Indicadores (métricos financieros y de proceso) y los

parámetros de esos indicadores en una empresa de

producción.

a) Definir y explicar cuando menos 4 indicadores y parámetros de cada

uno de los departamentos que integran la empresa.

Indicadores de desempeño

Los indicadores de desempeño son métricas que evalúan el rendimiento de

una empresa en comparación con un conjunto de objetivos preestablecidos o
resultados esperados en un período de tiempo específico.

Es decir, los indicadores de una empresa revelan si las estrategias

adoptadas para alcanzar una meta están surtiendo efecto. O más bien,
cuán efectivos son hasta el momento.

También conocido como Key Performance Indicators (KPI) en inglés, los

indicadores de medición se pueden utilizar en todos los departamentos de
una empresa: ventas, marketing, soporte, operaciones, entre otros.

Es común adoptar varios tipos de indicadores de desempeño para obtener una

visión más completa de los resultados de los esfuerzos realizados por un
profesional, equipo o sector de la organización.

La mejor manera de entender qué son los indicadores de desempeño es mirar

algunos ejemplos prácticos. Aquí encontrarás las principales métricas de
rendimiento para evaluar los diferentes equipos de tu empresa.

Indicadores de desempeño para el departamento de finanzas

Los números relacionados con el dinero son quizás los indicadores más
importantes de una empresa. Después de todo, son los que revelan la salud
de un negocio y nos permiten hacer predicciones para el futuro.

Entre los principales tipos indicadores de desempeño del departamento

financiero, tenemos:
  Margen de utilidad bruta, que mide el porcentaje de ingresos obtenidos
en relación a los costos;
 Margen de utilidad neta, que permite medir la rentabilidad de una
empresa;
 Los ingresos menos ciertos gastos;
 La razón corriente (liquidez y disponibilidad de efectivo).

Indicadores de desempeño para el equipo de servicio al cliente

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 75% de las personas

está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una
buena experiencia del cliente. Más que garantizar la satisfacción, el servicio es
un aspecto fundamental en la fidelización de los consumidores.

Aquí tienes algunos de los tipos de indicadores de desempeño de soporte:

 Tiempo promedio de primera respuesta;

Este indicador de atención al cliente mide el tiempo promedio que

tarda tu equipo de soporte en ponerse en contacto con el cliente
después de que esta haya enviado una solicitud.

Tiempo promedio de primera respuesta = Total de todos los

tiempos de respuesta / Número de solicitudes abiertas

 Tiempo de resolución;

Si el tiempo que se tarda en contestar es importante, aún más lo es el

tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en resolver con
éxito el problema del cliente y cerrar el ticket. Obviamente, el plazo
de solución es diferente en función de la naturaleza de la petición.
Existen consultas que se pueden resolver en la misma llamada, mientras
que hay otras que pueden tardar días. Para cada tipología de consulta
se deberá fijar un plazo máximo de respuesta, ya que va a tener mucha
relación con la satisfacción final del cliente.
 Tickets abiertos vs tickets resueltos;

Los tickets en estado resuelto, que no están cerrados por un disparador

o una automatización, se cierran automáticamente después de 28 días a
través de una acción del sistema. Los tickets cerrados están
bloqueados. No se pueden volver a abrir o actualizar de ningún modo. 

 Net Promoter Score (NPS);

El Net Promoter Score es un indicador que se utiliza en los programas

de experiencia del cliente. Sirve para determinar la lealtad de los clientes
a una empresa. Se mide a través de una encuesta que tiene una única
pregunta y se informa con un número que va de –100 a +100. El
objetivo, naturalmente, es obtener una puntuación más alta.

 Customer Effort Score (CES);

El indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) es un

tipo de métrica que mide el nivel de facilidad de la experiencia buscando
generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente. El Customer Effort
Score tiene como objetivo es medir el esfuerzo que ha tenido que hacer
un cliente durante su viaje.

La operación para obtener tu indicador de esfuerzo del cliente (CES) es

entonces la siguiente:

Customer Effort Score = [Suma de todas las puntuaciones obtenidas] /

[Número de puntuaciones]

 Customer Satisfaction Score (CSAT).

CSAT es la abreviatura de puntuación de satisfacción del cliente. Es una

métrica de uso común que actúa como un indicador clave de
desempeño para el servicio al cliente y la calidad del producto en todo
tipo de negocios. Si bien la satisfacción del cliente como idea es general,
 CSAT es una métrica más definida que se expresa como un
porcentaje. 100% sería fantástico, 0% sería terrible.

