RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

El Departamento de Recepción

Es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones

disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas
y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepcion también se hacen funciones
de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia
de los huéspedes dentro de la instalación.

En recepción se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades

del hotel y se proporciona información acerca de los restaurantes y atracciones
cercanos.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran

importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el
cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de
cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes
de su llegada.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de
los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar
fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor
o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada
cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar
uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable
al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas
que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

MIGUEL LZO AGUIAR Página 2 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

VIRTUDES DE UN BUEN RECEPCIONISTA

Tener facilidad para sonreír. Ante una carencia profesional o de falta de información,
el cliente nos va a perdonar si somos amables y tenemos predisposición a ayudarle.
No podemos ser prepotentes. También es muy importante saber dónde encontrar la
información que el cliente nos demanda.

Las nuevas tecnologías permiten a los clientes diseñarse ellos mismos los viajes y no
depender tanto de nosotros. Los recepcionistas de antes eran el Internet de ahora.
La gente exigía mucho más hace años, ahora es más autosuficiente y ha viajado
más, por lo que conoce mejor los servicios de un hotel.

1. Organigrama.

Gerente de
Recepcion

Segundo Gerente
de recepcion

Ayudantes de
Recepcionista Telefonista Conserjeria. Cajero Reservas
Recepcion

MIGUEL LZO AGUIAR Página 3 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

PERFIL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS.

Fecha 7-10-2019
Hotel “El Romance’’ Página 1 De 1

Descripción técnica del Puesto Sustituye a

Gerente De Recepcion Página De
De fecha

Propósito:
El jefe de recepción es la persona encargada de organizar, dirigir y controlar el área de recepción, gestionar la
oferta de habitaciones, teniendo en cuenta las reservas, entradas, salidas, facturación y situaciones especiales
(cambios, overbooking, no shows, etc.) y optimizar los recursos materiales y humanos de los que dispone con
el objetivo de ofrecer mejor calidad de servicio al cliente, más satisfacción a los trabajadores y la máxima
ocupación y producción del hotel. El jefe de recepción se encarga básicamente de hacer funcionar su área en
consonancia con la filosofía del establecimiento hotelero para conseguir sus objetivos empresariales.

Conexiones departamentales:
El departamento de Recepción tiene una relación con el departamento de reservaciones ya que este tiene el
control de las habitaciones. El departamento de Recepción cuenta con el Status de Ocupación por lo cual el
departamento de reservaciones tiene que tener una relación con dicho departamento para así cuando se haga
una reservación el departamento de recepción pueda bloquear la habitación y así no allá alguna sobreventa.

Funciones principales:

 Gestion de personal de Recepcion

 Elaborar turnos , Vacaciones de personal
 Comunicación al personal de objetivos empresariales.
 Supervisión de tareas asistiendo al personal cuando sea nesesario.
 Gestion de Resultados Economicos Del DEP
 Cumplimiento de presupuesto establecido en su area/Utilización Recursos manera eficiente

Especificaciones.

EDAD: 30 – 40 ESTADO CIVIL: INDISTINTO SEXO: INDISTITNTO

IDIOMAS

IDIOMA HABLA LEE ESCRIBE

INGLÉS 100% 100% 100%
OTRO 100% 100% 100%
DIOMA

MIGUEL LZO AGUIAR Página 4 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

PREPARACIÓN ACADÉMICA

Licenciado en Administración de Hotelera o

Administrador de Empresas o Contador con
Post grado en Auditoría hotelera o Post
Grado en Yielmanagament (ideal).
Perfecto manejo de Pc y programas
específicos de hotelería, como: Amadeus,
Sabre, etc..

PRESENTACIÓN PERSONAL
PRESENCIA AGRADABLE, CAPACIDAD DE
SERVICIO Y RESOLUTIVA, SONRIENTE,
SIMPÁTICO.

EXPERIENCIA
MÍNIMA: 5 AÑOS

HORARIO DE TRABAJO: VARIABLE

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
Profesional en el área de Contabilidad, Economía o Administración de Empresas Hoteleras.
CONDICIONES FÍSICAS: BUEN ESTADO DE SALUD PSICOFÍCA.

