Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Facultad de Ingeniería, Matemática y Ciencias Físicas

Ingeniería: Industrial
Curso: Logística Sección “A”
Catedrático: MA Ing. Fernando Donis

Proyecto Final
Servicio al Cliente

Integrantes:

Karen Lorena Trejo Mérida 012-15-2321

Auner Jonahtan Yat 012-14-11384
Josué Miguel Zelada 012-12-20094
Daniel Hernández 012-14-317
Alex Fuentes 012-15-5616
Luis Pedro Quevedo 012-14-9145
 Índice

Objetivos .......................................................................................................................... 1

Introducción..................................................................................................................... 2

Servicio al Cliente............................................................................................................ 3

Indicadores de Servicio al Cliente ............................................................................. 5

Mega-Tendencias ........................................................................................................ 6

Caso Práctico………………………………………………………………………………...…...7

Conclusiones………………………………………………………………………………………8

Recomendaciones…………………………………………………………………………….....9

Bibliografía………………………………………………………………………………………..10
 Objetivos

Objetivo General

Desarrollar los tanto los indicadores como las mega-tendencias de servicio

al cliente en el área logística y su aplicación en la industria.

Objetivos Específicos

1. Determinar los indicadores de servicio al cliente más importantes en el

área industrial y sus beneficios.

2. Mostrar la evolución de la logística y sus nuevas ideas, a través de

tendencias que permiten seguir compitiendo en mercados más
exigentes y complicados.
 Introducción

La logística posee un papel fundamental para el buen funcionamiento de las

empresas que buscan satisfacer una o varias necesidades presentes en el
mercado, el servicio al cliente como una de las áreas más sensibles de las empresas
requiere una investigación a detalle para su buen manejo y entendimiento, de esta
manera se presentan los diferentes indicadores logísticos que aplicados
correctamente son una herramienta que busca el registro de factores específicos
que a futuro servirán para su análisis y proporcionaran ayuda para la toma de
decisiones.

Es primordial entender que el mundo se ha globalizado, las economías han

evolucionado de tal manera que ciertos mercados buscan bienes o servicios
sumamente específicos y que en gran parte de su segmentación estos se
encuentran muchas veces de acuerdo en generalidades como el impacto
ambiental del desarrollo industrial, la inclusión de los diferentes niveles
socioeconómicos y sus poblaciones. Así se presentan las mega-tendencias que son
directrices que afectan a un amplio segmento social que percibe su impacto e
importancia a un mediano o largo plazo. Se muestran además ciertas mega-
tendencias dirigidas al servicio al cliente como parte de esta investigación.
 Servicio al Cliente

Indicadores de Servicio al Cliente

El servicio y/o atención cliente se refiere a toda la gestión que realiza una empresa
o una organización para cubrir las necesidades de las personas que utilizan o
compran sus productos o servicios, tomando en consideración las actitudes y las
interacciones que se tiene con los clientes del producto o servicio.

El tipo de cliente de una empresa varía según su edad, genero, situación

económica, social entre muchas más características. La importancia que pueda
tener una compra concreta y su nivel actual de conocimientos sobre los productos
o servicios, Independientemente de sus características, la importancia del cliente
para la empresa debe ser la misma. Sin embargo, conocer todos los detalles del
cliente le ayudará a ofrecer un mejor servicio.

La actitud de un empleado hacia un cliente se puede valorar en función de la

amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad. Las interacciones
pueden ser cara a cara, por teléfono o de manera escrita, sin embargo, siempre
se debe procurar la total satisfacción del cliente, en eso consiste el buen servicio.

La satisfacción de los clientes se puede medir mediante indicadores los cuales nos
brindaran información importante para determinar si el cliente está o no satisfecho
con nuestros servicios, productos, trato hacia ellos entre otras características más.

Indicadores de atención al cliente

Los nuevos consumidores están cada vez más rápidos, informados y exigentes
debido a la alta competitividad y globalización del mercado. Calidad, que antes
era un diferencial, paso a ser el básico para la adquisición de los clientes.

Al invertir en la atención, organizaciones tienen la oportunidad de repasar los

valores de la empresa de forma más clara, además de tener un canal de
informaciones y ventas más robusto. Por medio del soporte.

