“MANUAL DE

OPERACIONES Y
FUNCIONES”

2021

Tacna - Perú
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

El manual de funciones contiene las responsabilidades y obligaciones

específicas de los diferentes cargos que integran la estructura
organizacional del Hostal Siglo 21** detallando las funciones del

personal, así como sus responsabilidades, nivel de autonomía y

requisitos del puesto. Debe de usarse en el momento que se tenga
una duda con el personal y debe de leerlo todo personal nuevo que ingrese a trab

No por ser un personal más antiguo va tener otros privilegios más

que los nuevos ya que todos trabajamos y tenemos los mismos
derechos y obligaciones es por eso que se crea este Manual de funciones para q

Cualquier otra duda que no establezca este documento debe de ser

coordinado con el administrador o el superior inmediato.

Corporación 2
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

TÍTULO DEL CARGO: RECEPCIONISTA

SUPERVISOR INMEDIATO: ADMINISTRADOR

CONSIDERACIONES
 Asistir al Centro de Labores con su uniforme completo.
 Habilidad para comprender a los miembros de su equipo, admitiendo sus
diferencias personales.
 Comunicación fluida y siendo asertivo manejando excelentes medios de comunicación.
 Capacidad de trabajar en grupo.

 Manejo de situaciones, problemas en su puesto de trabajo.
 Compromiso y Liderazgo.

Usar el correcto tono de voz al dirigirse a los huéspedes, atenderlo con cordialidad, así
como tratar en forma cortes al público en general. Estar sujetos a lo que el administrador indique.

FUNCIONES PRINCIPALES
El recepcionista lleva a cabo, en el desempeño diario de su labor, una serie de funciones, desglosándoselas en

 Registro de huéspedes.
o Individuales
o Grupo o delegaciones
 Cambios.
o De Habitación
o De Tarifa
o De registro
 Salida de huéspedes.
 Atención a huéspedes.

Corporación 3
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 Elaboración y verificación de reportes.

 Responsabilidad de las habitaciones que ocuparan los pasajeros

ACTIVIDADES DEL PUESTO

 Recibir a los clientes del Hotel.

 Realizar el proceso de registro de entrada del cliente (Check In).
 Realizar el proceso de registro de salida del cliente (Check Out).
 Atención de llamadas telefónicas internas y externas.
Atención de las redes sociales y pagina web correspondiente al hotel.
Verificación de Agencias virtuales para su coordinación correspondiente (booking)

 Atención de dudas o consultas de los clientes.

 Traslado de llamadas telefónicas a los clientes.

 Facturación y cobro de los servicios ofrecidos por el Hotel.
 Administración de caja chica. Realizar el cierre de caja diario.
 Verificación del misceláneo que se maneja en stock.
 Cierre de caja de miscelánea.

 Verificación de Llamadas.

HABILIDADES:
 Que el recepcionista conozca el procedimiento de rutina para registrar a los
huéspedes del hotel, ya sea que lleguen en grupo o individualmente.
 Que sepa manejar la papelería que debe utilizar para el registro de huéspedes en
los diferentes casos.
 Que siempre se mantenga en una autoevaluación sobre su comportamiento para
poder mejorar en todos sus aspectos como en su amabilidad, rapidez y eficiencia.

Corporación 4
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 Aprender a tener carisma y trato hacia los clientes y compañeros de trabajo.

 El recepcionista debe de estar preparado para resolver cualquier
problema que surja en el hotel sea un problema interno o externo,
como principal misión es la de no perjudicar al cliente.

RESPONSABILIDADES:
 Equipos y Herramientas: Es responsable de supervisar el buen uso de la
computadora, celular, redes sociales, pagina web y reservas.
 Dinero y Valores: Es responsable por la recepción, manejo, custodia y entrega de

dinero.
Información Confidencial: Es responsable por la información confidencial referente a la empresa y clientes
Supervisión Recibida: Su trabajo en constantemente supervisado por el Administrador.
Supervisión ejercida: Supervisa el área de limpieza.

FUNCIONES SEGÚN LOS TURNOS DE RECEPCIÓN

HORARIO: 6:30 – 2:30 PM (TURNO MAÑANA)

DE LAS FUNCIONES
 Recibir al cliente y brindarle la información necesaria.
 Al momento de registrase pedirle su documento de identidad; anotar sus datos en la
hoja de registro y considerar la hora de ingreso del huésped.
 Organizar el Pre-registro de las reservaciones del hostal en el Excel.
 Controlar llaves de habitaciones, al ingreso y salida del huésped.
 Comprobar los misceláneos vendidos y controlar la venta del turno.
 Recibir y entregar mensajes para huéspedes y para el hostal.

