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Servicio Nacional de Aprendizaje – Sena

Actividad 7: 7 Pecados capitales del servicio al cliente

Aprendiz: Jose Fernando Perez Barraza

Docente: Adda Osiris Hoyos León

Programa: Atención y Servicio al Cliente

2021
TALLER No 7 Aprendiz : Jose Fernando perez Barraza
Denominación del Programa de Formación: Atención y servicio al cliente.

Código del Programa de Formación: 13410561

Ficha del Programa de Formación: 20791276 - 2102048

LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO AL CLIENTE


Definición: son las actitudes negativas que muestra un trabajador hacia su
cliente con el fin de deshacerse del cliente

La apatía

La apatía es entendida como el distanciamiento, y el no interés que presenta el trabajador a la hora


de prestar el servicio, le trasmite al cliente una falta de interés, estos síntomas se presentan
cuando el empleado de servicio no le preocupa su trabajo.

Ejemplo: el trabajador se expresa de la siguiente manera:

“no me importa , no es mi
problema , es su problema”

2 Frialdad
Representan actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia, que deterioran el
vínculo con el cliente. El contexto del servicio es un trato frío sin toque humano, actitud
poco cordial y amabilidad de robot

Conducta de impaciencia
3. Inflexibilidad
Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la organización por encima de las
necesidades del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los trabajadores al brindar el
servicio. Se da también cuando las reglas y regulaciones de una organización se crean más para la
conveniencia de ésta que para el cliente.

El reglamento del “NO ” no


se esfuerza por ofrecer algo
mas del servicio

4. Evasivas
Es cuando el trabajador se hace el desentendido o cuando se obliga al cliente a ir con otras
personas antes de encontrar una solución, representa una forma de deshacerse del cliente.
Ejemplos:
“Déjeme lo veo”, “Lo sentimos, tiene que comunicarse con…”, “Nosotros no podemos solucionar
esto, tiene que dirigirse al área de…”

Lo sentimos tiene que llamar


después
O
Nosotros no hacemos eso
aquí

5. Negativas
Son todas aquellas actitudes donde toda respuesta es un “NO” para el cliente. Donde el trabajador,
pone una barrera y evita dar una solución, justificándose con un “NO”. Ejemplos: “No… no se
puede”, “No hay”, “No…

No se puede, no hay,
no…..
6. “Robotismo”.

Cuando el trabajador es totalmente mecanizado que hace que el cliente cumpla el mismo programa
con los mismos movimientos, con poca naturalidad o individualidad

No tiene empatía
No tiene escucha activa

7. Aire de superioridad
Representa la actitud de menospreciar la capacidad del cliente, tratándolo como una persona de
menor rango, hablándole con un lenguaje de grandeza. Ejemplos: internamente el trabajador dice:
“Yo soy más poderoso”, “No sabes con quien te metes”.

Cabe mencionar que, tanto tus trabajadores como tus clientes están deseando lo mismo:
SATISFACCIÓN, comienza por hacer un análisis de la actitud, el compromiso y la motivación que
tienen tus empleados hacia su trabajo, observa si esto se refleja en la calidad de servicio al cliente.

Yo soy mas poderoso , no sabes


con quien te metes
EJEMPLO DE UN ASESOR EVASIVO
Ejemplo de un asesor de servicio de cliente presentando una conducta evasiva en una
empresa de telecomunicaciones para con un cliente que está necesitando una asesoría, por
lo que manifiesta un descontento con nuevo teléfono celular que compro hace una semana
atrás

Buenas tardes,,,,,,, mi nombre es jose ,


estoy llamando para reportar una mala
señal del celular que compre hace una
semana atrás ….. esta presentando
muchas caídas del internet , que
solución le pueden dar a este problema

Cliente

Buenas tardes señor jose , esa


información no se la puedo brindar
ahora en este momento , debe
colgar, volver a llamar y marcar el
numero del área de sistemas que
se escucha en el menú en el
momento de la llamada

Asesor al
cliente

En este momento no le puedo


Es que yo llamo
colaborar porque no manejo esa
para que me información tiene que llamar
solucionen en nuevamente como le dije en un
problema del principio recuerde que habló
equipo…. con …pepito perez que tenga
una buena tarde ……..

Cliente

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