1. Tiempo medio de atención (TMA)

El tiempo de respuesta tiene que ser de una forma eficiente y rápida en la cual
establecemos tiempos promedio de respuesta para poder compararnos con
nuestros competidores. Puede medir el tiempo medio que el Call Center o su
equipo de atención lleva para solucionar un problema o varios problemas que
tenga el cliente.

Dependiendo del modelo de negocio, el TMA puede ser más largo o más veloz.
Además de eso, el volumen de llamadas también influencia una vez que, si recibe
muchos tickets, la empresa debe querer disminuir el tiempo medio de atención, lo
que también es válido para el contrario.
2. Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)

El NPS mide la posibilidad de que un cliente te recomiende a alguien más. La

ventaja sobre el CSAT es que apunta a una intención, no a una emoción. Como
resultado, la respuesta se ve menos influenciada por el estado de ánimo del
momento.

Se le pregunta a los clientes sobre la probabilidad en una escala de 1 a 10 y luego

se procede a calificar sus respuestas en tres categorías: promotores (9-10), pasivos
(7-8), o detractores (0-6), ese es el NPS.

Se deben restar los detractores a los promotores para obtener el NPS.

3. Tiempo medio de espera (TME)

El TME es uno de los indicadores más preocupantes, una vez que evalúa cuanto
tiempo el cliente paso esperando por atención, sea a través del teléfono, e-mail o
chat. Tal métrica debe recibir bastante atención pues, cuanto mayor la tardanza
para atender el cliente, mayor será su insatisfacción, ya que pasará mucho tiempo
en la fila.

En caso ese tiempo sea grande, el cliente puede, hasta mismo, desistir, lo que
puede ocasionar la perdida de ese consumidor.

Si, después de calcular el tiempo promedio de espera, se comprueba que está

más allá del ideal para la empresa, se debe inviertir en un equipo mayor o contratar
un call center especializado que ayude a agilizar el tiempo de respuesta para darle
la solución que necesita el cliente en ese momento y así cumplir con la satisfacción
de atención que él espera tener en el proceso.

4. Nivel de servicio

Ese indicador sirve para medir el nivel de servicio de atención al cliente. Por la visión
del propio consumidor, si el soporte está de acuerdo con su expectativa, o no. Para
medirlo, puede ser enviada una pesquisa al cliente por e-mail o por un link en el
chat. También es posible hacer la pesquisa por medio del teléfono.

Independientemente de cuál canal elegir, se debe certificar el contenido,

englobar todas las preguntas que pueden dar insights para comprender posibles
problemas y, entonces, resolverlos. Por ejemplo, las preguntas pueden ser
relacionadas a la calidad del atendiente, a la solución ofrecida entre otras.
5. Costo

Tal métrica financiera puede ser dividida en dos tipos: costo por hora del equipo
de atención o costo total.

• Costo por hora: es de extrema importancia comprender el costo de trabajo

versus la receta que el equipo trae. Para calcular tal costo, basta sumar horas
extras, beneficios/encargos y dividir por las horas trabajadas.

• Costo total por atención: después de entender cuánto cuesta el equipo, es hora
de saber cuánto cuesta cada atención. Para llegar a ese valor, basta hacer la
división entre el costo del equipo, por horas, por la cantidad total de tickets
recibidos en determinado periodo. La ventaja de tener esa métrica es poder
evaluar si es necesario aumentar la cotización en entrenamientos, modificar el
tamaño de equipo o cambiarlo ya sea por uno más sofisticado.

6. Receta

La ayuda y el soporte al consumidor deben ser tratados con la misma importancia

que es dada a la calidad del producto o servicio delante de un escenario de fuerte
competición.

7. Compromiso de los empleados

Si se centra en los KPI’s mencionados anteriormente, es fácil olvidar un factor que

no es tan obvio, pero igualmente importante: el equipo. Si los empleados no están
satisfechos con su trabajo, eso se notará en el servicio y el servicio sufrirá las
consecuencias.

Según HBR, "las relaciones laborales a largo plazo son la clave para un alto
rendimiento y niveles duraderos de motivación de los empleados". Por otra parte,
una alta rotación de empleados costará hasta el doble del salario de un empleado
para encontrar y capacitar a nuevos empleados.

