1.

¿A qué retos se enfrenta Zappo's que pueden hacer descarrilar su intento de ser
el mejor minorista en línea?

Respuesta: Algunos de los retos a los que se enfrenta Zappo's y que pueden hacer descarrilar
su intento de ser el mejor minorista online son:

 Atraer y retener a los clientes y convertir a los compradores habituales en clientes

fieles
 Diversificación de productos que ofrece diferentes variedades de productos distintos
de los ofrecidos originalmente.
 Internet y la venta minorista en línea tienen barreras de entrada relativamente bajas,
por lo que Zappo's se enfrenta a las presiones del sector
 Tramitación y entrega del pedido
 Gastos de envío adicionales debido a la política de devolución gratuita
 Percepción del cliente sobre las compras en línea
 Competencia de otros líderes del sector

2. ¿Cómo pueden la formación y el desarrollo ayudar a Zappos a superar estos

retos?

Respuesta: Para hacer frente a los retos de un mercado minorista de Internet dinámico con un
amplio conjunto competitivo de productos que ofrecer, Zappos debe asegurarse continuamente
de que los empleados se adhieren a sus valores fundamentales. La formación y el desarrollo
pueden ayudar a Zappos a superar estos retos. Una formación y un desarrollo adecuados
mejorarán las aptitudes y capacidades de sus empleados para diferenciarse de los demás
agentes del sector y obtener una ventaja competitiva. Los programas de formación y desarrollo
proporcionados por Zappos a sus empleados les ayudarán a comprender la percepción de sus
clientes y sus gustos y preferencias para ofrecer un servicio orientado al cliente que mejorará su
satisfacción. Gracias a la formación, los empleados dispondrán de información correcta y
completa sobre su producto y sus clientes, lo que garantiza un flujo fluido de mercancías a lo
largo de todo el proceso de entregaery. Además, si pagan salarios bajos a los representantes de
atención al cliente, eso provocará un alto índice de rotación. Algunos puntos débiles que creo
son la fusión de Zappos con Amazon tiene un impacto negativo en los clientes, tiene un margen
de beneficio limitado, y el robo de datos de los clientes que incluye su información de tarjeta de
crédito, así puede tener algunos planteando preguntas sobre sus sistemas de seguridad en línea.
Algunas de las nuevas oportunidades que pueden mejorar son la seguridad del sistema en línea
adoptando medidas contra el fraude y compartiendo la información con los clientes para volver
a ganarse su confianza. Zappos debería ampliar sus servicios enviando a diferentes países y
finalmente lanzar nuevos productos y reducir su dependencia del producto zapato, para que
puedan ser recordados por su servicio al cliente y no sólo por los zapatos.

3. ¿Crees que los empleados de Zappos tienen altos niveles de compromiso? ¿Por
qué?

Creo que los empleados de Zappos tienen altos niveles de compromiso. Los empleados de
Zappos están muy motivados e implicados en las actividades de la empresa. Esto ha
potenciado su contribución al alto rendimiento, que ha llevado a la organización a ganar
varios premios. Se espera de ellos que rellenen regularmente los informes de situación sobre
aspectos como el tiempo que pasan al teléfono con los clientes. Posteriormente, los gestores
evaluaron los informes para determinar las carencias existentes y las evaluaciones de las
necesidades de formación. Esto promueve un alto nivel de compromiso de los empleados.
Zappos también cree en ayudar a los empleados a entender qué inspiró la cultura de la
empresa y les ayuda a poner en práctica los valores y necesidades culturales. La empresa creó
la biblioteca Zappos.com, que ofrece una colección de libros sobre cómo crear pasión por el
servicio al cliente, los productos y las comunidades locales. Estos libros pueden encontrarse
frente a las oficinas de Zappos y son muy leídos y comentados por los empleados de la
empresa. En la actualidad, estos datos muestran altos niveles de compromiso de los
empleados en las actividades diarias de la empresa.

4. ¿En cuál de los diez valores fundamentales de Zappo cree que pueden influir
más la formación y el desarrollo? ¿Los menos? ¿Por qué?

Respuesta: La formación y el desarrollo influirían positivamente en los valores centrales de

Zappos: construir relaciones abiertas y honestas con comunicación y crear un espíritu familiar y
de equipo positivo. Zappos espera que los 10 valores fundamentales se reflejen en todo lo que
hacen, cómo interactúan entre ellos, cómo interactúan con los clientes, proveedores o socios
comerciales. Los diez valores fundamentales de Zappo son:

1. Entrega WOW a través del Servicio

2. Aceptar e impulsar el cambio

3. Crear diversión y un poco de extrañeza

4. Ser aventurero, creativo y abierto de mente

5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje

6. Construir relaciones abiertas y honestas con la comunicación

7. Construir un espíritu de equipo y de familia positivo

8. Hacer más con menos

9. Ser apasionado y decidido

10. Ser humilde

Entre estos valores, los que pueden influir en la práctica humana son:

 Abrazar e impulsar el cambio: El cambio en el mercado laboral es uno de los retos

que los directores de Recursos Humanos se esfuerzan por afrontar. El desarrollo de las
nuevas tecnologías ha obligado a las empresas a adaptarse y adoptar nuevos sistemas
que mejoren sus operaciones de atención al cliente, Zappo's incluida, para mantener la
relevancia y rapidez en el mercado frente a la competencia.
 Construir un espíritu de equipo positivo: es probable que se consiga más
productividad en las empresas a través del trabajo en equipo que del rendimiento
individual. Así pues, los directivos se esfuerzan por garantizar la eficacia de los
equipos para aumentar su rendimiento y fomentar una cultura de organización que
aprende.
 Perseguir el crecimiento y el aprendizaje: las organizaciones ganadoras son las que
fomentan el proceso de aprendizaje continuo de los empleados, a través de la
formación en las áreas pertinentes que estén en consonancia con las demandas del
mercado. Así pues, los responsables de recursos humanos tienen la función de
identificar las carencias y las necesidades de formación para aumentar la eficacia de
los empleados.
 Construir relaciones abiertas y honestas: la comunicación es un componente vital del
éxito de las organizaciones. La comunicación libre y abierta entre empleados y
directivos o líderes fomenta la transparencia y el intercambio de conocimientos.
También es una fuente de aliento para la gente.

Los menos influyentes son:

 Hacer más con menos
 Ser apasionado y decidido
 Sé humilde