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EJECUTAR UN PROCESO DE RENOVACIÓN ESTRATÉGICA

VIDEO 1: POR QUÉ ES UNA RENOVACIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO IMPORTANTE?

Hola, soy Evan de HubSpot Academy. Un proceso de renovación estratégica es una parte vital de su compromiso con el
cliente, pero muchos administradores de cuentas solo se dan cuenta de esto cuando es demasiado tarde. La realidad es que
este proceso no es algo que sucede solo hacia el final del compromiso, sino algo que siempre está en curso.

Las conversaciones que respaldan un proceso de renovación estratégica deben rodar continuamente. Si lo piensa, están
vinculados a cada informe y cada interacción entre usted y su cliente. La estrategia detrás del proceso de renovación,
en pocas palabras, es el plan establecido para garantizar que usted satisfaga las necesidades y expectativas del cliente.
Esto debe tener flexibilidad incorporada para que el proceso pueda adaptarse y satisfacer sus necesidades específicas. Si
los procesos como el seguimiento de datos y la creación de relaciones no se realizan con la intención de reconfirmar el
valor de la agencia, se desperdiciará el tiempo que se dedique a ellos. Cuando una agencia crea una estrategia para
albergar todo ese trabajo, el crecimiento y el progreso pueden ser más tangibles para ambas partes.

En última instancia, un proceso de renovación estratégica es fundamental porque debe asegurarse de que sus clientes estén
satisfechos con su agencia y sus servicios. Si están contentos, es más probable que renueven, lo que significa que un
proceso de renovación estratégica es, en última instancia, un aspecto fundamental de la retención de clientes.

Esta seguridad continua de sus procesos debe estar en su lugar para ayudarlo a determinar si sus procesos están
funcionando tan bien como deberían. También le permite crear factores desencadenantes y ayudarlo a identificar dónde y
cómo puede agregar valor antes de la fecha de renovación. Por último, le permite detectar cualquier problema durante el
compromiso que pueda resolver desde el principio.

Además de garantizar que sus clientes estén satisfechos, este proceso lo ayudará a identificar posibles problemas
mucho antes de que se renueve una cuenta. Esto puede empoderarlo para tomar decisiones que conduzcan a mejoras
continuas, innovación y retención de clientes. También lo ayuda a predecir lo que podría suceder en el futuro con cada
cuenta y determinar si es probable que se queden con usted. Pero más que eso, le permite comprender por qué y cómo
podría cambiar el resultado.

VIDEO 2: CÓMO EJECUTAR UNA ESTRATÉGICA

¿PROCESO DE RENOVACIÓN?

Hola, soy Evan de HubSpot Academy. Hablemos sobre cómo puede ejecutar un proceso de renovación estratégica. Hay
esencialmente cuatro pasos holísticos que puede tomar. Ellos son: (1) conducta de salud

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cheques, (2) documente sus puntos clave del ciclo de vida, (3) haga la llamada de renovación o (4) haga la llamada
de cancelación y (5) realice un informe posterior a la llamada.

Echemos un vistazo al paso número uno: realizar controles de salud.

Hacer chequeos de salud con tu cliente es parte fundamental para ejecutar el proceso de renovación estratégica. Los
controles de salud son básicamente revisiones continuas en las que observa indicadores importantes de la "salud" de su
cliente con su agencia. Mire los objetivos del cliente, el progreso realizado para lograrlos, sus KPI y cualquier otra cosa que
haya implementado para ayudar a medir la felicidad del cliente. Otro excelente control de salud es una encuesta Net Promoter
Score, o NPS, que se envía a los clientes trimestralmente. Esto le dará retroalimentación numérica sobre preguntas específicas
directamente relacionadas con su agencia y cómo se siente su cliente al respecto.

