PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROPUESTA DE PROYECTO DE MEJORA

“Experiencia del cliente Supermercado Metro”

AUTOR:

Melissa Cerna Enriquez

DOCENTE:

Mgtr: Cristian Mendoza Aranda

Lima – Perú

2023
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Índice

Índice....................................................................................................................2

I. RESUMEN EJECUTIVO...................................................................................4

II. SUSTENTO DE PROPUESTA DE PROYECTO.............................................5

1. Datos generales de la empresa..................................................................5

2. Analisis organizacional..............................................................................5

3. Análisis del entorno empresarial...............................................................5

4. Análisis de mercado....................................................................................5

5. Análisis del talento humano.......................................................................5

6. Análisis de la situación económica - financiera......................................6

7. Análisis de operaciones y logística..........................................................6

III. PROBLEMÁTICA............................................................................................7

1. Matriz de Causa Efecto – Ishikawa............................................................7

2. Diagnóstico de la problemática – Análisis estratégico...........................7

IV. PROPUESTA DE MEJORA...........................................................................8

1. Objetivo general y específicos...................................................................8

2. Metodología y etapas involucradas..........................................................9

3. Productos...................................................................................................10

4. Cronograma de actividades.....................................................................11

5. Costo de Propuesta...................................................................................11

6. Disclaimer..................................................................................................12

V. CONCLUSIONES..........................................................................................13

VI. RECOMENDACIONES.................................................................................14

Bibliografía........................................................................................................15
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RESUMEN EJECUTIVO

El objetivo principal de este estudio fue analizar la calidad de servicio en el

Supermercado Metro de Perú. El estudio se desarrolló bajo el enfoque
cualitativo, la recopilación de datos se realizó a través de las entrevistas a
quince clientes, con la respectiva guía de entrevista constituida por cinco
preguntas alineadas a las subcategorías denominadas: tangibilidad, empatía,
capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad. Los datos se triangularon con el
software Atlas.Ti 8, el proceso implicó la codificación, la identificación de textos
según los códigos, la determinación de las frecuencias, y las redes. Los
resultados evidenciaron que el supermercado brinda un servicio de calidad,
sustentado en la amabilidad, la asistencia, la ayuda, el conocimiento, la
confianza y la familiaridad de los colaboradores con los clientes. Asimismo,
dentro de las políticas de la empresa involucra a la capacitación y el
reconocimiento, la sinergia de los mismos, motivan el mejor desempeño de los
trabajadores, y es percibido diariamente por los clientes
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I. SUSTENTO DE PROPUESTA DE PROYECTO

1. Datos generales de la empresa

 Concepto del Negocio:

 SUPERMERCADO METRO
 Razón Social:  20109072177

 Objetivo Social:

 MISION:
Somos una organización internación mu-formato dedicada a
la comercialización de productos de consumo masivo de
calidad, teniendo en cuenta el lema “Precios mas bajos
siempre “lo que nos permite satisfacer con las expectativas
de nuestros clientes, a los cuales estamos dirigidos.

 Visión :
Ser una empresa líder en la comercialización minorista de
productos con nivel de competencia mundial.
Principios y valores
 Sirvamos con pasión al cliente
Sorprendamos al cliente con algo nuevo pongamos siempre
su interés primero, pensemos en cada detalle, hagámoslo
sentir importante.
 Relacionémonos siempre con respeto
Con transparencia, cercanía y confianza; con el equipo,
superiores supervisados, clientes, proveedores y todas las
comunidades donde estamos.

 Seamos creativos e innovadores

Sabemos que la sociedad y nuestro negocio están en
constante cambio, busquemos formas para reinventarnos
con flexibilidad y rapidez.
 Busquemos activamente oportunidades para aprender