Las organizaciones exitosas proporcionan un ambiente de trabajo positivo y

gratificante. El método estandarizado es hacerles a los empleados preguntas
directas como:

 ¿Qué tan significativo es tu trabajo?,

 ¿Qué tanto le importan tus opiniones sobre el trabajo a tu supervisor?,
 ¿Estás orgulloso de ser miembro de tu equipo?
 Tendencias Generacionales
Para comprender la evolución de la logística y el servicio al cliente, es necesario
conocer asimismo, la evolución del mercado.

Generación Baby Boomers (Nacidos entre 1,946 y 1964)

Características:

 Son un público receptivo a las encuestas

 No invierten tiempo en estrategias de fidelización tales como compartir
contenidos, tuitear o dejar comentarios.
 Los mensajes deben adaptarse a su edad y a sus valores, ya que buscan
mensajes con significado.
 Siguen utilizando los medios tradicionales para informarse, ya que prefieren
mantenerse al día mediante la televisión, la radio y los periódicos.

Generación X (Nacidos entre 1965 y 1980)

 La capacidad de adaptación ya que crecieron en un entorno analógico

puro y se tuvieron que adaptar a todos los cambios tecnológicos.
 Los clientes pertenecientes a esta generación utilizan indistintamente los
diferentes canales de comunicación implementados por las empresas ya
sea por teléfono o bien encuestas cara a cara.

Generación Y o Millenials (Nacidos entre 1981 y 1996)

 Esta generación nacida digital ha redefinido la experiencia del cliente por la

exigencia de rapidez que plantean en la obtención de respuestas.
 El uso de mensajería instantánea y de redes sociales frente al teléfono para
realizar cualquier consulta relativa a un producto o servicio.
 Dan preferencia a la búsqueda de información de forma autosuficiente, por
lo que es importante implementar herramientas de autoservicio para
satisfacer la demanda de este tipo de cliente.

Generación Z o Centennials (Nacidos entre 1996 hasta la actulidad)

 Son autodidactas
 Nativos de las tecnologías
 Aprendizaje a partir de un dispositivo
 Buscan trabajo según sus gustos
 Megatendencias en logística
La logística nace de la necesidad de hacer llegar bienes y servicios al frente de
batalla mientras éste avanza. En ocasiones, se ha ganado o perdido por no contar
con una buena logística, pues es frecuente la estrategia de intentar cortar con la
cadena de suministro del oponente, por ejemplo, sitiar ciudades. Un ejército o
ciudad sin alimentos, balas o combustible –entre otras cosas– es inoperante.

En nuestros días, la logística continúa enfocándose en hacer llegar bienes y servicios

de un lugar a otro, del productor al consumidor, de la forma más eficiente posible.
Es importante aclarar que además de unir la producción y el consumo, la logística
también incluye la organización misma de la producción.

El sector de la logística se encuentra inmerso en una gran revolución como

consecuencia, entre otros, del desarrollo acelerado de la tecnología o el
crecimiento exponencial de nuevos canales de venta como el e-Commerce y el
dropshipping. Walmart es un claro ejemplo en cuanto al comercio electrónico con
su sistema EDI, entre otros.

La robótica y almacenes automatizados

La robótica y almacenes automatizados transformarán y optimizarán las cargas de

trabajo, colaborarán o incluso suplantarán a las personas en almacenes y centros
de distribución.

Los almacenes automatizados, se benefician de las tecnologías automáticas para

reproducir procesos propios de asistencia de recursos humanos. El almacén actúa
conforme a las órdenes, principalmente, de un sistema informático.

Los principales elementos de los almacenes automatizados, serían los siguientes:

transelevadores, transportadores, software de control y software de gestión.

Entre los beneficios que se puede obtener de los almacenes automatizados se

destacan los siguientes:

 Organización óptima de los flujos dentro del almacén

 Niveles altos de productividad y disponibilidad
 Gestión del stock
 Disminución de los costes de explotación
 Inventario de forma permanente
 Registro y etiquetado de productos, de manera que estén identificados y
localizados en todo momento
Internet de las cosas (IoT) y Bienes Sensorizados

El Internet de las cosas IoT, la tecnología que dota de inteligencia a las cosas y los
negocios, ofrece múltiples posibilidades a través de la interconexión de cada uno
de los activos que intervienen en la cadena de suministro. Entre otros:

