el negocio por el mango

Room service:
mucho tacto y
poco contacto
Tiempos cortos en la habitación, amabilidad y, sobre
todo, discreción son las conductas que un mesero de
room service debe interiorizar. El manejo de la intimi-
dad se hace más urgente ahora que la tasa de ocupa-
ción hotelera va en aumento.
Ilustración: Lucía Ayala.

U
n huésped que no De ahí que, para el desarrollo
tiene reparos en de esta labor, se necesite algo más
charlar con él e invi- que buena voluntad. Ser amable y
tarlo a un trago; una muy asertivo son las dos cualidades
jovencita que acaba que no pueden faltar en el personal
de salir del baño y que realiza esta actividad, pues uno
atiende la puerta en bata; unos re- de los mayores riesgos que se corre
cién casados irritablemente melosos durante su ejercicio es traspasar la
o unos niños que insisten en jugar privacidad de los usuarios.
con el carro donde se transportan los
alimentos, entre otras situacio- Él mesero de room service es uno
nes, son el pan de cada de los pocos miembros del hotel que
día para un mese- está autorizado a ingresar al cuarto
ro que presta el mientras el huésped se encuentra
room service en en su interior y, como tal, no puede
un hotel. olvidar que éste es un espacio ínti-

60 CATERING • AÑO 2 • Nº 6
mo y que hasta el mínimo detalle
de indiscreción de su parte puede
ahuyentarlo.
Los ejecutivos, quienes sólo bus-
can un momento de descanso luego
de extensas jornadas, y los extranje-
ros, con costumbres ajenas y a veces
extrañas para los colombianos, son
–según los expertos– los más suscep-
tibles frente a las fallas e irrespetos en
este sentido. Observar las conductas
que se describen a continuación es
clave para no cometer imprudencias
y asegurar el regreso del viajero.
9 puntos para tener
en cuenta
1. Hay que procurar que el tiempo de
respuesta no exceda los 15 minu-
tos desde el instante de la llamada
hasta la prestación del servicio. Tal
prontitud permi-
te que el huésped
esté relajado al re-
cibir el pedido, lo
que facilita la interacción entre
él y el empleado. En cuanto a la
permanencia en la habitación, ésta
no debe superar los 5 minutos.
2. Es clave que tanto el mesero como
sus implementos de trabajo estén
impecables para no causar inco-
modidad visual en el visitante.
3. Al llegar al cuarto, es necesa-
rio hacer el anuncio golpeando
la puerta de manera sutil, pero
sin exagerar. De no haber res-
puesta, habrá que esperar entre
30 segundos y un minuto para
tocar nuevamente. Si a
la segunda vez, el
huésped tam-
poco abre, el
mesero ten-
drá que
comuni-
carse con la recepción para que,
telefónicamente, se explique la
causa de la demora.
4. Para mayor comodidad del emplea-
do y del mismo cliente es impor-
tante dejar la puerta abierta una
vez se ingrese a la habitación.
5. El saludo debe ser cortes y verbal.
No se permite el contacto físico.
6. Es indispensable mirar al hués-
ped a los ojos, por ningún moti-
vo, de arriba hacia abajo.
7. El mesero tiene la tarea de suge-
rirle al usuario del servicio que
utilice la mesa auxiliar. Si
éste último decide comer
en la cama, el primero
solo podrá acercar
la bandeja para
que la persona se
sirva sola.
8. La distancia en-
tre ambos debe
ser superior a 50
centímetros.
9. En el momento de
abandonar la ha-
bitación, es res-
ponsabilidad del
empleado darle
CATERING • AÑO 2 • Nº 6 61
 el negocio por el mango
al huésped diferentes opciones
sobre el tiempo en que desea que
vuelva por las bandejas.
Juan Mauricio Posada Rockwood,
gerente de Alimentos y Bebidas del
Hotel Casa Dann Carlton de Bogotá y
quien hace más de 20 años se desem-
peña en el sector, asegura que el pun-
to más sensible de este negocio es el
servicio a la habitación porque, por
lo general, es el primero que utiliza el
cliente y con mayor frecuencia.
Por ejemplo, en el caso de un hotel
de 250 habitaciones como éste se pue-
den recibir en una noche y por esta