ACTITUD PERSONAL:
 Honestidad,
 Expresión Verbal,
 Responsabilidad,
 Capacidad De Servicio Al Cliente,
 Respetuoso,
 Capacidad De Liderazgo
 Organizado,
 Presentable Y Pulcro,
 Puntual,
 Discreto,
 Amable Y Agradable,
 Trabajo En Equipo.

MIGUEL LZO AGUIAR Página 5 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Elaboró Revisó Autorizó

Grupo #2 Lic. Selvin Jurandir Galindo Administrador del Hotel.

FUNCIONES Y SUBDEPARTAMENTOS.

El departamento de recepción es el encargado de reservar los servicios solicitados, atender a

los clientes que se alojan en el establecimiento, cargar los servicios consumidos por ellos y cobrarles a
su salida. La distribución y asignación de estas funciones irán en función del tamaño del
establecimiento hotelero, la categoría, los servicios ofertados por el hotel y el volumen de trabajo a
desarrollar.

Las actividades y tareas de recepción estarán encaminadas a conseguir la máxima ocupación

del hotel, teniendo en cuenta que lo no vendido hoy no es almacenable ni recuperable. Así pues,
podríamos agrupar en tres las tareas a realizar por recepción:

1. Recibir al cliente.
 El cliente contacta con el hotel en solicitud de reserva.
 Se presenta al hotel y se procede a su registro.
2. Atenderle durante su estancia.
 Durante su estancia, se le proporciona información y prestación de servicios.
 Facturación de los servicios prestados.
 Tratamiento de posibles quejas y reclamaciones.

3. Despedirle.
 Proceder al check-out.
 Despedirle hasta una nueva ocasión.

MIGUEL LZO AGUIAR Página 6 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Los sub departamentos que componen el departamento de recepción son reservas, mostrador,
facturación (o mano-corriente) y caja. Detallamos las principales funciones de cada uno de ellos:

Reservas:
 Gestión de las peticiones de reserva de todas las fuentes de clientes disponibles.
 Control de la venta de habitaciones, intentando ocuparlas de la forma más conveniente
para el hotel. Gestión de reservas de clientes individuales y de grupos.
 Confección de los planning de habitaciones, las hojas de reservas, los libros de reservas y las
hojas de entrada, que serán enviadas a mostrador para la entrada de los clientes.
 Gestión de los cupos contratados con las agencias y empresas.
 Archivo temporal de la documentación de cada reserva hasta que es enviada a mostrador.
 Elaboración de los cuadros de previsión de servicios.
Mostrador:
 Asignación de habitaciones.
 Recepción de clientes. Realización de los trámites de entrada.
 Alquiler de habitaciones a clientes walk-in.
 Traslado de información relativa a los clientes que entran al resto de los departamentos.
 Cumplimentación de hoja de policía.
 Cuadre de habitaciones con otros departamentos.
 Salida de clientes. Despedida.
Facturación:
 Apertura de facturas.
 Cargo de servicios en la cuenta de cada cliente.
 Cuadre de liquidaciones de turno de otros departamentos.
 Cálculo de comisiones y descuentos.
 Confección de la liquidación de varios.
 Cierre de facturas.

MIGUEL LZO AGUIAR Página 7 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

 Cuadre de habitaciones con mostrador.

 Cierre administrativo del día.

Caja:
 Cobro de facturas.
 Control y cobro de cajas fuertes.
 Liquidaciones de cobro (sacando los totales de pagos en efectivo y a crédito).
 Pagos a personal y proveedores (previa autorización de administración).  Autorización de
la salida de equipajes.
El desarrollo de estas tareas estará coordinado y supervisado por el jefe de recepción, que vigilará
la prestación eficiente de servicios a los huéspedes del hotel.

FUNCIONES PROPIAS DEL PERSONAL DE RECEPCIÓN.

