CALIDAD

José Valdivia Velázquez
1. EL CLIENTE, EL SERVICIO Y LA VENTA
1.1. Importancia de la primera impresión
La llegada a un hotel es un momento crítico tanto para el cliente que viene a

alojarse como para el establecimiento. Es en este momento cuando el cliente
recibe la primera impresión de hospitalidad y acogida y es el mostrador de
recepción donde tiene lugar esta experiencia.
El primer deber es recibir y registrar a los huéspedes. Éstos normalmente

llegan de un viaje y pueden estar impacientes y deseosos de acomodo.
Hecho que puede y debe ser facilitado por el recepcionista rápido, eficaz,
agradable y respetuoso. El recepcionista a su vez está representando a todo
el hotel en ese momento.
Una recepción que funciona bien causará una buena impresión sobre la
operación del hotel y será vital tanto para su imagen como para la decisión
de retorno.
Es de gran importancia:
 Que el cliente reciba la impresión de atmósfera acogedora, de modo que

pueda estar seguro de que va a ser bien atendido.
 La sonrisa ha de ser el principal gesto de bienvenida.
 El cliente no puede encontrar al recepcionista apoyado en el mostrador,

necesitado de descanso.
 El uniforme en uso debe estar perfectamente limpio.
GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
1
1.2. Concepto de hospitalidad y acogida
El término HOSPITALIDAD podemos considerarlo sinónimo de

HOSTELERÍA, ya que
ambos hacen referencia a
una actividad o una serie de
actividades destinadas a
proporcionar a un cliente la
satisfacción de sus
necesidades de descanso,
intimidad, aseo,
alimentación, etc., en
determinado ambiente de
confort y seguridad.
Estas actividades se desarrollan mediante la interacción entre el cliente y los

empleados de los establecimientos y en momentos de ocio o situaciones de
trabajo generalmente especiales para los sentimientos o experiencias del
cliente. Eso es tanto como decir que la inevitable actividad de la hostelería
ha de estar impregnada de la deseable actividad de la ACOGIDA.
En un establecimiento de alojamiento, ésta ha de venir acompañada de

detalles tan concretos como:
Proximidad entre la entrada y la recepción.
 Adecuada decoración y diseño de vestíbulo de entrada y mostrador

de recepción.
 Limpieza extremada, principalmente en el mostrador, que no es una

extensión de una oficina.
Actuación del personal de recepción, que ha de comenzar por el saludo y la

sonrisa, así como el acompañamiento a la habitación, siempre que sea
posible, o siempre que sea necesaria.
2
1.3. Tipología de clientes de hotel.
Para hacer un planteamiento de tipología de la demanda, sería necesario

tener en cuenta criterios como:
 Procedencia.
 Motivo del viaje.
 Medio de transporte utilizado.
 Duración de la estancia.
 Gasto efectuado.
 Duración del viaje.
Atendiendo al motivo del viaje, la tipología puede dividirse en:

 Cliente de OCIO: descanso, cultura, descubrimiento, naturaleza, deporte y
aventura, relaciones, salud, religión, acontecimientos.
 Cliente de NEGOCIO: profesional, congresos y convenciones, ferias,
misiones económicas, incentivos.
IMPORTANTE
Es preciso conocer las motivaciones, necesidades y expectativas de los
clientes para que cada establecimiento proponga sus propias tipologías de
clientes.
1.4. Características del servicio producto hotelero.
Cualquier servicio de hostelería y, por tanto, los hoteleros, se caracteriza por

los rasgos propios de los servicios en general, en contraposición a los bienes
físicos:
INTANGIBILIDAD  Los servicios son prestaciones y experiencias

más que objetos.
HETEROGENEIDAD  La prestación suele variar de un servicio a
otro, de un usuario a otro, y de un día a otro.
INSEPARABILIDAD  Por lo general, los servicios se generan en el
momento de la prestación o en los instantes
inmediatamente anteriores, requiriendo la
mayor prontitud.
Estas tres características genéricas son de plena aplicación a los servicios

hosteleros, pero a ellas hay que añadir dos características específicas:
TEMPORALIDAD  No es posible almacenar los servicios como

se almacenan los bienes físicos. Si una
habitación no es ocupada una noche, se
habrá perdido un día de venta, es decir, un
3
tiempo de uso. El hotel vende también
tiempo, y el tiempo no es alma-cenable.
 Bien es cierto que ésta suele considerarse
como una cuarta característica de cualquier
servicio, pero la caducidad es especialmente
extrema en hostelería.
FUERTE  En los servicios, y en mayor medida en los