Corporación 5
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

 Estar atentos con las personas que ingresan al hostal, tener cuidado con personas de
mal vivir.
 El llenado del registro de pasajeros debe de ser al momento del ingreso con el
documento de identidad o pasaporte, en caso que el recepcionista se encuentre
ocupado podrá pedirle prestado el documento hasta que se instale el pasajero.
 Se debe de dar la habitación que más se parezca a la habitación requerida, en caso
estén ocupadas, una habitación de más tamaño y en caso se tenga pocas habitaciones
ocupadas se pueden dar las de mejores características.
 El registro del huésped debe de ser llevado a la casilla de la habitación a penas ingrese.
También debe de ser llenado al mismo momento del ingreso del pasajero el registro del
hotel.

 El pasajero debe dejar el llavero de la habitación a la hora que sale del hostal.

 El recepcionista se encarga de abrir o cerrar la cochera.
 Debe de revisar Booking, correo y el Facebook del hostal.
No debe de usar su teléfono personal a la hora de trabajo ni usar el teléfono y computadora de la empres

El cierre de caja, el de miscelánea y llamadas debe de cuadrar con lo que se entregue en dinero a secretaría.
El check list de la recepción se debe de entregar todos los lunes a secretaría

 El requerimiento de material que se necesite se dará a almacén en una foto y luego

físicamente
 El requerimiento de Almacén se recibirá firmando por almacén y recepción
 Cualquier problema se debe de anotar en el cuaderno de ocurrencias.
 Reportar si el huésped cuenta con equipaje o no, así como el tiempo de
alojamiento (horas).
 De suscitarse inconvenientes con el huésped, atenderlo cordialmente, de no poder
solucionar el suceso solicitar la ayuda del administrador. Indicarlo en el cuaderno de
Reporte de Hechos

Corporación 6
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

 Proporcionar lista de desayunos a personal de cafetería.

 Coordinar habilitación de cama de adicional para la habitación (Si se diera el caso).
 Solicitar los productos que estén por agotarse en el hostal.
 Pedir su periodo vacacional ante el Administrador con antelación.
 Enviar toda la documentación necesaria al área de contabilidad, así como resolver
dudas que le surjan con la documentación enviada.
 Encender la radio a las 8:00 am.
 Limpiar la recepción (hall, plantas, entrada), y el baño.
El recepcionista se debe de encargar de abrir la cochera
El recepcionista se debe de encargar de acomodar los carros para su respectivo retiro y no tener inconvenien
La terma eléctrica del hostal se debe prender o apagar según la temporada del hostal, si es alta o baja, pero tr
El cierre de caja por turno se debe de llevar en presciencia de la recepcionista de la
tarde teniendo que quedarse 5 minutos más para que pueda verificarse

 Debe de ser llenado todos los días el check list.


 Llevar el control adecuado de la miscelánea y el cierre de caja del mismo
El recepcionista turno mañana se encarga de recibir el “Formato Nº 04-06 Salida de Misceláneo” e ingresa

HORARIO: 2:30 – 10:30 PM (TURNO TARDE)

DE LAS FUNCIONES
 Recibir al cliente y brindarle la información necesaria.
 Al momento de registrase pedirle su documento de identidad; anotar sus datos en
la hoja de registro y considerar la hora de ingreso del huésped.

Corporación 7
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

 Organizar el Pre-registro de las reservaciones del hostal.

 Controlar llaves de habitaciones, al ingreso y salida del huésped.
 Comprobar los misceláneos vendidos y controlar la venta del turno.
 Verificar reporte del servicio de limpieza.
 Recibir y entregar mensajes para huéspedes y para el hostal.
 Estar atentas con las personas que ingresan al hostal, tener cuidado con personas
de mal vivir.
 Reportar si el huésped cuenta con equipaje o no, así como el tiempo de alojamiento

(horas).
De suscitarse inconvenientes con el huésped, atenderlo cordialmente, de no poder solucionar el suceso solici
Reporte de Hechos

 Coordinar habilitación de cama de adicional para la habitación (Si se diera el caso).


 Archivar los comprobantes de pagos emitidos.
 Solicitar los productos que estén por agotarse en el hostal.
Enviar toda la documentación necesaria al área de secretaria, así como resolver dudas que le surjan con la

 Encender las luces de los pasadizos correspondientes a horario nocturno.


