UNIVERSIDAD UNIMINUTO

INGENIERIA INDUSTRIA

DIPLOMADO EN DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO EN

SERVICIOS LOGÍSTICOS Y FINANCIEROS

PROCESOS DE SERVICIO EN CEDRO IT SAS

PRESENTADO A:
WILLIAM EDUARDO PULIDO TALERO

PRESENTADO POR
RONAL JAIR RAMIREZ QUIMBAYO
ID: 414515

BOGOTÁ, 05 DE SEPTIEMBRE 2019

 1. INTRODUCCIÓN

Como se observa en el documento “Administración de Operaciones” de Jacobs Aquilano

La clave de las operaciones rentables consiste en aprovechar al máximo los recursos
disponibles de personas, materiales, planta, equipo y dinero. Hoy en día, el administrador
tiene a su alcance una potente herramienta en la programación.

Durante estos años nos han permitido tener experiencia en proyectos importantes de
implementación, migración y administración de este tipo de herramientas en grandes
clientes del área de las telecomunicaciones, la banca, y empresas que su corazón es TI.

Se escoge la empresa CedroIT S.A.S. Empresa que ofrece servicios en el sector de las
empresas en el área de Tecnología de las Información, esta categorizada como una empresa
PYME, fue creada en el 2015.

La empresa se especializa en brindar servicios integrales de soluciones tecnológicas y de

negocio, su objetivo es asesorar a clientes en la definición y diseño de procesos de TI,
utilizando metodologías basada en estándares internacionales y herramientas innovadoras
que son implementadas por un equipo de profesionales, y que les permitirán optimizar
recursos, reducir costos de operación, evaluar el desempeño sus procesos, cumplir sus
metas.

2. CATEGORIZACION LA EMPRESA:
 CATEGORIZACION DE EMPRESA
TIPO Empresa prestadora de servicios de TIC
TAMAÑO PYME
Proveedor de
MODELO ACTUAL soluciones
Tipos de servicios ofertados actualmente
en base a la clasificación de Baines y
Lightfoot
(2013) (servicios base, intermedios o Servicios –base (instalación, garantía y
avanzados) mantenimiento)
Explorar nuevas posibilidades de servicios
basados
Motivaciones para explorar nuevas
en la inclusión de nuevas Tecnologías de
posibilidades a través del diseño de servicios
Información y Comunicación (TICs) en sus
productos

La empresa se especializa en modelamiento de diseño, esto significa que conoce de

diseño servicios, pero no tiene implementados sus propios servicios.

Conocimiento Sobre el Diseño de Servicios

Empresa prestadora de Servicios
TIC
Conocimiento previo sobre Aceptable
el diseño de servicios
Idoneidad y grado de
novedad del marco de trabajo Idóneo
y de las herramientas
Calidad y potencial de los Valioso
resultados
 Interés para adoptar el diseño de SI
servicios

3. CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS

En la clasificación operativa de servicios CEDOR IT estandariza, la implementación de

los proyectos y define las actividades en las cuales necesita mas del cliente y en cuales no
requiere tanta participación de él.

CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS

Sistema con poco

Proceso
Levantamiento de Información
diseño del producto o servicio
Aprobación del Diseño
Instalación y configuración
Pruebas
Sistema con mucho contacto contacto
Se requiere que el cliente
explique sus necesidades y
alcance de lo que desea sea
implementado
Según el levantamiento de
información consultor
diseña el servicio,
documenta y entrega al
cliente el diseño
El cliente valida el diseño y
aprueba, en caso contrario
solicitará nuevos ajustes
Teniendo el diseño
aprobado, el consultor
realiza as instalaciones y
configuraciones que se
encuentran dentro del
alcance del servicio
El cliente valida las
configuraciones llevando a cabo
una matriz de pruebas, los ajustes
son realizados con el consultor y
validados con el cliente y se firma
un acta de cierre de pruebas

paso a producción el consultor realiza el paso a

producción.
Entregables El consultor documenta los
procesos realizados

Transferencia de conocimiento se realiza con el personal del

cliente la transferencia funcional
y de administración del sistema
Cierre
se cierra el proyecto y/o servicio

4. METODOLOGÍA.

A continuación, se detalla las actividades a realizar, en la metodología de los proyectos

Definición plan de trabajo

Definición de DTFS

Configuración de herramientas

Pruebas y ajustes

Transferencia de conocimientos

Definición plan de trabajo

Entre las partes asignarán los PMs que realizarán la definición, seguimiento y control
del proyecto, se asignarán los recursos y limitarán de manera clara y precisa los
documentos del proyecto. (plan de proyecto, cronograma, etc).