 Controlar en tiempo real el trayecto de sus productos

 Saber el estado físico de las mercancías
 Conocer qué rutas son mejores para llegar a destino

Big Data

El Big Data permite recopilar la gran cantidad de información (gran volumen de

datos) que se generan durante la cadena de suministro. Entre otros beneficios, el
Big Data permite:

 Establecer un mapa objetivo y detallado que posibilita procesos más

eficientes
 Controlar mejor los activos de la empresa
 Segmentar según necesidades e intereses de la demanda
 Distribución más ágil y detectar mejores rutas, optimización
 Seguimiento de la situación de máquinas y productos
 Fijación anticipada según costes logísticos del precio de los productos

La Última Milla

Las entregas de Última Milla o Last Mile (proceso final de entrega del pedido al
cliente final), serán tendencia por su relación con el desarrollo, creciente por
encima del 20% en el último año, del comercio electrónico. Esta tendencia irá
dirigida a conseguir la entrega perfecta.

Para alcanzar este objetivo, se podrían emplear:

 Consignas automáticas y/o puntos de conveniencia

 Entregas en el mismo día (same day) y/o entregas nocturnas
 Uso de sistemas que permitan al repartidor interactuar con el cliente final, o
viceversa, y modificar los detalles de entrega incluso cuando el paquete
este de camino a su destino

Impresión 3D

La impresión 3D revolucionará el sector logístico al simplificar la cadena de

suministro mediante nuevas técnicas de reproducción. En 2025, el mercado de la
impresión 3D alcanzará entre los 180.000,00 y 490.000,00 millones de dólares.
Sus aplicaciones como la impresión tridimensional en movimiento o dentro del
propio almacén, aportan:

 Manufactura de productos
 Reducción de costes
 Personalización de productos
ERP o API para Logística

El ERP para Logística (software de gestión para logística) permite la organización

logística de una empresa mediante la gestión y administración de todos sus
procesos.

Entre los beneficios que aporta un ERP a la gestión logística, podemos resaltar:

 Optimización operativa de los almacenes

 Reducción de costes directos, de inventario y tecnológicos
 Adaptación a las necesidades actuales y futuras del negocio
 Mejora de la satisfacción del cliente
 Control y puntualidad en los pedidos

Outsorcing

Su objetivo es focalizar funciones y mejorar resultados.

Los servicios outsourcing facilitan la labor y agilizan los procesos porque son más
especializados en cada una de sus áreas. Permiten que los profesionales de la
compañía se dediquen a su labor.

El outsourcing permite delegar en otras entidades esas funciones de las que la

empresa principal no puede encargarse. Por otro lado, esto permite que ésta se
centre en sus objetivos primordiales, para obtener el mayor beneficio, y no dejarse
despistar por otros aspectos.

Por ejemplo, una empresa de telefonía, tiene como función principal obtener
clientes y ofrecer el servicio de línea telefónica y/o de internet. Ésta suele
subcontratar a otra entidad o profesional externo para que se encargue de hacer
la instalación que permita disfrutar de su servicio.

Outsourcing offshore

El mundo cada vez está más globalizado, y es normal que las empresas tengan
relación con mercados internacionales. Cuando estas sociedades externalizan
algunos de sus servicios hacia otros países, estaremos hablando de outsourcing
offshore. Esto se produce por dos motivos: en el caso de que la empresa que
participa sea extranjera, o porque la instalación para realizar es fuera de las
fronteras originarias de la entidad. Es muy habitual este tipo de operación en
sociedades del ámbito de la informática. Sobre todo, en las estadounidenses y
europeas. Estas encargan los diseños y la programación de sus páginas webs a
terceros. En su mayoría a países asiáticos o de Latinoamérica.

Los servicios ofrecidos por estas subcontratas proporcionan un ahorro importante,

ya que contratar en el extranjero es más ventajoso y económico que hacerlo en el
territorio propio.
El sentido de la externalización es aportar eficiencia, eficacia, competitividad,
calidad y productividad en el cliente. Todo esto supone un valor añadido en la
empresa contratante, logrando mejorar su funcionamiento y resultados. Las
múltiples especializaciones que las outsourcing ofrecen, repercuten de manera
muy positiva en el posicionamiento de la empresa, y esto a su vez en el servicio y
trato dado al cliente final.