Apagar la radio a las 9:30 pm.
 Limpiar la recepción (hall, plantas, entrada), y el baño cuando se le requiere.
 El recepcionista se debe de encargar de abrir la cochera
 El recepcionista se debe de encargar de acomodar los carros para su respectivo retiro y
no tener inconvenientes a la hora que desean salir los carros
 El cierre de caja por turno se debe de llevar en presciencia de la recepcionista de la
tarde teniendo que quedarse 5 minutos más para que pueda verificarse.

Corporación 8
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

 La terma eléctrica del hostal se debe prender o apagar según la temporada del hostal,
si es alta o baja, pero tratar de mantener la temperatura a los 60° C. (para esto se debe
de tener criterio si hay pasajeros, el clima, las horas, etc)
 El cierre de caja por turno se debe de llevar en presciencia de la recepcionista de
la tarde teniendo que quedarse 5 minutos más para que pueda verificarse.
 Llevar el control adecuado de la miscelánea y el cierre de caja del mismo
 El llenado del registro de pasajeros debe de ser al momento del ingreso con el
documento de identidad o pasaporte, en caso que el recepcionista se encuentre
ocupado podrá pedirle prestado el documento hasta que se instale el pasajero.
Se debe de dar la habitación que más se parezca a la habitación requerida, en caso estén ocupadas, una habit
El registro del huésped debe de ser llevado a la casilla de la habitación a penas ingrese.


También debe de ser llenado al mismo momento del ingreso del pasajero el registro del
hotel.
El pasajero debe dejar el llavero de la habitación a la hora que sale del hostal.


 El recepcionista se encarga de abrir o cerrar la cochera.
 Debe de revisar Booking, correo y el Facebook del hostal.
No debe de usar su teléfono personal a la hora de trabajo ni usar el teléfono y

computadora de la empresa para fines que no sean necesarios.

 El cierre de caja, el de miscelánea y llamadas debe de cuadrar con lo que se
entregue en dinero a secretaría.
 El check list de la recepción se debe de entregar todos los lunes a secretaría
 El requerimiento de material que se necesite se dará a almacen
 El requerimiento de Almacén se recibirá firmando el requerimiento
 Cualquier problema se debe de anotar en el cuaderno de ocurrencias.
 Cualquier inconveniente que no pueda solucionar se debe de llamar al administrador

Corporación 9
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

HORARIO: 10:30 – 6:30 AM (TURNO NOCHE)

DE LAS FUNCIONES
 Recibir al cliente y brindarle la información necesaria.
 Al momento de registrase pedirle su documento de identidad; anotar sus datos en
la hoja de registro y considerar la hora de ingreso del huésped.
 Organizar el Pre-registro de las reservaciones del hostal.
 Controlar llaves de habitaciones, al ingreso y salida del huésped.

 Comprobar los misceláneos vendidos y controlar la venta del turno.
 Recibir y entregar mensajes para huéspedes y para el hostal.

Estar atentas con las personas que ingresan al hostal, tener cuidado con personas de
mal vivir.
Reportar si el huésped cuenta con equipaje o no, así como el tiempo de alojamiento (horas).


De suscitarse inconvenientes con el huésped, atenderlo cordialmente, de no poder solucionar el suceso solici
Reporte de Hechos

 Proporcionar lista de desayunos a personal de cafetería.

 Coordinar habilitación de cama de adicional para la habitación (Si se diera el caso).
 Archivar los comprobantes de pagos emitidos.
 Solicitar los productos que estén por agotarse en el hostal.
 Pedir su periodo vacacional ante el Administrador con antelación.
 Enviar toda la documentación necesaria al área de contabilidad, así como
resolver dudas que le surjan con la documentación enviada.
 Limpiar la recepción (hall, plantas, entrada), y el baño cuando se le requiere.

Corporación 1
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

 Verificar el normal funcionamiento del hostal, en especial verificar que reservorio de

agua si se encuentren llenos.
 Dejar ordenado y limpios los tachos de basura
 Cerrar la reja a las 11:00pm, así como mantenerla limpia.
 Baldear entrada y la acera del hostal.
 Limpiar y mantener limpia la cochera.
 Apagar las luces del hostal a las 6:00 (invierno) ó 5:00 (verano).
 La terma eléctrica del hostal se debe prender o apagar según la temporada del
hostal, si es alta o baja, pero tratar de mantener la temperatura a los 60° C.
 Se debe de echar agua a las plantas del hotel cada 2 días en invierno y día por medio en
verano.
El recepcionista se debe de encargar de abrir la cochera


El recepcionista se debe de encargar de acomodar los carros para su respectivo retiro y
no tener inconvenientes a la hora que desean salir los carros

El cierre de caja por turno se debe de llevar en presciencia de la recepcionista de la

tarde teniendo que quedarse 5 minutos más para que pueda verificarse

 Debe de ser llenado todos los días el check list.