de hostelería, la comunicación empleado-
INTERACCIÓN cliente es indispensable para el pleno
desarrollo de los procesos productivos.
Estos rasgos diferencian claramente a los servicios respecto a los bienes

físicos:
SERVICIOS BIENES FÍSICOS

• Intangibles • Tangibles
• Heterogéneos • Homogéneos
• Procesos simultáneos de • Producción y distribución separa-
producción, distribución y consumo das del consumo
• Una actividad o proceso • Una cosa
• Valor esencial producido en • Valor esencial producido en

la fábrica la interacción comprador-vendedor
• Los clientes participan en la pro- • Los clientes no participan
ducción (normalmente) en el proceso
productivo
• No se pueden almacenar • Se pueden almacenar
• No hay transferencia de la • Transferencia de la propiedad

propiedad
1.5. Técnicas y argumento de ventas.
Del mismo modo que el conocimiento de los requerimientos de los clientes

es necesario para los miembros del departamento de recepción, así es
esencial un minucioso conocimiento del producto que están vendiendo. En
primera instancia, el producto ofrecido es la habitación o unidad de
4
alojamiento para un período de tiempo, pero realmente el servicio hotelero
es más complejo y es necesario conocerlo en profundidad.
La venta es una parte esencial del trabajo en el departamento de recepción,
una vez que se conocen los requerimientos de los clientes y las posibilidades
de nuestra oferta. En cualquier caso, es preciso conocer cuáles son los
móviles básicos de compra, que nos ayudan a recordar el término “sabone”:
S Seguridad
A Afectividad
B Bienestar/confort
O Orgullo
N Novedad
E Economía/rentabilidad
Por lo demás, las mejores técnicas de venta en un recepcionista coinciden

con las técnicas de comunicación.
2. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS 1
2.1. Tipos de quejas presentadas por clientes
Incluso en los más prestigiosos establecimientos hoteleros pueden existir

deficiencias o cometerse errores que motiven quejas por parte de los
clientes. Y es la Recepción ("Front Desk") del hotel donde deben afrontarse
las situaciones que se generan.
En principio, pueden establecerse dos grandes tipos de situaciones:
a) Aquéllas generadas por el propio

hotel.
b) Aquéllas generadas por factores

externos no controlados por el hotel.
Dentro de las primeras suelen predominar

las que se deben a:
 Aspectos relacionados con el

departamento de Reservas, como, por
ejemplo: demora y/o deficiencia en la
atención telefónica; error en la reserva;
falta de credibilidad ante una situación
de hotel completo.
1
Manual del Profesor Curso Alojamiento y Pisos. AECI – MINCETUR - CENFOTUR
5
 Aspectos relacionados con la Facturación: errores en la factura; no
respetarse condiciones pactadas.
 Aspectos relacionados con la Caja: no admitirse una determinada tarjeta

de crédito; comisión abusiva en cambio de moneda extranjera.
 Por aspectos relacionados con otros departamentos o servicios del hotel:

servicio de maleteros; servicio de lavandería; trato no adecuado;
demoras en el restaurante.
 Aspectos relacionados con el propio mostrador de recepción y/o

teléfonos: habitación sucia, habitación no disponible, habitación no
adecuada, falta de interés en la atención, falta de dominio de idiomas,
demora en la entrega de mensajes o defectos en los mismos, demora en
la atención telefónica...
Dentro de las situaciones que generan incomodidad en el cliente por factores

externos se pueden mencionar las pérdidas del equipaje por las compañías
aéreas, la cancelación de un vuelo o la no obtención de billete, etc.
2.2. Medios para realizar una queja
1. Quejas emitidas de forma personal en el mostrador de Recepción: son

las más frecuentes. La queja suele ser verbal; sólo en ocasiones se
concluye con una hoja de reclamamos.
2. Quejas mediante cuestionario: Los hoteles que pasan cuestionario para

sondear la opinión de los clientes apenas consiguen que sean
completados; suelen hacerla aquellos clientes que han encontrado
algún motivo de queja; también aquellos que han encontrado algún
motivo de agradecimiento. En cualquier caso, los cuestionarios al uso
no suelen recoger la auténtica percepción del cliente.
3. Cartas de queja enviadas al director o propietario: son las menos