CSAT se mide a través de los comentarios de los clientes. Esto se

recopila a través de una o más variaciones de esta pregunta:

“¿Cómo calificaría su satisfacción general con los [bienes/servicios] que

recibió?”

Los encuestados utilizan la siguiente escala del 1 al 5

Indicadores de desempeño para el equipo de ventas

¿Crees que tus vendedores podrían cerrar más tratos? Los diferentes tipos de
indicadores de desempeño revelan la efectividad de tu equipo comercial. Aquí
tienes algunos:

 Número de leads generados;

Leads son los potenciales clientes, aquellos que se interesan por la solución

que ofrece tu empresa. Estos deben ser captados y convertidos en clientes.

Recordando el embudo de ventas, es interesante destacar el número de leads

generados como uno de los indicadores de ventas para evaluar el desempeño
de las acciones de marketing, sector responsable por generar las
oportunidades.

Con este control, podrás observar si las acciones del tope, medio y fondo del
embudo están siendo efectivas, es decir, generando un buen número de leads
para el sector de ventas.

Para controlar este indicador debes buscar datos de los clientes potenciales,
sea con el registro en la newsletter, contenidos descargados, inscripciones en
eventos, entre otros. Así tendrás una lista con los datos y el número total de
leads generados en un determinado tiempo.
  Número de leads calificados;

La Buyer´s Journey y el embudo de marketing deben ser construidos en

conjunto, con la finalidad de crear un buen camino para que sus clientes
potenciales puedan buscar todas las informaciones necesarias sobre sus
productos o servicios ofrecidos.

De esta forma, estarás calificando los leads, o sea, dándoles todo el

conocimiento necesario para que tomen la decisión de compra.

Invertir en la nutrición de los leads es fundamental para que el equipo de

ventas pueda mantener una buena tasa de conversión.

Durante las fases de descubrimiento, conocimiento y consideración, tendrán

acceso a todos los datos necesarios para llegar a la toma de decisión de
compra con el equipo de ventas.

Para controlar ese indicador, debes calcular a cuántos potenciales clientes, tú y

tu equipo, les enviaron una propuesta de venta, tal como un presupuesto.

 Costo de adquisición de cliente (CAC);

El costo de adquisición de clientes (CAC) es otro importante KPI. Como el

propio nombre lo dice, pondera toda la inversión hecha hasta que un
consumidor se convierta en cliente.

Para conocer este indicador, es necesario levantar toda la inversión realizada,

desde las acciones de mercadotecnia hasta los gastos en la venta.

Con esos datos, debes verificar cuántos clientes fueron generados en el

espacio de tiempo estudiado. Divide entonces la inversión total por el número
de nuevos clientes.

Este indicador permite analizar si vale la pena o no una determinada estrategia

de captación de clientes. Dado que, si el CAC es mayor que el gasto medio,
significa que estás invirtiendo más dinero para conseguir un cliente de lo que él
realmente está gastando en la compra. O sea, ¡peligro!

 Tasa de conversión;

La tasa de conversión es uno de los KPIs de ventas de mayor importancia.

Evalúa la eficiencia de tu equipo, relacionando la cantidad de oportunidades
generadas en las que de hecho se convertirán en ventas.

Este indicador hace posible identificar las mejores estrategias. Puedes

usar pruebas A/B y evaluar los resultados. Así, defines con números, las
acciones que deben ser tomadas por el equipo de ventas.

Para calcular la tasa, basta dividir el número de pedidos entre el número de

oportunidades generadas, luego multiplicándolo por 100 para encontrar el
resultado como porcentaje.

 Ticket promedio medio;

El ticket promedio es el indicador que demuestra el comportamiento de los

clientes con la marca, o sea, muestra el gasto medio por pedido.

Es uno de los principales KPIs de ventas, pues está directamente relacionado

con la facturación de la empresa. Puedes trazar estrategias para aumentar el
ticket promedio. Algunos ejemplos son:

1.- ofrecer descuentos progresivos;

2.- entrega gratis a partir de un determinado valor;

3.- crear combos de productos;

Para medir el ticket promedio, basta dividir la facturación total por el número de
pedidos generados.