 Llevar el control adecuado de la miscelánea y el cierre de caja del mismo
Cualquier inconveniente que no pueda solucionar se debe de llamar al administrador

 El llenado del registro de pasajeros debe de ser al momento del ingreso con el
documento de identidad o pasaporte, en caso que el recepcionista se encuentre
ocupado podrá pedirle prestado el documento hasta que se instale el pasajero.
 Se debe de dar la habitación que más se parezca a la habitación requerida, en caso
estén ocupadas, una habitación de más tamaño y en caso se tenga pocas
habitaciones ocupadas se pueden dar las de mejores características.
 El registro del huésped debe de ser llevado a la casilla de la habitación a penas ingrese.
 También debe de ser llenado al mismo momento del ingreso del pasajero el registro
del hotel.

Corporación 1
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

 El pasajero debe dejar el llavero de la habitación a la hora que sale del hostal.
 El recepcionista se encarga de abrir o cerrar la cochera.
 Debe de revisar Booking, correo y el Facebook del hostal.
 No debe de usar su teléfono personal a la hora de trabajo ni usar el teléfono
y computadora de la empresa para fines que no sean necesarios.
 Se debe de llenar el “Formato Nº 01-02 Registro de Llamadas” para hacer el
seguimiento del mismo.
 El cierre de caja, el de miscelánea y llamadas debe de cuadrar con lo que se
entregue en dinero a secretaría.
El requerimiento de material que se necesite se dará al administrador según el formato Nº 03-02 Requerimien
Cualquier problema se debe de anotar en el cuaderno de ocurrencias.

TÍTULO DEL CARGO:PERSONAL DE LIMPIEZA

SUPERVISOR INMEDIATO:ADMINISTRADOR

CONSIDERACIONES
Asistir al Centro de Labores con su uniforme completo.

 Habilidad para comprender a los miembros de su equipo, admitiendo cualquier

diferencia personal.
 Comunicación fluida y siendo asertivo manejando excelentes medios de comunicación.
 Capacidad de trabajar en grupo.
 Manejo de situaciones, problemas en su puesto de trabajo.
 Compromiso y Liderazgo.
 Usar el correcto tono de voz al dirigirse a los huéspedes, atenderlo con cordialidad.
Así como tratar en forma cortes al público en general.
 Estar sujetos a lo que el administrador indique.

Corporación 1
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

ACTIVIDADES A REALIZAR:

 Revisión de habitaciones.

 Solicitar reporte de habitaciones.

 Limpieza general de habitaciones.

 Sustitución de ropa de cama o lencería de las habitaciones.

Envió de ropa de cama a la lavandería.

Preparación de los instrumentos de limpieza.

Realizar el check out de las habitaciones en caso recepción no pueda hacerlo.

Reportar averías en las habitaciones.

Limpieza general de los pasadizos.

Reporte de objetos olvidados por los clientes.

Limpieza de habitación y baño.

Cambio de toallas sucias.

 Revisión de habitaciones no ocupadas.

 Dar mantenimiento a las habitaciones.

 Limpieza de la azotea una vez al mes

RESPONSABILIDADES
 Equipos y Herramientas: es responsable del buen uso de los equipos, materiales y
productos asignados en sus labores diarias.

Corporación 1
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

 Dinero y Valores: En su trabajo diario debe de ingresar a las habitaciones con su

uniforme y sin cosas personales para que no se tengan inconvenientes al igual no se debe
de buscar en las cosas de los pasajeros.

 Supervisión Recibida: su trabajo en constantemente supervisado por el administrador

 Supervisión ejercida: no ejerce supervisión sobre ningún otro puesto.

FUNCIONES PRINCIPALES

Esta encargada de la limpieza general del Hotel, revisión general de habitaciones, coordinación con el departam
Coordinar con recepción el orden de limpieza que se necesite con más urgencia y con el que se puedan desarro
Uso adecuado de los instrumentos de limpieza.
Conteo de la ropa que llegue a regrese a lavandería.

DE OTRAS FUNCIONES:
Mantener limpias las instalaciones del hostal.