frecuentes. Suele estimarse en menos del 4% de las personas con
motivo de queja.
Dan lugar o no a planteamiento de queja, los errores más relacionados con

la Recepción y que, según algunos estudios, más molestan a los clientes
son:
 Que los recepcionistas no perciban la presencia del cliente en el

mostrador o que sigan conversando entre ellos.
6
 Que no exista un control adecuado de la lista de reservas.
Que la reserva no esté registrada.
 Que la habitación reservada no esté disponible.
 Que los mozos no den información sobre el funcionamiento del

equipamiento en las habitaciones (TV, climatización, etc.).
 Que no se hagan correctamente las llamadas de despertador.
 Que el personal de recepción actúe con indiscreción o con impaciencia.

Que haya cola para el pago de factura.
 Que no se resuelvan los defectos de mantenimiento.
2.3. Tratamiento de problemas y reclamos
Cada vez que el departamento de Recepción tiene que afrontar alguna queja
por parte de un cliente, han de ponerse en juego las habilidades de atención
al cliente para resolver eficazmente la queja. Hay que ser capaz de escuchar
y de responder satisfactoriamente al cliente, saber qué se puede hacer y qué
se puede prometer y, sobre todo, hay que saber cuándo es preciso acudir a
un superior. Nadie debe eludir esta responsabilidad y decir "esto no es cosa
mía".
ACTUACIÓN NECESARIA
Ante la expresión de un problema o de una queja por parte del cliente deben
seguirse los siguientes pasos:
 Después de saludar al cliente, hay que mantener la mejor postura y

atención, sin interrumpir la narración del cliente.
 Lamentar lo ocurrido, aunque no fuera responsabilidad del hotel.
 No culpar a terceras personas.
 Agradecer al cliente que nos transmita su problema (siempre es mejor

que el cliente transmita la queja a un empleado que a otro cliente).
 Recoger toda la información posible.
 Identificar el núcleo del problema y clasificarlo:
 Problema serio que puede ser resuelto en recepción (por ejemplo,

una habitación que se asigna a un segundo cliente).
 Problema menor que puede ser resuelto en recepción (por ejemplo,
7
falta jabón en la habitación).
 Problema que debe ser transmitido a un superior (pérdida de una

prenda en lavandería).
 Problema ante el que sólo podemos mostrar nuestra empatía y

apoyo (por ejemplo, pérdida de la cámara de fotos en un taxi).
 Adoptar una medida entre las posibles. Decidir con el cliente cuál puede
ser la mejor medida o solución.
 Pasar instrucciones a quien corresponda para dar solución al problema.
 Comprobar que las medidas se han puesto en marcha y el problema se

ha resuelto.
 Comprobar que el cliente se encuentra satisfecho.
 Registrar el problema en el libro de incidencias y transmitírselo al

superior correspondiente para su conocimiento.
2.4. Relaciones Públicas en el hotel
En los hoteles que cuentan con un departamento o simplemente un

profesional responsable de Relaciones Públicas, el tratamiento de quejas
puede canalizarse de un modo diferente, puesto que este profesional tiene
como misión asegurar que los clientes se sienten atendidos y disfruten de su
estancia. Suele también servir de apoyo a la Dirección para determinadas
relaciones internas y externas.
En grandes hoteles, el responsable de Relaciones Públicas puede estar

integrado en el departamento comercial/Marketing. En hoteles medianos
puede estar integrado en el departamento de Recepción. En cualquier caso,
es el responsable ante la Dirección de todas las actividades encaminadas a
conservar y mejorar la imagen del establecimiento, fuera o dentro del mismo.
8
3. LA CALIDAD
3.1. Concepto de calidad.
La calidad puede ser definida como “la satisfacción de las necesidades y

expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que
ellos asignan al producto o servicio en función al valor recibido y percibido 2.”
Por su parte, Calidad Total involucra satisfacer al cliente en todos los

