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el negocio por el mango

Room service: mucho tacto y poco contacto


Tiempos cortos en la habitacin, amabilidad y, sobre todo, discrecin son las conductas que un mesero de room service debe interiorizar. El manejo de la intimidad se hace ms urgente ahora que la tasa de ocupacin hotelera va en aumento.
Ilustracin: Luca Ayala.

n husped que no tiene reparos en charlar con l e invitarlo a un trago; una jovencita que acaba de salir del bao y atiende la puerta en bata; unos recin casados irritablemente melosos o unos nios que insisten en jugar con el carro donde se transportan los alimentos, entre otras situaciones, son el pan de cada da para un mesero que presta el room service en un hotel.

De ah que, para el desarrollo de esta labor, se necesite algo ms que buena voluntad. Ser amable y muy asertivo son las dos cualidades que no pueden faltar en el personal que realiza esta actividad, pues uno de los mayores riesgos que se corre durante su ejercicio es traspasar la privacidad de los usuarios. l mesero de room service es uno de los pocos miembros del hotel que est autorizado a ingresar al cuarto mientras el husped se encuentra en su interior y, como tal, no puede olvidar que ste es un espacio nti-

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mo y que hasta el mnimo detalle de indiscrecin de su parte puede ahuyentarlo. Los ejecutivos, quienes slo buscan un momento de descanso luego de extensas jornadas, y los extranjeros, con costumbres ajenas y a veces extraas para los colombianos, son segn los expertos los ms susceptibles frente a las fallas e irrespetos en este sentido. Observar las conductas que se describen a continuacin es clave para no cometer imprudencias y asegurar el regreso del viajero.

9 puntos para tener


en cuenta

1. Hay que procurar que el tiempo de respuesta no exceda los 15 minutos desde el instante de la llamada hasta la prestacin del servicio. Tal prontitud permite que el husped est relajado al recibir el pedido, lo

que facilita la interaccin entre l y el empleado. En cuanto a la permanencia en la habitacin, sta no debe superar los 5 minutos. 2. Es clave que tanto el mesero como sus implementos de trabajo estn impecables para no causar incomodidad visual en el visitante. 3. Al llegar al cuarto, es necesario hacer el anuncio golpeando la puerta de manera sutil, pero sin exagerar. De no haber respuesta, habr que esperar entre 30 segundos y un minuto para tocar nuevamente. Si a la segunda vez, el husped tampoco abre, el mesero tendr que comuni-

carse con la recepcin para que, telefnicamente, se explique la causa de la demora. 4. Para mayor comodidad del empleado y del mismo cliente es importante dejar la puerta abierta una vez se ingrese a la habitacin. 5. El saludo debe ser cortes y verbal. No se permite el contacto fsico. 6. Es indispensable mirar al husped a los ojos, por ningn motivo, de arriba hacia abajo. 7. El mesero tiene la tarea de sugerirle al usuario del servicio que utilice la mesa auxiliar. Si ste ltimo decide comer en la cama, el primero solo podr acercar la bandeja para que la persona se sirva sola. 8. La distancia entre ambos debe ser superior a 50 centmetros. 9. En el momento de abandonar la habitacin, es responsabilidad del empleado darle

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al husped diferentes opciones sobre el tiempo en que desea que vuelva por las bandejas. Juan Mauricio Posada Rockwood, gerente de Alimentos y Bebidas del Hotel Casa Dann Carlton de Bogot y quien hace ms de 20 aos se desempea en el sector, asegura que el punto ms sensible de este negocio es el servicio a la habitacin porque, por lo general, es el primero que utiliza el cliente y con mayor frecuencia. Por ejemplo, en el caso de un hotel de 250 habitaciones como ste se pueden recibir en una noche y por esta va entre 130 y 150 pedidos. Pero ms impactante todava es que el 75% del movimiento, en el rea de alimentos, corresponde al room service mientras que slo el 25%, al comedor. Esto, sumado al hecho de que la mayora de las personas que se alojan en el hotel no tiene contacto con otras dependencias, hace que, en gran parte, la calidad del establecimiento se mida y se evale con base en el room service. En pocas palabras, ste se convierte en un indicador de gestin. Por esta razn, adems de sus habituales funciones, el mesero debe estar en capacidad de responder pronta y satisfactoriamente a asuntos de otros departamentos, pues puede pasar que se tope con un husped que necesita ms toallas o tiene un bombillo fundido. Si bien l no est autorizado para solucionar el problema, s debe reportarlo de inmediato al encargado.

obstante, algunos hoteles ya se cien a estrictos parmetros a la hora de seleccionar su personal. Simn Bhler, director de Alimentos y Bebidas del Hotel Sofitel Victoria Regia, asegura que es tal la importancia del room service, que este hotel, entre sus planes gerenciales, tiene asignado un perfil y una descripcin de cargo exclusiva para el mesero que desempea esta actividad. Habilidades y conocimientos administrativos, tcnicos, comerciales, humanos y gastronmicos (manejo de trminos y preparaciones que le faciliten la explicacin del men) son algunos de los atributos que debe reunir. Nosotros les brindamos capacitacin personalizada, acompaada de ayudas audiovisuales y les hablamos sobre las situaciones ms inslitas a las que pueden llegar a enfrentarse, a la vez, que les indicamos cmo sortearlas, cuenta Bhler. Existen tres criterios que es importante tener en cuenta en aras de lograr una atencin ptima y tener controlado el tema de la intimidad: Idiomas Adems de un espaol fluido y de una enorme facilidad de expresin, que le permita aclarar las dudas que pueda tener un husped sobre la ciudad, los servicios del hotel o el

contenido de la carta, el aspirante a este cargo debe hablar ingls. Gnero El sexo del empleado que atiende este servicio tiene un papel clave en la prevencin de mal entendidos. Se tiende a asignar hombres cuando la persona que ocupa la habitacin es del gnero masculino y viceversa. Por eso, es fundamental contratar personal de ambos sexos e identificar claramente a quienes se alojan en los cuartos. Edad Es preferible que quien preste este servicio supere los 35 aos y est casado, pues, al ingresar al cuarto, el mesero no slo irrumpe en la privacidad del cliente, tambin se topa con sus pertenencias. De acuerdo con Posada, a una persona ms joven, que no tenga familia a cargo, unas joyas, unas mancornas o un reloj de oro pueden parecerle tentadores. En cambio, un empleado con responsabilidades piensa dos veces antes de arriesgar su puesto. Ya sabe, antes de tocar la puerta, recuerde que del otro lado hay un viajero que extraa la calidez de su hogar. Pero cuidado! no por eso puede olvidar que, en este caso, la regla de que ms vale pecar por exceso que por defecto no aplica. El gran reto est en lograr el punto medio.

Qu dice la ley
El artculo 83 de la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo) estipula que las habitaciones de los establecimientos hoteleros y de hospedajes que se alquilan con fines de alojamiento se asimilan a un domicilio privado. Un contrato de hospedaje tiene las mismas caractersticas y componentes que uno de arrendamiento y, por lo tanto, cualquier incursin en la habitacin debe realizarse con previa autorizacin del husped.

Perfil cinco estrellas


El sector presenta un alto ndice de informalidad y la contratacin en los negocios que lo conforman se realiza, en repetidas oportunidades, por referencias de colegas y parientes; no
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