UNIVERSIDAD DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL DOMINICANA

Nombre.
Miguelina Jean de Jiménez

Matricula.
2001V013

Maestro.
Guillermo Alexis Guerrero.

Materia.
Planificación Estratégica y Taller

Tema.
Estudio caso Zappos
Primer Paso: El análisis situacional

Contestar las siguientes preguntas sobre la empresa Zappos:

1. ¿Qué hacemos? Es decir ¿Qué servicios presta nuestra organización?

La empresa Zappos se distingue por el servicio al cliente, que es su máxima

fortaleza y su ventaja competitiva. Este servicio diferenciador consiste en que, si un
cliente no encuentra el zapato de su talla, los empleados del “call center” van a la
competencia para encontrarlo por ti.
Además, también tienen el servicio para sus clientes consistente en que, si quieres
devolver los zapatos, es gratuito.

2. ¿A quiénes presta este servicio?

El servicio anteriormente se ofrece a sus clientes, por eso un 75% de esos clientes
repiten compras.
Pero esta comunicación con el cliente que tenemos, también la traslada a sus
proveedores y aliados (sobre todo empleados).

3. ¿A qué problemas críticos respondemos?

La empresa Zappos responde al problema a que muchos clientes no les gusta

que los vean como un número, una estadística. Muchas veces un cliente no busca
solamente comprar lo más barato, a veces valora más el sentirse querido, comprendido.
Por eso Zappos tiene un servicio al cliente tan bueno. Se trata de hacer lo correcto y de
la forma más sencilla para el cliente. Una vez que el servicio se proporciona con exactitud
y sencillez, se puede sorprender al cliente con una cuidada personalización.

4. ¿Qué capacidades tenemos (recursos humanos e infraestructura)?

En la empresa Zappos la clave es la cultura de empresa. Se contrata al personal

que tenga la misma visión que tiene la empresa. Si la gente no está implicada en esa
visión no les sirve. Su capital humano es como una familia, y tienen poca rotación de
personal.
En cuanto a lo relacionado a la infraestructura, en mi opinión es que, gracias a la
comunicación con sus proveedores, los cuales tiene toda la información abierta y real,
hace que tengan el producto adecuado en el momento adecuado, por eso puede tener
una gama tan amplia de zapatos a la venta. Además, puede coger un pedido en la noche
y entregarlo al día siguiente sin ningún problema. Eso implica tener una infraestructura
óptima.

5. ¿Qué calidad e impactos tenemos?

Esta pregunta, en mi opinión ya se ha comentado en las anteriores. La calidad

que tiene Zappos radica en el servicio al cliente apoyado en la cultura de la empresa,
para que el cliente tenga un trato personalizado que implica hasta encontrarle lo que
necesita en la competencia.

6. ¿Cómo somos eficaces y eficientes?

Referente a la eficacia, podemos ver que esta se debe a que gracias a tener el
producto necesario cuando toca, aún que un cliente haga un pedido en la noche, este lo
va a recibir al día siguiente. Relacionando eso en cómo somos eficientes, pues al tener
este servicio personalizado se sabe exactamente que necesita el cliente.

7. ¿Cuáles son las expectativas de los usuarios del servicio?

Las expectativas que tienen los clientes es que se les ayude con la suficiente
información para poder decidir sobre su compra, supongo que eso se consigue (aunque
no lo describa el artículo) con descripciones, fotografías y/o videos. Además, el cliente
espera que se le entregue cumpliendo los plazos de entrega y que las devoluciones sean
también rápidas y gratuitas como indica Zappos.
Cuando los clientes se dan cuenta de que consiguen lo que quieren, que la
empresa les ayuda a hacer la mejor elección y que lo harán de forma fácil y sin esfuerzo,
a menudo se sienten maravillados.

Resumiendo, lo que se esperan los usuarios del servicio es lo siguiente:

• La rapidez.
• La información correcta.
• La sorpresa.
Segundo Paso: El análisis FODA
Debe hacer un análisis FODA a esta empresa Zappos en base a lo leído sobre
la misma. Apóyate de la plantilla FODA que contiene preguntas importantes que te
guiaran al análisis.

Tercer Paso: preguntas de análisis y la matriz FODA

Primero contesta las siguientes preguntas de acuerdo con su análisis y

perspectiva.
Las preguntas siguientes son indicativas del análisis que es necesario realizar y
se sustentan en el trabajo de los pasos previos:

♦ ¿Qué cambios son necesarios de llevar a cabo en nuestra organización?

 Expandirse y crear nuevos productos para no depender tanto de la venta de
zapatos, donde podrían mejorar su web y hacer inversión en publicidad en redes
sociales, juntamente con unas buenas herramientas de seguridad anti-piratas
informáticos.

♦ ¿Cómo mejoraremos el desempeño?

Como dice el artículo, la clave es la cultura de la empresa, que es fundamental

para cualquier organización. Es lo que hace que los trabajadores desarrollen una actitud
positiva o negativa, lo que al final determina si están a gusto en la empresa. Por lo que
dice el artículo, podemos entender que los trabajadores sienten que forman parte de una
familia y contribuye en gran medida a garantizar que estos estén siempre motivados y
contentos de presentarse a trabajar. Por eso se nos dice que la rotación media de
personal en los calls centers suele estar alrededor del 150%, en Zappos es del 39%.
Pero eso no es suficiente, ya que deducimos que Zappos tiene una estructura
bastante descentralizada, sin gerentes y eso puede provocar que los empleados estén
un poco perdidos y pueda provocar que su productividad no sea la deseada.
Por lo tanto, que exista una jerarquía en la empresa y se introduzcan políticas
sociales puede ayudar a no perder ese sentimiento de ser una familia y mejorar el
desempeño de los trabajadores.

♦ ¿Qué diferencia queremos hacer?

Lo que queremos hacer, es que con la ayuda de las 10 reglas de Oro de Zappos
podamos dar el mejor servicio personalizado posible, para conseguir un “guau” de
manera natural. Con esa ventaja competitiva, Zappos puede trasladarla a otros productos
que quiera vender o a otros mercados donde quiera entrar.
♦ ¿A qué elementos o factores críticos debemos responder?
En mi opinión, los factores que debemos tener en cuenta vienen relacionados en
que vivimos en un mundo cada vez más globalizado por lo que es muy fácil que entren
competidores nuevos como puede ser Alibaba, Aliexpress. Además, el modelo comercial
de Zappos no es complicado lo que permite a las empresas más nuevas copiar y
comenzar su negocio. Otro problema, relacionado con lo anterior, es que al tener su base
de negocio on-line los clientes tienen un mayor poder de negociación, ya que los clientes
ahora pueden elegir fácilmente entre otros competidores. Como resultado, la venta de
Zappos depende en gran medida de la preferencia del cliente.

Luego del análisis FODA, hacer una matriz que describa las estrategias que
se pueden llegar a cabo para el continuo desarrollo de la empresa Zappos.