UD Experiencia del cliente

“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

AA1- Parte 1: Comparación y propuesta de mejor orientación

del área de Experiencia del cliente de una empresa

Docente:
Barrionuevo Asencio, Luis Diego

Integrantes:
Antiporta Hinostroza, Leyber
Castro Castro, Estefany
Maihuire Geronimo, Andre
Quispe Canchaya, Efrain
Taquire Ramirez, Mayly
Tirado Saucedo, Jose

LIMA - PERÚ
2023
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ÍNDICE

1. Datos generales de la empresa seleccionada......................................................2

2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente...................................3
3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de
Experiencia del cliente...............................................................................................3
4. Comparación con otra empresa............................................................................4
5. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado el cliente.................................4
6. Referencias bibliográficas......................................................................................5
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INFORME DE PROYECTO -PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor

orientación del área de Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 1)

1. Datos generales de la empresa seleccionada

1.1. Nombre

Hipermercados Tottus

1.2. Misión

“Trabajamos día a día para satisfacer el consumo de los hogares de

nuestros clientes, ofreciendo el mejor servicio”

1.3. Visión

“Lograr que todas las personas tengan acceso fácil a los mejores
productos, a los precios más económicos.”

1.4. Principios y valores

Actuar con integridad, buscar siempre la innovación y trabajar con

excelencia.

2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

El encargado es el servicio al cliente se encarga de escuchar al cliente ya

sea antes, durante o después de la compra. Así mismo, se encarga de
hacer entrega de los productos de las compras realizadas mediante la
página web, atender los reclamos, devoluciones entre otras funciones. Esta
área está conformada por los colaboradores y un líder.
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3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente

 ALTA DIRECCION:
La empresa está comprometida e involucrada con sus clientes y
colaboradores.
Ejemplo: En caso un colaborador tenga problemas de salud la empresa te
brinda lo necesario para tu pronta recuperación.

 EQUIPO EXPERIENCIA AL CLIENTE:

El área del servicio del cliente cumple con el objetivo de solucionar el
problema.

 VISION, VISION Y VALORES:

Nos hemos percatado que la visión, al contrario de la misión, no tiene un
objetivo Smart.

 PERSONAS:
Los colaboradores se sienten a gusto con el trato que les brinda la empresa
ya que se encarga cubrir las necesidades del colaborador.

 TECNOLOGIA:
La empresa utiliza medios de pago a través de aplicaciones, también utiliza
cajas de autoservicio.
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 POLITICA Y PROCEDIMIENTO:
La política de la empresa no es rigurosa con los clientes.

 PROCESOS:
La mayoría de procesos son cómodos para el cliente. como a la hora de
utilizar el autoservicio.

4. Comparación con otra empresa

4.1 Datos generales

 Nombre

Plaza Vea

 Misión

“Mejorar la calidad de vida de nuestros colaboradores, clientes y

proveedores minimizando el impacto ambiental a través del
desarrollo de actividades.”

 Visión

“Ser la cadena peruana de supermercado líder en el desarrollo e

implementación de prácticas innovadoras de alto impacto en la
eficiencia y sostenibilidad del negocio.”
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 Principios y valores

Trabajo en equipo, orden y honestidad.

4.2 Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

En esta situación ellos cuentan con redes sociales y servicio del cliente,
los encargados de las redes sociales no satisfacen a los usuarios y por
parte de la empresa los clientes dicen que satisfacen sus necesidades.

4.3 Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área

de Experiencia del cliente

Misión, visión y valores:

La visión y valores cumplen con su objetivo y la misión a pesar de tener
un buen objetivo no cumple con la razón de ser de la empresa

Tecnología:
La empresa Plaza Vea utiliza la tecnología Rfid (Radio frecuencia) y
gestión de almacenes en la empresa SUPERMECADOS PERUANOS
S.A.C.

Procesos:
Abastecimiento de mercancías Almacenamiento y control de bodega de
productos Control y reabastecimiento de perchas Atención al cliente o
prestación del servicio Registro de ventas y cobro de facturas

5. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado el cliente

 Impulsar mayores ingresos.

 Aumentar la rentabilidad, se pueden generar más ingresos y reducir los
costos de adquisición de nuevos clientes.
 Reducción de costos.
 Mayor valor del ciclo de vida del cliente.
 Fomentar retención y lealtad.
 Mejora en la toma de decisiones centradas en la satisfacción del cliente.
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6. Referencias bibliográficas

https://tottus.evaluar.com/cultura/

Tecnología Rfid Radio Frecuencia y Gestión de Almacenes En LA EMPRESA SUPERMERCADOS

PERUANOS – PLAZA VEA, PUENTE PIEDRA 2016 (ulasamericas.edu.pe)