vía entre 130 y 150 pedidos. Pero más
impactante todavía es que el 75% del
movimiento, en el área de alimentos,
corresponde al room service mientras
que sólo el 25%, al comedor.
Esto, sumado al hecho de que la
mayoría de las personas que se alojan
en el hotel no tiene contacto con otras
dependencias, hace que, en gran par-
te, la calidad del establecimiento se
mida y se evalúe con base en el room
service. En pocas palabras, éste se con-
vierte en un indicador de gestión.
Por esta razón, además de sus habi-
tuales funciones, el mesero debe estar
en capacidad de responder pronta y
satisfactoriamente a asuntos de otros
departamentos, pues puede pasar que
se tope con un huésped que necesita
más toallas o tiene un bombillo fundi-
do. Si bien él no está autorizado para
solucionar el problema, sí debe repor-
tarlo de inmediato al encargado.
Perfil cinco estrellas
El sector presenta un alto índice
de informalidad y la contratación en
los negocios que lo conforman se rea-
liza, en repetidas oportunidades, por
referencias de colegas y parientes; no
62 CATERING • AÑO 2 • Nº 6
obstante, algunos hoteles ya se ciñen contenido de la carta, el aspirante a
a estrictos parámetros a la hora de este cargo debe hablar inglés.
seleccionar su personal.
Género
Simón Bühler, director de Alimen- El sexo del empleado que atiende
tos y Bebidas del Hotel Sofitel Victoria este servicio tiene un papel clave en
Regia, asegura que es tal la importan- la prevención de mal entendidos. Se
cia del room service, que este hotel, tiende a asignar hombres cuando la
entre sus planes gerenciales, tiene persona que ocupa la habitación es
asignado un perfil y una descripción del género masculino y viceversa.
de cargo exclusiva para el mesero que Por eso, es fundamental contratar
desempeña esta actividad. Habilida- personal de ambos sexos e identifi-
des y conocimientos administrativos, car claramente a quienes se alojan
técnicos, comerciales, humanos y gas- en los cuartos.
tronómicos (manejo de términos y
preparaciones que le faciliten la ex- Edad
plicación del menú) son algunos de Es preferible que quien preste este
los atributos que debe reunir. servicio supere los 35 años y esté
casado, pues, al ingresar al cuarto,
“Nosotros les brindamos capacita- el mesero no sólo irrumpe en la pri-
ción personalizada, acompañada de vacidad del cliente, también se topa
ayudas audiovisuales y les hablamos con sus pertenencias. De acuerdo con
sobre las situaciones más insólitas a Posada, “a una persona más joven,
las que pueden llegar a enfrentarse, que no tenga familia a cargo, unas
a la vez, que les indicamos cómo sor- joyas, unas mancornas o un reloj de
tearlas”, cuenta Bühler. oro pueden parecerle tentadores. En
cambio, un empleado con responsa-
Existen tres criterios que es im- bilidades piensa dos veces antes de
portante tener en cuenta en aras de arriesgar su puesto”.
lograr una atención óptima y tener
controlado el tema de la intimidad: Ya sabe, antes de tocar la puerta,
recuerde que del otro lado hay un
Idiomas viajero que extraña la calidez de su
Además de un español fluido y hogar. Pero ¡cuidado! no por eso pue-
de una enorme facilidad de expre- de olvidar que, en este caso, la regla
sión, que le permita aclarar las dudas de que “más vale pecar por exceso
que pueda tener un huésped sobre que por defecto” no aplica. El gran
la ciudad, los servicios del hotel o el reto está en lograr el punto medio.
Qué dice la ley
El artículo 83 de la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo) estipula que
las habitaciones de los establecimientos hoteleros y de hospedajes que se
alquilan con fines de alojamiento se asimilan a un domicilio privado. Un
contrato de hospedaje tiene las mismas características y componentes que
uno de arrendamiento y, por lo tanto, cualquier incursión en la habitación
debe realizarse con previa autorización del huésped.