Dependiendo del tipo de hotel, de su capacidad y de los servicios que ofrezca, las funciones
pueden ser diferentes y variar las responsabilidades de los distintos departamentos. No obstante, se
puede confeccionar una lista de funciones que serán aplicables a cualquier alojamiento hotelero y
según turno de mañana, tarde o noche:

a. Turno de Mañana:
• Información de las incidencias de la noche (libro de
novedades).
• Comprobación de caja.
• Revisión de los clientes que no formalizaron su entrada, a
pesar de tener reserva el día anterior (no shows)
• Revisión de las habitaciones con salidas previstas.
• Control de las habitaciones libres y listas para la venta que
el hotel dispone. Supondrá un cuadre con la gobernanta.
• Comprobación de las llegadas previstas, identificando a
cada cliente a través del cardex con especial atención a los
clientes VIP y las condiciones de la reserva tales como:
• Precios.
• Grupos.
• Bonos.
• Faxes.
• Mensajes para clientes, etc.
• Preasignación de habitaciones, comenzando por aquellas más conflictivas por el número o
por cualquier otra particularidad (suites, triples, individuales, etc.) o característica del
propio demandante de la reserva (por ejemplo: minusválido).
• Confección de las tarjetas de registro.
• Facturación de los clientes, y cargo de los últimos servicios.

MIGUEL LZO AGUIAR Página 8 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

• Segundo cuadre con la gobernanta.

• Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.
• Atender posibles “early check in's”.
• Cuadre de caja.
• Pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde.

b. Turno de tarde:
• Recibir la información de las incidencias de la mañana (Libro de novedades).
• Comprobación de caja.
• Atender posibles “late check out's”
• Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones están limpias.
• Cargos de servicios en facturas de clientes.
• 3° cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las habitaciones del hotel, así como
número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias.
• Revisión de la lista de llegadas.
• Atender los check in's del día tanto individuales como grupos. Atender quejas, sugerencias
como solicitudes de los clientes. e Cuadre de caja.

c. Turno de noche:
• Recibir la información de las incidencias del turno de tarde (Libro de novedades).
• Comprobación de caja.
• Últimos check in's.
• Chequeo de no shows.
• Cuadre con todos los departamentos.
• Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios prestados
(Teléfono, room service, cafetería, restaurante, etc.).
• Impresión de listados de producción del día y su cuadre.
• Copia de seguridad o back up.
• Arqueo de caja.

MIGUEL LZO AGUIAR Página 9 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

MIGUEL LZO AGUIAR Página 10 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

MIGUEL LZO AGUIAR Página 11 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

MIGUEL LZO AGUIAR Página 12 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

MIGUEL LZO AGUIAR Página 13 de 19

 RECEPCIÓN Y RESERVAS

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

MIGUEL LZO AGUIAR Página 14 de 19

Responsabilidades y actividades del Recepcionista
.1. Recibir a los visitantes
Esta persona se encarga de saludar de forma adecuada a las visitas, de
determinar las necesidades del mismo de una forma profesional, de
mantener el registro del visitante, de ofrecer bebidas a los visitantes, de
dirigirlos de forma correcta a la persona adecuada, y de garantizar una copia
de seguridad de su trabajo cuando se ausente de la recepción.

2. Responder a las llamadas telefónicas

Se centra en responder y dirigir las llamadas entrantes de manera educada y
a tiempo, de determinar la propuesta de la llamada, de manejar las consultas
y de proporcionar la información correcta, dirigir las llamadas hacia la persona
correcta, y de tomar y entregar los mensajes de forma precisa y completa.

3. Gestionar el email
Esta función se centra en ordenar y distribuir los emails entrantes, preparar el
correo saliente o el que debe ser recogido por mensajería, organizar las entregas
de mensajería.

4. Monitorizar la seguridad
Se caracteriza por monitorizar a las personas que entran y atraviesan las
puertas de recepción, administrar los pases de visitante si son necesarios,
reportar de actividad sospechosa en caso de ser detectada.

5. Actividades financieras
Esta función se centra en monitorizar y registrar los pagos de caja, el balance
de dinero, preparar los bonos de viaje, las tareas básicas y las más
complejas que conllevan la empleabilidad monetaria.

6. Actividad clerical
Se entiende por esta actividad el fotocopiar y cotejar documentos, el fax, el
archivarlos de forma precisa, el mantenimiento del equipo y el informe de
cualquier función mal ejecutada, la monitorización, el control y el orden de los
materiales de oficina.

