IMPLEMENTANDO UN SISTEMA DE

COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA “TAMBO”

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Profesor: Marco Chuquizuta Infantes

Ciclo y semestre: IV - II
Coordinador: Greysi Escobar Vidal
Integrantes:
 Dafne Echeverria
 Lizbeth Escalante
 2022
RESUMEN

El presente proyecto, ha sido elaborado con la finalidad de identificar, analizar las

formas y niveles de comunicación empleadas en la empresa Tambo+, empresa
peruana de tiendas de conveniencia que se dedica a la venta de productos de
alimentación, limpieza e higiene personal a nivel nacional. Con múltiples ubicaciones
en la mayoría de los distritos de la capital, así como en provincias aledañas a Lima.
Para el desarrollo de lo mencionado, hemos aplicado las diferentes técnicas de
evaluación y recolección de información, utilizando métodos de investigación
cualitativos y cuantitativos, indagando entre los clientes objetivos y trabajadores de
dicha empresa. Además, analizaremos la información primaria, obtenida de los
colaboradores de la misma e información secundaria obtenida de registros existentes,
tanto en redes sociales como en internet en general.
La información obtenida, nos ha proporcionado el conocimiento necesario para
identificar las fortalezas y debilidades de la empresa en cuanto a Comunicación entre
colaboradores- colaboradores y entre colaboradores-clientes, lo cual consideramos de
suma importancia para la prosperidad de cada empresa.
Nos hemos centrado de manera objetiva en el área de atención al cliente, pues,
identificamos un alto porcentaje de disconformidad entre los clientes más frecuentes
de la empresa, teniendo como sustento, diversas opiniones, experiencias y videos
viralizados en redes sociales, los cuales muestran la escasa capacitación que se le da
al colaborador con respecto al trato con el cliente, el cual, en la última década, ha
aprendido a expresar sus opiniones y experiencias en su mayoría negativas, en redes
sociales. Obteniendo así, un poder significativo en cada empresa.
Igualmente, hemos valorado cada testimonio brindado por el colaborador, el cual,
manifiesta un demotivamiento, debido a la falta de reconocimiento y retroalimentación
que se les brinda por parte de la empresa y jefes directos. Ocasionando un bajo
rendimiento e interés en brindar una buena atención a los clientes.
Tomando en cuenta cada uno de los conceptos mencionados anteriormente,
obtuvimos un diagnostico interesante y de provecho para “Tambo”. El cual, sin duda,
sería de significativa ayuda para una mejora en la organización.
 INTRODUCCION

 El presente trabajo ha sido elaborado como requisito académico por el instituto de
Cibertec para obtener conocimientos y desde un punto empresarial como un aporte
hacia la empresa TIENDAS TAMBO SAC.

La elaboración del estudio de la empresa TAMBO será indispensable para resolver las
posibles falencias que tiene la empresa, este proyecto busca ofrecer una propuesta a
través del estudio de la empresa donde se incluyen recomendaciones que ayudaran a
disminuir las deficiencias detectadas en la organización.

Asimismo, será una referencia para las empresas del sector y organizaciones
similares, donde también podrán aportar para la mejora de la comunicación
organizacional.

La metodología empleada será descriptiva, se ha realizado a través de análisis de

FODA y encuestas realizadas a los clientes.

La comunicación organizacional efectiva es una herramienta esencial porque define la

forma de actuar de los colaboradores en relación con la compañía.

Bien aplicada fomenta la productividad, hace que los colaboradores estén motivados y
mantiene relaciones laborales sólidas en todos los niveles de la organización.
Con respecto a los conceptos mencionados, el presente proyecto, se ha enfocado
netamente en el área de atención al cliente y con las debidas investigaciones,
aplicando meticulosamente las técnicas aprendidas, se obtuvo un diagnostico el cual
espera ser de provecho para la empresa.
Además, que, se ha identificado las principales causas del problema principal que
tiene la empresa, el cual gira en torno al trato adusto que brindan al cliente.
Siendo la comunicación, la base para una organización productiva y próspera, se
identificó que la base de una buena atención es mantener al colaborador, motivado y
bien capacitado. Reconociendo el papel tan importante que juega en la organización,
ya que, su comportamiento y desenvolvimiento en la empresa, influye directamente en
los resultados de la empresa.
 CAPITULO 1
DIAGNOSTICO