ámbitos, logrando beneficios para los visitantes, las empresas y también
para los residentes al vincularse a los principios de sostenibilidad 3.
La calidad es la suma de las características intrínsecas y extrínsecas del

servicio que son percibidas por los individuos o usuarios de forma tal que les
confiere valor. Se trata de un concepto intermedio entre la calidad física y el
valor conferido por los usuarios de los servicios 4. El manual de Buenas
Prácticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios del CTN,
señala que la percepción de la calidad varía según cada público y ésta
depende del grado de satisfacción que sentirá el cliente con el disfrute del
servicio.
Algunos autores plantean la calidad en dos extensiones, la primera

denominada obligatoria, consiste en aquello que el cliente espera recibir; la
otra, es la calidad atractiva, referida a aquello que el cliente recibe pero no lo
espera, y por lo cual, de no recibirlo, no se sentirá defraudado, inverso a lo
que sucedería en la calidad obligatoria
3.2. . La calidad en el sector turístico:
Para la OMT, la calidad del turismo es el “resultado que implica la

satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas
de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad”, como
por ejemplo: la seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia.
Como consecuencia de la calidad se pueden mencionar algunos beneficios

que se generan tanto para las empresas como para el mismo destino, entre
ellos:
2
Fuente: Pérez Fernández (citado en Introducción al Turismo)
3
Fuente: Introducción al Turismo (OMT)).
4
Fuente: Calidad Total en la Gestión de Servicios (Zeithmal, Parasuraman y Berry).
9
 Posicionamiento en el mercado, creando una diferenciación con la
competencia.
 Mayores ingresos, menos costos.
 Brindar una garantía en el servicio ofrecido, lo que estima la confianza.
La generación de expectativas Vs. la percepción de la calidad será

determinante para decisiones futuras que tomará el cliente, tal como se indica
en el siguiente cuadro:
Expectativa Percepción Cliente
X X ++ Fidelizado
(recomendará)
X X+ Volverá
X X= Puede que vuelva
X X- Se pierde
Fuente: Manual CTN de Buenas Prácticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios
Es importante recalcar que sólo las empresas turísticas que investiguen las
necesidades y preferencias de sus clientes y evalúen su potencial físico y
humano para brindar los servicios que ofrecen, podrán generar calidad como
consecuencia de la satisfacción del cliente.
A continuación se detallan los factores que influyen en las expectativas de

los clientes:
 Experiencias previas con el proveedor: Situaciones de agrado o

desagrado.
 Experiencias previas del cliente con otros proveedores. Situaciones de

agrado o desagrado con respecto a servicios similares o iguales que
fueron obtenidos a otros proveedores.
 Referencias de otras personas.
10
 Otros aspectos como imagen, precio, promoción, tecnología, etc.
Sobre los factores que pueden influir en la percepción de la calidad del

servicio se pueden considerar:
 Las expectativas de los clientes.
 La infraestructura.
 El personal de servicios, de quien evaluará la puntualidad, amabilidad,

cortesía, honradez, respecto y orientación brindada.
 La cultura local.
 Precio.
 El nivel de los servicios ofrecidos en comparación con otros destinos

turísticos.
El conocimiento de estos factores servirá para influenciar y asegurar la

satisfacción del cliente.
El personal es el rostro de la empresa:
“Como el cliente ve al personal, así es como ve a la empresa. No es el cliente

quien debe adaptarse a la empresa, sino es la empresa la que debe adaptare
al cliente.”5
La buena atención que brinde el personal de una empresa turística se

traducirá en la satisfacción del cliente. Por ello es necesario que el trabajador
se involucre en el concepto y búsqueda de calidad, lo que se consigue con
motivación, capacitación y con una buena comunicación interna.
Todos los trabajadores de una empresa son sumamente importantes pues el

cliente emitirá un juicio de valor, tanto por la atención brindada por el personal
que tuvo contacto directo con él (Ej. Recepcionista del hotel), como por aquel
que permaneció oculto (Ej. personal de Lavandería), pues sus posibles
errores se traducen como defectos concretos.
Qué se debe evitar en la prestación de servicios.
5
Fuente: Proyecto CTN – Manual BP, citado en Manual CTN - BP
11
El manual de CTN nos informa sobre el sistema SERVQUAL, el mismo que
fue creado como una herramienta estandarizada que se utiliza para la
medición de la calidad del servicio. SERVQUAL ha identificado cinco
elementos que pretenden evitar los errores en la prestación de los servicios:
1. Confiabilidad: Realizar el servicio tal cual fue contratado.

2. Seguridad: Creada por una buena atención de los empleados.
3. Tangibilidad: Buena infraestructura y aspecto del personal.
4. Empatía: Atención individualizada.
5. Sensibilidad: Vocación de servicio con eficiencia y eficacia.
Por otra parte también se considera actuar sobre cinco posibles deficiencias
que tienen las empresas y que afectan la calidad 6.
1. No saber lo que esperan los clientes.

