Ciclo de Vida del

Servicio según ITIL

Gestión del Servicio de Contenidos

Facultad: Ingeniería en Informática
Ing. Mario Nones, MAP

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 Mejores Prácticas

ITIL – Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de

Información

HISTORIA: Años 80 y 90
- CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency)

Surgen de:
• Las mejores experiencias.
• De los profesionales más
calificados y experiencia.
• Área o dominio específico.
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 Objetivos de ITIL

➢ Alinear los servicios de TI con las necesidades actuales y futuras del

negocio.
➢ Mejorar la calidad de los servicios entregados.
➢ Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios.

ITIL establece procesos → conseguir prestar servicios

de forma ÓPTIMA.
Su impacto es directamente contra la cultura de la
misma.

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 Ventajas de ITIL
Cliente / Usuario
✓ La provisión de los servicios se
CENTRA en el cliente.
✓ Los servicios están mejor descritos
y además en un idioma que el
cliente/ usuario pueda entender.
✓ Mejor comunicación entre el
cliente / usuario con el
departamento de TI (Servicio de
Ayuda)
Organización o Empresa
✓ Desarrolla una estructura más clara,
eficaz y más orientada hacia los
objetivos de la empresa.
✓ Una organización por procesos
proporciona un buen marco de
trabajo para la externalización de
algunos elementos TI.
✓ Facilita la introducción de sistemas de
calidad (ISO/IEC 20000)
✓ Facilita la comunicación interna y con
los proveedores y tiende hacia la
normalización.
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 Conceptos
PROCESO
Generación Envío del
Ventas
del Pedido Pedido

Contabilidad Verificación Aprobación Generación

del crédito del crédito de la factura

Manufactura Ensamblado Embarque

y Producción
del del
producto producto

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 Conceptos
¿Qué necesito para describir
un PROCESO?
Control del PROCESO:
- Objetivo
- Propietario o dueño.
TRANSFORMACION, SALIDA
ENTRADA AGREGACION,
PRESENTACION

Retroalimentación

• Usuarios y recursos implicados

• Características:
- medible → enfocado al rendimiento.
- Resultados →lo que el cliente espera…etc.

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CONCEPTOS

GESTOR → PROCESO
Responsable de que el Proceso funcione.
- Planificador, coordina las actividades.
- Comparte con el DUEÑO - Mantener la mejora
continua (diseño,modificaciones, documentarlo,
publicarlo)
- Supervisa y reporta situaciones.

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 CONCEPTOS
GESTIÓN
VALOR

SERVICIO

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ISO 20000, ITIL y las
mejores prácticas

Objetivos
• ISO 2000-1 - Especificaciones

Recomendaciones
• ISO 2000-2 – Código de Práctica

ITIL (Mejores Prácticas) • Definición de procesos

Procedimientos propios • Implementación

de la solución

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 ¿Qué NO es ITIL?

o Herramienta de SW.
o La solución de un proveedor.
o Conjunto de procedimientos específicos.
o Reemplazo de todo lo que funciona
correctamente.
o Suficiente para brindar un mejor servicio.
o Independiente de la cultura organizacional.
o La <<barita mágica de Harry Porter>>

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Ciclo de Vida del Servicio

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 Gestión del Conocimiento
Incluya el detalle de horas invertidas y costes incurridos
Control de Lectura: Valor (6%) Aplique los contenidos de la Fase del Ciclo de Vida:
Estrategia del Servicio. Subir en plataforma: 2 archivo: Informe + Presentación
Formato en Word: Equipo<#>_<nombredelaempresa>_EstrategiadelServicio.docx/.ppsx
❑ Redacte un informe siguiendo la siguiente estructura del Informe:
❖ Portada
❖ Generalidades de la Empresa
❖ Descripción de la empresa seleccionada y que requiera de alguna mejora u optimización de sus
servicios (involcrar la infraestructura tecnológica)
❖ Visión genérica de los procesos (incluir todos los procesos involucrados)
❖ Objetivo (Redacte el OBJETIVO)
❖ Mencione los beneficios que obtendrá la empresa con la gestión de servicios.
❖ Elabore una matriz de riesgo (incluir las acciones proactivas)
❖ Fase del Ciclo de Vida del Servicio
❖ Estrategia del Servicio

Fecha de Exposición: Miercoles 03 de Mayo 2023 (Tiempo: 20 min /grupo)

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TEMA EN DESARROLLO

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