Como administrador de cuentas, debe revisar la cuenta de su cliente y realizar estas comprobaciones de estado a lo largo
del proceso continuo de administración de clientes. De esa manera, para cuando llegue a la renovación, tendrá una buena
idea de cómo va el compromiso con sus clientes. Si aún no ha configurado las comprobaciones de estado, debe hacerlo. De
esa manera, puede realizar un seguimiento de las metas y objetivos de su cliente, enviar encuestas de NPS y cotejar los
resultados. Esto le permitirá realizar los cambios necesarios a medida que avanza en su compromiso con su cliente.

La salud de un cliente se puede clasificar según un código de color rojo, naranja o verde. El rojo significa un cliente que
definitivamente corre el riesgo de cancelar, el naranja es un cliente del que no está seguro (en este momento podrían elegir
cualquier opción) y el verde es un cliente que definitivamente actualizará o renovará. Es una buena idea determinar este grado
antes de ir a la llamada de renovación para saber cómo acercarse mejor al cliente y qué esperar.

El siguiente paso es documentar los puntos clave del ciclo de vida.

Como es el caso de las comprobaciones de estado que deben realizarse a lo largo de su compromiso, los puntos clave del
ciclo de vida deben configurarse para todo el compromiso desde el principio. Puede establecer disparadores documentados
para cosas como las fechas de inicio y finalización, lo que le indicará que tome medidas. Puedes administrar esto a través de
flujos de trabajo desde las etapas del trato y las propiedades de contacto en HubSpot CRM.
Como ejemplo, puede basar su correo electrónico automatizado interno para que se active en la fecha de renovación en la
propiedad de contacto llamada "fecha de finalización".

Echemos un vistazo al paso tres: haga la llamada de renovación.

Cuando el compromiso con su cliente está a unos meses de la fecha de finalización, es hora de establecer la fecha para la
llamada de renovación. Durante la llamada, resaltará los resultados positivos del compromiso, el progreso que se ha logrado y
discutirá si al cliente le gustaría continuar con su compromiso o cancelarlo. Si deciden continuar, también es una oportunidad
para discutir qué debe cambiar en el futuro, ya sea en los términos del contrato o en los entregables.

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Ahora pasemos al paso opcional, si el cliente decide cancelar: hacer la llamada de cancelación.

Este paso solo debe ocurrir si el cliente decide cancelar y, por lo tanto, reemplaza el paso anterior si sabe que la
cancelación es definitiva. Lo mejor de este paso es que incluso si la agencia ya no puede ayudar al negocio del cliente,
o si el cliente ya no siente que el compromiso es necesario, aún puede concentrarse en el último pilar de la metodología
inbound: deleite. Puede ayudar de cualquier manera posible a medida que se separan, asegurándose de que la
transición se realice de la mejor manera posible. Los ejemplos de la satisfacción del cliente durante esta fase incluyen
ayudar al cliente a transferir datos o ayudarlo a determinar sus próximos pasos, e incluso podría recomendar alternativas
a los servicios de la agencia.

En este punto, también debes averiguar si el cliente quiere quedarse con HubSpot. Una vez que tenga esa información,
debe compartirla con el punto de contacto de HubSpot para ese cliente.

No se culpe por una llamada de cancelación. Es puramente darse cuenta de que las empresas están desalineadas
en cuanto a capacidades de rendimiento o expectativas de entrega.

Echemos un vistazo al cuarto y último paso: ejecutar un informe posterior a la llamada.

Ya sea que su llamada sea de renovación o de cancelación, es una buena idea realizar un informe interno posterior a
la llamada. Esta retrospectiva está ahí para que todos estén en sintonía con los pasos para seguir adelante con el
cliente o lo que salió mal si el cliente canceló. Será casi como una entrevista de salida. De esa manera, el administrador
de cuentas puede evaluar qué perjudicó el compromiso y qué funcionó para innovar.

Una vez que haya realizado el informe de la llamada posterior a la cancelación, haga un balance de lo que
significa esta rotación. Es crucial que el equipo interno involucrado con este cliente comprenda el impacto que tiene la
rotación en la empresa. Por ejemplo, ¿cómo afecta el flujo de ingresos de la empresa? ¿Afecta tu estado de socio de
HubSpot? ¿Es necesario llevar a cabo alguna acción interna de recursos humanos? Es importante que todo el equipo
conozca el impacto de una rotación en la empresa.