Tambo+ (o simplemente Tambo) es una cadena peruana de tiendas de

conveniencia perteneciente a la familia Lindley. Es la cadena más grande de su rubro
en el Perú, con más de 400 locales.
Actualmente y desde ya hace unos años hemos podido ver como la revolución de las
tiendas Tambo fue poco a poco haciéndose de calles, esquinas y sobre todo de los
corazones de los peruanos. Hoy en día podemos decir que Tambo habría logrado
posicionarse como un símbolo cultural de identidad peruana.
Misión:
“Mejorar la vida de nuestros clientes y colaboradores”
Visión:
“Ser la Practi-Tienda con mayor número de establecimientos en Perú”
Valores:
 Integridad: Actuar con respeto, honestidad y compromiso. Ser integro es ser
coherente entre lo que digo y lo que hago. Hacer lo correcto, decir la verdad,
respetar las ideas de los demás y cumplir lo que prometo.
 Pasión: Creemos firmemente en que podemos hacer más sencillo el día a día
de nuestros clientes, por ello, no cesamos en desarrollar nuevas experiencias
que marquen lograr la diferencia y logren satisfacer sus necesidades.
 Trabajo en equipo: Es unir esfuerzos y compartir un propósito común para
entregar resultados de valor a nuestra organización, clientes y usuarios. Es
trabajar con entusiasmo, manteniendo una comunicación efectiva, aportando
diferentes puntos de vista y de esta manera engrandecer las ideas y aportes de
todos.
 Innovación: Buscar nuevas formas de sorprender a nuestros clientes. Ser
innovador es ir más allá de las expectativas de mi cliente. Ser creativo en la
búsqueda de soluciones, preguntarme como podría hacer las cosas diferentes,
compartir mis ideas con mi equipo y tomar la iniciativa.

Análisis SEPTE:
 Entorno Social:
La empresa, tiene como enfoque principal, acaparar la atención del “peruano popular”.
Entonces decimos que el concepto de Tambo en la actualidad habría adoptado las
diferentes propuestas de valor que por lo general encontramos en las calles y las
habría adaptado a su formato de servicio. Bajo estos conceptos adaptados sería que
hoy podríamos ver gente comiendo parada dentro del local incluso comprando combos
poco usuales y bastante curiosos como “canchita serrana + latas de cerveza”.
Adaptándose así a la cultura popular para llegar al cliente peruano. Es evidente como
Tambo revalora y adapta los conceptos externos de los que se rodea, y en muchos
casos los hace aún más atractivos. Si bien la esencia es la misma, la experiencia llega
a ser diferente y en muchos casos se maximiza.
 Entorno Económico:
Lindcorp, el grupo empresarial de la familia Lindley, retoma su plan de expansión y
abrirá al menos 50 tiendas de Tambo+ este año, lo que incluye ubicaciones fuera de
Lima. Ambos formatos retail-rentables y con ventas superiores a la pre pandemia,
preparan innovaciones tanto en tecnología como omnicanalidad para mantener el
liderazgo en el mercado. Para este año, Lindcorp se plantea retomar el plan de
expansión para Tambo. En 2022 ya han regresado al crecimiento de tiendas y se
abrirán 50 tiendas de Tambo+ este año. A raíz de la pandemia, la organización se vio
en la obligación de cerrar algunos locales que abrieron a fines del 2019 o inicios del
2020. Pero eso ya es parte del pasado.
Ante la nueva normalidad, los momentos sociales o de compartir entre familiares y
amigos se siguen dando en los hogares. Las tiendas de conveniencia, al ser un canal
de proximidad, han tomado relevancia. Lo curioso es que el crecimiento de la
penetración del formato ha sido transversal en todos los niveles socioeconómicos. Y
con ello, los tickets de compra en el mercado de las tiendas Tambo+ han tenido un
crecimiento del 14%, ascendiendo a S/ 19 y manteniendo las visitas en 2,7 veces en
promedio mensual.
 Entorno Político:
Tambo+ es una empresa formal, la cual se apega a las reglas y normas del gobierno y
respeta las decisiones gubernamentales. Brindando a sus colaboradores los pagos y
beneficios acorde a la ley.
Para llegar a esta problemática se investigaron distintas noticias sobre Tambo, como
ejemplo:

Problemática:
Basándonos en testimonios y experiencias viralizados en el bien reconocido y
concurrido mundo de las redes sociales, podemos identificar que Tambo+ tiene un
problema en cuanto a la atención al cliente. Los colaboradores no tienen el suficiente
incentivo y motivación para brindar la atención necesaria para la obtención de buenos
resultados para la empresa. Además, que no tienen la suficiente capacitación en
cuanto a trato con el cliente y resolución de quejas. Obteniendo así, una opinión y
percepción negativa en cuanto al servicio que brinda la organización, generando
barreras entre clientes-colaboradores.
“Cuando pregunto porque no tienen cambio, me comentan que recién habían
hecho cambio de caja y que podían entregarme el vuelto en monedas de
s/.0.10 en un tono de burla”, La República.
“Sencillamente no les interesa vender”, “compra en otro lado si no hay vuelto,
tremenda idiotez de reclamación”, “el libro de reclamaciones pide cuando valga
la pena”, “ojalá mejore su atención al cliente”, “los trabajadores en villa María
del Tambo+ son unos malcriados”, La República.
 CAPITULO 2
OBJETIVOS

Antes de iniciar cualquier plan de cambio o mejora, es necesario fijar unos

objetivos que guíen a nuestra organización y orienten nuestras estrategias. Si
no lo hacemos, corremos el riesgo de perder clientes y aumentar las
probabilidades de fracasar. Analizar los objetivos Smart para la empresa
TAMBO S.A.C nos permitirá entender realmente qué necesitamos y debemos
hacer para conseguirlos.

A continuación, mostraremos los siguientes objetivos:

 Objetivo 1: mejorar la atención al cliente en las tiendas.

Aplicar y mejorar la atención a los clientes en las tiendas, aunque se trate de un

objetivo alcanzable se considera también inteligente ya que esto aumentara la
fidelidad de los clientes hacia la tienda. Se debe concretar un tiempo y ser
medible para la empresa.
Objetivo SMART: aumentar el número de satisfacción de atención al cliente en
un 50 % en los próximos 3 meses.

 Objetivo 2: mejorar la capacitación de los trabajadores de las

tiendas.

Aplicar mejores técnicas y capacitaciones a los trabajadores de tambo es

necesario ya que desde ahí parte todo para mejorar la atención, es un objetivo
alcanzable y medible.
Objetivo SMART: implementar capacitaciones para los empleados en un 80 %
en los próximos 2 meses.

 Objetivo 3: mejorar la comunicación en la organización

Si lo que buscamos es el crecimiento de la empresa, se debe de mejorar la

comunicación entre trabajadores de tienda como entre supervisores y jefes.
Mejorando la comunicación la atención de las tiendas será más rápida y eficaz.

Objetivo SMART:  implementar reuniones para mejorar la comunicación en la

organización en un 70% en los próximos 2 meses.

Siguiendo estos objetivos SMART el éxito de la empresa TAMBO está

asegurado. A partir de ahí, solo debemos desarrollar las estrategias necesarias
para su consecución y ponernos a trabajar.
 CAPITULO 3
JUSTIFICACION DEL PROYECTO
La justificación de este proyecto explica el motivo por la que iniciamos esta
investigación, de forma convincente por qué y para qué se va a realizar nuestro
proyecto y como puede ser de ventaja para la empresa elegida.
La presente investigación se enfocará en los estudios de la comunicación
organizacional en la actualidad, ya que, debido a la notoria disconformidad que se
percibe en base a la atención que brinda la empresa Tambo + nos vemos en la
obligación de realizar un estudio con el propósito de obtener un diagnóstico riguroso
que se pueda aplicar y sea de ayuda para resolver el problema relacionado con la
mala comunicación que tienen en la organización.

Los resultados obtenidos en base a dicha investigación, nos permiten ver las
expectativas que tienen los clientes, conocer los comportamientos que tienen los
trabajadores, su comodidad en la empresa y que es lo que no está funcionando en las
respectivas áreas de atención y capacitación. De esta forma nos permitirá aplicar y
adaptar nuestros conocimientos para analizar su situación actual, brindando una
solución a la problemática.