Indicadores de capacidad
El indicador de capacidad es una métrica que muestra la cantidad de trabajo
que una organización puede realizar durante un período de tiempo. Se calcula
dividiendo el resultado real por el resultado potencial y luego multiplicando por
100 para obtener un porcentaje.

El resultado potencial puede ser el número de unidades de un producto que

quieres producir en un mes o el número de consultas de clientes que planeas
responder en una semana, por ejemplo.

El indicador de capacidad es a menudo utilizado para medir la excelencia

operativa, ya que este KPI puede ser un indicador de cómo la empresa está
utilizando sus recursos.

Para que te hagas una idea, un estudio publicado en Harvard Business

Review reveló que las empresas pierden, en promedio, un 20% de su
capacidad productiva con tareas repetitivas.

¿Por qué utilizar indicadores de desempeño de los procesos?

Para ayudarte a priorizar los tipos indicadores de desempeño más adecuados

para tus objetivos, te mostramos sus principales beneficios:

 Permiten establecer y medir los objetivos de la gerencia de la empresa;

 Orientan a los funcionarios sobre lo que es importante para la
administración;
 Optimizan los datos existentes al interpretarlos de manera significativa;
 Ayudan a identificar procesos, equipos, productos o funcionarios más y
menos efectivos;
 Motivan al equipo de trabajo;
 Fortalecen y facilitan la toma de decisiones y acciones frente a los
resultados;
 Proporcionan un ambiente de trabajo transparente;
 Facilitan promociones y premiaciones internas;
 Incentivan el crecimiento empresarial y personal.
Indicadores de desempeño para los procesos

Hay docenas de tipos de indicadores de desempeño. Tu elección debe tener en

cuenta qué deseas descubrir, qué datos tiene disponible tu empresa y
cómo se llevará a cabo la recopilación.

Después de todo, la calidad de la interpretación dependerá de la calidad de la

recopilación, organización y procesamiento de esta valiosa información.

A continuación, encontrarás una clasificación de los indicadores en función de

sus objetivos. Es decir, si desea conocer los niveles de productividad,
eficiencia, competitividad, entre otros.

1. Indicadores de productividad

La productividad mide la cantidad de recursos (dinero, tiempo, personal, etc.)

que se utilizan en un determinado proceso. Permite descubrir si se está
haciendo un uso eficiente y dónde hace falta mejorar.

Algunos indicadores de productividad para el área de ventas son:

 Tiempo necesario para concluir una venta;

 Tiempo dedicado a reuniones y llamadas con clientes potenciales;
 Número de oportunidades generadas vs número de ventas concluidas.

Para visualizar de manera más precisa el potencial y las demandas de tu

equipo, se recomienda usar un modelo organizado.

2. Indicadores de eficiencia

Conseguir la eficiencia en un proceso implica obtener los mejores resultados

con mínimos recursos. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de
ejecución del proceso y están en estrecha relación con la productividad.

Por eso, altos índices de productividad indicarán mayor eficiencia, lo que se

calcula de la siguiente manera:
  Eficiencia = [(resultados obtenidos / costo real) x (tiempo real)] x
[resultados deseados / costo deseado) x (tiempo deseado)]

3. Indicadores de eficacia

La eficacia establece la relación entre los resultados obtenidos y los deseados.

Es decir, mide el desempeño del proceso frente a la meta. El valor de este
indicador es porcentual y cuanto más cercano al 100%, más eficaz será el
proceso. La fórmula es la siguiente:

 Eficacia = [(resultados obtenidos) / (resultados deseados)] x 100

Eficiencia vs efectividad

La relación entre la eficiencia y la eficacia es la efectividad de un determinado

proceso. Un proceso efectivo logrará los resultados estimados con recursos
mínimos.

Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa que fabrica calzados. Si
tienes como meta producir 50 calzados por semana y lograste hacer 60 en este
periodo, se puede decir que el proceso ha sido eficaz.

Sin embargo, si para ello has utilizado más funcionarios, desperdiciado cuero o
gastado mucha agua, es muy probable que el proceso no haya sido tan
eficiente. Al relacionar estos dos factores, logramos saber si el proceso es más
o menos efectivo.

