UNIVERSIDAD MODELO

ESCUELA DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL Y LOGÍSTICA

Asignatura: Logística de Fabricación

6° semestre

Impartida por: Samuel Ramirez

“Actividad 1”

Integrantes
Francisco José Peniche Lara
Fredy Angel Cab Gómez

31/01/2024
Número de leads generados
Se refiere al proceso de atraer personas que han mostrado interés en el producto o servicio
ofrecido por tu empresa. Este es uno de los mejores indicadores de productividad para el
departamento comercial, ya que revela la capacidad de generar oportunidades de negocio
para la empresa en un período de tiempo determinado

Número de tratos cerrados

Conocer el número de tratos cerrados también es crucial para los indicadores de
productividad, porque te permite comparar el desempeño entre vendedores, establecer metas
realistas y hacer proyecciones de ventas más precisas para tu organización.

Tiempo promedio para el cierre

Una vez que sepas cuántos leads se generaron y cuántos se convirtieron en clientes, también
es importante averiguar cuánto tiempo tomó en promedio este proceso. De esta forma, podrás
evaluar los indicadores de productividad de cada vendedor y saber qué profesionales están
por debajo o por encima de la media del equipo

Margen de utilidad bruta

El margen de utilidad bruta revela el porcentaje de ingresos obtenidos en relación a los costos
necesarios para generarla. En cuanto a los indicadores de productividad, esta es una métrica
que te permite evaluar si existe un equilibrio entre ganancias y gastos para producir un
producto, entregar un servicio o crear una experiencia.

Margen de utilidad bruta = ingresos totales — coste de los productos o servicios

EBITDA

EBITDA o “Earnings before interest, taxes, depreciation, and amortization”, se refiere a

ganancias antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización. Es decir, a los ingresos
obtenidos antes de que se deduzcan todos estos elementos.
ROI

En términos de indicadores de productividad, el retorno sobre la inversión (ROI) es uno de

los más conocidos entre los líderes financieros, porque les permite evaluar la efectividad de
una inversión. Es decir, qué tan beneficiosa fue una inversión en relación con su costo. Aquí
tienes la fórmula:

ROI = (Rendimiento obtenido – inversión) ÷ inversión x 100

Resolución en la primera llamada

También conocido como first call resolution, la resolución en la primera llamada se refiere a
la capacidad de los agentes de soporte para responder una consulta, manejar una objeción o
resolver un problema de un cliente en el primer contacto realizado.

Cuando este indicador es bajo, significa que tu empresa tiene dificultades para ofrecer un
servicio ágil. Cuando este indicador es alto, significa que logras satisfacer la demanda de los
clientes sin demora.

Tickets abiertos x tickets resueltos

Cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de soporte con una pregunta o problema,
el sistema de gestión de relaciones crea un ticket. Sin embargo, el ticket solo se considera
cerrado cuando la situación se resuelve.

En este sentido, la relación entre tickets abiertos y resueltos es uno de los mejores indicadores
de productividad, porque revela si la oferta de soporte es suficiente para satisfacer la
demanda por asistencia.

Tasa de desvío de solicitudes

En medianas y grandes empresas es común que el equipo de atención se divida en niveles que
aumentan de acuerdo a la complejidad de las solicitudes que manejan.
Sin embargo, si el volumen de tickets desviados a niveles superiores es muy alto, esto puede
ser un alerta para tus indicadores de productividad. Quizás los clientes necesiten más
herramientas de autoservicio o los agentes necesitan más capacitación, por ejemplo.

Tiempo promedio de manejo de tickets

El tiempo promedio de manejo de tickets comienza a calcularse desde el momento en que el

cliente inicia la llamada hasta que finaliza la llamada, incluidos todos los tiempos de espera y
las transferencias a otros profesionales.

En un call center, este es uno de los indicadores de productividad más usados para evaluar la
eficiencia de los agentes.

Cumplimiento de los SLA

También conocido como acuerdo de nivel de servicio en español, SLA es el compromiso que
una empresa establece con sus clientes en relación con las reglas, parámetros y características
del servicio que se prestará.

Un ejemplo de un SLA podría ser “cada cliente tiene derecho a recibir el servicio dentro de
los 5 minutos por chat o dentro de 1 día por correo electrónico”. Al monitorear tus
indicadores de productividad, sabrás si los agentes están cumpliendo con esta promesa.

Satisfacción del cliente

Finalmente, no tiene sentido responder rápidamente a los clientes si falta la calidad del
servicio. Si bien no es un indicador de productividad per se, el nivel de satisfacción del
cliente (CSAT) es una métrica excelente para evaluar si toda esa eficiencia realmente está
dando sus frutos.