Tema 3. Gestión de la calidad en procesos turísticos.

3.1. Herramientas para la gestión de la calidad de los servicios.

Medir la calidad del servicio es de vital importancia para una organización. Sin
embargo, incluso las empresas que comprenden la necesidad de proporcionar
experiencias ejemplares tienen dificultades para medir la calidad de su servicio al
cliente y comprender cómo está impactando a sus clientes.

3.1.1. Ventajas de medir la calidad del servicio al cliente

Hacer uso de alguna de las herramientas para medir la calidad del servicio tiene
grandes beneficios para una organización: 

 Estar al frente de la competencia: Las empresas que tienen éxito en un

mercado competitivo son las que hacen que el servicio al cliente sea un
elemento clave de su estrategia comercial. Recopilar comentarios de los clientes
también ayuda a identificar oportunidades de diferenciación para estimular aún
más el servicio.
 Reducir la rotación de clientes: Saber cuáles son los niveles de satisfacción
en el servicio al cliente te ayudará a implementar los procesos y tácticas para
mejorar la calidad general del servicio al cliente.
 Incrementar el valor de vida del cliente: La satisfacción al cliente desempeña
un papel importante en la cantidad de ingresos que se generan en tu negocio
durante el período de su relación. Esto se conoce como valor de vida del cliente.

El valor de vida del cliente es el resultado de una alta satisfacción y una

excelente retención. Piensa en lo que está haciendo para que los clientes
vuelvan y gasten más. 

 Limitar los comentarios negativos: En términos generales, un cliente

insatisfecho cuenta a otras personas su experiencia. Lo cual afecta
negativamente tu negocio y tu imagen en la industria.
 La satisfacción del cliente está estrechamente vinculada a los ingresos y las
compras repetidas. Al dar seguimiento a los cambios en el servicio que solicitan
tus clientes podrás identificar si están satisfechos o no. 
 Ser más rentable para retener clientes: Esta es probablemente la estadística
de servicio al cliente más importante. Es mucho más caro adquirir nuevos
clientes que retener a los clientes existentes, así que hay que trabajar para no
perderlos.

3.1.2. Herramientas para medir la calidad del servicio 

A continuación, tenemos para ti las mejores herramientas para medir la calidad del
servicio en tu organización: 
3.1.2.1. Mistery Shopper

Mistery shopper es una técnica popular utilizada para tiendas minoristas. Consiste en
contratar a una persona que actuará como «cliente encubierto» para probar la calidad
de un servicio. 

El mistery shopper se encarga de hacer una evaluación en función de una serie de

criterios. Esto permite obtener información detallada sobre cómo trabajan los
empleados, el tipo de servicio que ofrecen, etc. 

3.1.2.2. Monitoreo en redes sociales

Esta es una de las herramientas para medir la calidad del servicio que se utiliza con
frecuencia en la actualidad.

Para muchos clientes, las redes sociales sirven como una salida. Un lugar donde
pueden desatar sus frustraciones y ser escuchados.

3.1.2.3. Métricas de servicio al cliente

Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y cuantitativo del servicio al cliente en tu
organización y te muestran las áreas en las que debes mejorar. Algunos de los kpis del
servicio al cliente más utilizados son:

 Tiempo en el que el cliente espera para ser atendido

 Tiempo de solución de problema 
 Satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio

3.1.2.4. Análisis de datos

Con este enfoque cualitativo, puedes leer o escuchar los registros de servicio escritos o
grabados respectivamente. 

Descubre qué están haciendo en tu organización, qué es lo que hacen mejor que el
resto de las empresas.

El obstáculo con el método no está en el análisis de datos en sí, sino en la

documentación de esta información. 

En un chat en vivo o soporte por correo electrónico es bastante fácil, pero para el
soporte telefónico se requiere cuidar el tono de la llamada. Los clientes deben estar
completamente informados de que sus llamadas están siendo grabadas.

3.1.2.5. Aplicar encuestas online

Una encuesta de servicio es una de las mejores herramientas para medir la calidad del
servicio, ya que son fáciles de implementar y es posible recolectar una gran cantidad
de información de los clientes.

Las encuestas con preguntas de opción múltiple son especialmente útiles para las
empresas porque las respuestas se pueden cuantificar fácilmente, por lo que es fácil
expresar conclusiones de los datos en forma de gráficos. 

3.1.3. Consejos para ofrecer un servicio de calidad en tu organización

Ahora que conoces las herramientas para medir la calidad del servicio, tenemos para ti
los mejores consejos para implementarlas.

 Ofrece a tus empleados estándares definidos para el servicio: Los

empleados deben saber exactamente qué se espera de ellos cuando interactúan
con los clientes y prestan los servicios de tu empresa. Para la mayoría, esto
incluirá una actitud amable y servicial, una disposición a complacer al cliente y
un servicio rápido y profesional.
 Contrata empleados calificados: Quizás el recurso más importante que una
empresa puede tener son sus empleados. Sin empleados calificados y
motivados, es casi imposible brindar un servicio de buena calidad de manera
consistente; con ellos, el buen servicio es la norma. 

 Ofrece a los empleados incentivos por un buen servicio. Una excelente

manera de obtener una calidad de servicio positiva de tus empleados, es
haciendo que valga la pena. Esto significa ofrecer incentivos, recompensas
tangibles por cumplir o exceder el nivel de servicio que deseas.

A menudo, estas recompensas son en forma de dinero, pero en algunos casos,

otros beneficios, como tiempo de vacaciones, promoción, premios, etc. pueden
funcionar bien.

 Haz que el seguimiento de tu servicio sea una parte continua de tu plan de

negocios: Medir la calidad del servicio de tu empresa no debería ser una tarea
única. Si deseas mantener la calidad de tu servicio a medida que surgen nuevos
problemas, deberías ser una parte importante y continua. Realiza encuestas
frecuentes que te permitan evaluar el proceso.

 Facilita la retroalimentación del cliente: Las empresas que desean mejorar la

calidad de su servicio no pueden tener miedo de recolectar los comentarios de
los clientes. Al contrario, facilitan el proceso de recolección de datos. Asegúrate
de solicitar constantemente sus comentarios.