Indicadores de servicio al cliente

Introducción
Los KPIs de servicio al cliente te permiten saber si el trabajo que tus empleados realizan y
la atención que ofrece tu negocio es eficiente. Hay muchos indicadores de rendimiento que
te permiten medir la calidad del servicio que ofreces y a realizar los ajustes necesarios en
las estrategias que tu empresa ha establecido.
Qué son los KPIs de servicio al cliente?
Los indicadores de servicio al cliente son las unidades de medición y métricas clave que
ayudan a las empresas y organizaciones a conocer el estado de satisfacción de sus clientes.
El uso de los indicadores o KPIs de servicio al cliente permite conocer si tus clientes
comprarán más, así como si responderán bien y defenderán tu marca. Las métricas de
servicio al cliente se pueden monitorear y analizar, para que de esta forma sea posible
identificar cuáles son los elementos que necesitan optimizarse y así, ofrecer una mejor
experiencia al cliente.
Los indicadores de servicio al cliente son importantes porque proporcionan una
mirada entre bastidores sobre el grado y tipo de interacción con el cliente que tiene tu
empresa. Esto tendrá un impacto duradero en los resultados financieros de su
empresa.
¿Cuáles son los indicadores de servicio al cliente más efectivos?
Cada uno de estos indicadores sirve para fines distintos. Por tanto, le corresponde a cada
empresa identificar sus necesidades para usarlos adecuadamente.
Los mejores KPIs de servicio al cliente que ayudarán a lograr los objetivos:
1. Satisfacción general: Este indicador te ayudará a comprender qué tan satisfechos
se encuentran en general. Esto puede tener una gran influencia en toda la
organización. Puedes realizar encuestas de satisfacción al cliente y evaluar cómo
califican los usuarios la experiencia. Un cliente insatisfecho tiene menos
probabilidad de regresar.
2. Número de quejas recibidas: Es importante que los empleados encargados del
servicio a clientes tengan conocimiento de la cantidad de quejas que se generan.
Esto permite comprender las áreas del negocio que están involucradas en el
problema y resolver la causa de raíz.
3. Tasa de quejas no resueltas: Este indicador determina si es necesario tomar
medidas como la devolución de llamadas al cliente. La tasa de abandono permite
optimizar los recursos y darle flexibilidad a los empleados en cuanto a los tiempos
de atención y especialización.
4. Tiempo para solucionar quejas: El servicio a clientes significa resolver los
problemas de forma oportuna. Así que si el departamento responsable de atender las
quejas responde más rápido a las consultas de los clientes, ellos estarán más
 contentos con sus servicios, lo que aumenta la posibilidad de que permanezcan
fieles a tu empresa por mucho tiempo. Hacer que las personas esperen por mucho
tiempo es una de las principales causas de la insatisfacción de los clientes.
5. Tasa de conversión: Convertir clientes es muy importante para las empresas, con
este tipo de KPIs para servicio a clientes podrás descubrir la probabilidad de que un
cliente realice una acción positiva después de interactuar con alguien en tu empresa.
Esto puede ser una compra, renovación, completar un formulario, etc.
6. Indicador Net Promoter Score: Este es uno de los KPIs de servicio al cliente más
importante, ya que se te muestra la posibilidad que tienes de que un cliente te
recomiende con alguien más. Los clientes que están muy satisfechos o incluso
encantados con tu servicio al cliente te recomendarán con sus amigos y contactos.
7. Tasa de retención de clientes: Si logras que los clientes se encuentren contentos
con el servicio que ofreces, lo más seguro es que permanezcan fieles a tu marca. Si
actualmente atraes una gran cantidad de consumidores, lo más seguro es que estés
brindando un buen servicio.
8. Tasa de desempeño de los empleados: Muchas empresas utilizan los KPIs de
servicio para medir la productividad de los empleados. Si lo que quieres es que los
clientes resuelvan sus quejas de forma oportuna, los empleados deben realizar un
trabajo eficaz y de calidad.