Una vez se identifique el verdadero motivo de la mala atención y comunicación hacia

los clientes, se podrá aplicar dicha información para acelerar el ritmo de cambios que
se necesita y beneficien a su vez el clima laboral de esta organización, conocerán
mejor a sus trabajadores y se evitará una alta rotación de personal teniendo así a los
mejores colaboradores en el área de atención a cliente, también estos cambios en la
comunicación impactarán en la rapidez de la atención hacia los clientes, ya que se
analizó que también los clientes se quejaban de la lentitud en ciertos trabajadores al
ser atendidos, en ocasiones no tenían stock, el POS que es el medio de pago se
encontraba descargado, no tenían sencillo para dar los vueltos o estaban en cambio
de turno y se forman las altas colas mientras esperan el cuadre de caja, ya que, como
es bien sabido, el desarrollo y la empleabilidad de una buena comunicación efectiva
es la clave del éxito de toda empresa.

Con este proyecto se beneficiarán los siguientes:

 BENEFICIARIOS DIRECTOS:
En este caso servirá de ayuda de forma directa para la empresa TAMBO beneficiando
también a todos los trabajadores que se encargan de atender las tiendas, mejorara
sus habilidades para atender y también mejorar la organización en general teniendo
así mejor trato entre ellos.

 BENEFICIARIOS INDIRECTOS:
Los beneficiarios indirectos serán las empresas que también se dedican a la atención
al cliente ya sea de forma presencial o de forma virtual, implantando así nuestra
propuesta de solución. Por otro lado, también beneficiaria a los clientes ya que sabrán
que existen estudios donde las empresas pueden mejorar en la atención y de esta
forma sustentar el porque su malestar ante la mala atención en las empresas.

CAPITULO 4

DEFINICION Y ALCANCE

En este proyecto nos basamos y fundamentamos en la base teórica dictada en clase

donde se incluye los métodos de investigación, investigación de tipo de comunicación,
análisis de la comunicación organizacional, así como de recursos humanos, técnicas
como análisis de foda y encuestas realizadas a clientes que compraron en tiendas
Tambo.
Nuestro alcance se basará en mejorar la eficiencia de trabajadores en el ámbito
laboral interno como externo de igual manera incrementar las ventas y fidelizar a los
clientes mejorando el tipo de atención y comunicación.
Para ellos se realizará una exploración de los trabajadores internos y los trabajadores
de atención externa, así como las condiciones que actualmente tienen para trabajar.

Encuesta realizada a los clientes:

1) ¿Ha comprado alguna vez en tambo?
2) ¿Cómo calificarías la atención de tambo del 1 al 10?
3) ¿Consideras que son poco amables en su atención?
4) ¿La atención que recibiste fue rápida o demoro?
5) ¿Crees que tienen una buena disposición para el manejo y resolución de
quejas?
6) ¿Consideras que su atención depende de la motivación y capacitación que se
les brinde en la organización?
7) ¿Qué recomendarías o implementarías en las tiendas de tambo?

Análisis de FODA:
 FORTALEZAS DEBILIDADES

 Variedad de productos.  Estructura de la organización

 Buenas infraestructuras. deficiente
 Calidad de productos y  Demora en la atención.
servicios  Falta de capacitación en área
 Varias sucursales. de atención al cliente.
 Personal deficiente, sin
empatía.

OPORTUNIDADES
 Aun provincias donde pueden
apertura tiendas con nuevo
personal capacitado.
 Estilo de vida de las personas
para tener varias
productos.
 Ventas por internet.
AMENAZAS
 Supermercados.
 Aumento de competencia en el
sector.
de  Cliente que no regresan por la
mala atención y comentan a
otras personas.
 Bodegas donde aplican mejor
atención fidelizando a clientes.

Con estas dos herramientas identificaremos los problemas que actualmente tiene la
empresa TAMBO y como consecuencia aplicaremos los conceptos aprendidos en
clase que servirán de gran aporte en esta organización mejorando así la atención al
cliente y eliminando o convirtiendo los resultados negativos de esta investigación.