 Limpiar: los pasadizo, ventanas y marcos, balcones, escaleras y pasamanos, cuadros,

extintores.
 Informar los productos que se esté necesitando, así como coordinar su requerimiento.
 Llevar un control de las sabanas, fundas, toallas (realizar un inventario diario).
 Emitir el “Formulario ENVIO DE ROPA” para lavandería y también anotarlo en un
cuaderno con la misma información.
 Verificar el ingreso al hostal de la ropa con el “SALIDA DE ROPA”.
 El “SALIDA DE ROPA” se debe de guardar en almacén.
 Reportar a la recepción la habitación que se encuentre limpia.

Corporación 1
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

 Si en recepción requieren la limpieza de una habitación específica, asistir de inmediato.

 Cualquier problema con las herramientas de trabajo o mal funcionamiento anotar en el
cuaderno del Mantenimiento.
 De contar con 8 habitaciones a menos
 Limpiar plantas del jardín.
 Apoyar en la limpieza de los diferentes hoteles (Si se diera el caso).
 Coordinar con el administrador labores a realizar.
 Llenar todos los días el check list de sus actividades realizadas.
Hacer el pedido de materiales que hagan falta según el formato “Requerimiento”
De suscitar cualquier problema se debe de comunicar a recepción o al administrador.

TÍTULO DEL CARGO:PERSONAL DE CAFETERÍA

SUPERVISOR INMEDIATO:ADMINISTRADOR

CONSIDERACIONES
 Asistir al Centro de Labores con su uniforme completo.

Habilidad para comprender a los miembros de su equipo, admitiendo sus diferencias
personales.
 Capacidad de trabajar en grupo.
 Manejo de situaciones, problemas en su puesto de trabajo.
 Compromiso y Liderazgo.
 Usar el correcto tono de voz al dirigirse a los huéspedes, atenderlo con cordialidad.
Así como tratar en forma cortes al público en general.
 Estar sujetos a lo que el administrador indique.

ACTIVIDADES PRINCIPALES DEL PUESTO

Corporación 1
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

 Realizar pedidos de productos y equipos para la cafetería.

 Control de inventarios.
 Presentar informes de labores a la Gerencia General.
 Preparación del desayuno a diario.
 Limpieza y secado de platos.
 Almacenar los productos que lleguen a la cafetería.
 Limpieza general de la cafetería.
Recepción de los clientes.
Atención del cliente en la cafetería.

RESPONSABILIDADES

Equipos y Herramientas: Es responsable de supervisar el buen uso de los equipos en toda la cafetería.
Información Confidencial: Es responsable por la información confidencial referente a la empresa.
Supervisión Recibida: Su trabajo en constantemente supervisado por el administrador.

DE LAS FUNCIONES
 Preparar los desayunos.
 Recoger los trastos sucios de las mesas.
 Vigilar el control, utilización de los bienes y muebles del comedor.
 Revisar los productos para la elaboración de los alimentos.
 Al inicio de las actividades revisar la limpieza de los objetos a utilizar, así como el
material para la atención del cliente.

Corporación 1
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

 Solicitar el material requerido para realizar las actividades del área.

 Realizar la limpieza diaria de la cocina.
 Mantener limpio el piso, sillas y mesas del comedor.
 Cualquier problema con las herramientas de trabajo o mal funcionamiento anotar en el
cuaderno de mantenimiento.
 Llenar el “Formato Requerimiento” los productos a necesitar.
 El requerimiento de Almacén se recibirá firmando

SOBRE EL CONTROL Y RESPONSABILIDADES

Administrador General:

 Se encargará de que se cumpla y se llenen los formularios y check list.

 De que cada personal cumpla su rol como corresponde.

Coordinar con limpieza el mantenimiento de todo el hotel (habitaciones, azotea,
pasadizos, jardines, etc.)

 Debe revisar el registro de huéspedes.

 Llenar el reporte de personal y sus funciones al mes.

Dar las observaciones respectivas del personal.
 Ver que los productos usados en el área sean correctos y según la cantidad
que queda apuntado en los formatos.
 Pasar el informe de horas y pagos del personal a contabilidad.

Área de Contabilidad:

 Hacer un inventario y reporte mensual de todo el almacén de limpieza.

 De pasar un informe sobre las asistencias.
 Informe de los ingresos y egresos completos del hostal.

Corporación 1
 MANUAL DE OPERACIONES Y FUNCIONES

 Hacer un informe completo para gerencia del estado de pérdidas y ganancias.

Área de Marketing:

 Hacer una capacitación mensual al personal para que podamos mejorar las
ventas de las empresas.
 Subir contenido a redes, pagina web y portales de venta.
 Hacer captura de clientes corporativos.
 Ayudar el tema de inducción en ventas al personal nuevo.

Corporación 1