INDICADORES DE ATENCION AL CLIENTE

1. TIEMPO PROMEDIO DE GESTION

El tiempo promedio de gestión calcula el tiempo que tarda un agente en responder a una sola
consulta. Esto mide desde el momento en que un agente abre un correo electrónico de servicio al
cliente hasta el momento en que hace clic en enviar (o desde el momento en que responde a una
llamada telefónica hasta el momento en que cuelga).

El servicio al cliente vive en los detalles. Ahorrar unos segundos en el tiempo de gestión supone
un gran ahorro para los clientes, por lo que los gestores deben buscar constantemente mejorar el
tiempo promedio optimizando y agilizando los procesos para los miembros de su equipo.

El objetivo es reducir esta cifra con el tiempo, pero la cifra real a la que hay que llegar variará en
función de la organización. Los directivos deberían vigilar esta cifra más que los agentes. Si el número
aumenta, se puede probar un nuevo proceso o seguir a un miembro del equipo para ver qué es lo
que le está haciendo más lento.

2. INDICE DE RESOLUCION DE PROBLEMAS

Este es otro de los indicadores de servicio al cliente mas importante y que debe ser monitoreado
de cerca a nivel operativo, y representa el porcentaje de problemas que tu personal resuelve
realmente del total de consultas recibidas.

Esto requiere un fuerte control de calidad en el servicio al cliente para asegurar que los problemas
se están resolviendo realmente. Una tasa de resolución creciente es una clara indicación de los
niveles de eficiencia de tu personal.

Aunque la tasa de resolución de problemas idealmente sea del 100 %, siempre habrá problemas
que tu equipo no pueda resolver. Para cada problema no resuelto, deberás examinar
detenidamente las razones del mismo.

Tanto si se trata de una función que no está preparada para ser lanzada como de problemas
técnicos no resueltos, asegúrate de abordar el problema de raíz. Sea como sea, ofrece al cliente
algún tipo de resolución al final de su interacción.

3. TASA DE RETENCION AL CLIENTE

La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que han permanecido en tu empresa

durante un periodo de tiempo determinado (por ejemplo, seis meses). Cuanto más tiempo
permanezca el cliente en tu empresa, más rentable será.

También es uno de los indicadores de servicio al cliente que nos ayuda a evaluar la fidelidad y la
satisfacción de los clientes.
 4. TIEMPO PROMEDIO DE RESOLUCION

El tiempo de resolución muestra la cantidad promedio de tiempo que se tarda en resolver

completamente el problema de un cliente.

Los departamentos de atención al cliente eficaces trabajan para incidir en el tiempo de resolución,
en lugar de en el tiempo de respuesta.

Un tiempo de resolución corto suele indicar respuestas de soporte eficaces. Los clientes reciben
todo lo que necesitan saber, y más.

5. VOLUMEN DE TICKETS DE SOPORTE

El volumen de tickets mide el número total de conversaciones en tu bandeja de entrada de

soporte, por lo que llevar un seguimiento de esta métrica permite tener una idea general de
cuántos de tus clientes necesitan ayuda.

Haz un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo para ver cómo los cambios en el
producto o en la asistencia aumentan o disminuyen este número.

Recuerda que el número de conversaciones está directamente correlacionado con la visibilidad y la

claridad de tu base de conocimientos, ya que cuando los clientes pueden encontrar respuestas por
sí mismos, no necesitan acudir al servicio de atención al cliente.

Por ello, es recomendable optimizarla en la medida de lo posible y hacer un seguimiento del

volumen de tickets para ver qué está funcionando.