2
7. Organizar reuniones
Organizar reuniones es una de las multiples tareas en las que estan involucrados
los recepcionistas

Dentro de esta función encontramos el agendar de forma correcta las

reuniones, informar a los participantes, reservar una habitación para este fin
con el material necesario y organizar el catering en caso de que fuera
necesario.

8. Apoyo secretarial
En algunas ocasiones la persona recepcionista puede ayudar al secretario. Este
apoyo consiste en preparar la correspondencia y los documentos, actualizar
las bases de datos, organizar los emails, preparar y mantener los
discursos, así como realizar un seguimiento y una actualización constante de la
agenda de citas y reuniones.

9. Área de mantenimiento de la recepción

Esta función se centra en mantener el área de recepción limpia y ordenada, así
como de organizar el material de lectura.

3
Los registros y pre-registros, para los huéspedes son una herramienta y en
muchos casos una obligación a nivel corporativo o de ley. Su uso ayuda al hotel a
formalizar el ingreso de los huéspedes y a tener un documento que finalmente
puede servir como herramienta legal.

La diferencia radical entre el pre-registro y el registro es su punto de emisión, el

primero se emite desde la reserva mientras el segundo desde la ventana de
check-in.

El pre-registro es un documento, que como su nombre lo indica, se presenta antes

de registrarse, con el objetivo de facilitar y acelerar el check-in. Si desde la reserva
tomamos la mayor cantidad posible de información del cliente, podremos tener el
pre-registro listo e impreso para su llegada, de tal forma que solo requiera llenar o
corregir información y plasmar su firma. Finalmente al lograr este proceso el
registro puede acelerarse.

4
 La etiqueta en la Recepción del Hotel
El número de individuos que trabajan en recepcion, y el que sus tareas sean más o
menos específicas, depende del tamaño del hotel. Los hoteles y hoteles de carretera
más pequeños puedes tener a una persona en cada turno que realiza todas las
funciones de recepcion. Más frecuentemente, un jefe de recepcion supervisa a un
grupo de empleados, cuyas funciones se desciben a continuación:
EL JEFE DE RECEPCION
El Jefe de Recepcion se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus
tres dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.

1. FUNCIONES
 Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los
pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.

 Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando
los requerimientos de atención continua al huésped.

 Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la

organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de
Recepción.

 Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción,

atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del
establecimiento.

 Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del

establecimiento

 Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente,
considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.

 Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los

huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.

5
 Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes,
basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia.

PRINCIPALES DOCUMENTOS USADOS EN LA

RECEPCIÓN DEL HOTEL
LOS RECEPCIONISTAS
Es la persona que recibe y registra a los huéspedes del hotel. Si el huésped ha
hecho una reserva con anticipación, el recepcionista verifica la información. Si no
ha habido reserva anticipada, el recepcionista proporciona detalles sobre la
disponibilidad y el precio de la habitación.

Esta información debe estar inmediatamente disponible para que pueda ofrecer la
habitación al huésped. Muchos hoteles utilizan un sistema de gestión informatizado
para almacenar información de reservas, habitaciones disponibles y precio de las
habitaciones.
Los establecimientos más pequeños pueden almacenar esta información en un
casillero de habitaciones, en el que se colocan fichas que muestran el estado de las
habitaciones.

Los hoteles generalmente solicitan de sus huéspedes que paguen la habitación en

efectivo al hacer el registro de entrada, o que garanticen el pago por medio de una
tarjeta de crédito. Ver artículo acerca del control de caja y crédito.
Después del registro, el recepcionista asigna una habitación y entrega la llave de la
habitación al huésped.

2. FUNCIONES
 Recibe a los huéspedes.

 Vende y asigna habitaciones.

 Da información general del hotel.

 Hace el registro de entrada del huésped.

 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.

6
 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.

 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.

 Lleva el control de las llaves de la habitación.

 Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y

movimientos operativos de un hotel.
 Ingresa dinero al hotel por concepto de:
 Alojamiento.
 Alimentos y Bebidas
 Eventos corporativos.
 Servicios complementarios.
 Lavandería.
 Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques
de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).

 Cambio de divisas.

 Control de cajas de seguridad.

https://leirelarraiza.com/operativa/departamento-de-recepcion/
https://es.slideshare.net/YsraelQuereigua/manual-procedimiento-49009496