia de Covid-19 en 2020, esto
es aún más importante. Después de todo, cualquier pérdida
de ingresos es perjudicial.
Si no sabes por dónde comenzar, o crees que la lealtad del
cliente es algo difícil de lograr, hemos preparado este artículo
completo para que te mantengas al tanto del tema, desde la
teoría hasta la práctica. ¡Acompáñanos!
QUÉ ES LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La fidelización del cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación
positiva entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus
productos o servicios.
Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con tu
negocio. De esta forma, se desarrolla una relación de confianza, poco a poco, que
necesita ser alimentada con el tiempo para mantenerse.
Una de las principales razones por las que vale la pena invertir en la retención y
fidelización de clientes es el hecho de que vender a clientes actuales es más rápido
y más barato que hacer todo el proceso de adquisición, desde el Marketing hasta
las Ventas. Pero hay muchas otras razones para apostar por esta estrategia. De eso
es de lo que hablaremos en el próximo tema.
¿Por qué es importante la fidelización del cliente?

Vendes para los mismos clientes

Un cliente fidelizado ciertamente comprará nuevamente a tu empresa cuando lo
necesite. Después de todo, si él ha tenido una experiencia positiva con tu producto
o servicio, ¿por qué arriesgarse con lo desconocido? Y lo mejor es que el costo de
adquisición de este cliente, que ya está en tu base, es mucho menor en
comparación con el de un consumidor que compra por primera vez.
 LOGRAS SER RECOMENDADO PARA AMIGOS Y
FAMILIARES

Tu cliente fidelizado tiene un gran potencial de ventas. Esto se debe a

que, si tuvo una buena experiencia, recomendará tus productos y
servicios a amigos y familiares. Esto se llama Marketing de Referidos y
más adelante puedes hacer un programa de Marketing de Afiliados.
TIENES MÁS PREVISIBILIDAD DE INGRESOS

¿A qué compañía no le gustaría tener un ingreso predecible?

Bien, sé que una de las formas de hacerlo es a través de
clientes fidelizados. Esto se puede hacer estudiando con qué
frecuencia los clientes actuales compran, cuánto gastan y a
cuántas personas refieren.
Recibes sugerencias de mejora

Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones con la

empresa. Como los clientes leales a menudo consumen sus productos
y servicios, pueden ayudarte proporcionando comentarios y
sugerencias de mejora.
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LA PRÁCTICA:
5 TIPS PARA COMENZAR AHORA
Ahora que ya sabes, en teoría, qué es la fidelización del cliente y cuáles son sus ventajas, ve cómo
implementar esta estrategia en tu empresa en 5 pasos.

1. Invierte en servicio al cliente

El servicio a cliente puede ser el primer paso hacia la fidelización del cliente. Aún así, hay empresas
que aún no prestan la debida atención a esta estrategia.

Para diferenciarse en términos de servicio, debes contar con un equipo capacitado que comprenda
cómo le gustaría ser atendido como cliente, adaptando su enfoque de acuerdo con las necesidades
de la clientela.

Además, es importante ofrecer varios canales, como chat, teléfono, correo electrónico y redes
sociales, para facilitar el contacto y responder rápidamente.
2. Personaliza la comunicación
No todos los clientes son iguales. Entonces, invierte en la
personalización. No solo en la asistencia, sino en cualquier punto de
contacto con los clientes, utiliza los datos disponibles a tu favor.
De esta manera, será posible mejorar la relación, humanizar tu marca
y establecer una relación más estrecha.
3. Aprende a escuchar
Otra forma de retener a tus clientes es escucharlos. Esto se puede hacer
prestando atención al cliente, pero también con acciones específicas, como:
• Entrevistas.
• Formas.
• Investigación de mercado.
• Lectura cuidadosa de comentarios en redes sociales y en sitios web de
reclamos.
A partir de estos comentarios de diferentes canales, puedes trabajar aún más
para satisfacer las necesidades y retener a los clientes.
4. Crear programas de fidelización

Más allá de la tarjeta de fidelización, hay varios programas de retención de

clientes que tu empresa puede utilizar. Uno es el sistema de puntuación,
que permite al cliente intercambiar puntos por recompensas, ya sea un
descuento u otro beneficio exclusivo.
Otro consejo es elegir, entre tus clientes, aquellos que puedan considerarse
VIP. Estos clientes pueden recibir un trato diferente, con cupones de
descuento y otras ventajas en un club de fidelización. Además, pueden
recibir de primera mano los próximos lanzamientos de tu marca, por
ejemplo.
5. Ayuda al cliente a aprovechar bien tu producto o servicio
Tu relación con el cliente no debe terminar en el momento en que compró.
Después de la compra, se deben tomar medidas para asegurarte de que está
haciendo el mejor uso del producto o servicio adquirido. Al ver que la
adquisición marca la diferencia en su día a día, el cliente puede comprarte
nuevamente.
¿Cómo puede operar la empresa aquí? Educar al cliente sobre el producto.
Esto se puede hacer mediante la producción de contenido, enviando
materiales útiles a los clientes para aprovechar al máximo lo que ofrece el
producto o servicio.
¿Cómo controlar la fidelidad del cliente?

Si mides todas las acciones de tu empresa, la lealtad del cliente no debería ser diferente. Con el
monitoreo, es posible optimizar constantemente la estrategia y saber si estás dando resultados.
Aquí hay algunas métricas que ayudan a medir la efectividad de este trabajo:

Net Promoter Score (NPS)

El NPS es esa métrica súper famosa que te permite saber rápidamente si tus clientes están
satisfechos con su compra. Para eso, solo necesitan responder la pregunta: «en una escala de 0 a
10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un amigo o compañero?»
Luego, puedes dividir a tus clientes en notas:
• 0 a 6: detractores
• 7 a 8: neutral
• 9 a 10: promotores
Luego, solo aplica los porcentajes de clientes en cada una
de estas categorías en la siguiente fórmula:

Puntaje neto del promotor =% de clientes promotores -% de clientes

perjudiciales
Índice de recompra
El índice de recompra te permite saber cuántas de tus ventas en un
período fueron cerradas por alguien que ya compró tu producto o servicio.
Digamos que realizaste 100 ventas en un mes. Si 40 de éstas fueron
hechas por nuevos clientes y 60 por aquellos que ya han comprado al
menos una vez, entonces tu tasa de recompra es del 60%.
Entrevista a profundidad

No necesitas usar solo indicadores cuantitativos aquí. La entrevista en profundidad

también se puede hacer con algunos clientes para comprender qué tan leales son a la
marca y por qué sucede.
Además de estos consejos, hay mucho más que puedes hacer para fidelizar a los
clientes: algunas de las acciones son identificar puntos de retención, reducir la rotación
y mejorar la retención a largo plazo. Muchos de estos puntos aún se pueden mapear en
el proceso de compra, identificando las necesidades del cliente y adaptando su servicio
postventa.
Descarga nuestra Guía sobre ventas ahora y consulta los consejos para organizar tu
proceso comercial, sin perder ninguna información importante.
https://www.mercadonegro.pe/
marketing/por-que-una-
empresa-deberia-tener-un-
programa-de-fidelizacion/
Investigación
de mercados

1. ¿QUÉ APRENDI HOY?

2. LO APRENDIDO HOY, ¿SERÁ UTIL EN MI VIDA
DIARIA?
3. ¿QUÉ HA SIDO LO QUE MÁS ME HA GUSTADO DE
LA CLASE?
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