4. Indicadores de capacidad

Para medir la capacidad, se relaciona el total de procesos cumplidos en un

periodo de tiempo preestablecido. Por ejemplo, puedes cuantificar la cantidad
de consultas respondidas por tu equipo de atención durante un mes y
compararlo con la meta estimada.
5. Indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son herramientas que miden el nivel de satisfacción

en relación con un proceso, producto o servicio. Algunos ejemplos de
indicadores de calidad son:

 Cobertura: relaciona la disponibilidad de un producto frente a su

demanda en el mercado;
 Satisfacción del cliente: evalúa si el producto cumple con las
expectativas de los clientes;
 Tasa de retención: revela tu capacidad para satisfacer las necesidades
del consumidor y superar sus expectativas, lo que lo motiva a comprar
de nuevo.

6. Indicadores de lucro

El lucro es la relación entre la ganancia y el valor total de ventas. Su fórmula

es la siguiente:

 Lucro = [(lucro) ÷ (valor total)] x 100

Por ejemplo, si has vendido $5.000 en un producto y obtenido $500 como

ganancia, esto significa que el lucro fue 10%.

7. Indicadores de rentabilidad

La rentabilidad relaciona la inversión realizada con el lucro obtenido. Se

calcula al dividir el lucro en un determinado intervalo de tiempo con la inversión
realizada inicialmente, e indica cuán remunerable es un proceso.

Es un valor importante en el momento de atraer socios e inversores a tu

empresa. El cálculo de la rentabilidad es el siguiente:

 Rentabilidad = [(Inversión inicial) ÷ (lucro obtenido en el período) x 100

Por ejemplo: si una empresa realizó una inversión inicial de $10.000 y lucró un
total de $1.000 en mayo, tuvo en ese mes una rentabilidad de 10%.
8. Indicadores de valor

Establecen la diferencia entre el valor percibido por el cliente (lo que está

dispuesto a pagar) y el valor que efectivamente la empresa gastó en la
producción y distribución del producto.

Una marca con un alto porcentaje de valor se destaca entre sus competidores
porque sus clientes reconocen su calidad.

9. Indicadores de competitividad

La competitividad se mide al comparar una empresa con otras del mismo

sector. Para conocer el valor de este indicador es útil utilizar la cuota de
participación en el mercado, conocida como market share.

Este valor calcula el porcentaje de actuación dentro del sector en el que trabaja
una empresa, lo que muestra la relevancia y perspectiva de crecimiento.
También permite estimar objetivos y metas reales con base en la realidad de la
industria. Se calcula de la siguiente manera:

 Market share (%) = (receta total de tu empresa en un período) / (receta

total del mercado en un periodo) x 100

Veamos un ejemplo. Entre julio y septiembre de 2020, la empresa Samsung fue

responsable por el envío de 80,4 móviles de los 353,6 millones totales del
mercado. Esto significa que la empresa ocupó un market share del 22% en ese
periodo.

b) Menciona cuales son de acuerdo a tu criterio los (KPI´s) Indicadores

Principales de Desempeño y porque los consideras así.

Acompañar el funcionamiento de los procesos es fundamental para garantizar

el rendimiento de tu empresa. Los indicadores de desempeño o KPIs (Key
Performance Indicators) son métricas que juegan un rol fundamental para
interpretar datos ya disponibles, trazar objetivos y evaluar el cumplimiento de
metas.

De acuerdo a nuestro criterio creo que los indicadores mas importantes de una
empresa son los que evalúan su desempeño y por ende creo que todos
cumplen un rol muy importante dentro de la empresa. Pero también
consideramos que hay indicadores que son fundamentales y no se pueden
dejar fuera en una empresa de producción. Algunos de los indicadores que yo
considero importantes son los siguientes:

 Indicadores de Calidad

Considero que es fundamental en una empresa de producción medir

la calidad ya que esto asegura al cliente que recibirá un producto en
excelentes condiciones y que cumpla con las especificaciones para
satisfacer sus necesidades.

 Indicadores de Productividad

En mi opinión medir la productividad es uno de las cosas mas

importantes que se deben tomar en cuenta para que la empresa tenga
un desarrollo y desempeño positivo ya que nos permite evaluar la
producción.

 Indicadores de rentabilidad

Creo que medir la rentabilidad de una empresa es fundamental y estos

indicadores facilitan saber si conviene invertir en una empresa de
rentable.

En mi opinión estos son los indicadores de desempeño más importantes ya que

sin medir estos aspectos una empresa de producción trabajaría a ciegas en un
mundo donde las empresas cada día son más competitivas.