5 reportes esenciales para 

mejorar el
servicio a clientes
A continuación te explicamos 5 reportes que debes tomar en cuenta para mejorar
tu atención al cliente:

1. Preguntas frecuentes (FAQ)

La opinión de tus clientes es realmente valiosa por eso, es importante detallar
cuáles son los temas principales, preguntas o inquietudes frecuentes que tu
cartera de clientes presenta sobre los productos o servicios que ofreces y partir de
ello para diseñar estrategias o tomar medidas correctivas que te permitan
mejorarlos consecutivamente.

Una manera de aprovechar esta importante métrica es preparando un informe

mensual con las preguntas más frecuentes que se reciben por los diferentes
medios de contacto y en base a ello asegurarte de que cada uno de tus
colaboradores del departamento de servicio conozcan a la perfección cada una de
las respuestas, para que puedan brindar una atención adecuada y no sólo cumplir
con las expectativas de los clientes, sino superarlas.

2. Listado de casos pendientes

Tener un listado de casos abiertos significa tener clientes a la espera de una
solución, lo que en ocasiones puede llegar a causar gran molestia si no reciben
una respuesta a tiempo. Es alarmante ver una amplia lista de casos pendientes
por atender, por ello debe prestarse atención a este reporte y conocer la cantidad
de casos exactos, tiempo desde que se abrió el caso o ticket, quién es el ejecutivo
encargado de dar seguimiento, entre otros detalles.
Esta es una información realmente valiosa, porque a través de ella puedes
detectar fallas que podrían estar afectando el servicio que ofreces a tus clientes.
La idea es corregir a tiempo pequeños detalles que podrían parecer
insignificantes, pero a la vez podrían representar una fuga silenciosa de clientes y
por supuesto, de dinero.

3. Tiempo de respuesta
Un dato que también es sumamente importante monitorear para mejorar el
servicio que ofreces a tus clientes es el tiempo que tarda tu equipo de
colaboradores en responder a los comentarios o peticiones recibidas por las
diversas vías de contacto con las que cuenta la empresa. De igual manera, es
conveniente rastrear cuánto tiempo tardan tus empleados en cerrar por completo
un caso. Esta información te ayudará a identificar si es necesario disponer de
herramientas o mayor capacitación con la finalidad de eficientar la operación del
departamento para responder en menor tiempo.

4. Calificaciones o puntajes de tus colaboradores

Las calificaciones que tus clientes dejan a tu equipo de servicio son un dato
importante para tu negocio y esto puede complementarse con otros métodos de
recopilación de datos como por ejemplo, una encuesta de satisfacción. Esta
información te permite conocer cuáles son los colaboradores con mejores
puntuaciones y cuáles son aquellos que por el contrario, necesitan mayor
capacitación o entrenamiento para incrementar su desempeño. Recuerda que
cada uno de tus representantes es una extensión de tu compañía, por lo cual es
importante buscar la forma de que tengan buenas evaluaciones de parte de los
clientes, pues esto será lo que refleje el grado de satisfacción que tienen con
respecto a la atención recibida.
 

5. Cantidad de casos recibidos 

Otro reporte del cual es muy aconsejable llevar seguimiento es la cantidad de
casos que los agentes del departamento de atención reciben de manera mensual
o semanal. Este parámetro te ayudará a detectar aspectos importantes como por
ejemplo si existen problemas en aspectos específicos o si la cantidad de
ejecutivos en el área es insuficiente para atender todos los casos.