Ventajas:

• Rebaja en los costos totales de los bienes y servicios adquiridos.

• Una mejora en la calidad del servicio obtenido, comparando con el que
existía antes.
• Los trabajadores de la compañía pueden dedicar su tiempo al
verdadero objeto de su negocio.
• Atención especializada, permitiendo un trabajo en equipo con el
departamento de organización y métodos para el mejoramiento o
eliminación de procesos.

Áreas de la empresa que se pueden tercerizar

• Sistemas financieros
• Sistemas contables
• Mercadotecnia
• Recursos humanos
• Sistemas administrativos

Logística Verde

La emisión de CO2 es uno de los problemas más graves a los que se enfrenta el
planeta. Prueba de ello es el daño causado a la capa de ozono, que está dando
lugar al drástico cambio climático que se sufre ya en muchos países del mundo.

En el campo de la logística, el CO2 se genera durante los procesos de transporte y

almacenaje. Según la Agencia Internacional de la Energía, el transporte de
mercancías es el responsable del 10% de las emisiones globales de CO2. De este
porcentaje, el tráfico de camiones supone más de un 75%. Otros medios de
transporte consumen menos energía, pero las posibilidades de aumentar el tráfico
marítimo y ferroviario son muy limitadas y, aunque el transporte aéreo consume
muchísima energía, su cuota total de CO2 es muy pequeña.

Esta incidencia en el medioambiente ha llevado a la logística a acuñar el término

de logística verde (Green Logistics), que se define como “los esfuerzos para medir
y minimizar el impacto ambiental de la actividad logística.
Aspectos para iniciar con una logística verde:

• Reciclaje de los desechos.

• Transporte ecológico.
• Almacenes verdes.
• Uso de las materias primas.
• Las medidas de sostenibilidad medioambiental más importantes hacen
referencias a:
• La disminución del impacto que suponen los envases, tanto el tipo de
materiales a utilizar, como en el tamaño de los mismos.
• El uso de transportes más sostenibles, fomento del uso de vehículos eléctricos
y el fomento de intermodalidad.
• Las nuevas formas de reparto en la última milla.

Beneficios que genera la logística verde en una compañía

• Mejora de la imagen social corporativa de la empresa y del valor de marca.

• Ahorro de recursos.
• Ahorro de dinero.
• El último beneficio y la conclusión de todo: la protección del medioambiente
y la calidad de vida de todos nosotros.

Ventajas:
• Reducción de costos en el proceso de producción
• Mejor imagen para el consumidor
• Mejor uso de recursos naturales
• Menor contaminación al planeta

La logística verde empieza a tener un impacto muy fuerte en las empresas pues se
empiezan a generar normas para el comercio para reducir el mayor daño al
planeta ocasionando mayores gastos en la empresa

De igual forma si se fomentan estrategias para este tipo de normas pueden llegar
a tener un costo en producción mucho menos al utilizar procesos de reciclaje en
productos defectuosos además de ayudar al posicionamiento de la empresa
aplicando este tipo de estrategias.

Benchmarking

El benchmarking es una técnica o herramienta de gestión que consiste en tomar

como referencia los mejores aspectos o prácticas de otras empresas, ya sean
competidoras directas o pertenecientes a otro sector (y, en algunos casos, de otras
áreas de la propia empresa), y adaptarlos a la propia empresa agregándoles
mejoras.
El benchmarking se basa en la idea de que hoy en día es difícil crear algo nuevo
pues casi ya todo está creado, y no hay razón para gastar tiempo y dinero en ello
cuando lo más sensato es tomar como referencia y adaptar lo que ya existe y
mejores resultados está dando.

Se suele pensar que el benchmarking consiste en espiar y copiar, pero lo cierto es

que simplemente se trata de aprender de lo mejor que hacen los demás y aplicar
lo aprendido, realizando los cambios que sean necesarios de acuerdo a las
circunstancias y características propias.

Básicamente existen tres tipos de benchmarking:

• Benchmarking interno: aquél que se aplica dentro de una empresa; por

ejemplo, cuando se toma como referencia las prácticas utilizadas por una
determinada área de la empresa que, a diferencia de las otras, está
obteniendo muy buenos resultados.
• Benchmarking competitivo: aquél que se aplica con empresas que son
competidoras directas; por ejemplo, cuando se toma como referencia las
prácticas de la competencia en donde esta nos supera.
• Benchmarking funcional o genérico: aquél que se aplica con empresas que
podrían ser o no competidoras directas; por ejemplo, cuando se toma como
referencia las estrategias de una empresa que es líder en un sector diferente al
de la propia.