Para que cada uno de estos pasos se realice correctamente, es una buena idea familiarizarse con algunas de las
mejores prácticas del proceso de renovación estratégica. Echemos un vistazo a seis de las mejores prácticas que vale la
pena conocer. Son: (1) revisar los términos del contrato, (2) confirmar quién en la agencia está a cargo del proceso de
renovación, (3) confirmar el progreso hacia las metas objetivas, (4) tener en cuenta las señales positivas y negativas de
el cliente, (5) recopilar notas de verificación de estado antes de las llamadas centradas en la renovación y (6) configurar
alertas para prepararse para una llamada de cancelación.

La primera mejor práctica es mirar los términos del contrato. Los contratos no son los mismos de una agencia a otra.
Todas las agencias tienen retenedores que son tan únicos como sus clientes. Es por eso que una de las mejores prácticas
más importantes para preparar un proceso de renovación estratégica es verificar y

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entender los detalles de cada contrato. Debido a que la probabilidad de que un cliente renueve se basa en la ejecución
del contrato, es crucial asegurarse de comprender las expectativas establecidas en el contrato al crear la estrategia de
renovación. Esto, por supuesto, no sucede una sola vez. La 'preparación' de renovación es un proceso continuo que
continúa a medida que avanza el compromiso.

Eche un vistazo a los términos del contrato, específicamente el ciclo de facturación, la duración del contrato (¿es un
mes, un año, dos años?) y los objetivos y expectativas establecidos en torno al tráfico, los clientes potenciales, los
clientes y el soporte. Luego, según los detalles del contrato, prepare controles de salud para abordar esos términos
exactos y califique el estado del cliente según el progreso. Esto se puede hacer parcialmente sin la entrada del cliente,
pero las llamadas de verificación de estado serán necesarias más adelante.

Cuando esté mirando el contrato, tome nota de los términos recurrentes. ¿Son exclusivos del contrato? ¿Se
personalizan cada vez que la agencia ficha a un nuevo cliente?

Hágase estas preguntas: ¿Qué sucede si el contrato no se aborda directamente? ¿Se renovará automáticamente?
¿Caducará automáticamente?

Tome nota de estos en el control de salud.

Pasemos a la siguiente mejor práctica: confirme quién en la agencia está a cargo del proceso de renovación.
Determine quiénes son las partes interesadas internas en las renovaciones en la agencia. ¿Es el gerente de cuenta, el
CEO o hay un gerente de renovación especializado? Esta persona es entonces también la persona que tiene la
responsabilidad de informar sobre los resultados del control de salud. Si usted, como administrador de cuentas, no va a
hacer esto, notifique al cliente que compartirá esta información y haga las presentaciones apropiadas cuando sea
necesario.

La tercera mejor práctica es confirmar el progreso hacia las metas objetivas. Una vez que se hayan confirmado
y comprendido los términos del contrato, y una vez que participen las partes interesadas adecuadas, es el momento
de recopilar los datos apropiados. Estos datos deben provenir de actividades rastreables que se configuraron
anteriormente en el proceso de administración de clientes. Los datos pueden estar en el anticipo, la propuesta o el
SLA, pero haga lo que haga, asegúrese de realizar un seguimiento de los resultados, como el tráfico, los clientes
potenciales y los clientes.

Ahora es el momento de ver nuestra cuarta mejor práctica: tenga en cuenta las señales positivas y negativas
del cliente. Cada vez que tenga una llamada con el cliente, sea consciente de cualquier señal que le pueda estar
dando, tanto negativa como positiva. Piensa en la información objetiva y subjetiva que te han estado dando. Esto
podría significar cosas como una caída en el uso de la herramienta por parte del cliente o de la agencia, o si el cliente
se ha saltado las reuniones, habla en un tono negativo o tiene una mala actitud. Si este es el caso, está claro que algo
anda mal con el compromiso. También significa que debe abordar estos problemas.