2. Establecimientos de normas de calidad equivocadas.
3. Deficiencia en la prestación del servicio.
4. Discrepancia entre lo que se propone y se ofrece.
5. Diferencias entre el servicio esperado y el recibido.
6
Fuente: Zeithmal, Parasuraman y Berry, citados por la OMT (introducción al Turismo), citado a su vez en el Manula de
CTN BP para el Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios.
12
4. Gestión y control de la calidad
4.1. Gestión de Calidad
La gestión de la calidad del servicio significa que el establecimiento de

hospedaje depende de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.
El área de recepción es el centro de operaciones del hotel, por ello es importante

que la atención a nuestros clientes sea excelente; ellos esperan un servicio de
calidad, lo que significa cordialidad en el trato y eficiencia y rapidez en los
procesos de chequeo. Un cliente está satisfecho cuando sus necesidades y
expectativas, reales o percibidas, son cubiertas o excedidas.
La satisfacción del cliente no es el fin en sí mismo, sino que es el medio de

lograr diversos objetivos del negocio de alojamiento. El servicio que cumple el
área es primordial para el establecimiento de hospedaje ya que es la primera y
última imagen del servicio del hotel, por ende, satisfacción final del cliente.
Fuente: OMT.
13
4.2. Calidad del servicio de recepción
La gestión de la calidad total significa diseñar la organización de manera que

en conjunto satisfaga día tras día a los clientes. Para poder lograrlo es
necesario que se establezcan estándares y controles para asegurar la
calidad.
Al establecer los estándares debemos estar seguros de que son:
 Realizables, es decir, que conociendo la situación interna y externa de

la empresa puedan llevarse a cabo.
 Medibles, para poder evaluar hasta qué punto se cumple con el

servicio y tomar las medidas correctivas necesarias de no lograrlo.
Mejorar continuamente para lograr con ello la calidad en el servicio y la

satisfacción del huésped; por consiguiente, la fidelización de éste con el hotel.
La única manera de medir el servicio es preguntando al huésped qué

sensación le dio nuestro servicio.
Estándar es el punto de referencia que define el nivel de calidad deseado

para un producto y/o servicio permitiendo la comparación a partir de criterios
para su logro y medición. En la hotelería debemos trabajar en dos campos,
en el de estándares de producto que viene hacer lo tangible, una habitación
de hotel, como en el estándar de servicio que es lo intangible, como la
sonrisa del recepcionista al saludar al huésped. Si los dos estándares están
fusionados eso es estándar de calidad. Al disponer los estándares y que
éstos se cumplan estamos generando un nivel de calidad que deseamos, es
importante lograrlo y medir los estándares de calidad, estamos para saber si
realmente brindamos un excelente servicio.
14
Para establecer estándar no es necesario ser un hotel de 5 estrellas,

se pueden y deben establecer en cualquier establecimiento de
hospedaje de cualquier categoría o sin ella.
15
Estándar del producto en lo tangible

Se da en la buena presentación limpieza y orden.
Estándar del servicio en lo intangible
Todo el personal debe sonreír y saludar al cliente así no reciba

respuesta.
16
Bibliografía del Curso
Módulos I - IV:
 Sixto Baez Casillas, Hotelería,. 2009.
 Sixto Baez Casillas y Humberto Baez Casillas. Servicio a Huéspedes.

Manuales para la capacitación y adiestramiento de Hotelería y Turismo.
 Lydia González y Pilar Talón, dirección Hotelera Operaciones Y Procesos.

Síntesis 2003.
 Juan Antonio Dorado, Organización y control de Empresas en Hostelería y

Turismo. Síntesis 2004.
 Adolfo Scheel Mayenberger, Enciclopedia de Hotelería y Restaurantes.

EDINTER, 1992.
 Michael Kasavana (2006), Maniging front office operations
 Peter Franz Rener (2005), Basic hotel front office procedures
 Jesùs Felipe Gallego (1996), Dirección estratégica en los hoteles del siglo
XXI
 MICETUR, Manual de Buenas Prácticas para Establecimientos de

Hospedaje.
 VISA, Manual del puesto de Recepcionista
 AECI – MICETUR - CENFOTUR Manual de Alojamiento y Pisos.
 CTN, Manual de CTN BP para el Turismo Sostenible y Calidad de los

Servicios, 2007.
 OMT, Introducción al Turismo, 1998.
 DECRETO SUPREMO Nª 026-2004-MINCETUR. Reglamento de Agencias

de Viajes y Turismo.
 MINCETUR, Comité de Normalización Permanente de Turismo, Normas

Técnicas Peruanas, 2009.
 Observatorio Turístico del Perú. Información estadística.
 Cenfotur, Separata Recepción y Reservas – 2004 (Extensión Educativa)
17
 Cenfotur, Separata Gestión de Alojamiento y Recepción – Reservas

(Administración Hotelera)
 ISIL, Separata Gestión de Alojamiento y Recepción – Reservas

(Administración Hotelera)
 CENFOTUR, Separata Introducción al Turismo – Curso Hotelería Operativa.