Pasos necesarios para aplicar un benchmarking:

1. Determinar los aspectos que van a ser sometidos a benchmarking

El primer paso para aplicar el benchmarking consiste en determinar los aspectos

que van a ser sometidos a benchmarking; es decir, los aspectos en donde se quiere
mejorar y que, por tanto, se van a tomar como referencia de la competencia.

Algunos ejemplos de aspectos que suelen ser objeto de benchmarking son el

producto (su diseño, su funcionabilidad, etc.), el servicio al cliente, los procesos
productivos, los métodos de trabajo, las estrategias comerciales, las políticas
empresariales, entre otros.

2. Seleccionar las empresas que se van a analizar

Una vez que se ha determinado los aspectos que van a ser sometidos a
benchmarking, se seleccionan las empresas que se van a analizar, las cuales serían
aquellas empresas, competidoras directas o no, que tengan o mejor hagan lo que
se quiere mejorar.

Por ejemplo, en caso de querer mejorar las ventas, seleccionaríamos como

empresas a analizar aquellas empresas competidoras cuyas ventas sean mayores
que las de la empresa o aquellas empresas que mejores estrategias de ventas estén
utilizando para el tipo de producto.
3. Determinar la información que se va a recolectar

Una vez que se ha seleccionado las empresas que se van a analizar se determina
la información que se va a recolectar, la cual sería aquella información
relacionada a los aspectos que van a ser sometidos a benchmarking de las
empresas seleccionadas.

Por ejemplo, si se va a someter la publicidad a benchmarking, la información a

recolectar podría estar conformada por los medios publicitarios, mensajes
publicitarios, público objetivo y promociones de ventas utilizados por las empresas
que se han seleccionado.

4. Recolectar la información

Una vez que se ha determinado la información que se va a recolectar se hace

efectiva la recolección de esta acudiendo a las fuentes y utilizando los métodos
de recolección adecuados dependiendo del tipo de información a recolectar.

Por ejemplo, si se quiere recolectar información acerca del servicio al cliente

ofrecido por las empresas que se han seleccionado, se podría visitar sus locales y
tomar nota de este, hacerle pequeñas entrevistas a sus clientes, visitar sus perfiles
en las redes sociales y leer los comentarios que reciben, etc.

5. Analizar la información

Una vez que se ha recolectado la información se procede a analizarla

comparando los aspectos de las empresas seleccionadas con los propios y con los
de otras empresas, e identificando los mejores y los que también se podrían aplicar
en la propia empresa.

Por ejemplo, en caso de analizar procesos de trabajo, se compararían los procesos

de trabajo de las empresas que se han seleccionado con los de la empresa y con
los de otras empresas, y se identificarían los mejores y los que también se podrían
implementar a la empresa teniendo en cuenta los recursos y capacidades.

6. Adaptar los mejores aspectos

Finalmente, una vez que se ha analizado la información se procede a tomar como

referencia los mejores aspectos de las empresas seleccionadas, y a adaptarlos a la
propia empresa agregándoles mejoras.

Por ejemplo, una vez que se ha analizado la información e identificado las mejores
características de los productos de las empresas que se han seleccionado, se
toman como referencia y se adaptan a los productos, tratando de superarlas y
agregarles algo más que nos permita diferenciarlo.
 Megatendencias del Servicio al Cliente

Considerando el servicio al cliente como un elemento de alta importancia para

todo tipo de empresa desde una microempresa hasta una transnacional debido a
que este establece la relación que la misma tendrá con sus clientes, se busca
generar un impacto positivo en cada uno de los clientes a manera de promover la
fidelidad y el reconocimiento de la empresa con sus clientes.