Definición de DTF (Documento de diseño técnico funcional)

Durante las sesiones se irán definiendo el diseño de los documentando DTFs, por módulo
para definir las configuraciones que se deberán parametrizar y cargar en la herramienta.
Solo se hará una única carga de información por este motivo los DTFs, serán revisados y
aprobados por el cliente final.
Configuración de las herramientas

Teniendo como base el DTF definido por módulo, se harán las configuraciones de cada
herramienta.

Realización de pruebas y ajustes

Las pruebas serán realizadas por el usuario final (cliente), los ajustes se realizarán a los
incidentes encontrados sobre las configuraciones realizadas en la implementación.

No se realizarán requerimientos que no estén identificados en el DTF y estas solicitudes

serán informadas mediante correo al PM.

Capacitación

Se realizará las capacitaciones definidas en el alcance de la presente propuesta, estas

generarán actas de asistencia.

Línea de Negocios

Los proyectos que CEDROIT, configura corresponden a herramientas de gestión de

diferentes fabricantes entre ellos Microfocus, Aranda y OTRS, a continuación listamos las
áreas de negocio:

Consultoría en Procesos del Negocio y de IT.

 Asesoramiento en el diseño de procesos basados en estándares internacionales, definición
clara de roles y responsabilidades, donde se evalúa el desempeño de los procesos mediante
métricas, que permitan conocer el estado de los servicios y se definirá la trazabilidad de los
procesos de inicio a fin.

Soluciones para Mesa de Servicios.

Asesoramiento en centralizar la atención e información, no solo de IT sino del negocio;

definición de métricas para evaluar el desempeño del servicio, permitiendo tomar acciones
correctivas y/o preventivas, optimice los tiempos para la resolución de incidentes, y de esta
manera mejorar la percepción del servicio.

Soluciones para Monitoreo de Redes e Infraestructura.

Implementar herramientas que permitirán monitorear la infraestructura tecnológica y

ayudaran a reducir tiempos de indisponibilidad, a optimizar la red y facilitan la adaptación
de la red a las necesidades del negocio.

Se Asesora a los clientes en la definición de métricas que le permitan evaluar el desempeño

de los dispositivos, servicios y de los procesos de infraestructura. Obtén disminución de
costos y recursos a través de una gestión eficiente y eficaz de IT.

Soluciones para gestión de la demanda

Se incorpora un área intermedia entre IT y el Negocio que “traduzca” las necesidades, y

 Vele por intereses de Negocio frente a IT. Se cuenta con herramientas que le permiten a
los clientes administrar de manera formal la cartera de los proyectos desde su inicio hasta
su fin, le permite conocer: estado actual, recursos, costos, cronograma, hitos cumplidos y
pendientes, matriz de riesgos, plan de comunicación, etc. .

Genere métricas de progreso y productividad de cada proyecto.

Todo proyecto que el cliente adquire contempla en siguiente nivel de soporte

Esquema de Soporte

A continuación, se presenta el esquema de soporte para la atención de primer nivel de

soporte en la mesa de servicios de CEDROIT.

Esquema de soporte Primer Nivel

IMAGEN TOMADA DE CEDROIT SAS

 5. CONCLUSIONES

 Si bien la empresa diseña se especializa en servicios de TI, no tiene clara una

definición de segmentación de mercados
 La tecnología nos aporta algo más que la automatización y la habilidad de proveer
un servicio a un precio más bajo; nos da también la oportunidad de recopilar datos
de los clientes, analizarlos y utilizar lo analizado para satisfacer mejor sus
necesidades.
 No tiene un buen esquema de marketing para ofrecer sus servicios
 CedroIt tiene un clara sus líneas de negocio soporte que brinda a sus clientes
 Metodología clara de cómo gestiona sus proyectos, que le permiten al cliente tener
claro el esquema de gestión del proyecto

6. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

R. ICHARD (2019), administración de operaciones: https://www.u-

cursos.cl/usuario/b8c892c6139f1d5b9af125a5c6dff4a6/mi_blog/r/Administracion_de_Oper
aciones_-_Completo.pdf

Cedro Soluciones en Tecnología S.A.S: www.cedroit.com