Chiclayo docente Rosse Marie Esparza, 2009.
Páginas Web:
 www.hotel-online.com
 www.mincetur.gob.pe
 http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo
 www.mincetur.gob.pe
 http://www.observatorioturisticodelperu.com/cta_satelite.php
18

CALIDAD

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José Valdivia Velázquez

1. EL CLIENTE, EL SERVICIO Y LA VENTA

1.1. Importancia de la primera impresión

La llegada a un hotel es un momento crítico tanto para el cliente que viene a

El primer deber es recibir y registrar a los huéspedes. Éstos normalmente

 Que el cliente reciba la impresión de atmósfera acogedora, de modo que

 La sonrisa ha de ser el principal gesto de bienvenida.

 El cliente no puede encontrar al recepcionista apoyado en el mostrador,

 El uniforme en uso debe estar perfectamente limpio.

GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

El término HOSPITALIDAD podemos considerarlo sinónimo de

Estas actividades se desarrollan mediante la interacción entre el cliente y los

En un establecimiento de alojamiento, ésta ha de venir acompañada de

Proximidad entre la entrada y la recepción.

 Adecuada decoración y diseño de vestíbulo de entrada y mostrador

 Limpieza extremada, principalmente en el mostrador, que no es una

Actuación del personal de recepción, que ha de comenzar por el saludo y la

GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Para hacer un planteamiento de tipología de la demanda, sería necesario

Atendiendo al motivo del viaje, la tipología puede dividirse en:

1.4. Características del servicio producto hotelero.

Cualquier servicio de hostelería y, por tanto, los hoteleros, se caracteriza por

INTANGIBILIDAD  Los servicios son prestaciones y experiencias

Estas tres características genéricas son de plena aplicación a los servicios

TEMPORALIDAD  No es posible almacenar los servicios como

GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

FUERTE  En los servicios, y en mayor medida en los

Estos rasgos diferencian claramente a los servicios respecto a los bienes

SERVICIOS BIENES FÍSICOS

• Valor esencial producido en • Valor esencial producido en

• No hay transferencia de la • Transferencia de la propiedad

1.5. Técnicas y argumento de ventas.

Del mismo modo que el conocimiento de los requerimientos de los clientes

GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Por lo demás, las mejores técnicas de venta en un recepcionista coinciden

2. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS 1

2.1. Tipos de quejas presentadas por clientes

Incluso en los más prestigiosos establecimientos hoteleros pueden existir

En principio, pueden establecerse dos grandes tipos de situaciones:

a) Aquéllas generadas por el propio

b) Aquéllas generadas por factores

Dentro de las primeras suelen predominar

 Aspectos relacionados con el

GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

 Aspectos relacionados con la Caja: no admitirse una determinada tarjeta

 Por aspectos relacionados con otros departamentos o servicios del hotel:

 Aspectos relacionados con el propio mostrador de recepción y/o

Dentro de las situaciones que generan incomodidad en el cliente por factores

2.2. Medios para realizar una queja

1. Quejas emitidas de forma personal en el mostrador de Recepción: son

2. Quejas mediante cuestionario: Los hoteles que pasan cuestionario para

3. Cartas de queja enviadas al director o propietario: son las menos

Dan lugar o no a planteamiento de queja, los errores más relacionados con

 Que los recepcionistas no perciban la presencia del cliente en el

GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

 Que la habitación reservada no esté disponible.

 Que los mozos no den información sobre el funcionamiento del

 Que no se hagan correctamente las llamadas de despertador.

 Que el personal de recepción actúe con indiscreción o con impaciencia.

 Que no se resuelvan los defectos de mantenimiento.

2.3. Tratamiento de problemas y reclamos

 Después de saludar al cliente, hay que mantener la mejor postura y

 Lamentar lo ocurrido, aunque no fuera responsabilidad del hotel.