La empresa debe ser claro en su capacidad de generar un producto o servicio

pues dependiendo de esto puede afianzarse a cumplir las expectativas de los
consumidores, así como la constante evolución que presentan los gustos y
necesidades de los clientes conocidos y los clientes potenciales; para esto se hace
referencia a continuación de cuatro diferentes mega-tendencias consideradas
recientes, las cuales son:

1. Omnicanalidad
La omnicanalidad se enfoca en la presencia de la empresa en las diferentes
vías o canales que ofrece el mercado para la comunicación entre clientes y
empresa, se busca facilitar y agilizar la experiencia de los clientes de misma
manera se simplifica la toma de órdenes, el monitoreo, gestión de información
y seguimiento hacia los pedidos del cliente. La omnicanalidad se realiza con la
aplicación y por ende la inversión en software y capacitación de personal. Los
canales de comunicación actuales se consideran la vía telefónica, chats
online, correos, redes sociales e incluso aplicaciones para teléfonos.

2. Los consumidores deben ser el centro de las estrategias

En la competencia de mercado se acostumbraba a que las empresas se
ofrecían como la mejor opción para satisfacer una necesidad, con el
crecimiento acelerado de mercado y la constante evolución de las
expectativas del cliente, dado que en la actualidad existen mayores
facilidades para la obtención de información los clientes suelen generar críticas
o recomendaciones para la mayor parte de artículos y servicios del mercado,
estas pueden ser favorables o perjudiciales dependiendo la experiencia que
cada uno de los consumidores desee compartir.

3. Inteligencia en las interacciones

Apegada al big data, esta tendencia propone el manejo inteligente de la

información buscando hacer los procesos más eficientes y priorizando la
satisfacción del cliente, en aspectos de tiempo, calidad, servicio sin importar a
que agente o áreas tenga que acudir.
 Caso Práctico

Empresa: Mc Donald’s

En los últimos cinco años, McDonald's ha sufrido sucesivos declives en sus ventas. En
los locales de la firma en Estados Unidos, que contribuyen con cerca del 40% de su
ganancia operativa total, se han registrado 500 millones de transacciones menos
desde 2012 a 2016. Es decir, en la firma se ha sufrido una merma sustancial de
operaciones comerciales en sus establecimientos.

McDonald's ha sido objeto de diversas demandas legales por distintos motivos, y ha

sido atacada por la prensa en repetidas ocasiones. ¿Qué hace McDonald's para
combatir ese negativismo? Desde fuera, parece que parte de su estrategia consiste
en reconocer el problema o situación, y dedicar recursos internos a resolverlo.

Retos Actuales:

McDonald's está recurriendo a su experiencia superando problemas ya que en los

últimos años el sector de comida rápida ha crecido mucho, surgiendo mucha
competencia para el gigante americano.

Parte del declive se ha debido a la escasez de Millenials. Según Technomic, en los

últimos tres años las visitas a McDonald’s de gente entre 19 y 21 años ha caído un
13%. Parece que esta generación está inclinándose hacia opciones más modernas
– y en muchos casos más sanas – de otras fast food y restaurantes de casual dining.

McDonald's se ha dado cuenta que los clientes actuales tienen la sartén por el
mango, y es mejor escuchar lo que tienen que decir, y actuar en consecuencia.

Caso 1: Introducción del desayuno todo el día

Durante años los clientes han llenado el buzón de sugerencias solicitando poder
pedir el desayuno a cualquier hora, pero McDonald’s se había resistido en hacer
ese cambio por miedo a ralentizar la cocina.

Sin embargo, debido a que las ventas seguían decepcionando a los inversores, los
directivos cambiaron de idea. El 6 de octubre de 2015 el horario de venta de
desayunos se incrementó.

Aunque ha habido cierta desilusión ya que el desayuno no incluye todos los

productos del menú, el cambio ha incrementado el nivel de confianza en la
cadena, lo que era infrecuente en los últimos años. Como decía el presidente
americano de la compañía, Mike Andres, “El éxito del lanzamiento del Desayuno
Todo el Día demuestra que cuando escuchamos y respondemos a nuestros
clientes, y seguimos un plan de ejecución, el negocio crece."
Caso 2: Introducción de Tecnología en los Establecimientos

Muchas de las personas reconocen que comer en el aeropuerto es una tarea muy
difícil, los restaurantes ocupan la mayor cantidad de espacio posible para poder
ubicar su puesto en un lugar tan limitado. Mc Donald´s saco sus pantallas touch en
el año 2017 para que los clientes pudieran pedir sus combos con tal solo presionar
un botón.

