1.

ANALISIS CASO ZAPPOS

-El caso de Zappos nos enseña que las empresas deben de brindar al público actual nuevos
estándares para realizar sus compras, como por ejemplo dar la mejor experiencia compra

Las empresas deben tomar estrategias y acciones que encaminen a brindar estos nuevos
estándares al cliente y que no solo se conforme con calidad, precio. Sino que también exija
experiencia, valores una cultura organizacional de bienestar.

A la vez, el caso de Zappos, puede ayudar que según la experiencia de esta empresa en algunas
acciones a tomar, como ejemplo, que todo el personal de una empresa debe estar alineado a una
cultura y valores orientados al buen servicio. Ello dará una buena experiencia de compra al cliente,
generando también la posibilidad de una recompra de productos, a su vez, esto causa publicidad de
boca en boca el cual es mas efectivo y de menor inversión que con la utilización de otros medios.

Todas las empresas deberían tomar como un ejemplo a esta empresa en su modelo de atención.

2. RESUMEN VIDEO
Caso zappos
Zappos es una empresa web de venta de zapatos, cosméticos, ropa, accesorios de cocina, etc

Zappos ofrece a sus clientes la mejor experiencia de compra, teniendo en consideración algunos
puntos como lo son:

-invertir dinero en lo que realmente importa, como por ejemplo en vez de invertir en publicidad por
diferentes medios, ese dinero lo destinan en generar experiencia al cliente otorgando envíos gratis,
con esto gana más en publicidad de boca en boca atrayendo más clientes

-Tratando bien a sus clientes están asegurando que este compre de nuevo, la gran mayoría de los
pedidos que se realizan en Zappos son de clientes que realizan una recompra, como se sabe si el
producto es de calidad, el precio es correcto y el servicio es bueno se tiene una alta probabilidad
que el cliente vuelva a realizar nuevas compras generando una relación continua

- En Zappos usan el teléfono como elemento relacional, pues se da prioridad a las llamadas como
medio de relacionarse con sus clientes obteniendo así una comunicación humana.

- Identifica las deficiencias intrínsecas del modelo de negocio, inicialmente vendían mediante el
Dropshipping, vendiendo productos que no había en stock. Sin embargo, dejo de hacerlo ya que
esto no se encontraba alineado con la misión de la compañía de llevar la mejor experiencia de
compra al cliente

-Sorprendiendo al cliente, esto lo hace por ejemplo mediante la aceleración de sus envíos donde la
mayor parte de sus productos llega a su destino al día de la compra.
- Renunciar a sus ganancias inmediatas para construir relaciones, buscando la felicidad del cliente,
si la empresa no tiene el producto deseado por el cliente, zappos lo busca por ti en páginas web de
otras tiendas y envía al cliente el link con el producto, sin importar que sea de la competencia. Esa
es una de sus maneras de construir una relación con el cliente

- Se contratar a personas buenas, esto es decir que todo su personal encaja con la cultura y valores
de Zappos

- La empresa da la importancia del entrenamiento después de la contratación, con esto se logra que
el personal este identificado con la historia, cultura, etc

Los valores de Zappos

 Generar el factor wow con tu servicio

 Abarcar y fomentar cambios, ser alegre e incluso un poco raro,
 Ser aventurero creativo y mantener una mente abierta
 Apuntar el crecimiento y Aprendizaje,
 Construir relaciones abiertas y verdaderas,
 Construir un equipo positivo con un espíritu de familia
 Hacer más con menos,
 Ser apasionado y determinado
 Ser humilde