Fase 2 - Identificación y análisis sistemas blandos.

Byron Eduardo Falla Suaza

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
Ingeniería de sistemas
Hobo-Huila
2021

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 Desarrollo de la actividad

Estadio 1- Reconocer la situación Problema o Mejora de un Sistema.

Los clientes salen disgustados por la mala atención y desinformación por

parte de los empleados del hotel, también donde se encuentra el hotel
es un clima cálido y no cuentan con aire acondicionado en ninguna de
las habitaciones.

Estadio 2- Construcción y verificación de definiciones raíz.

C: Clientes: son los huéspedes que son los afectados por la mala
atención.
A: Actores: son los empleados del hotel que son los encargados de
analizar el problema para hallar una solución.
T: Proceso de transformación: es la implementación del desarrollo
y solución para mejorar la calidad de atención al cliente.
W: Visión Global: Brindar una buena experiencia a los clientes desde
el momento que ingresa al hotel con una excelente atención
cumpliendo con las necesidades de los clientes teniendo en cuenta
que es zona de clima cálido.
O: Propietario Es el Comité Ejecutivo quien se encarga de que la
transformación o mejora del hotel sea posible, dirigiendo el
proceso.
E: Restricciones en el ambiente: Mala atención y falta de
comunicación para mejorar el tiempo y no hacer esperar al cliente.

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Estadio 3- Modelos Conceptuales
Estadio 4- Comparación de los modelos conceptuales con la
situación real (situación actual).
Actividad Modelo Conceptual
humana
A1 Mal prestada la atención al
cliente porque no se brinda la
información necesaria para
que tenga el conocimiento
necesario de los servicios que
se ofrecen en el hotel y lo que
cubre la tarifa.
A2 Cumplir con las necesidades e
implementar el aire
acondicionado en las
habitaciones y zonas comunes
del hotel para brindar la total
Situación real
La incomodidad e
insatisfacción del
cliente porque no se
brinda la información
necesaria para saber
qué servicios
ofrecen.
El cliente se siente
inconforme ya que
en donde esta
ubicado el Hotel es
de clima caliente y
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 comodidad posible y una no pueden dormir
mejor experiencia al huésped. por el calor.

Estadio 5- Definir cambios.

Actividad Modelo Situación real

Humana conceptual
A1 LA incomodidad de Se sugiere que el personal
los clientes que se del hotel, en especial los
sienten perdidos y recepcionistas, se capaciten
no saben muy bien para que informen de
sobre los servicios mejor manera sobre los
que brinda el hotel servicios que ofrecen.
y sus beneficios.
A2 El cliente se siente Se sugiere al hotel que
inconforme ya que inviertan en aires
el clima es muy acondicionados para cada
caliente y no una de sus habitaciones, ya
pueden dormir bien que con esto se daría
por el calor solución al problema del
calor en estas habitaciones.

Estadio 6- Toma de decisiones

 Crear folletos para los clientes con información de los que ofrece la
empresa y sus beneficios.

 Modificar las políticas de atención en los clientes.

 Capacitar al personal.

 Mantenimiento e implementación de máquinas (aire

acondicionado) para el beneficio del cliente.
lOMoARcPSD|10001422

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 Referencias Bibliográficas
Estrada, E.L. (1996). Teoría general de sistemas aplicada a la solución
integral de problemas. Universidad del valle. (pp 55-72) Recuperado 19
del 11 del 2018 https://books.google.es/books?
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Marín, A. I. M., & Rosas, F. R. R. (2008). Estudio de sistemas blandos

para el desarrollo de un sistema de información gerencial, mediante una
adaptación de la metodología para sistemas blandos de Peter Checkland.
CIENCIA ergo-sum, 15(1), 45-53. Recuperado el 19 de junio de
2020 https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5034963