En el aeropuerto de Australia, se encuentra ubicado un Mc Donald´s que hace la

diferencia al resto, debido a que la cocina se encuentra justo en la parte de arriba
de las cajas registradoras, dentro de la cocina hay una gran garra que recoge los
pedidos después de que estén listos y los baja de nuevo. El objetivo de esta
innovación es hacer que la gente se dé cuenta que a pesar de que Mc Donald´s
siempre va a ser un clásico por tanto tiempo que ha estado en el mercado, puede
seguir de la mano con la modernidad que hay ahora en el mundo.

Propuesta de Mejora

El plan “Experiencia del Futuro” se basa en la Introducción de atención en las mesas

y la posibilidad de que los clientes pidan su comida a través de pantallas.

Asimismo, la innovación de sus establecimientos como lo es Mc Donald’s en el

aeropuerto de Sydney, Australia. Es el único punto de venta de la compañía con
la cocina arriba del mostrador de atención. El diseño se relaciona con las nuevas
tecnologías de pedidos a través de pantallas.

Beneficios y Resultados Obtenidos

McDonald's obtuvo unos beneficios netos de 5.924 millones en 2018, un 14 % más

respecto al año anterior, mientras atravesaba cambios estratégicos en su sistema
de franquicias para mejorar la facturación.

La multinacional con sede en Chicago informó que su beneficio por acción

ascendió a 7.54 dólares, frente a los 6.37 que ganó en 2017, cuando su beneficio
fue de 5.192 millones.

A nivel internacional, las ventas aumentaron un 5.2 % y funcionaron especialmente

bien los mercados de Reino Unido, Alemania y Australia, mientras que también
hubo buenos resultados en Italia, los Países Bajos y Japón.
 Conclusiones

1. Teniendo como referencia el entorno competitivo en el cual están inmersas

las organizaciones de los diferentes sectores de la economía, los indicadores
de atención y satisfacción de clientes constituyen una herramienta
administrativa útil y necesaria para realizar seguimiento y control, sobre el
grado de satisfacción de las personas que reciben los bienes y servicios
suministrados por las organizaciones, adicional a todas las actividades
relacionadas directa e indirectamente con la obtención de dichos
resultados. Estos indicadores no funcionan si no tienen una fuente de
información confiable, es por esto que, al momento de medir la satisfacción
de cliente, es importante garantizar que se tiene en cuenta la opinión o
concepto de un segmento de clientes lo suficientemente amplio, que
garantice niveles de confianza aceptables para generar tendencias en
puntos específicos de la medición.

2. Ante los desafíos futuros y las mega tendencias empresariales que debe
abordar la empresa de hoy, coexisten factores preponderantes que
conllevan la necesidad de guiar a la empresa por parte de la gerencia en
la búsqueda permanente de la competitividad y la diferenciación sostenida
en el mercado globalizado. En la actualidad, la administración logística de
la cadena de valor es considerada una de las principales herramientas de
gestión de la empresa.
 Recomendaciones

1. Tener una cultura organizacional enfocada en la buena atención al cliente

y que cada colaborador pueda vivir, sentir y transmitir la cultura. Así poder
tener competitividad empresarial con las demás compañías entregando un
valor agregado a los servicios brindados por las empresas.

2. Desarrollar de manera constante mejoras al sistema de atención al cliente,

tomando en consideración los avances tecnológicos, culturales entre otras
características. Cuando los clientes dicen lo que quieren, es una invitación
para crecer. Por esa razón se debe escuchar para mejorar.

3. Reducir los tiempos de espera de los clientes y tener una buena relación con
ellos, esto puede mejorar el tiempo de respuesta que se da al momento de
tener un problema por parte de los técnicos o encargados del mismo.

4. Buscar empresas especializadas en áreas donde se tenga dificultades de

mejora y tengan una atención especializadas para los clientes.

5. Tener procesos bien cimentados permite que el negocio sea flexible a la

hora de innovar y adaptarse a los intereses de los clientes, y así, mejorar la
con impacto negativo mínimo.
 Bibliografía

[1] Recuperado el día 28 de octubre 2019. Disponible en.

https://www.istmo.mx/2015/01/09/la-logistica-mueve-al-mundo-10-
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[3] Recuperado el día 2 de noviembre del 2019. Disponible en:

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