Bienvenido

Wendy Mejia Mercedes

Licda. en Administración de Empresas

Turísticas y Hotelera
 Al finalizar el modulo de aprendizaje, las personas
participantes estarán en capacidad de manejar los
fundamentos, funciones y atribuciones del Concierge,
según procedimientos establecidos.

Finalizado el tema los participantes estarán en la

capacidad de Analizar el perfil del Concierge, según
indicaciones.
Frase Reflexiva
Fundamentos de servicios de
Concierge
 Perfil del concierge

Dentro de la estructura del hotel, ya mencionamos a este

departamento que trabaja bajo la orbita de la Recepción,
con un perfil de características similares, pero con funciones
netamente diferentes. Lo que vamos a aprender ahora, es
aplicado en los hoteles de mayor categoría, en los de
menor, la función del conserje la cumple el recepcionista.
Depende de las Estrellas del Hotel, en los Hoteles de mayor
categoría este Departamento funciona las 24 horas del día.
PERFIL
a) Responsabilidad:
Control del flujo de pasajeros,

b) Perfil:
Servicial
Capacidad de mando
c) Conocimientos:
Administrativos
Computación
Idioma

d) Relación:
Reservas, Botones,
Pisos, Gastronomía.

e) Habilidad:
Facilidad de palabra no quedarse sin respuesta.
Responsabilidad:
controlar la circulación de pasajeros y visitantes en el
Lobby. Estos visitantes, pueden ser: personas que vienen
a conocer el establecimiento, personas que vienen a
contactarse con pasajeros alojados, clientes del
restauran, funcionarios de empresas participantes de
convenciones, congresos, desayunos de trabajo,
presentaciones de productos etc. Además de dar
respuesta a todas las inquietudes de los pasajeros.
El perfil esta dado por dos aptitudes imprescindibles para
el eficaz cumplimiento de su tarea: servicial, relacionada
directamente con la palabra “servicio” principal de la
actividad de un hotel y por otro lado capacidad de mando,
para hacer cumplir a las personas a su cargo las tareas
que le encomienda.

Con respecto a la relación el personal de conserjería, tiene

relación directa con los departamentos arriba nombrados,
y para esto deberá tener un buen manejo de las relaciones
interpersonales de todo el grupo de trabajo.
Habilidad:
Este ítem tan importante del perfil del conserje, se basa
en la aptitud, la desenvoltura, la agilidad y también la
capacidad de no quedarse sin respuestas ante cualquier
requerimiento de un pasajero. El huésped espera siempre
una respuesta de nuestra parte. No le extrañe que la
misma pregunta se la efectúe a toda persona que transita
por las áreas del hotel con uniforme de empleado
Conocimiento de la localidad:
Este tema es el que le da al Hotel un servicio de
calidad, es de suma importancia el saber como se
desarrollan las distintas actividades en la zona de
influencia de Hotel.
Atención al pasajero:
La amabilidad, la cortesía, la predisposición son
cualidades que deben reunir el personal de Conserjería.
Control de llaves del Hotel:
En su totalidad, para los pasajeros y las demás áreas del
Hotel que hacen uso de llaves maestras.
Manejo de Mensajes y Correspondencia:
La discreción y la seriedad con que se debe tratar este
tema es de suma significación y marca el respeto que el
Hotel tiene sobre sus huéspedes.
Estos cuatro grandes temas encierran la profesionalidad
del Hotel, si bien cada uno de los Departamentos de un
establecimiento tiene un protocolo o un procedimiento a
seguir y de ellos se desprenderá la calidad del servicio que
presta, los sectores mas expuestos al publico, como es el
caso de Conserjería, son los pilares para obtener el mayor
Índice de Satisfacción, un indicador de aceptación de los
servicios y fidelidad.
Frase Reflexiva
 Cualidades del Concierge
Para muchos la palabra Concierge puede ser totalmente
desconocida o quizás cuántas veces se han alojado en
un Hotel con este servicio y no se accede por ignorar de
qué se trata. En esta ocasión y a través de este artículo,
conoceremos más a fondo este singular cargo, el cual se
ha masificado gracias a su trabajo, lo que ya es
considerado relevante dentro del engranaje de la cadena
de valor de la Hospitalidad y de los Servicios que los
establecimientos de alojamiento poseen.
Al contrario de los que desconocen esta función, están
los que han experimentado de manera personal, la
eficiencia y cordialidad con la que este personaje
resuelve y facilita todo, lo que los convierte en
verdaderos embajadores del servicio. Cabe mencionar,
que este cargo se encuentra mayoritariamente en
establecimientos Hoteleros, Resorts o Edificios
residenciales con servicios cinco estrellas de todo el
mundo.
 Habilidades de escucha

Existen algunas actitudes que nos van a permitir

mejorar nuestra escucha activa: 
•No interrumpir cuando el usuario está hablando ni
valorar o enjuiciar las palabras del otro de inmediato.
•Comprender que no somos los únicos que hablamos,
esto se traduce en dejar hablar a los demás sin
anticiparnos a lo que nos van a decir.
•Consideración y amabilidad hacia las personas con
quienes uno habla, esta consideración podemos
demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen,
prestarles atención etc.
Existen algunas actitudes que nos van a permitir
mejorar nuestra escucha activa: 
•No interrumpir cuando el usuario está hablando ni
valorar o enjuiciar las palabras del otro de inmediato.
•Comprender que no somos los únicos que hablamos,
esto se traduce en dejar hablar a los demás sin
anticiparnos a lo que nos van a decir.
•Consideración y amabilidad hacia las personas con
quienes uno habla, esta consideración podemos
demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen,
prestarles atención etc.
• Aprender a evitar las distracciones, si sabemos que
es demasiado tarde y nos tenemos que marchar, sin
embargo, deseamos escuchar lo que nos dicen,
debemos evitar mirar el reloj constantemente, pues al
final estaremos más atentos del reloj que de la otra
persona.
• Especialmente, cuando el otro tiene un problema, hay
que escucharle con mayor interés. Es el momento
de aplicar la escucha activa, pues la otra persona
necesita ser escuchada y comprendida.
Ventajas que la escucha activa tiene, tanto sobre la
persona que escucha como sobre la que se siente
escuchada:
•Crea un clima de confianza y cercanía que facilita la
comprensión mutua.
•Se puede comunicar aceptación e incrementar
la motivación del usuario.
•Se reduce la tensión, las diferencias de criterios.
•Se aprende del otro.
•Se facilita la reducción de conflictos
• Ayuda a tomar mejores decisiones y con mayor
seguridad. 
• Se aprende a trabajar mejor.
• Se gana tiempo para pensar.
• Se estimula la cooperación del usuario.
- Tipos de cualidades:
•Una actitud positiva
•Un conocimiento del tema a tratar
•Una comprensión acabada del mensaje. - Como actuar al
recibir reclamos.
•Factores de lengua corporal
•-Postura
•-Movimiento de ojos y contacto visual
•-Expresiones faciales
•-Tu propio lenguaje corporal
•-“primera impresión”
-Proximidad física
-Arreglo de sillas
-Contacto físico
-Contacto y manejo de objetos
-expresiones faciales universales
-Felicidad
-Tristeza
-Miedo
-Disgusto
-Sorpresa
-Ira
 Fin

GRACIAS POR
PARTICIPAR