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Lo primero que puedes hacer es revisar la propuesta de valor. Si su agencia está brindando los entregables
acordados y el compromiso parece exitoso, pero las conversaciones con su cliente aún parecen desviadas,
entonces necesita averiguar por qué. Tal vez no sea una personalidad perfecta o se deba a un malentendido.
Recuerde que con suficiente tiempo y expectativas realistas, casi todo se puede ajustar.

Si el cliente solo parece satisfecho, asegúrese de que ambas partes, tanto el cliente como la agencia, estén en la
misma página y felices con las mismas cosas. Solo asegúrate de que a tu cliente no le falte ningún punto
importante. Como con la mayoría de las cosas en la vida, es mejor no asumir que entienden.

También es una buena idea que los administradores de cuentas establezcan relaciones en el negocio de sus
clientes fuera del punto de contacto principal. De esta manera, puede aprovechar esa relación para eliminar
cualquier confusión, y así puede determinar lo que el cliente realmente siente acerca de la agencia. Siempre es
más fácil trabajar con la verdad, ya sea positiva o negativa.

La quinta mejor práctica es recopilar notas de verificación de estado antes de las llamadas centradas
en la renovación. Si el control de salud está alineado con el contrato del cliente, se deben recopilar datos y la
agencia debe estar lista para decidir el código de color de renovación del cliente (rojo, naranja o verde). Comience
con los resultados recopilados. Eche un vistazo al trabajo que su agencia proporcionó al cliente en comparación
con sus objetivos. ¿La agencia ha dado los resultados esperados? ¿La agencia está mejorando la vida del cliente?
¿La agencia cumple con la propuesta de valor? Debe asegurarse de tener las respuestas a estas preguntas antes
de que comience la llamada de renovación.

La sexta mejor práctica es configurar alertas para prepararse para una llamada de cancelación. A lo
largo del proceso continuo de gestión de clientes, es imperativo medir la gravedad potencial de la llamada; esto le
dará una idea de qué tipo de preparación se requiere. Como es el caso de las llamadas de renovación, las agencias
no tienen llamadas de cancelación tradicionales. De hecho, como se mencionó, a menudo es más una "llamada de
negociación" que cualquier otra cosa. Estas llamadas pueden ir de tres maneras.

El primero es obviamente el mejor: las cosas van muy bien y el servicio podría mejorarse.
La segunda es que las cosas van bien; el cliente está relativamente contento y todos estarán bien con la
renovación automática de las condiciones actuales. La tercera, y última, es que las cosas van mal. Esto podría
significar una posible rebaja o reestructuración del retenedor. Si está en una llamada con un cliente que se
encuentra en el escenario tres, debe averiguar exactamente por qué no está satisfecho; puede ser que lo que
espera y los resultados que está viendo no estén alineados. La agencia debe pensar detenidamente cómo renovar
al cliente en función de sus necesidades.

Técnicamente, solo es una llamada de cancelación cuando el cliente ha llegado a un punto sin retorno y
realmente cancela. Recuerde, es mucho más rentable renovar a un cliente en términos diferentes que cambiar
al cliente y reemplazarlo.

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Para repasar, el primer paso para ejecutar un proceso de renovación estratégica es realizar controles de salud.
Una vez que tenga un proceso de realización de controles de estado, debe documentar sus puntos clave del ciclo
de vida. Cuando sea el momento adecuado, tendrá la llamada adecuada, ya sea una llamada de renovación o de
cancelación. Y finalmente, debe ejecutar un informe interno posterior a la llamada. A lo largo de este proceso, debe
implementar las mejores prácticas que sean más relevantes para su cliente y situación.

Recuerde que su proceso de renovación estratégica debe ser específico para el cliente y el escenario. No todos
los pasos, ni las mejores prácticas, se aplicarán a todos los clientes y todos los procesos. ¡Ahí está! Ahora ya
sabes cómo ejecutar un proceso de renovación estratégica.

