CENTRO DE LA INNOVACION LA TECNOLOGIA Y LOS SERVICIOS

TEGNOLOGO: Gestión Administrativa

FICHA: 2672041
TEMA: Actividad del servicio al cliente
INSTRUCTORA: Dadis Vargas
COMPETENCIA: Servicio al cliente
APRENDICES: Steven David Buelvas

SENA, marzo 29 de 2023

¿De qué manera se mide el servicio al cliente?
ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas.
Grado de satisfacción: Consiste en una pregunta cerrada con un conjunto de
opciones de respuesta específicas. Ofrece un poco más de profundidad que una
respuesta cerrada dicotómica del tipo SI/NO, porque además de descubrir si el
cliente está o no satisfecho, permite conocer el grado de satisfacción.
Esfuerzo del cliente
Este indicador revela el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente
resolver un problema específico en el menor tiempo posible, las principales causas
de las experiencias negativas de los clientes, son:
Insatisfacción con los tiempos de respuesta.
Mal entrenamiento del empleado de servicio al cliente.
Incapacidad del empleado de servicio al cliente para ayudar.
Información inexacta por parte del asesor de servicio al cliente.
Experiencia del colaborador
La experiencia del colaborador hace posible la experiencia del cliente. Siendo así,
conocer y mejorar este indicador repercute en la experiencia del cliente.
“Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus
colaboradores, ellos cuidarán de tus clientes”. Richard Branson. Cultura de la
empresa;
Experiencias de colegas.
Conductas de los colegas.
Experiencias de clientes.
Comportamientos del cliente.
Resultados de negocios.
Tiempo de resolución
Parte de brindar un excelente servicio al cliente es resolver problemas de manera
oportuna. Si puedes responder a los clientes y obtener respuestas rápidamente,
es más probable que estén satisfechos con la experiencia. Además, el aumento de
las tasas de resolución puede indicar la eficacia de tu equipo de atención al
cliente. ¿Cómo se calcula el tiempo medio de resolución? Divide el número total
de tickets entre el número de tickets resueltos.
¿Qué herramientas o estrategias utilizan las empresas para medir la calidad
del servicio?
Mistery Shopper
Un estudio mistery shopper es una técnica popular utilizada para tiendas
minoristas. Consiste en contratar a una persona que actuará como «cliente
encubierto» para probar la calidad de un servicio.
El mistery shopper se encarga de hacer una evaluación en función de una serie de
criterios. Esto permite obtener información detallada sobre cómo trabajan los
empleados, el tipo de servicio que ofrecen, etc.
Monitoreo en redes sociales
Esta es una de las herramientas para medir la calidad del servicio que se utiliza
con frecuencia en la actualidad.
Para muchos clientes, las redes sociales sirven como una salida. Un lugar donde
pueden desatar sus frustraciones y ser escuchados.
Métricas de servicio al cliente
Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y cuantitativo del servicio al cliente
en tu organización y te muestran las áreas en las que debes mejorar. Algunos de
los tips del servicio al cliente más utilizados son:
 Tiempo en el que el cliente espera para ser atendido
 Tiempo de solución de problema
 Satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio
Análisis de datos
Con este enfoque cualitativo, puedes leer o escuchar los registros de servicio
escritos o grabados respectivamente.
Descubre qué están haciendo en tu organización, qué es lo que hacen mejor que
el resto de las empresas.
El obstáculo con el método no está en el análisis de datos en sí, sino en la
documentación de esta información.
En un chat en vivo o soporte por correo electrónico es bastante fácil, pero para el
soporte telefónico se requiere cuidar el tono de la llamada. Los clientes deben
estar completamente informados de que sus llamadas están siendo grabadas.
Aplicar encuestas online
Una encuesta de servicio es una de las mejores herramientas para medir la
calidad del servicio, ya que son fáciles de implementar y es posible recolectar una
gran cantidad de información de los clientes.

Las encuestas con preguntas de opción múltiple son especialmente útiles para las
empresas porque las respuestas se pueden cuantificar fácilmente, por lo que es
fácil expresar conclusiones de los datos en forma de gráficos.
Busca un modelo o ejemplo de herramientas de medición del servicio.
Un ejemplo de este tipo de encuesta es:
¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el servicio prestado?
Y las opciones de respuesta: Muy satisfecho (a) / Algo satisfecho (a) / Ni
satisfecho (a), ni insatisfecho (a) / Algo insatisfecho (a) / Muy insatisfecho (a).
Seguimiento de la marca y gestión de comunidades virtuales
Seguimiento de los clientes
Gestión de consultas preventa
Conversión de visitas al sitio web
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