VIDEO 3: QUÉ SIGNIFICA UNA RENOVACIÓN EXITOSA

¿ASPECTO DEL PROCESO?

Hola, soy Evan de HubSpot Academy. Veamos cómo podría ser un proceso de renovación estratégica exitoso para
una agencia. Vamos a ver a uno de nuestros principales socios de agencias de HubSpot, MPULL, ubicado en
Ciudad del Cabo, Sudáfrica. MPULL es una agencia estratégica de inbound marketing que combina creatividad y
datos para ayudar a las agencias a hacer crecer sus negocios.

Cuando comenzaron con su cliente, TechSpace, establecieron metas y se aseguraron de que los objetivos del
compromiso estuvieran claramente descritos y documentados. Durante la gestión de clientes en curso de
TechSpace, constantemente se refirieron a estos objetivos y los compararon con el trabajo que se había
proporcionado. Como parte de sus controles de salud, también enviaron una encuesta NPS a TechSpace cada
trimestre para hacer un seguimiento de su satisfacción.

Luego pasaron al siguiente paso en el proceso de renovación y comenzaron a configurar disparadores. El primer
movimiento que hicieron en el CRM fue marcar al cliente como "acuerdo ganado", antes de actualizar las fechas de
cierre y renovación. Luego configuran el flujo de trabajo activado desde la fecha de renovación para recordarles lo
que se debe hacer y en qué etapa del flujo de trabajo se encuentran. Por ejemplo, lo configuran de manera que se
les recuerda sobre la renovación un mes y medio antes de la fecha, para que se pudiera iniciar el proceso.

Cuando se aprobó la fecha de renovación, organizaron su llamada con TechSpace. Se puso mucha preparación en
la llamada. Examinaron todos los datos que tenían en TechSpace: sus objetivos, los resultados en comparación con
los objetivos y los datos de verificación de estado. Como parte de esto, analizaron los datos de la encuesta de NPS
para determinar cómo se podría sentir el cliente antes de la llamada y mantuvieron conversaciones con el equipo
interno que trabaja con el cliente para comprender mejor esto. Según su información, identificaron que TechSpace
es un 'cliente naranja', un cliente con un riesgo medio de cancelación. Se dieron cuenta de que, si bien el equipo
avanza hacia las metas, no las están alcanzando del todo. Los datos de las encuestas de NPS muestran que los
resultados de la encuesta de TechSpace pasaron de

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un promedio de nueve a ocho y, según la conversación con su equipo interno, descubrieron que el cliente no
está 100% satisfecho con los servicios prestados.

Antes de la llamada, el administrador de cuentas de MPULL envió una agenda a su punto de contacto en TechSpace.
Durante la llamada, revisaron las metas del cliente y la prestación de los servicios y discutieron por qué el puntaje
NPS podría haber disminuido. El cliente les hizo saber que no estaban satisfechos con los informes que habían
estado recibiendo. MPULL asumió la responsabilidad de sus informes y discutió posibles soluciones, formas de
avanzar y cambios que se realizarían internamente para aliviar las frustraciones. También estuvieron atentos a
cualquier otra inquietud que tuviera el cliente, lo cual fue bien recibido. La llamada naranja se convirtió en una verde,
y TechSpace se sintió mejor con el avance del compromiso y, por lo tanto, se renovó por otro año.

Como también decidieron renovar HubSpot, MPULL se lo hizo saber a su punto de contacto de HubSpot.
Una vez hecho esto, realizaron una retrospectiva posterior a la llamada. El equipo interno que trabaja en la cuenta
tuvo una reunión en la que revisaron todos los comentarios de la llamada. También se aseguraron de que todos
estuvieran en sintonía con las mejoras que debían realizarse y las nuevas expectativas establecidas.

Estos son algunos de los pasos que tomó MPULL para ejecutar con éxito su proceso de renovación con
TechSpace.